餐飲業的經營策略

隨著時代的變遷、經濟的發展，餐飲業仍會不斷地發展變化。中國臺灣的生活水準之高已是眾所皆知，餐飲業者及有心投入餐飲工作的人應該如何面對餐飲業的競爭及發展呢?以下提供了幾個重要策略，希望能幫助大家面對瞬間即逝的市場。

一、無形變有形

既然服務是無形的、觸摸不到的，所以利用一些有形的包裝來建立顧客的印象，影響顧客對服務品質的看法。例如，員工制服、菜單改進、環境塑造、服務改善等。美國一家航空公司曾取消所有在一般飛機上會得到的服務項目(諸如寄行李、餐飲、看電影等)，以配合降價的競爭策略。但在推出這個降價行動時，該公司事先在電視媒體上教育消費者：“你是希望在飛機上吃一客難吃的餐飲，還是希望到紐約吃一頓牛排大餐?”顯然，只有影響顧客對服務品質的既定期望，才能使公司的降價策略獲得成功。上述情況只是一個例子，但證明了業者是可以引導與教育消費者的。

二、獨特風格塑造

由于餐飲業是一種以顧客為導向的服務業，因此整個餐廳軟硬件呈現的風格對顧客而言就相當重要。顧客往往因為欣賞某餐廳或酒吧的裝潢、氣氛及溫馨的服務而廣為宣傳推薦，為餐廳建立了良好的口碑。因此每一位餐飲業者應找出自己的定位及獨特的地方，并以策略性的促銷方法介紹給顧客，靈活運用淡旺季來吸引顧客，使顧客能深切認同該餐廳，從而緊緊抓住許多固定客源，使已有的顧客不致流失。但若只是抄襲同行的產品或做法，不僅無法取得顧客的認同，也會阻礙公司本身的成長。

三、服務性的管理

餐飲業講求的是團隊精神(team work)。由于工作時間較長，工作量大，造成員工離職率高，因此更需要通過內部良好的溝通來建立餐飲服務的品質。餐飲業的管理者必須認清服務業最重要的資產是員工，尤其是每一位與顧客接觸、直接服務顧客的人員，他們才是了解顧客、掌握客源的關鍵人物。那些間接與客戶接觸或完全不與顧客接觸的員工也同樣是服務人員，只不過他們服務的對象是自己的同事，他們是整個公司的支撐，他們主要的工作是支援現場及其他同事完成服務顧客的工作。因此公司必須以尊重人、服務管理的理念來帶領全體員工服務客人，這樣員工才會對公司產生信心與凝聚力。試想，若是公司能創造一個全體員工皆有為別人服務的觀念的和諧環境，當然就能更自然地以親切的服務態度來服務他們的顧客，也更能留住顧客的心。

四、重視“人”的培育

餐飲服務業在強烈的競爭下會有許多的壓力，其中最嚴重的莫過于人員的流失問題。現今許多企業管理顧問公司的成立就是為解決這類問題。然而公司本身有長遠目標、有健全的人事晉升及進修制度才是餐飲業永續經營的基礎，從高級主管到基層員工都應加以有計劃和階段性的培育，使所有員工能與公司共同成長，體會到公司培育之苦心，從而產生團隊的共識。只有這樣才能使每一位員工都能不斷地在公司的進步中創新與成長，也才能達到公司理想的目標。

總而言之，餐飲業是極富變化與辛苦的行業，既因為它與“人”的關系密切而產生許多與其他行業不同的特質，也因為這些特質使餐飲業在人類社會中不斷地演進。相信在21世紀里，人類生活更富裕時，會有更多樣的餐飲環境需要許多餐飲專業人士的共同努力，餐飲從業人員也會有更多的空間來充分發揮自身的才智。