客服中心知識化

當一個顧客遇到困難的時候，他會到客戶支持中心來尋求幫助。這個責任主要由客戶支持工程師來承擔，客戶支持工程師必須能夠禮貌地和客戶進行交流，并且能夠迅速的識別出實際中存在的問題，采取有力的行動給予客戶滿意的解決方案和問題的解答。

因此為了使公司的客戶滿意，很重要的一點就是客戶支持工程師的能力和他所掌握的用于解答問題的知識資源。在過去的幾年里，知識管理已經成為了最重要的武器，使客戶支持工程師能夠快速有效的定位問題和解決問題。

客戶支持中心的經理也應該認識到知識管理的重要性，不僅僅是提高效率，同時也會降低整個運作的成本。那么如何在客戶支持中心實施知識管理呢？下面我們首先來識別一下客戶支持中心所存在的問題。

效率和用戶滿意度

無論客戶支持中心為公司的產品和服務提供支持，還是為公司內部員工使用內部的基礎設施提供支持，客戶支持中心的經理們一定要碰到這樣的問題，他必須能夠不斷的提高整個客戶支持中心的效率和響應時間，因為他們所面臨的也是一個動態變化的環境。為了達到這個目的，客戶支持中心的經理們不斷的尋找新的方法來優化流程，培訓他的員工，使用更好的工具來定位客戶的問題。同時客戶支持中心的經理們還會遇到以下的問題：

1、客戶們對于同一個問題得到不同的回答。對于一個問題來說，可能有許多種不同的答案都是正確的，但是這種情況并不是經常的存在。提供錯誤的回答，或者是不必要的復雜回答也許會對客戶的滿意度產生負面影響。

2、客戶的需求正在不斷地增加。公司業務的增長所帶來的相關結果是他的客戶和員工也在同步的增加，這使這些人對于客戶支持中心的需求也在同步的增加。

3、同樣的問題會被解決多次。如果客戶支持中心的工程師們不能共享他們的知識，那么他們在接到其他工程師已經解決了的問題的時候，仍然需要重新解決一下這個問題，而且是把這個問題作為一個新的問題來解決。這所帶來的后果是不僅浪費了寶貴的時間，同時也會造成對同一問題的不同的回答。

虛擬聯系中心的應用

倘使可以從每一次客戶服務活動中獲取信息，進行組織、處理、共享并從中學習，那會有多好？通過知識管理技術，可以做到這一點。知識管理可以幫助客戶進行自助服務，因為它能創建自動應答客戶詢問的系統。受過去幾年技術發展的推動，客戶自助服務已經廣泛使用，從而提高客戶滿意度，減少客戶流失率并降低客戶服務成本。技術正在改變著各公司的客戶服務方式。呼叫中心正在逐步讓位于虛擬聯系中心，這種方式將客戶服務、交互支持和多媒體門戶管理集為一體。

虛擬聯系中心越來越多地采用知識管理工具。例如，Nike.com的搜索引擎允許客戶搜索全面的產品信息，并幫助耐克公司降低了使用業務代表回答基本電話和電子郵件咨詢的內部成本。另一例子是Eddie Bauer，它已經將知識庫集成到虛擬呼叫中心，從而為用戶提供自助服務選項。

虛擬聯系中心結合了多種客戶服務選項，如電子郵件、推播內容（push content）、 Web網點導航、瀏覽、聊天和即時消息處理等，所有這一切均旨在增強公司與客戶的合作。提供客戶自助服務的虛擬聯系中心能夠有效地將人工客戶服務事務處理移植到電子渠道上進行，從而幫助各公司降低成本。根據Forrester Research 公司的研究，使用長途免費電話呼叫中心的客戶有54%選擇與接線員通話。這類咨詢電話的平均成本為33美元，而電子郵件（9%）是10美元，Web網站自助服務（37%）為1.17美元。

客戶支持中心成為交流紐帶

客戶服務中心是企業面向顧客的窗口，企業中所有與顧客相關的知識和信息都應該及時地反映到客戶服務中心，也就是說應該建立從企業中各個面向顧客的部門到客戶服務中心的信息和知識流，使客戶服務中心真正成為企業顧客的幫助和信息中心。

很多人都有這樣的經歷，向客戶服務中心求證一個問題，往往得到的答復就是一個電話號碼，必須去問其他部門，而這個電話占線的概率往往超過90％。這樣的客戶服務中心實際上只起到了電話轉接員的作用。究其原因，很簡單，沒有流入客戶服務中心的信息和知識流，我們的坐席也是巧婦難為無米之炊啊！當然，客戶服務中心不僅僅是信息流入方，同時也能產出其他部門所需要的信息。客戶服務中心可以直接接觸到顧客，他們最了解公司的產品和服務在什么地方最容易出問題，顧客最希望獲得什么樣的東西。而這些內容常常是產品和市場部門花大價錢去第三方買來的。客戶服務中心在接受其他部門的信息流入的時候，也應該挖掘自己和顧客接觸過程中的一些有價值信息，為其他部門提供支持，在這種雙向交流反饋中，形成良性循環，為顧客提供更好的產品和服務。

知識管理還能對一些特殊案例做一下總結，作出一個合理的處理程序，以后遇到類似的問題就不至于讓客戶無所適從了，這樣積累下來，還有什么情況處理不了呢。不僅僅是這樣一些特殊情況，在客戶服務中心和客戶進行互動交流的過程中，從客戶的反饋中，可以得到很多有益的信息，例如客戶的使用經驗，客戶的特殊需求，合作伙伴的反饋，等等，這些信息經過整理就能成為有價值的知識。因此，從更廣的角度來講，客戶服務中心的知識管理不是局限在公司的范圍之內，還應該將客戶，合作伙伴，甚至競爭對手納入范疇，使客戶服務中心成為一個交流的紐帶。把知識管理的范疇從一個部門擴大到整個企業，再從一個企業擴大到一個系統。

技術制約因素

在認識到知識管理在客戶支持中心的重要作用之后，知識管理技術方面的因素也不可忽略。兩大因素將影響虛擬聯系中心的近期發展，即多語種中心和新型分析工具的出現。例如，您可使用這些工具創建報表，識別哪一個客戶在何時、因何事與您聯系，從而使您能更好地掌握客戶服務事件，更好地滿足客戶的需要。它們也可以提供內部效率報告。

如果系統能為客戶提供快速準確的答案，將有助于提高客戶滿意度和忠誠度。現在，您應該向客戶擴展業務，并讓他們自由選擇與您開展業務的方式。

同時，對知識管理的衡量和評估，是與知識管理價值鏈的各個環節相對應的。比如對于安全快捷地獲取知識這一環節的衡量標準，就是從員工獲取知識的速度，數量和準確率三方面綜合衡量的。員工獲取知識渠道的不同，必然會導致上述指標的差異。而實踐證明：從系統里獲取知識是眾多渠道里最快，最準確的，相應的獲取的信息量也最大。