某三甲中醫醫院預約掛號成功率統計分析

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A文章編號：1006-1959（2025）12-0046-06

DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2025.12.009

Statistical Analysisonthe SuccessRate ofAppointmentRegistration inGrade-A Tertiary ChineseMedicineHospital

ZHAO Liandi，WANG Yongping，HU Fengqin，ZHANGLei，NAN Ye，TANG Zhongwei，DU Zhihong （InformationCenter，Afiliated HospitalofGansu UniversityofChinese Medicine，Lanzhou3oo2O，Gansu，China）

Abstract：ObeieTelyeloetheiecingfctosoftsucssateofpntgistriodtprovidelical referenceforiproccatefptaoedseantifoaofallpatitsdett reitratidialiisicaiodl ifatie binarylogisticegeoalssesdtalefueigcosofucsatefpoetatoesulsst 2023totalofti thatpatientssicforatiodalotidutitifotiodctocsateofoio Plt; 0.05）. BinarLgistialsetosase （ P lt;0.05）.Conclusion The success rate of appointment registration in a grade -A tertiary Chinese medicine hospital is low.It is suggested that the hospitalcanstreteagtoftstaodpoesatefoetstraiopl channelaoitmentmetds，udingpatientsottobndlypusuefamousoctors”，trengteingteublityfpptmntiston infoatiodsd integrity treatment.

KeyWords：Appointmentregistration;Appointmentsuccessrate;Time-interval appontment; Integritytreatment

2009年衛生部下發《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》的文件，要求三級醫院均開展門診預約診療服務[。近年來預約掛號已成為患者就診的一種主要途徑，也是緩解“看病難”的重要手段，且對于提升患者滿意度的效果顯著3。醫院為解決掛號難、看病難的問題，在近幾年的預約診療工作中，不斷完善醫院信息系統，開展多種預約方式，目前預約掛號形式有微信公眾號、健康APP、支付寶小程序、微脈APP、自助機等多種形式，且實行全號源開放預約模式，在提前一周早晨八點鐘系統統一放號，預約時間精確到 30min 內，號源池納入HIS統一管理，各種預約渠道均可獲取到號源，所有數據實時共享同步。目前，現有研究主要集中在醫院預約掛號系統的設計[4-7、實現及管理改進[8-10等方面，對影響預約掛號成功率的因素的研究相對缺乏。因此，有必要對患者掛號行為中預約掛號成功率的現狀進行了解，分析不同影響因素以指導醫院在患者預約掛號服務方面的改進。本研究以某三甲醫院門診預約數據作為研究對象，提取可能影響預約掛號成功率的影響因素并進行單因素和Logistic回歸分析，驗證相關影響因素的客觀性和顯著性，以期為醫院進一步提高預約掛號成功率提供參考依據。

1資料與方法

1.1資料來源選取某三級中醫醫院2023年8月所有進行預約掛號操作的患者27062人次（包括預約失敗人次、預約取消人次、預約就診人次），其中男性9672人次（ 35.74% ），女性17390人次（ 64.26% ），分布在各個年齡段，對患者的資料進行統計分析。預約掛號所有相關資料均來源于醫院信息系統提供的信息，對相關信息進行合并、分類、統計等分析處理。1.2方法運用Excel對數據進行整理（同一患者同一時間段內預約失敗記錄只保留一次），統計2023年8月的預約人次、預約失敗人次、預約成功人次、預約成功率、預約失敗率，按預約失敗的原因統計預約失敗人次以及預約成功患者是否選擇就診人次和取消預約人次，并從患者的基本信息（性別、年齡）就診信息（預約途徑、提前天數）門診信息（周別、班別、科室類別、專家級別）方面分析影響預約掛號成功率的影響因素。

1.3名詞解釋預約成功患者是指通過各種預約途徑成功預約到號源的患者，包括預約就診人次和取消預約人次；預約失敗患者是指通過各種預約途徑進行了預約掛號操作但未預約成功的患者，包括無號源、重復預約、其他預約失敗的患者。

1.4統計學方法利用SPSS22.0軟件分析工具對2023年8月進行了預約掛號操作的相關數據進行分類匯總，并進行單因素分析和二分類Logistic回歸分析。計數資料用 （n，%） 表示，行 χ² 檢驗，多組間比較采用方差分析，對具有統計學意義的單因素再進行二分類Logistic回歸分析，檢驗是否存在差異，以 Plt;0.05 為差異有統計學意義。

2結果

2.1預約掛號基本情況統計從表1可以看出，2023年8月醫院信息系統共記錄有27062人次進行了有效預約掛號操作，其中有6629人次預約失敗，占比 24.50% ，預約失敗的原因有無號源、重復預約、其他原因，分別占 20.46%，3.69%，0.34% ；預約成功20433人次，占 75.50% ，其中 62.82% 的患者選擇就診， 12.69% 的患者選擇取消預約。進行了預約掛號操作的患者中有 20.46% 的患者因為無號源而預約失敗，可能原因是有的專家號源有限，尤其是名老中醫，但患者需求量大，在號源放出的 1～2min 一搶而空。

2.2預約成功率的單因素分析從表2可以看出，預約掛號成功率在基本信息（性別、年齡）就診信息（預約途徑、提前天數）門診信息（周別、班別、科室類別、專家級別）方面均存在差異（ （Plt;0.05） ）。進行了預約掛號操作的患者中，以女性（ 64.26% ）居多，年齡主要集中在20＼～60歲（ 64.12% ），以微信公眾號（ 62.18% ）為主要預約途徑，患者集中在提前1d（ 32.13% ）和提前 7d（24.68% ）進行預約掛號，主要選擇內科科室（ 57.61% ）就診，不同周別和班別預約掛號差異較大，有將近一半（ 49.73% ）的患者選擇名中醫就診。

2.3預約成功率的二分類Logistic回歸分析將與預約掛號存在顯著相關關系的因素作為自變量，以預約掛號是否成功作為因變量，篩選出主要影響因素。預約掛號自變量和因變量賦值見表3，因變量為二分類變量，自變量有二分類變量（性別）、有序變量（年齡和提前天數）多分類變量（預約途徑、周別、班別、科室類別、專家級別）。二分類Logistic回歸分析結果見表4。從表4可以看出，除患者年齡（ P= 0.336）外，預約掛號成功率在性別、預約途徑、提前天數、周別、班別、科室類別、專家級別方面均存在差異 Plt;0.05） ，其中，預約掛號成功率在周別中的星期日（ P=0.075 ）和科室類別中的外科（ P=0.982 ）無統計學差異（ P50.05 ）。

3討論與建議

本文所研究的樣本數據中預約掛號成功率為75.50% ，而實際預約掛號成功率則更低一些，因為本文中統計的預約掛號患者總數為有號源的情況下進行了預約掛號操作的患者，而還有一大部分患者因無號源而未能點擊操作，所以未能記錄到信息系統中，也就未能體現在本文的統計范圍內。

通過對2023年8月的預約掛號數據進行分析，發現影響預約掛號成功率的主要影響因素有性別、預約途徑、提前天數、周別、班別、科室類別、專家級別等。本文預約掛號患者以女性患者為主，年齡集中在20＼～60歲，以微信公眾號為主要預約途徑，以內科科室為主要就診科室，以名中醫為首選就診醫生，選擇不同周別和班別進行預約掛號就診，但整體預約掛號成功率較低，還有很大的改進提升空間，針對以上發現，給出以下建議以進一步提高預約掛號成功率。

3.1提供多途徑預約方式，滿足不同患者的預約掛號需求相關研究發現：掛號方式為就醫滿意度的影響因素[，不同年齡、不同就業情況和不同文化程度的患者使用預約掛號方式比例有顯著性差異[2，應能夠根據患者的需求，提供多種途徑的預約方式，提供更人性化的預約掛號服務。由于手機端APP、公眾號、小程序等新興的預約掛號途徑絕大部分老年患者不能適應[13]，應通過增加現場預約、電話預約、診間預約等方式來豐富預約掛號方式，并由工作人員協助患者進行現場預約，使各個年齡段的患者均能夠方便的進行預約掛號，有效改善患者排隊等待時間長、掛號難的局面，盡可能減少醫患矛盾的發生，改變患者就醫難的局面，更好地為患者提供方便、快捷、高質量的預約掛號服務。醫院通過豐富預約掛號途徑，盡可能全面地滿足不同患者的預約需求，提高醫療服務的便捷性和靈活性，提高就醫體驗，并更好地利用醫療資源。

3.2引導患者不盲目追求“名醫”，按需就診從表2可以看出，就診專家級別越高，預約成功率越低，高達 90% 以上的預約掛號都是副主任醫師級別以上的專家，其中 49.73% 的患者選擇名中醫就診，而普通醫師的預約掛號率極低。造成此現象的原因為患者盲目追求名醫，迷信專家，無論是常見病還是疑難雜癥，在選擇就診醫師時往往會優先選擇專家就診[4，專家級別越高預約患者越多，但專家號數量有限，這就造成專家號吃緊，導致了預約成功率的降低，患者看病難的問題仍在持續。針對這種現象，應引導患者合理就醫，不盲目追求名醫，根據自身的情況選擇合適的醫生預約掛號，能使專家門診資源均衡化，避免醫療資源的浪費，使更多有特色、高水準的專家為社會所認識。與此同時，隨著互聯網醫院業務的日趨完善，為醫患線上溝通提供了有力保障，患者可以通過在線咨詢獲得醫生建議，避免了不必要的門診就診，也可提供醫學科普知識，幫助患者更好地了解疾病和治療。

3.3加強預約掛號信息的宣傳，提高知曉率醫院管理部門應當通過醫院網站、移動應用、宣傳單或廣播等途徑，提醒患者如何進行預約掛號，重點突出預約掛號的便利性和優勢[15]，使患者能夠及時了解預約政策、預約流程和操作方式，并意識到預約掛號的便捷，使患者自身能夠養成良好的預約掛號習慣，鼓勵患者預約掛號就診，同時醫生也應向患者宣傳預約掛號相關政策和流程，以提高患者對預約掛號的認識。也可以在醫院明顯位置設置宣傳展板、海報、電子屏等，加強預約途徑、預約醫生信息等的宣傳，讓等候區域成為宣傳的重點區域，讓患者更好的了解預約途徑及預約醫生信息，提高患者對預約掛號服務的知曉率。通過提高預約掛號信息可獲得性[，引導患者合理選擇就診時間，以提高預約成功率。

3.4完善患者終端服務功能，提升患者體驗感逐步完善患者終端的服務功能，優化患者終端交互流程及界面，尤其要考慮對中老年人的友好性[17-19]，主要有患者移動終端和醫院自助服務終端?；颊咭苿咏K端主要包括醫院信息、科室信息、在線咨詢、預約掛號、醫生介紹、醫生排班、獲取醫療建議，及時提供提醒功能、通知患者就診時間、就診地點、用藥提醒等信息并實時同步到患者終端，并提供友好的用戶界面，方便患者選擇合適的醫生就診20，同時移動終端能查看患者門診及住院的歷史診療數據，讓患者可隨時隨地獲取自己的醫療信息，減少往返醫院次數，同時確保信息的安全性和隱私保護。在醫院設立自助服務終端，方便患者自助建卡、掛號、繳費、取藥、打印檢查檢驗單等，有助于緩解人工窗口的工作壓力，提高服務效率。醫院信息系統可設置短信、電話或應用程序提醒服務，提醒患者就診時間、檢查時間等信息，減少因忘記而導致的掛號浪費現象。通過完善服務終端，醫院可以提升患者在終端服務方面的體驗感，增強患者對醫療機構的信任度，提高醫療服務的整體質量。

3.5實施精細化分時段預約掛號，改善門診醫療服務精細化分時段預約掛號是改善門診醫療服務質量的重要措施2，它能夠平穩的分流患者，減少擁擠，減少患者排隊等候時間，優化醫療資源利用，使醫院門診服務更有序、高效。目前醫院實施的是 30min 時間段，可考慮縮短至 15min ，或者更短時間，對不同時間段的患者進行分流，縮短患者無效候診時間，降低患者對候診時間的不滿意率，避免患者出現情緒波動情況，有效降低患者糾紛，也是打破傳統落后的就診習慣、深化醫院改革的必要舉措22]。醫院可分析以往就診數據，了解就診高峰和低谷時段，以及醫生資源利用情況，設計針對不同科室或醫生的預約政策，根據醫生的實際就診能力和患者的實際需求，確定每個時間段可預約的號源數量，規劃出合理的分時段預約就診方案。同時不斷收集和分析數據，根據患者反饋和實際運行情況，調整預約政策和系統，以達到最佳效果。精細化分時段預約掛號對于門診醫療服務質量提升有著顯著的優勢，能夠提高醫院運營效率和患者的就醫體驗。

3.6推廣誠信就診，可提高預約掛號成功率預約掛號診療服務是醫院運行中的一項重要工程，要求醫患雙方均要做到誠實守信[23]。患者預約成功后，需在規定的預約時間段內前往醫院簽到就診，因故無法按時到院就診者，需及時取消預約，以便釋放出號源供其他需要的患者預約。醫院可明確預約掛號政策，通過各種宣傳渠道，向患者傳達醫院對誠信就診的重視，加強患者的醫學知識普及，提高他們對醫療資源的理解，有助于減少不必要的掛號。醫院可通過建立信任機制、獎勵機制、反饋機制等管理措施規范誠信就診，確保預約掛號系統的透明度和公正性。使每位患者都能清楚的了解預約掛號的規則和流程，確保人人都有平等的機會。醫院可以倡導誠信就診，提高患者對預約掛號制度的信任度，從而提高成功率，并更好地優化醫療資源的利用。

綜上所述，醫院可以從提供多途徑預約方式、引導患者不盲目追求“名醫”加強預約掛號信息的宣傳、完善患者終端服務功能、實施精細化分時段預約掛號、推廣誠信就診等方面加強預約掛號管理，并通過分析預約掛號成功率的影響因素，可以更準確地衡量預約成功率低的原因并采取針對性措施，制定一套合理、有效的綜合管理措施來改善預約診療服務，使醫患雙方實現雙贏的局面。

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收稿日期：2024-04-13；修回日期：2024-05-30