“十二宮格”構建綜合服務終端

近年，新能源汽車的興起、服務同質化的加劇，以及消費者對便捷體驗的更高追求，都在呼喚加油站的轉型升級。在這樣的背景下，“綜合服務終端”的戰略構想應運而生——它不僅是一個加油站，更是一個以油站為核心，深度融入“人·車·生活”場景的綜合能源服務樞紐與生態圈。

“十二宮格打造模型”

加油站轉型升級在于構建一個多層次、全維度的綜合能源服務終端網絡。加油站轉型過程本質上是需求側洞察與供給側能力建設的動態平衡：一方面精準把握用戶需求（需求側），另一方面持續強化站點功能與員工服務（供給側），以此最大化終端網絡的服務價值。

“車”與“人”是加油站用戶需求的兩大維度。當前加油站在滿足終端需求方面存在顯著痛點。比如，需求洞察缺乏系統性，客戶忠誠度根基薄弱；客戶分級粗放，營銷資源配置效能低下；客戶連接模式單一，數據價值挖掘不足等。加油站需充分發揮零售網絡直面消費者的優勢，通過提升消費者讓渡價值增強零售終端價值。為此，提出“十二宮格打造模型”建設加油站綜合服務終端。

加油站綜合服務終端的打造是一項系統工程，需要在財務預算中考慮客戶開發、維護費用，在制定人力資源績效考核辦法時考慮相應的獎勵和處罰措施，在功能和管理方面考慮站點的改建擴建等投資方案，是營銷、投資、財務、人力等多個專業線的綜合協同。同時，具體的價值實現涉及總部、省區公司、地市公司、加油站四個層級，包括硬件方面和軟件方面的供給，可以按照功能、管理和服務三個維度進行梳理。

總部負責價值網絡建設的整體發展設計、路線方向以及總部級別的對外合作交流。比如，從功能上開展的加油站系統建設，從管理上提出的站級阿米巴經營模式推廣等。省區公司負責本區域內零售終端網絡的整體建設和發展，包括區域內的統籌合作、體系設計等等。地市公司主要是對當地消費者需求的具體化落實。比如從功能角度提供的洗車設備投資，從管理角度做顧客分級優惠，從服務角度配置營銷資源等等。具體到加油站，則是針對周邊的消費者和商圈特點開展社群營銷、站內服務等等，強化三個維度的具體落實。

功能：重在分區分類升級

功能方面重在分區分類升級，全面適應能源變革與市場競爭。全面布局城市汽油站洗車業務，在掌握客戶信息、統一信息系統管理、統一建設標準、統一設備選型的基礎上，充分發揮存量資產效能，統一規劃LNG布點，跨區整合主要國道沿線LNG業務站點布局，形成整體市場合力。

采用先試點再推廣的策略推進站點加氫、售電功能。堅持客戶至上、頂層設計原則，構建統一靈活的線上平臺運營體系，明確總部和地區公司的業務職能，厘清業務界面，快速提升線上平臺競爭力。遵循分類建設管理原則，在國省道沿線選擇“有車流、有需求、有場地”的站點，根據加油站實際情況，不斷完善傳統業務的范圍，增加如自助洗車、加油送早餐/飲料/洗車、免費代管物品/清洗眼鏡、免費停車/淋浴、旅游咨詢、道路救援、為大型工程工地送油上門、為油站會員提供生日禮品等服務。通過對加油站閑置土地、站房及空閑空間的合理規劃和利用，對加油站的服務功能和環境形象進行打造，提升客戶的消費環境。

管理：依托四維抓手

管理方面依托四維抓手，全面提升人貨場效能與核心競爭力。以基礎管理為抓手，確保安全、平穩、有序運行，實現客戶體驗持續提升。以全流程診斷與優化為抓手，實現加油站現場運行效率的全面提升。以站級阿米巴經營模式為抓手，實現核心競爭力的全面提升，繼續推進阿米巴經營模式，引導站經理從“執行者”向“經營者”轉變。以合規化管理為抓手，實現風險防控能力的全面提升。

一是通過專業的技能培訓、師帶徒、交流參觀等方式給員工賦能，提升加油站員工的專業化素質和服務技能，調動員工積極動手參與經營，如讓員工了解基礎的油品知識、車用潤滑油、燃油清潔劑的作用、各種車輛的基本性能和工作原理，解答客戶在車輔產品上的各種疑問，讓員工了解各項優惠政策，學會算賬營銷，幫助客戶算賬消費。

二是鼓勵員工積極參與自制早餐、自制咖啡、自制甜點、手工禮品、手工綠植、花卉養殖、果樹栽種、車輛檢查、美甲等，并讓其與公司共享經營成果。

服務：優化聚焦生態化營銷

服務方面優化聚焦生態化營銷，解決痛點全面提升營銷能力。通過一體化營銷，開發集團單位客戶，探索合作平臺客戶，拓展社群營銷，進行精細營銷。發揮公司品牌、職能、資源、人脈等優勢，以加油站為中心，充分挖掘周邊業務，利用疊加服務，有效連接各方資源，不斷擴大客戶的權益包，打造“多元化”的綜合服務站。

同時積極引入合作方促銷資源，有效降低公司的經營成本，給客戶謀求更多實惠，增強油站競爭力。加強與銀行、通信等擁有豐富客源的企業合作，建立線上終端連接，將公司的優惠政策、促銷信息、服務項目等通過線上渠道觸達對方客戶。與4S店、汽車展會、車友俱樂部、交管在線、停車場、數字地圖等平臺聯合開展活動，為有車一族提供加油抵扣券、非油打折券、免費洗車券等。加大與景區、旅行社、酒店、餐飲、郵政快遞、影城、物業公司、保險公司等單位合作力度，拓寬品牌宣傳、新客贈禮、引流客戶渠道。

加油站綜合服務終端的打造是一項系統工程，未來發展的關鍵在于深化執行與持續創新。

一方面，要持續深化數據驅動的客戶洞察，利用數字化工具構建用戶全景畫像，推動營銷從“大水漫灌”向“精準滴灌”轉變，將“被動忠誠”轉化為“主動黏性”。

另一方面，需堅定不移地推動“十二宮格”模型的落地實施，強化總部戰略引領、區域統籌協調、地市精準施策與油站靈活運營的縱向協同，確保功能、管理、服務三維度建設資源到位、舉措有效。

唯有如此，加油站才能真正超越單一的能源補給角色，成為區域不可或缺的綜合服務樞紐，在價值鏈重塑中贏得先機，塑造可持續的新增長曲線。