商業銀行消費者權益保護內部審計困境及應對策略

摘 要：近年來，銀行監管部門對消費者權益保護的要求不斷提高，商業銀行也需認清并解決消費者權益保護工作中存在的不足，提高消費者權益保護工作水平。文章基于商業銀行消費者權益保護內部審計的意義及工作重點，簡要分析了商業銀行消費者權益保護內部審計困境，并從內部審計模式、剖析機制、內部審計方式方法三個角度，提出應對策略，希望豐富該領域研究成果，防范化解消費者權益保護事件帶來的風險。

關鍵詞：商業銀行；消費者權益保護；信息透明度；內部審計

中圖分類號：F832.33文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2025）18-0144-03

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2025.18.035

1 引言

近年來，我國銀行監管部門對于銀行消費者權益保護的重視程度持續提高，消費者權益保護工作納入商業銀行年度審計范疇，加之近年來銀保監會以及其他有關部門接連下發了《關于進一步促進信用卡業務規范健康發展的通知》《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》《個人信息保護合規審計管理辦法》等多項相關政策，商業銀行內部審計面臨著更大挑戰。如何改善內部審計，對提高消費者權益保護質量具有較高研究價值。

2 商業銀行消費者權益保護內部審計的意義

2.1 增強合規性，強化風險管理

在內部審計支持下，商業銀行可有效識別、評估、應對與消費者權益相關的違規行為，有助于降低法律風險、聲譽風險，加強運營過程規范性，遵循行業標準、監管規定[1]；優秀的內部審計還能輔助商業銀行發現潛在風險，促進銀行采取預防性措施進行風險管理，由此提高銀行風險管理水平。

2.2 提升服務質量，改善客戶滿意度

內部審計具有評估銀行消費者保護層面服務質量的功能，包括客戶投訴處理流程審查、銷售情況監督、信息透明度檢查、信息準確性檢查。在完善的內部審計模式下，商業銀行糾正服務缺陷、優化業務流程的速度更快、質量更優，可提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，同時樹立良好的商業銀行外部形象。

2.3 強化內部控制，完善治理結構

商業銀行以內部審計持續監控消費者權益保護效果，可推動建立健全的內部控制機制、治理結構，有助于銀行在制度層面保障消費者權益，同時促使管理層更加關注消費者保護問題，形成有利于消費者權益保護的銀行內部文化；而審計結果反饋也可幫助管理層進行更優決策，實現商業銀行業務的健康可持續發展。

2.4 改善信息透明度，提高公信力

內部審計以系統、獨立的評價，提高商業銀行在消費者權益保護方面的信息披露真實性、準確性、透明性，進而增強消費者對商業銀行的信任度，有助于建立長期穩定的客戶關系。同時，獨立的審計結果也能向監管機構展示銀行在遵守消費者保護法規方面的努力，強化銀行信譽建設，增強銀行公信力。

3 商業銀行消費者權益保護內部審計的重點

3.1 監管關注重點

外部監管是商業銀行消費者權益保護的基礎驅動力之一，可為商業銀行消費者權益保護內部審計提供信息導向。根據中華人民共和國中央人民政府官方網站發布的《國家金融監督管理總局關于2023年第一季度保險消費投訴情況的通報》《金融監管總局金融消費者權益保護典型案例》等情況可知，消費者投訴案件數量快速上升[2]，消費者權益保護工作正朝著嚴格監管與高透明的方向持續邁進。僅2023年第一季度，監管部門便接收并轉送了104909件銀行業消費投訴案件。同時針對商業銀行的罰單金額呈現逐步上升趨勢，僅2024年1月1日至3月11日，消費者權益保護罰單數量便達到112單，處罰金額2600萬元，且超過100萬元罰單為4筆，雖然同比2023年有所下降，但仍然處于較高水平，更說明了目前監管部門對于銀行消費者權益保護的“強監管、嚴監管”導向。

基于近年來通報案例、罰單類型可得出，當前監管部門對于銀行消費者權益保護的監管重點，即銀行消費者權益保護內部審計的主要關注點有四個。一是結構較為復雜的產品管理，向消費者披露信息準確性如何、真實性如何；二是在對消費者開展宣傳營銷過程中，是否存在不當宣傳、夸大宣傳、誤導宣傳等不良銷售方式；三是商業銀行客戶經理是否以自身身份便利，未經消費者同意擅自辦理業務，或以捆綁銷售、搭售模式向消費者銷售產品業務；四是銀行內部是否存在向第三方合作機構違規泄露客戶信息、存在客戶信息安全隱患問題[3]。

3.2 其他審計重點

除以上關注重點以外，商業銀行也需關注企業治理、內部制度、影響聲譽的其他內容，以及消費者權益保護問題整改效果。

首先，銀行高層管理人員對消費者權益保護的態度、認知、投入資源時間水平，決定了商業銀行對于消費者權益保護的重視程度，以及消費者權益保護態度向消費者權益保護策略的轉化率；其次，商業銀行內部消費者權益保護相關制度是否完善，是否可執行、有約束力，決定了商業銀行消費者權益保護策略是否能落地，是否能在消費者權益保護方面取得成效；再次，商業銀行一旦發生消費者權益事件，必然會在消費者群體當中產生較大影響，無關監管處罰方式、處罰等級，而考慮到產生最大影響是對銀行聲譽的影響，而銀行聲譽影響的邏輯是事件信息對外流出后，在網絡或其他社交渠道傳播，形成大規模輿論影響；最后，商業銀行發生消費者權益事件后，監管部門不僅具有督促商業銀行落實整改、內部追責的職責，也對商業銀行落實消費者權益保護問題整改提出了更高要求。

4 商業銀行消費者權益保護內部審計面臨的困境

一方面，部分商業銀行審計的縱向寬度、橫向深度不足。銀行政策戰略審查、風險管理框架評估、內部控制系統檢查受到時間資源限制，難以做到全面覆蓋。由于缺乏有效的宏觀審計框架，審計人員全面掌握、有效審查所有細節存在難度，銷售行為的合規性、客戶投訴處理的公正性、信息披露的完整性和數據保護的安全性等，均需要細致核查。但由于商業銀行業務流程復雜性高、多樣性強，內部審計執行過程中面臨工作量大、信息不透明等挑戰，導致商業銀行內部審計過程中容易出現“疏漏”“盲點”，難以徹底排查每個業務環節。

另一方面，商業銀行在審計整改監督中也面臨一系列困境。即使部分商業銀行在初期發現了具體問題，并提出整改建議，但后續的跟蹤監督執行仍存在不足。根源在于，缺少整改效果評估反饋機制，無法從根本上堵塞漏洞；責任追究不嚴，激勵機制不足，也會導致審計整改浮于表面，無法調動商業銀行整改積極性，無法有效防止同質同類問題再度發生。

5 商業銀行消費者權益保護內部審計應對策略

5.1 構建宏觀微觀雙角度審計模式

為了提高消費者權益保護水平，商業銀行可以采用宏觀與微觀雙角度相結合的審計模式。宏觀審計和微觀審計之間應緊密互補，宏觀審計為商業銀行內部審計制定總體框架方向，提供戰略引導、制度支持，并從高層次上排除系統性風險；微觀審計負責進一步補充細化宏觀審計成果，關注具體操作實際落實情況，并深入細節展開審計。兩者結合可輔助銀行落實戰略、操作兩個層面的消費者權益保護內部控制，構建健全的消費者權益保護體系，并在持續反饋改進下，實現消費者權益保護水平動態提升。

在宏觀審計角度，需圍繞政策戰略審查、風險管理框架評估、內部控制評價三個維度展開。其中，政策戰略審查主要評估在消費者權益保護方面制定的各項政策和戰略，是否符合國家法律法規監管要求，是否包含完整的消費者權益保護目標；風險管理框架評估包括審查風險管理架構，評估應對消費者權益保護相關風險的有效性，對潛在法律風險、聲譽風險的識別管理；內部控制評價主要審查是否建立完備的內部控制機制，以及在各業務操作中是否有效執行消費者權益保護政策[4]。可開展內部訪談，了解人員對消費者權益保護的理解執行情況；審查制定的消費者權益保護政策、戰略文件；以數據分析、趨勢分析和情景模擬來評估風險管理框架的有效性，同時審查內部報告、合規檢查記錄，評估在日常運營中對法律法規要求的遵守情況、整體運作的流暢性。

在微觀審計角度，商業銀行需在宏觀審計的內容上進一步展開細化，可圍繞產品銷售管控、客戶投訴處理流程、信息披露透明度、客戶數據保護措施四個維度展開。產品銷售管控主要審查各類金融產品銷售操作，審查事前消費者權益保護審查執行情況，是否存在產品“帶病上市”；審查銷售過程中是否存在誤導性宣傳或不當銷售行為；審查業務部門履職情況，是否存在對轄內產品營銷行為監測不到位、指導不規范等。客戶投訴處理流程主要審查評估客戶投訴管理系統是否提供信息化支撐，是否具備投訴處理快速流轉、記錄功能；審查客戶投訴是否得到及時、公正處理，是否記錄在案。信息披露透明度主要審查銀行在向客戶提供信息時的透明度、準確性，是否披露客戶在做出金融決策前需了解的所有必要信息。客戶數據保護措施主要審查客戶數據在商業銀行以及第三方合作機構層面的隱私性、安全性，關注客戶信息處理的合法性。具體審計過程中，需抽檢個別交易記錄和客戶互動記錄，評估是否符合政策、消費者保護要求；分析客戶投訴反饋，識別普遍存在的問題趨勢，評估處理客戶投訴效果、投訴響應速度；現場審查各營業網點業務操作；分析不同類型的客戶數據處理情況等。

5.2 構建消費者權益保護案件事件過程剖析機制

構建消費者權益保護案件事件過程剖析機制，系統化地分析反思過去案件，識別系統性問題和管理漏洞，從而制定更有效的預防補救措施。

一方面，歸納總結案件事件的主要數據特征，將消費者投訴和問題按照產品銷售糾紛、信息披露不充分、客戶數據泄露等進行分類，精確識別每類案件的主要特征和發生頻率，并利用數據分析工具，提取分析案件發生時間、影響客戶數量、處理時長、最終結果等核心數據特征，形成案件時間地域分布、嚴重程度矩陣，識別案件增長趨勢，評估哪些類型問題數量上升，是否存在集中時間段或區域；運用魚骨圖或其他根因分析工具，查找造成類似案件的根本原因，如內部管理疏漏、員工培訓不足、制度不健全等[5]。針對發現的問題進行同質同類評估，查找不同機構、不同業務部門是否存在類似問題，根據問題根因從機構整體、宏觀管理的角度考慮改進措施，提出全局性的審計建議。

另一方面，剖析案件事件時，不僅要審視自身，還需借鑒同業經驗教訓，由此及彼查找自身問題、采取相應改進措施。以監管通報、行業報告、同業交流等途徑，收集分析其他銀行存在的消費者權益保護問題以及監管機構處罰案例，將本行數據與同業數據對比，找出類似問題和差異點，了解自身是否存在相同或相似的風險；進而開展內部排查，回溯自身是否在業務流、管理環節上存在相同漏洞，范圍需涵蓋產品設計、銷售流程、客戶服務、信息披露、數據處理等方面，同時審計相關機制落實情況、落實效果，評估自身應對行業同類問題機制的有效性，評估自身應對能力，根據實際情況提出持續優化管理措施的審計建議。

5.3 多層面優化內部審計方式方法

運用現場與非現場相結合的審計手段，核實數據和實地考察雙管齊下，降低審計風險。非現場審計手段主要是運用大數據思維，建立數據分析模型，如生成特殊群體和特定風險類型清單，監測提取特定風險群體及風險類型，再輔以數據報表、電子化審計工具核查，提高審計效率，擴大覆蓋范圍。現場審計則可深入具體業務流程，發現潛在問題。

引入管理審計思維，提升銀行消費者權益保護管理水平。管理水平與消費者權益保護風險水平正相關，因此評價消費者權益保護工作經營管理措施及成效，可有效應對風險暴露滯后帶來的挑戰。在落實層面，需將內部審計對象從業務合規性審核，擴展到管理過程、決策流程、實施效果的全方位評估，如評估管理層在消費者保護政策執行中的領導力、執行力、應急處置能力，揭示管理薄弱環節，并提出改進建議；對于措施成效良好的部門，可在行內推廣優秀做法，提升銀行內部消費者權益保護管理水平，改善風險防控能力。

在后續審計中，監督跟蹤具體問題整改效果，評價相關部門整改落實情況，及時堵塞漏洞。審計發現問題并提出整改建議后，需建立持續監督機制，定期復查整改執行情況，跟蹤問題的處理進展，并對整改效果進行評估；建立責任制，對于未能及時或有效整改的問題，追究相關人員責任，提高整改有效性；運用整改監督結果，動態調整審計方法，不斷優化審計流程，防止同質同類問題發生。

6 結語

綜上所述，商業銀行要做好消費者權益保護內部審計，可增強合規性、強化風險管理，提升服務質量、改善客戶滿意度，強化內部控制、完善治理結構，改善信息透明度、提高公信力，具有較高價值。考慮到當前商業銀行面臨的消費者權益保護內審困境，商業銀行需以監管關注、公司治理、內部控制以及問題整改效果作為內部審計關注點，構建宏觀微觀雙角度審計模式，案件事件剖析機制，同時從多層面優化內部審計方式方法。

參考文獻：

[1] 李杉杉.內審視角下的金融消費者權益保護[J].審計觀察， 2020（6）：59-63.

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[3] 趙江平，徐一臻.銀行業金融機構消費者權益保護工作機制的思考和探索[J].中國銀行業，2017（9）：41-43.

[4] 陳福錄.銀保監消保新規定與商業銀行應對之策[J].甘肅金融，2023（5）：57-63.

[5] 楊勇，降瑞峰，劉曉棠，等.研究型審計項目實施及賦能整改提升審計價值的探索——金融消費者權益保護專項審計案例[J].中國內部審計， 2023（3）：75-79.