電子口碑研究在旅游業與酒店行業中的發展趨勢與熱點分析

摘 要：文章通過文獻計量學研究方法，對電子口碑相關文獻進行了收集、分析和可視化呈現。首先，從電子口碑研究的發展趨勢和熱點方面進行了分析，發現電子口碑研究呈現波動式增長趨勢。其次，通過對文獻共被引關系的描述，分析了現有研究知識基礎，并探討了研究熱點，包括消費者行為、產品與服務、技術與數據以及品牌與形象等方面。

關鍵詞：電子口碑；文獻計量學；研究熱點；旅游酒店業

中圖分類號：F592""" 文獻標識碼：A 文章編號：1005-6432（2025）22-0056-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2025.22.015

1 引言

隨著科學計量學與信息技術的飛速發展，利用知識圖譜進行可視化分析已成為一種新興的文獻整理方法。VOSviewer不僅具備處理大量數據、可視化效果強的優點，而且有助于提高文章分析結果的客觀性［1］。文章采取文獻計量學研究方法，對電子口碑相關文獻進行收集，用VOSviewer 軟件電子口碑的文獻資料進行數據轉換與可視化分析。將電子口碑的研究趨勢和結果直觀呈現，是為了更加直觀準確地了解電子口碑的研究現狀和未來的研究趨勢，探索電子口碑研究新的思路，也是為了更好地運用好電子口碑吸引更多的外籍人士到訪中國體驗中國的秀麗河山和源遠流長的文化。

2 數據來源

文章首先選取Web of Science 核心合集數據庫作為文獻計量分析的數據來源，以“electronic word-of-mouth” “eWOM”“E-WOM”“ELECTRONIC WORD OF MOUTH” “ELECTRONIC WORD OF MOUTH EWOM”“ELECTRONIC WORD-OF-MOUTH”“ELECTRONIC WORD-OF-MOUTH E-WOM”“ELECTRONIC WORD-OF-MOUTH EWOM”“EWOM”“ONLINE CONSUMER REVIEWS”“ONLINE REVIEWS”“REVIEW HELPFULNESS”為檢索主題，檢索時間截至2024年4月6日。其次，根據 ２０２１年科睿唯安發布的《期刊引證報告》（Journal Citation Reports，JCR），以 Web of Science 類別中 Hospitality Leisure Sport Tourism為檢索條件，選取文獻類型“論文、 綜述、 會議錄論文和在線發表”，最終獲得 1194篇文獻。

3 文獻內容特征分析

3.1 研究發展趨勢

文獻共被引關系可以被用來分析研究領域中的重要主題、研究熱點以及知識結構。圖1為文獻共被引網絡圖譜，圖中只有被引頻次50次以上（含50次）的文獻，這主要是考慮到圖譜的可視化。

從圖1中可以看出，關于電子口碑的相關文獻呈現圓圈結構，文獻與文獻之間的共被引關系密切。其中Litvin S W等（2008）發表的“Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management”、Ye Q等（2009）發表的“The impact of online user reviews on hotel room sales”節點網絡最密集，節點最大，表明了關于酒店和旅游管理的電子口碑高被引文獻既是發文較早的文獻又是該項研究的基礎。但是共被引頻次50次以上（含50次）的文獻大部分基本集中在2018年以前，2019年以后的只有3篇。與之相反的是2018年以后關于電子口碑的相關文獻急速增長。這一現象表明2018年以前的文獻在該領域中具有較高的影響力和知名度，因此被引用的頻次較高。而2019年以后只有3篇文獻共被引頻次50次以上，表明在這個時間點之后，該領域出現了一些新的研究成果或者研究方向，但其影響力尚未達到過去經典文獻的水平。

如圖2所示，從文獻數量上看，電子口碑中關于旅游方面的相關文獻數量以2008—2014年、2015—2018年、2019年及以后為主要時間段，呈現波動式增長趨勢。這也說明了隨著時間的推移，學術界和行業對于電子口碑重要性的認知不斷加深。

3.2 研究熱點分析

文章選取共現頻次達到20次的關鍵詞，在統計過程中，由于部分關鍵詞含義相同但表達相異，如consumer reviews與online reviews、customer satisfaction與 satisfaction等，因此對數據進行了清洗，最終得到81個關鍵詞，如圖3所示。筆者將高頻共現達到20次的關鍵詞分為4個聚類。

3.2.1 聚類1消費者行為

這一類關鍵詞涵蓋消費者在面對電子口碑時的行為和態度。Stefanny 等（2022）指出，電子口碑會影響消費者態度、購買意圖和實際行為［2］。Chrismardani和Arief（2022）的研究也發現，電子口碑對游客的態度、重游意愿產生積極影響［3］。Nasar（2022）研究發現，電子口碑是影響游客興趣和決策過程的有效信息來源，最終導致重新訪問和推薦。總體而言，電子口碑是塑造游客觀念、態度和行為的寶貴工具，強調了其在數字時代對旅游企業和目的地的重要性［4］。綜合現有研究，電子口碑影響消費者的認知和行為，而且已超越傳統信息傳播范疇。在旅游企業實踐中，通過鼓勵真實評價和及時響應負面反饋等方式優化口碑管理、以社交媒體和專業點評聯動的方式構建口碑傳播矩陣，可以系統性提升目的地吸引力和游客的重游意愿。這一趨勢也倒逼旅游營銷從“單向推廣”向“雙向互動”轉型，凸顯了數字時代消費者與服務提供者間關系重構的重要性。

3.2.2 聚類2產品與服務類

這一類關鍵詞涵蓋與旅游和酒店行業相關的產品和服務。Richards（2021）的研究指出，令人難忘的美食體驗會增加游客分享體驗和推薦目的地的意愿，包括通過電子口碑（e-WOM）［5］。因此Foris 等（2020）認為，電子口碑是酒店行業內推廣商品和服務的有效工具，例如與食品質量相關的信息［6］。此外，Fakir和Miah（2021）也發現食品和服務質量與電子口碑對餐廳的影響之間存在正相關關系。綜合這些發現在美食體驗和酒店服務領域，塑造電子口碑必不可少［7］。綜合現有研究，在美食與酒店服務領域，電子口碑已從被動的信息反饋升級為主動的價值共創載體。旅游企業需將口碑塑造納入全流程服務設計，通過打造沉浸式美食體驗、優化數字化傳播策略、構建口碑激勵機制，實現品牌影響力與商業效益的雙重增長，這也為后疫情時代旅游消費復蘇提供了新的破局思路。

3.2.3 聚類3技術與數據類

這一類關鍵詞涵蓋與電子口碑相關的技術和數據分析方面的內容。在數字化時代，消費者的評論和反饋通過社交媒體和網絡平臺迅速傳播，這就需要利用分析技術等方法來理解和解釋這些數據。Viljoen 等（2016）認為，從傳統口碑（WOM） 到電子口碑的轉變徹底改變了信息共享和消費的方式，影響了包括旅游業在內的各個行業［8］。Liu 等（2019）也指出，社交媒體和在線評論平臺等技術的使用擴大了電子口碑的影響力，使游客能夠廣泛分享他們的體驗和建議［9］。此外，Granata（2020）提出，電子口碑與技術的整合為企業與消費者互動和增強營銷策略開辟了新途徑［10］。綜上所述，隨著數據化大時代的發展，電子口碑的技術化演進與數據化分析，已成為旅游企業洞察市場趨勢、優化服務體驗、增強游客重游意向的核心引擎。未來，隨著人工智能、物聯網等技術的持續迭代，如何將電子口碑數據轉化為商業價值，將是旅游行業通過電子口碑實現智能化轉型的未來趨勢。

3.2.4 聚類4品牌與形象類

這一類關鍵詞涵蓋與品牌形象和聲譽相關的內容。消費者對品牌的認知和態度可以通過電子口碑來塑造和影響。有效管理電子口碑（e-WOM） 對于企業至關重要，尤其是在旅游和酒店行業。Hasan和Neela（2021）就提出目的地管理者需要專注于加強積極的電子口碑溝通，以吸引潛在客戶并確保其業務取得成功［11］。Reyes-Menéndez 等（2019）也提出，管理電子口碑可以影響品牌資產、信任和整體聲譽，凸顯了戰略管理在利用電子口碑實現業務成功方面的重要性［12］。Matos和Rossi（2008）認為，了解電子口碑的前因和后果可以幫助企業定制營銷策略，以有效地利用口碑傳播。總之，有效的電子口碑管理涉及培養積極的在線評論、提高服務質量、建立品牌資產和培養客戶忠誠度的策略［13］。通過關注這些方面，企業可以利用電子口碑的力量來推動客戶參與、提高聲譽，并最終提高數字時代的業務績效。綜上所述，電子口碑管理已從被動的輿情應對升級為主動的品牌戰略。旅游和酒店企業需構建“監測—分析—優化—傳播”的全鏈條管理體系，將口碑數據轉化為品牌價值增量，通過持續輸出差異化體驗與情感化內容，在數字生態中打造兼具辨識度與美譽度的品牌形象，最終實現商業價值與社會價值的雙融雙促。

4 啟示

隨著元宇宙、生成式AI等新興技術的普及，電子口碑的傳播載體與互動模式持續演變。

首先，需要密切關注電子口碑研究的新動態和發展趨勢。盡管早期文獻在該領域具有較高的影響力，但隨著時間的推移，新的研究成果和方向不斷涌現。因此，學者們需要聚焦跨平臺口碑聯動效應、多模態數據融合分析等前沿議題，保持對最新文獻的關注，及時捕捉新的研究熱點和前沿問題。

其次，需要重視消費者行為和態度在電子口碑研究中的作用。消費者是電子口碑的主體，他們的態度和行為對電子口碑的形成和傳播具有重要影響。因此，未來的研究可以更深入地探討消費者對電子口碑的認知、態度和行為，并從心理學和社會學等多個角度進行分析，以動態視角揭示消費者態度與行為的演變規律。

再次，需要注重技術與數據在電子口碑研究中的應用。隨著信息技術的飛速發展，社交媒體和在線評論平臺等技術平臺成了電子口碑傳播的主要載體。因此，學者們可以借助大數據分析、機器學習等技術手段，深入挖掘電子口碑數據中的信息，揭示其中的規律和趨勢。同時，需重視數據問題，建立口碑數據的采集、使用與共享規范，確保研究方法的科學性與合規性。

最后，需要重視電子口碑對品牌和形象的影響。電子口碑不僅僅是消費者之間的信息傳遞，更是品牌建設和維護的重要工具。因此，企業和目的地管理者應該重視電子口碑的管理和引導，塑造積極的品牌形象，提升服務質量，以促進業務的長期發展。

綜上所述，電子口碑研究不僅涉及傳統的消費者行為和營銷領域，還需要借助信息技術和數據分析等新興工具，不斷探索和創新電子口碑的管理模式。電子口碑研究的未來發展，需要打破學科壁壘，融合多學科理論與方法，在動態把握行業實踐需求的基礎上，持續探索理論創新與技術突破。

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［基金項目］2024年度海南省高等學校科學研究項目“如何傳播電子口碑（e-WOM）觸發外籍游客訪問海南意圖——以日本客源國為例”（項目編號：Hnky2024ZC-35）。

［作者簡介］符婕（1987—），女，漢族，海南文昌人，碩士，講師，研究方向：日語、日本、旅游以及管理等。