克制貪婪 客戶第一

克制貪婪意味著不被眼前的利益沖昏頭腦，信奉“客戶第一”則利于企業高質量發展，兩者相輔相成，共同為企業的長遠發展保駕護航。

今年央視的“3·15”晚會曝光了諸多企業存在的問題，其中包括知名公司如家庭維修服務企業啄木鳥、浪莎集團等企業。對此，啄木鳥發表聲明稱：“深感自責和痛心，向所有用戶和大眾表達最誠摯的歉意。”

啄木鳥官方網站簡介稱，公司經過多年持續努力，在市場沉淀出“正規家庭維修，就找啄木鳥”“除了感情不修，啥都修”的良好口碑，取得這一成績的關鍵是“克制了自己的貪婪”。而如今，啄木鳥被曝出“無病亂修、小病大修、亂收費、坑騙消費者”等不正規、傷口碑的亂象，很大程度上源于企業、員工沒有合理克制貪婪，違背了公司宣揚的“客戶第一”原則，創始人、董事長王國偉對此難辭其咎。

說一套做一套

1994年，王國偉高中畢業，前往廣州打工，后回到成都學藝，從事家電維修。1996年，他開了一個家電維修店，因為技藝精湛、經營有方，生意越做越大。2014年，他創建重慶啄木鳥網絡科技有限公司，定位一站式數字化家庭維修服務企業，主營業務包括家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通。

啄木鳥獲得58同城、順為資本等機構6億元的投資，2024年估值達17億元。2021年—2023年，公司實現收入分別為4.01億元、5.95億元、10.11億元，凈利潤分別為3343.1萬元、620.4萬元、4887萬元。截至2024年6月，平臺月活工程師平均人數達2.7萬人。據企業官方網站公布的信息，按2022年維修服務商商品交易總額計算，公司經歐睿調研認證為第三方家庭維修行業全國規模第一，在市場占據了一席之地。

作為家庭維修領域的資深人士，王國偉熟知行業存在的諸多問題。據報道，王國偉稱，家庭維修最突出的問題就是由于非標導致的亂收費，“在家庭維修行業，亂收費現象一直存在，造成這一現象的主要原因就是信息不對稱”。早在2017年，啄木鳥在行業內率先推出“啄木鳥一口價”模式，致力于打破行業亂收費現象；2020年，啄木鳥維修計價器上線，消費者下單時，通過維修計價器，可以提前了解大致的維修費用。

《啄木鳥之歌》寫道：“我們像啄木鳥一樣從容，客戶第一牢記心中，誠信守諾才會成功，有尊嚴的掙錢讓我們昂首挺胸”“讓家庭維修沒有貓膩”。然而現實中，公司說一套做一套，今年的“3·15”晚會曝出啄木鳥存在無病亂修等亂象。隨后啄木鳥發布聲明稱，針對媒體關于平臺工程師虛高收費、小病大修、工程師抽傭高等問題的報道，所述問題都是啄木鳥家庭維修平臺的完全責任；作為中國最大的家庭維修服務平臺，啄木鳥有責任也有義務去推動這個行業實現“讓用戶明明白白地消費”，實現“行業誠信無欺騙”。

從股東第一到客戶第一

企業擁有股東、員工、客戶、債權人等利益相關者，應該將哪個排在首位才最有利于企業可持續發展？早先，“股東第一”是企業的主流價值觀；近年來，“客戶第一”日益被認可，著名的踐行者如華為、阿里巴巴、胖東來。在如今的市場環境中，企業奉行“客戶第一”是順勢而為。

以往，市場競爭不算激烈，是賣方市場、企業掌握買賣主動權，資本稀缺，企業往往對待客戶時貪婪、信奉股東至上。在高質量發展階段，市場競爭激烈，是買方市場、客戶掌握買賣主動權，資本不再稀缺，倒逼企業更加重視客戶價值，在此基礎上去實現股東價值。其中遏制貪婪是贏得客戶認可的重要手段。例如，手機市場近年來競爭激烈，是買方市場，諸多手機廠商沒落，發展狀況較好的華為、小米一直踐行“以客戶為中心”的服務理念。

在早先的商業行為中，信息不對稱問題嚴重，如企業熟知其產品的成本、質量等，而客戶不清楚。企業盈利在很大程度上是利用這種信息不對稱，如通過宣傳、打造品牌，成本100元的商品售價500元，利潤空間大，甚至不乏惡意欺詐、出售有質量問題商品的情況。伴隨數字化時代的來臨，信息不對稱問題日益被緩解。通過數字化手段，客戶能相當了解企業的信用、商品的質量及性價比等，極大壓縮了企業利用信息不對稱牟利的空間。

可見，數字化增強了客戶、媒體等的話語權，他們可以通過互聯網評價企業、商品，曝光企業的問題，這可能對企業產生重大影響，啄木鳥此次的問題即如此。伴隨市場競爭激烈、客戶話語權的提升，企業的商業模式也隨之產生重大變化。以往，企業和客戶普遍是一手交錢一手交貨，售后服務質量一般；如今，客戶先使用較長時間產品后再付費以及無理由退貨等模式大范圍普及，全都倒逼企業重視誠信，保障客戶利益。

禍莫大于不知足。一些貪婪屬違法，如欺詐客戶以牟利；有些貪婪雖不違法，但容易走向違法、違背公序良俗，或走向竭澤而漁、引發客戶等利益相關者的反感與抵制，如啄木鳥的相關行為。整體來看，克制貪婪利于落實“客戶第一”，推動企業實現高質量發展。

時代變了，企業家的價值觀理該與時俱進，真正重視、服務好客戶，嚴格踐行“客戶第一”的企業價值觀。

“真信”并帶頭踐行

該如何有效落地“客戶第一”？企業需要綜合發力。

第一，要樹立正確的價值觀，包括正確認識盈利和“客戶第一”之間的關系。企業是營利性組織，正當盈利，是經營者的天職。對大多數企業而言，客戶付費是盈利的根本來源、生命線。因此，踐行“客戶第一”、遏制貪婪利于企業盈利和長期發展。

踐行“客戶第一”的關鍵點在于：克制貪婪，一切工作圍繞創造客戶價值，進而實現企業價值。其中，信息不對稱普遍存在，企業可以合理地運用信息不對稱來謀利，但不該違法、違背誠信地濫用。如，對家電存在的問題，啄木鳥的維修人員相較客戶更專業，即存在信息優勢，“無病亂修、小病大修”屬于不合理地利用了信息不對稱。當客戶利益和員工、股東利益等矛盾時，需秉承合法、長期主義理念去處理、平衡兼顧。例如，2018年，雷軍代表小米公司董事會正式向用戶承諾：每年整體硬件業務的綜合稅后凈利率不超過5%，如超過，將把超過5%的部分用合理的方式返還給小米用戶。此舉即屬克制貪婪。

第二，建立健全企業制度，讓良好的制度護航企業正規運作、高質量發展。為有效遏制違法、貪婪，企業需健全對員工及外包人員等的考核，納入客戶滿意度等作為重要指標，從嚴問責違法、欺詐客戶等行為。同時，健全對員工的授權、激勵制度，讓他們有能力、有動力去踐行“客戶第一”。例如，海底撈的一線員工有權給顧客免費送菜甚至免單。

第三，有效弘揚以客戶為中心、誠信等優秀企業文化，董事長等高層需以身作則，不讓企業文化淪為空談。啄木鳥宣揚“客戶第一”，致力于打破行業亂收費，實踐中卻違背此理念。企業管理者需“真信”優秀企業文化并帶頭踐行。近年來，胖東來受到追捧，一大原因是公司董事長于東來重視客戶、員工利益，克制貪婪，每年將大部分利潤拿出來分給員工，最多一次拿出了當年利潤的95%。

綜上，在企業運營中，克制貪婪是踐行“客戶第一”的必要組成部分，而克制貪婪意味著不被眼前的利益沖昏頭腦。信奉“客戶第一”利于企業高質量發展，兩者相輔相成，共同為企業的長遠發展保駕護航。

（作者系中國海洋大學中國混合所有制與資本管理研究院特邀研究員）

（編輯 謝云鳳 873321463@qq.com）