電網企業構建“親清”企商關系探索

摘 要：近年來，國家持續開展優化營商環境工作。2016年，習近平總書記提出“親”“清”新型政商關系的核心內涵：所謂“親”，就是要坦蕩真誠地同民營企業接觸交往，幫助解決實際困難；所謂“清”，就是要清白、純潔，不能以權謀私，不能搞權錢交易。電網企業作為國有重要骨干企業，服務和融入國家大局，積極參與國家產業鏈供應鏈生態體系建設和優化營商環境工作，貫徹落實國家品牌強國戰略，為更好服務實體經濟發展，完善面向上游客戶群體的供應商服務體系，建設供應商服務品牌，探索構建“親清”的企商關系。

關鍵詞：供應商服務；服務體系；服務品牌

中圖分類號：F274""" 文獻標識碼：A 文章編號：1005-6432（2025）22-0064-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2025.22.017

1 電網企業供應商服務基本特征

供應商服務是供應商關系管理的重要組成部分。與一般客戶服務不同，電網企業供應商服務是對“上游”的服務，強調央企在產業鏈供應鏈中的角色作用以及對社會的責任，包括對產業鏈中的其他企業提供激勵和協調，從而促進產業鏈協同；通過提供產業鏈共同需要的公共服務彌補創新體系或產業生態短板；以市場主體的身份更好地貫徹國家戰略要求等。

從微觀角度來看，供應商服務的對象為電網企業合作伙伴群體，包含政府、事業單位、外部貨物供應商、服務供應商、工程承包商等；從宏觀角度來看，供應商服務是電網企業面向社會的窗口，服務的是以電網企業為核心的產業鏈供應鏈生態圈，強調發揮電網企業在現代能源體系中的核心樞紐作用，廣泛連接產業鏈上下游，聯合利益相關方，構建開放共享、優勢互補、互利共生的能源生態系統，涵養生態環境，發揮聚合效應，提升生態整體價值，帶動行業高質量發展。

供應商服務同時具有商業客戶服務特征和公共服務特征，供應商服務過程中與供應商之間的關系管理跟我國政商關系管理具有相似之處。供應商服務的發展既要通過不斷提高服務水平為供應商提供更好的服務體驗，也要嚴肅服務紀律，管控服務交互風險，營造公平公正的服務環境。

2 完善供應商服務體系，落實親清服務

供應商服務體系的構建，需要秉承“為客戶創造價值”的服務理念，把握“服務好、管理嚴”兩個基本點，培育和維護“親清”企商關系，有效發揮核心企業示范引領作用，助力構建和諧共贏的產業鏈供應鏈生態圈。供應商服務作為電網企業與合作伙伴的溝通窗口、核心企業與外部生態的關鍵交互點，從服務角度融入“前中后臺”概念，構建包含服務層、能力層、支撐層的供應商服務體系。

2.1 服務布局

從電網企業資源整合能力與社會責任以及供應商企業全生命周期發展需求等因素綜合來看，供應商服務需要覆蓋供應商所需的全部服務，包括基礎服務和促進服務兩大部分。

2.1.1 基礎服務

基礎服務指為供應商提供在登記、招投標、合約、履約、財務、退出等合作全流程上的基本業務服務，主要包括三大類。一是國家政策、企業規定、招投標、問題處理進程等信息的發布，以及供應商問題訴求、投訴建議等信息接收的信息流通類服務；二是編制線上、線下供應商操作說明材料，以及在供應商來電咨詢業務流程和操作時提供指引的行為指導類服務；三是在業務正常操作失敗、業務流程和時間異常、緊急業務需求等情況下，為供應商直接處理問題或傳遞至相關部門進行處理的訴求解決類。

2.1.2 促進服務

促進服務側重體現電網企業助力優化營商環境，發揮“鏈長”作用的戰略目標意義。基于企業存量、增量數據資源以及資源整合能力，分為數據服務和生態圈服務兩類。數據服務是為供應商提供綠色供應鏈、品牌形象塑造、行業交流等平臺增值服務，以及管理提升、競爭分析、信用融資等內容的服務。生態圈服務包括：通過輸出國家技術規范標準以及發展理念，引領供應商向綠色可持續高質量發展；利用電網企業核心企業影響力，為品牌形象提供背書，擴充供應商；整合企業及社會廣泛資源，搭建交流互利平臺，促進產業鏈供應鏈共同發展。

2.2 服務能力

服務能力層參考服務質量評價SERVQUAL模型與運維服務成熟度模型國家標準等，結合當前供應商服務開展中必要的管理、資源、技術等要素，形成團隊建設、渠道運營、需求響應、資源整合、數據賦能、風險管控六大能力。

2.2.1 團隊建設能力

團隊建設的核心是要貫徹全員服務意識，無論是供應商服務一線員工還是管理人員，都需塑造將全員服務意識深植于心，展現服務熱情，積極主動響應客戶需求，做到全力確保客戶全方位服務各項工作進度和質量。保證各崗位服務責任清晰，以明確的服務職責、履責要求及履責記錄保障責任落實，支撐服務工作的高效有序開展［1］。

2.2.2 渠道運營能力

充分發揮“云大物移智”等數字化技術優勢，以高效的信息流轉和協同配合形成服務“通辦”能力，支持供應商在同一窗口或同一平臺，統一查詢、一次辦事、一鍵評價。發揮線上渠道服務的便捷靈活性與線下渠道服務的親切細致性，基于數字技術重塑服務流程，切實保障兩個渠道之間的協作無縫銜接，做到“線上+線下”雙輪運轉。

2.2.3 需求響應能力

需求響應能力包括服務需求的接入和分析、方案制訂以及解決跟蹤，是服務體系的核心能力。要保證客戶需求被快速、精準地傳遞給需求分析團隊，從而對收集到的需求進行詳細研究和評估。根據需求分析結果，參考相關需求典型方案，選擇適合的技術、工具和方法，綜合考慮資源、時間、成本等因素，制訂解決問題的方案或形成書面意見建議。在提供解決方案后，持續跟蹤需求的實施和解決情況，通過電話、電子郵件等方式進行回訪，收集供應商對服務的滿意度和反饋，實現服務的閉環管理。

2.2.4 資源整合能力

電網企業作為產業鏈供應鏈中的核心企業，需發揮“鏈長”作用，把供應鏈上下游企業都集結到一個體系中，盡最大可能疏解供應鏈中的卡點，打造供應鏈戰略聯盟生態圈。結合人工智能、大數據、工業互聯網等技術，匯聚各供應商信息及資源，建立統一的供應商服務平臺，提出場景化、定制化的解決方案。

2.2.5 數據賦能能力

供應商數據包含供應商類型、地域、規模等基本信息，以及資質能力評價、業績、交易歷史等業務數據。數據收集與處理中，主要關注數據質量、數據清洗、數據整合、數據映射四個關鍵點，為后續的數據分析和決策提供可靠的支持。

2.2.6 風險管控能力

風險管控能力包括服務質量風險和服務關系風險兩個方面，是維護體系“親清”界線的重要能力。一方面，需要建立服務質量檢測與反饋機制，及時發現和解決服務質量問題，建立質量問題解決的流程和機制［2］，鼓勵員工參與質量管理和持續改進，提高供應商服務質量的穩定性和可持續性。另一方面，要定期修編供應商行為相關準則及指南，約定遵守商業道德原則、合同管理與履約規范，與供應商保持穩定、健康的合作關系。

2.3 服務支撐

服務支撐層承載服務職能的組織架構、服務與管理的運作機制、數智技術應用，是供應商服務體系中的后臺支撐。

2.3.1 組織架構支撐

供應商服務部門構建前臺、中臺、后臺相互嵌入的組織架構，保證“知識—信息—決策”閉環順暢運行，實現前后環節之間的正反饋遞增效應，平衡各個環節之間算力、人力、財力等有形資源與無形資源的投入和配置。根據業務特點和需求分類建立供應商服務人才庫，進行戰略性人才儲備，解決組織在人才儲備和有效利用方面的問題，幫助供應商服務部門有效地儲備和篩選人才，滿足組織當前及未來的人才需求。建立人才庫儲備系統，了解每位員工的基礎信息、工作表現、專業技能和潛力等方面的情況，公開、平等、競爭地選拔優秀人才入庫。對于人才庫中不同類的員工，在培養時有針對性地培訓知識和技能，配套相應的人才庫日常管理制度，包括對人才培訓后學習積分的記錄、榮譽表彰等方面的管理。

2.3.2 服務與管理的運作機制支撐

第一，構建信息閉環、共享、公開機制，確保供應商的選擇過程公開、公正、公平。招投標活動作為市場交易的一種方式，普遍存在信息不對稱的情況，主要是各行為主體掌握的招投標信息在數量、透明度、可信度等方面不均衡［3］。構建信息閉環、共享、公開機制主要從以下方面著手。建立統一的數據標準和接口規范，確保數據的無縫對接和交換；加強網絡基礎設施建設，提升數據傳輸的速度和安全性，確保信息的實時更新和準確傳遞；制定詳細的信息共享流程和管理規則，明確各方的責任和義務，確保信息共享的有序進行；加強對相關人員的培訓和指導，提高人員對信息共享重要性的認識和操作技能；建立健全的監督機制，對信息共享的過程進行監控和評估，及時發現并解決問題。

第二，構建服務創新激勵機制。通過評選月度優秀供應商服務員工，頒發獎金、榮譽證書等獎勵，對服務工作中表現優異的員工進行激勵引導，激發員工工作積極性。對參加崗位技能培訓并取得優異成績的員工給予獎勵，鼓勵員工提升自身能力與專業素養。設置團隊合作獎勵機制，對服務團隊內部表現突出、合作默契的員工給予獎勵，組織團隊活動，提高團隊合作能力與凝聚力。設置員工表達意見與建議的渠道，通過意見箱或調查問卷等方式，積極傾聽員工聲音，根據反饋做出改進，增強員工參與感。

第三，構建監督機制，暢通監督渠道，積極引導廣大員工、供應商企業通過供應鏈統一服務平臺與熱線電話渠道進行監督反饋，共同參與招投標活動的監督，逐步提高供應鏈統一服務平臺的權威性和影響力，真正發揮招標信息公開作用。通過在門戶設置留言板，增加意見反饋功能，便于招投標活動中各主體在線提出有關意見與建議。同時完善監督投訴欄目，公開投訴受理電話、傳真、郵箱等信息，并增加網上受理投訴舉報功能，使投訴處理情況可以及時向投訴提出人進行反饋［3］。

第四，完善服務體系評估機制。服務體系評估機制以衡量是否實現“服務好、管理嚴”兩個基本點、構建“親清”企商關系、推進和諧共贏的產業鏈供應鏈生態圈為原則，提高供應商參與服務評估考核比重，以服務對象的評價結果為主可以更加直接客觀地反映服務效率，提升服務對象的參與度，推進服務體系評估向著長期、規范和制度化的方向發展。

2.3.3 數智技術支撐

利用數字技術和數據驅動的方法，實現智能化、自動化和優化決策的能力。在業務工作中借助人工智能、大數據分析、機器學習等技術，實現客服熱線自助分流與智能應答服務，提供全天候的服務，由智能客服快速回答簡單問題，釋放人工客服處理更復雜的問題，提高供應商訴求解決的效率與準確性。構建多數據源、多數據形態、跨平臺、跨部門的數據治理平臺，快速打通數據治理各個環節，實現數據資源的統一管理和高效利用。在內部員工培訓工作中，根據員工學習習慣與培訓效果，借助數智技術為員工設計個性化學習路徑，包括確定學習內容的順序和深度以及制定學習進度和目標。個性化學習路徑可以根據學習者的學習速度和理解能力進行調整，確保學習的連貫性和高效性。

3 發揮品牌引領作用，培育“親清”文化

因服務的無形性，服務對象無法通過有形的元素考察服務的優劣，而是更加依賴于以往的經驗去判斷服務的質量，這種經驗可以是自己的體驗或其他被服務群體所形成的口碑。電網企業構建供應商“親清”合作關系不僅需要重視具體的服務過程，也在文化精神層面發揮品牌的引領作用。

3.1 制定供應商服務品牌建設規劃

3.1.1 建立品牌核心價值體系

明確品牌建設發展目標，結合電網企業戰略規劃要求，設計建立供應商服務品牌的核心價值體系，包含品牌愿景、核心價值、品牌定位、品牌承諾、品牌個性、品牌口號和品牌標識等內容。供應商服務品牌是電網企業的服務類子品牌，供應商服務品牌采用“主副品牌管理模式”，即供應商服務品牌由電網企業母品牌直接驅動，在品牌推廣中凸顯母品牌，品牌命名原則上采用“主品牌+副品牌”的命名方式。供應商服務品牌的目標群體為能源產業工業、服務業企業，旨在維護電網企業合作伙伴關系，助力優化營商環境，推動以電網企業為核心的產業鏈供應鏈生態圈建設。

3.1.2 建立品牌運營管理機制

品牌運營管理是為實現品牌目標、維護和提升品牌價值所開展的一系列管理活動。品牌運營管理機制包括品牌識別管理、品牌建設工作周期計劃、服務提升與品牌內涵塑造、品牌傳播機制、品牌風險監測與管理以及品牌評價與提升等方面。

第一，品牌識別。嚴格遵循電網企業CIS手冊對品牌識別的統一要求，編制識別系統手冊，明確供應商服務品牌的理念識別、行為識別和視覺識別內容。另外，品牌識別需符合企業發展規劃和戰略舉措要求，并根據企業年度任務安排不斷發展創新。

第二，品牌計劃。根據品牌總體規劃和當年年度品牌工作方案，制訂當年資源投入計劃，為品牌培育和發展提供支撐保障；在上年傳播活動經驗的基礎上，制訂當年的傳播計劃和專項傳播方案。

第三，品牌塑造。找準業務與品牌的結合點，緊密結合企業發展方向，提高服務質量，塑造服務品牌。

第四，品牌傳播。建立服務/活動、內部/外部、線上/線下相結合的多維度立體式傳播矩陣，分階段由內部宣貫培訓、供應商宣傳推廣、行業社會傳播，逐步提升品牌影響力。

第五，品牌風險監測。從供應商體驗和品牌輿情兩方面開展品牌風險監測。定期進行供應商服務體驗調研，持續開展體驗反饋數據分析，及時關注供應商負面情緒，識別影響供應商體驗的主要因素；逐步推進利用大數據實施品牌輿情監測，制定品牌危機分級評估矩陣，監控輿論趨勢，預防重大品牌危機。

第六，品牌風險管理。從業務風險和品牌風險兩方面進行品牌風險管理和控制。及時處理供應商投訴、舉報等重大問題反饋；加快解決供應商長期、高頻訴求；優化服務手段，提升服務水平；完善品牌建設工作相關規范性文件，建立品牌危機處理機制，在品牌危機分級評估矩陣基礎上制定相應的應對策略和處理流程。

第七，品牌評價。從品牌塑造和品牌傳播兩大維度開展品牌評價。品牌塑造維度包括品牌規劃契合度和品牌塑造執行力。品牌規劃契合度是指品牌與企業發展戰略的匹配程度，品牌塑造執行力由供應商服務涉及的各項業務、服務的評價指標組成。品牌傳播維度主要評價外界對供應商服務品牌的認知和美譽情況。

第八，品牌提升。編制品牌建設年度工作報告，分析亮點與不足，結合次年公司總體工作任務計劃，提出有針對性的創新發展舉措和保障措施。

3.2 大力開展供應商服務品牌傳播

3.2.1 建立品牌傳播體系

第一，傳播形式維度。服務傳播是指以日常的供應商服務為載體，在服務交互過程中，通過不斷提高服務水平，提升供應商服務感受，引發供應商對品牌的共鳴，傳播模式包括提供規范化、高質量的服務以及熱線、大廳、平臺等服務渠道的建設等。活動傳播是指以專項策劃的品牌宣傳內容為載體，基于日常服務規律、公司重大成果發布、社會節日等時間節點，組織開展直播、聯合接待日等線上、線下形式的供應商交流活動；同時充分組織利用內外部媒體渠道，通過新聞發布、案例宣傳等形式開展品牌傳播。

第二，傳播對象維度。內部傳播包括開展內部品牌專題講座、培訓班，強化全人員品牌意識，加強品牌引領。外部傳播包括刻畫和豐滿品牌形象，提高品牌影響，由向供應商傳播品牌形象，逐步擴大至向行業、社會傳播品牌理念和品牌價值。

第三，傳播途徑維度。線上傳播重點利用互聯網、新媒體傳播途徑的及時性、靈活性、廣泛性等特點，開展品牌傳播。線下傳播主要通過實地、現場活動，提供更強的品牌體驗、更鮮明的品牌特色以及更正式的品牌價值輸出。

3.2.2 “講好”故事，講“好故事”

第一，豐富品牌傳播素材。參考近年政府、大型企業對外宣傳的服務案例，關注社會熱點話題（如就業、鄉村振興等），提煉符合供應商服務特征的品牌故事主題（如綠色倡導、社會公益，便捷辦事、“啃硬骨頭”，服務共情、公正廉潔等），形成包含固定主題板塊和專題板塊的故事素材庫。梳理央媒、國資委等重點官方渠道的宣傳文章結構，搭建常用宣傳模版。制作針對不同服務渠道的宣傳材料，如線上渠道的音視頻、圖像，線下渠道的立牌、物料等。

第二，開展全渠道品牌傳播。組織開展企業內部宣貫和培訓，提升服務理念、服務創新精神與品牌意識；開展系統內單位品牌建設交流研討；積極參與公司管理創新項目匯報評審。通過供應商訴求分析、社會企業熱點話題收集，建立活動專題庫；針對高頻訴求、痛點難點，組織直播、現場交流等形式豐富、內容精實的交流活動。積極參與社會活動，逐步擴大在社會范圍的品牌認知。建立社會媒體合作關系，大力宣傳供應商服務成效，以及供應商服務公平公正典型事例，打造“親清”品牌形象，增加品牌信任度。

3.3 加強品牌保障

其一，開展供應商服務品牌建設成效調研。開展多維度的品牌建設成效調研，調研供應商對服務提升的感知度和對供應商服務品牌的認知度，調研服務人員對服務要求的執行情況與意見建議，調研電網企業內部對供應商服務品牌建設的綜合評價與意見建議。其二，建立品牌建設評價與提升管理機制。從規劃、塑造、傳播等維度建立品牌建設工作評價指標體系；深入開展品牌建設工作分析總結，編制品牌建設評價報告，制定科學有效提升舉措，保障品牌可持續發展。其三，加強人才培養和引進。引進、培養數字技術、傳播學、法律等領域專業人才，補強客戶服務、品牌建設、知識產權管理等專業能力，打造高質量綜合服務團隊。其四，加大資源投入。增加品牌建設投資預算，加大服務與品牌創新項目資源投入；開展人工智能、新媒體、互聯網等服務與傳播相關技術的研究與應用。

參考文獻：

［1］王欣，張凌燕，曹明.關于構建全員服務責任管理體系升級服務模式的研究［J］.農電管理，2023（11）：32-33.

［2］何麗娜.企業物資采購過程中質量控制的策略研究［J］.環渤海經濟瞭望，2023（8）：114-116.

［3］劉勤志.招標信息公開機制研究［J］.招標采購管理，2015（10）：41-44.

［作者簡介］趙恒（1977—），男，江蘇南京人，本科，教授級高級經濟師，研究方向：供應鏈管理、供應鏈審計、供應鏈營銷；唐濤（1979—），女，湖南株洲人，碩士，中級經濟師，研究方向：供應鏈管理、供應商服務；李檜禹（1989—），男，黑龍江人，本科，中級工程師，研究方向：供應鏈管理、供應商服務；劉妍（1992—），女，吉林安圖人，本科，中級經濟師，研究方向：供應鏈管理、供應商服務；李芬（1987—），女，寧夏彭陽人，本科，研究方向：供應鏈管理、供應商服務。