領導者，學會說ｓｏｒｒｙ

眾多公司及個人，沒有理解道歉的實質意義，錯過了收獲道歉帶來好處的機會。

人非圣賢，孰能無過？由此推及企業組織，也經常會遇到需要向公眾表達歉意的時候。

表示歉意的方式有多種，如果你由于某種原因得罪了朋友，只要真誠地說聲“I’m sorry”，就會使氣氛變得輕松，問題變得簡單。但對于企業而言，道歉就更需要藝術性。如果你做得好，一句“I’m sorry”既可以提升自己的聲譽，又可改善雙方的關系；做得不好，它可以使你最初的錯誤進一步升級，甚至會給你帶來慘痛的損失。

道歉不是軟弱

這里有一個具體的例子。某知名企業的高級經理發火了，因為他的下級——一位副經理拒絕接受為她重新調整的職位，并在會上公然頂撞他。他覺得丟了面子，當著整個管理團隊的面責罵她，辛辣地諷刺她智商不高，在企業遇到困難時沒有擔負起她應該承擔的責任。

他罵得可謂痛快淋漓。但是，當他發完火后，其他成員就告訴他，應該為自己的過激行為和言辭向這位副經理道歉。他自然不肯，并振振有辭：“我的舉措的確令她不快，我為此感到不太好意思，不過，我并沒有做錯什么。作為管理人員，她應該學會承受壓力。”他的倔強和剛愎自用使得情況變得越來越糟糕，最終，這位能干的副經理憤然辭職。在同情這位副經理的同時，員工們對這位高級經理也頗有微辭。

事實上，許多領導者在冒犯別人之后，都會為自己的行為感到局促不安，他們之所以沒有勇氣向對方道歉，主要是擔心丟失自己的顏面。但事實上，表達歉意并不是軟弱的表現，也不代表著你就放棄了原來的主張。相反，適時地向被冒犯者表達歉意，也是提高自己聲譽的一種好方法。

好的領導者一定是善于承擔責任者。如果不懂得承擔責任，不懂得道歉的藝術，長此以往，他只會喪失客戶對他的尊重和員工對他的忠誠。

道歉實質上包括兩個動機：其一，改進雙方的關系。當一個攻擊者由于當時的過激行為撕破維系雙方關系的那層紗時，道歉的過程實質就是一個修復的過程。其二，道歉可以提升攻擊者聲譽。在你用不當言辭對別人進行冒犯之后，不但是被冒犯者本人，幾乎所有人都會知道這件事，結果，簡直變成了一個公然侮辱的事件。人們會同情弱者，同時也對冒犯者的動機甚至個人品質等產生質疑。這時候，一個有效的道歉可以打消人們的疑慮，使冒犯者得到公眾的理解，而且大家通常會認為，他不會再重復類似的錯誤了。

但是，眾多公司及個人，都沒有理解道歉的實質意義，以致錯過了收獲道歉帶來的好處的機會。

誠意至關重要

2002年初，NSTAR——這家《財富》500強企業，位于新英格蘭地區的能源和公用事業公司，在沒有征求公眾意見的情況下，為近2.4萬名電力消費者提供了所謂的“默認”附加服務。這項附加服務的價格比較昂貴，本來，企業可以將這項服務的功能和優點告知用戶，讓他們自由選擇，但是，他們沒有這么做。消費者在毫不知情的情況下多花了錢，自然要找NSTAR算賬。最后，這家企業被迫為給公眾帶來的“不便之處”道了歉。

消費者及公眾，真的關心這種“不便之處”嗎？當然不會。當這件事情變成了新聞，消費者和公眾聽到NSTAR道歉時那些故弄玄虛的言辭以及明目張膽的謊言，NSTAR公司的可信度急劇下降。

由此可見，企業有了錯誤時，如果投機取巧，試圖用沒有誠意的道歉方式去誤導消費者，只能使公眾的評價更低。

對經營管理人員來說，用道歉來修補自己工作中的疏漏和錯誤，不僅僅是在做一件正確的事情，同時也說明，道歉者具有良好的商業意識。許多人正是由于這方面的失誤，使自己的人際關系維系得不夠好，為后來的職業道路和企業發展人為地設置了障礙。

如果沒有足夠的誠意，如果沒有掌握道歉的藝術，既便你向別人道歉，或許也不會被對方接受或者承認。這種情況，往往發生在道歉者過度困窘，或者因為憤怒而歪曲了事實的時候。

掌握道歉藝術

那么，道歉到底有哪些藝術？我們認為，一個有效的道歉涉及到三個最基礎的方面：承認自己錯誤或者攻擊；為此感到悔恨和遺憾；為你的攻擊行為負責任。

因為我們常常不能清楚地認識到自己的錯誤和為此承擔的責任，我們常常處于迷茫狀態，既便很容易就能向對方道歉，我們也會為自己找出種種借口，認為自己沒有必要痛苦地認錯，反而習慣于譴責別人。不妨站在別人的立場，想想他們受到傷害后的憤怒和沮喪。

在這里，給你指出一些使你能中肯地表達歉意、達到目標的方法。

1.措辭既清晰，又精確，不能對對方具有絲毫的刺激和冒犯性。你真誠地道了歉，而且方式有效得當，就可以使人認為，你對自己的錯誤有了一個很好的認識。通常，被冒犯者，特別是你的下屬，希望你能對自己的錯誤負起責任，并保持警戒，他希望知道，類似的事情以后不會再發生。

2.就事論事，不要試圖轉移目標，為與冒犯別人不沾邊的事情道歉。個人和企業都趨向于向他們認為能被寬恕的事情道歉，正如NSTAR的例子。但是，假如你表示歉意的事情和你最初冒犯別人的事情之間沒有一個清楚明了的關系，這種道歉只能使問題更加惡化。情況好的話，被冒犯者可能對你的道歉置若罔聞；情況不好的話，他會發現你故意地歪曲事實，對你的感覺更差。

3.尋找更容易使對方接受的方式。決定你的致歉是否容易被接受，因你的職位而異，也因你所面對的人而異。例如，當上文所述的那位高級經理仍然對那位下屬心懷不滿，他自然不會有真誠的個人歉意，但他仍然可以以一位高級管理者的身份對一個低級別的同事道歉。他可以說：“我們雙方都在為一個優秀的企業工作，而且，作為你的同事，我應該嘗試去發現過去我們在某些問題上的觀點差異。很抱歉，我說得過于嚴厲了。”即便他們雙方仍有怒氣，但這樣的道歉方式會使雙方覺得親切，從而產生共鳴。

有些人認為道歉會讓自己屈尊，其實許多時候，道歉更表現出你的寬宏大量。例如“我不同意你所用的方式，但我喜歡你，并希望我們能夠愉快地合作。對不起，我說的過于嚴厲了。”

選擇一個對你來說，能更容易地表達歉意、并能產生更好效果的方式，會讓你在道歉時輕松些，從而避免失敗。

4.不要僅止于一個“后悔的表情”。道歉的目的，是向對方傳達你的歉意，并使對方理解和接受。表情只是其中的一個方面。無論如何，溝通都是在人與人之間產生的，而且，你致歉的目的，也包括使其他員工對你改變看法。不要只關注自己的感受，想想表達歉意的三個根本基礎——承認錯誤，感到悔恨和承擔責任。這樣，你的歉意才能被更好地接受。

5.“我應該道歉”算不上是真正的道歉。正如“我應該減輕體重”，體重真得能減輕嗎？要清晰、直接地表達歉意，不要閃閃爍爍，含糊其辭，不要婉轉曲折，令對方摸不著頭腦，或者用一些陳詞濫調。

你的歉意是否能被對方接受，你可能無法控制，但你可以控制道歉的質量。盡你全部的努力控制你所能做到的，這將增加你獲得別人好感和尊重的機會。