服務(wù)育人視域下高校學(xué)生事務(wù)管理及工作途徑探析

摘要：隨著社會(huì)的發(fā)展和高等教育教學(xué)改革進(jìn)程的不斷推進(jìn)，學(xué)生事務(wù)工作在高校人才培養(yǎng)工作中的作用越來(lái)越重要。本文通過(guò)對(duì)高校學(xué)生事務(wù)工作的重要意義、時(shí)代挑戰(zhàn)系統(tǒng)分析，并以北京理工大學(xué)為例，探討高校學(xué)生事務(wù)立足需求、管服分離、流程再造、數(shù)據(jù)賦能等工作途徑和成效做法，形成服務(wù)育人視域下高校學(xué)生事務(wù)工作的理論成果與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：學(xué)生事務(wù)；服務(wù)育人；學(xué)生服務(wù)

中圖分類號(hào)：F24"""""""文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A""""""doi：10.19311/j.cnki.16723198.2025.11.045

隨著高校規(guī)模不斷擴(kuò)大，學(xué)生主體意識(shí)增強(qiáng)，越來(lái)越注重自身成長(zhǎng)發(fā)展。做好高校學(xué)生事務(wù)管理工作，打通服務(wù)學(xué)生“最后一公里”，是提升高校非學(xué)術(shù)領(lǐng)域治校能力的重要舉措，對(duì)完善人才培養(yǎng)體系，推進(jìn)立德樹(shù)人深化落地具有重要意義。

1"高校學(xué)生事務(wù)工作重要意義

1.1"是踐行落實(shí)“四個(gè)服務(wù)”的核心要義

習(xí)近平總書(shū)記深刻指出，我國(guó)高等教育發(fā)展方向要同我國(guó)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)和未來(lái)方向緊密聯(lián)系在一起，為人民服務(wù)，為中國(guó)共產(chǎn)黨治國(guó)理政服務(wù)，為鞏固和發(fā)展中國(guó)特色社會(huì)主義制度服務(wù)，為改革開(kāi)放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)[1]。對(duì)于高校而言，踐行“四個(gè)服務(wù)”歸根結(jié)底是為學(xué)生服務(wù)。做好高校學(xué)生事務(wù)工作是踐行“四個(gè)服務(wù)”的重要體現(xiàn)。

1.2"是全面提升高等教育服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的有力支撐

習(xí)近平總書(shū)記在黨的二十屆中央政治局第五次集體學(xué)習(xí)時(shí)強(qiáng)調(diào)：“建設(shè)教育強(qiáng)國(guó)、科技強(qiáng)國(guó)、人才強(qiáng)國(guó)具有內(nèi)在一致性和相互支撐性，要把三者有機(jī)結(jié)合起來(lái)、一體統(tǒng)籌推進(jìn)，形成推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的倍增效應(yīng)?！盵23]高質(zhì)量發(fā)展是高等教育的生命線，高校是服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的主力軍，只有不斷推進(jìn)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)運(yùn)行、不斷推動(dòng)管理服務(wù)提質(zhì)增效，才能推動(dòng)高等教育服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

高校學(xué)生事務(wù)工作是全面提升高等教育服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的著力點(diǎn)。學(xué)生各職能機(jī)構(gòu)通過(guò)處理學(xué)生事務(wù)，有助于發(fā)現(xiàn)高校日常管理工作薄弱環(huán)節(jié)，從而以問(wèn)題為導(dǎo)向改進(jìn)完善工作機(jī)制。學(xué)校處理學(xué)生事務(wù)，做到“首問(wèn)負(fù)責(zé)，有始有終”，解決一件事、整合一類問(wèn)題、優(yōu)化一項(xiàng)流程，進(jìn)而推進(jìn)學(xué)校各職能部門(mén)整合優(yōu)化工作流程、增強(qiáng)工作能效、提升工作質(zhì)量，促進(jìn)高校學(xué)生管理服務(wù)水平不斷提高。

1.3"是切實(shí)提高學(xué)生在校滿意度的重要舉措

進(jìn)入新時(shí)代，高校已經(jīng)意識(shí)到高等教育對(duì)于大學(xué)生來(lái)說(shuō)已經(jīng)不單單是為了獲得知識(shí)，大學(xué)生更希望能夠在他們的青春時(shí)代收獲一段愉快的大學(xué)經(jīng)歷。高校需要盡最大努力滿足學(xué)生的多方面需求，在衣食住行、文化娛樂(lè)、技能培養(yǎng)等各個(gè)方面提供學(xué)生滿意的服務(wù)。

高校學(xué)生事務(wù)工作是切實(shí)提高學(xué)生在校學(xué)習(xí)生活滿意度的重要舉措。高校學(xué)生事務(wù)工作人員直接面對(duì)學(xué)生遇到的生活學(xué)習(xí)問(wèn)題，能夠第一時(shí)間了解學(xué)生需求，對(duì)學(xué)生的訴求進(jìn)行及時(shí)處理復(fù)盤(pán)迭代，對(duì)存在共性的問(wèn)題集中整治，更新辦理流程，從根源上解決問(wèn)題，有助于為學(xué)生營(yíng)造宜學(xué)宜居，積極向上的校園環(huán)境，從多方面提高學(xué)生對(duì)學(xué)校的滿意度與認(rèn)同感。

2"高校學(xué)生事務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

2.1"高校在校生規(guī)模擴(kuò)大

學(xué)生事務(wù)管理工作隨著高校學(xué)生規(guī)模的擴(kuò)大和招生規(guī)模增加變得越來(lái)越難。學(xué)生人數(shù)的增加帶來(lái)了群體性、復(fù)雜性、多樣性的學(xué)生事務(wù)工作問(wèn)題，每個(gè)學(xué)生事務(wù)管理工作人員要負(fù)責(zé)的學(xué)生過(guò)多，面對(duì)復(fù)雜的學(xué)生心理、人際關(guān)系、學(xué)習(xí)、職業(yè)規(guī)劃等問(wèn)題，無(wú)法將工作做細(xì)致，嚴(yán)重影響學(xué)生事務(wù)工作的質(zhì)量。

2.2"學(xué)生思想多元化

當(dāng)前，高校學(xué)生以00后為主，互聯(lián)網(wǎng)和新媒體技術(shù)的應(yīng)用有效拓寬了學(xué)生的視野，讓學(xué)生接受信息時(shí)有了更多的選擇。學(xué)生的主體意識(shí)較強(qiáng)，思想觀念日益多元化，不同價(jià)值觀、思想觀念促使學(xué)生產(chǎn)生多樣化需求產(chǎn)生。

2.3"學(xué)生事務(wù)工作管理機(jī)制存在缺陷

目前，高校學(xué)生事務(wù)管理機(jī)制缺乏科學(xué)化、現(xiàn)代化手段。大多數(shù)高校學(xué)生事務(wù)管理的體制和模式相對(duì)滯后，管理體系單一，層級(jí)劃分不清，工作方法和流程僵化，個(gè)性化和針對(duì)性服務(wù)不足等。

2.4"過(guò)度依賴傳統(tǒng)管理方法

傳統(tǒng)的管理方法常依賴于紙質(zhì)文檔和人工操作，在處理大量學(xué)生信息時(shí)效率低，易出錯(cuò)，隨著信息技術(shù)快速發(fā)展，已無(wú)法適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代要求，部分管理工作人員對(duì)新型管理模式具有抵觸心理，甚至認(rèn)為信息化的管理模式會(huì)造成傳統(tǒng)丟失，導(dǎo)致工作效率低下。在傳統(tǒng)的管理方法中，決策往往基于經(jīng)驗(yàn)而非數(shù)據(jù)，這使得管理決策缺乏科學(xué)性和準(zhǔn)確性。

3"高校學(xué)生事務(wù)工作路徑探析

圍繞學(xué)生事務(wù)管理工作，各高校都在積極主動(dòng)探索合適的學(xué)生事務(wù)工作途徑。以北京理工大學(xué)為例，學(xué)生高校事務(wù)一站式服務(wù)體系經(jīng)過(guò)不斷發(fā)展與積淀，總結(jié)形成黨建引領(lǐng)、管服分離、流程再造、數(shù)據(jù)賦能、品牌帶動(dòng)、學(xué)生自管的創(chuàng)新工作實(shí)踐路徑，著力解決學(xué)生在校學(xué)習(xí)生活多方面問(wèn)題，得到學(xué)生廣泛認(rèn)可與好評(píng)。

3.1"黨建引領(lǐng)，立足學(xué)生需求開(kāi)展服務(wù)事項(xiàng)

面向中央對(duì)高等教育的新要求，面向建設(shè)中國(guó)特色世界一流大學(xué)的新目標(biāo)，以推進(jìn)大學(xué)治理體系和治理能力現(xiàn)代化為導(dǎo)向，以優(yōu)化機(jī)構(gòu)職能、進(jìn)一步提升機(jī)構(gòu)運(yùn)行協(xié)同高效為著力點(diǎn)，建立與一流大學(xué)相適應(yīng)的管理體制，積極構(gòu)建系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行高效的運(yùn)行機(jī)制，貫徹以師生為中心的理念，利于學(xué)術(shù)組織體系與行政管理、服務(wù)保障體系互動(dòng)，深化機(jī)構(gòu)改革，推進(jìn)學(xué)生事務(wù)服務(wù)工作走深走實(shí)。

一是黨政齊同共管，定期召開(kāi)學(xué)生工作會(huì)向?qū)W校黨委匯報(bào)學(xué)生事務(wù)工作開(kāi)展情況，開(kāi)展學(xué)生訪談、滿意度調(diào)研，準(zhǔn)確了解學(xué)生需求，針對(duì)性開(kāi)展提供靶向服務(wù)，避免出現(xiàn)“你給我，我不要”“我要的，你不給”的情況，對(duì)階段工作總結(jié)分析、對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題集體研判決策，確保學(xué)生事務(wù)工作常抓不懈。

二是建設(shè)學(xué)生服務(wù)中心，作為校設(shè)獨(dú)立建制機(jī)構(gòu)，專門(mén)負(fù)責(zé)全校學(xué)生事務(wù)管理。2016年成立學(xué)生事務(wù)中心，集中全校工作力量，配備教育、心理等專業(yè)教職人員41人，整合全校學(xué)生事務(wù)相關(guān)工作，將學(xué)生資助、公寓、就業(yè)、心理、在校衣食住行方方面面的業(yè)務(wù)統(tǒng)一歸口辦理。

3.2"轉(zhuǎn)變模式，實(shí)現(xiàn)學(xué)生事務(wù)管服分離

在不斷實(shí)踐探索中發(fā)現(xiàn)，高校學(xué)生事務(wù)工作存在管理與服務(wù)間的矛盾。傳統(tǒng)的高校教育教學(xué)模式下，學(xué)院、學(xué)生工作部、輔導(dǎo)員作為學(xué)生工作的一線力量，負(fù)責(zé)學(xué)生日常思政教育與日常事務(wù)管理。在同時(shí)具有管理與服務(wù)屬性的部門(mén)中，工作人員既是管理的實(shí)施者也是服務(wù)的執(zhí)行人，面對(duì)的師生群體，既是被管理者，又是被服務(wù)者。

作為被管理者，對(duì)于施加的行政管理則沒(méi)有選擇的空間，作為被服務(wù)者，享有接受或拒絕服務(wù)的權(quán)利。由于管理者與服務(wù)者、被管理者與被服務(wù)者存在主體的同一性，所以在實(shí)踐操作過(guò)程中，它們往往會(huì)出現(xiàn)混淆的情況。被管理者會(huì)以被服務(wù)者的身份向管理者提出要求；管理者也會(huì)以服務(wù)者的姿態(tài)向被管理者主動(dòng)提供“服務(wù)”[4]。雙重角色身份，給管理和服務(wù)雙方均帶來(lái)了一定不便，成為矛盾的導(dǎo)火索。所以，管理服務(wù)分離，學(xué)生服務(wù)方面的工作由專人開(kāi)展，是降低學(xué)生事務(wù)管理工作矛盾的有效途徑。

一是人員上管服分離，建立一支專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍來(lái)滿足在校師生的可配置化服務(wù)需求，固定角色身份，學(xué)生服務(wù)人員不參與學(xué)生管理事務(wù)，在規(guī)定許可范圍內(nèi)，有針對(duì)性地改進(jìn)作風(fēng)、提高質(zhì)量、優(yōu)化效率。

二是事項(xiàng)上管服分離，打通板塊邊界、打破業(yè)務(wù)壁壘，將原有的學(xué)生教育管理工作中服務(wù)保障和事務(wù)性的工作進(jìn)行整合并剝離出來(lái)，有利于教育管理部門(mén)聚焦于思政教育、學(xué)術(shù)提升等核心業(yè)務(wù)，也能更好地提升服務(wù)保障質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生群體的高水平服務(wù)，以“小切口”構(gòu)建“大服務(wù)”格局。

3.3"機(jī)制創(chuàng)新，以問(wèn)題導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)流程再造

學(xué)生事務(wù)工作中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，某些辦事基于傳統(tǒng)工作習(xí)慣，辦事流程冗長(zhǎng)又復(fù)雜，例如學(xué)生報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)，只有每周五的上午可以辦理，材料不全就需要再等一周；再有一些辦事流程涉及到多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，部門(mén)間協(xié)調(diào)困難，例如學(xué)生辦理出國(guó)手續(xù)，經(jīng)常要往返多個(gè)部門(mén)多次才能辦成，這給學(xué)生帶來(lái)極大的不便。學(xué)生事務(wù)工作涉及學(xué)生日常生活的方方面面，為了更好地發(fā)揮學(xué)生事務(wù)管理機(jī)構(gòu)在高校人才培養(yǎng)中的重要作用，結(jié)合學(xué)生管理服務(wù)工作實(shí)際，需要對(duì)現(xiàn)有的高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)進(jìn)行流程再造。

這里的流程再造，不是簡(jiǎn)單地將業(yè)務(wù)流程從線下平移到線上，或是將服務(wù)事項(xiàng)從多個(gè)部門(mén)放到一個(gè)部門(mén)辦理；而是在必求甚解的基礎(chǔ)上，學(xué)生服務(wù)中心負(fù)責(zé)觀測(cè)辦理流程中的問(wèn)題，將原有的業(yè)務(wù)流程拆散打碎，討論流程再造，再整合重構(gòu)，并將新流程整合進(jìn)學(xué)校信息化建設(shè)體系。服務(wù)對(duì)象學(xué)生從往返幾十公里跨校區(qū)遞交一份作業(yè)，花一個(gè)星期報(bào)銷一份醫(yī)藥費(fèi)，跑多個(gè)部門(mén)辦理出國(guó)手續(xù)，變成“只進(jìn)一扇門(mén)，辦成所有事”，推動(dòng)信息化賦能，更好實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)服務(wù)”“智慧服務(wù)”。

想做到高校整體學(xué)生事務(wù)流程再造，在于各職能部門(mén)的協(xié)調(diào)整合力度，在于高效協(xié)同的后臺(tái)分類處置能力，在于服務(wù)事項(xiàng)的整合和業(yè)務(wù)流程的簡(jiǎn)約[5]。

北京理工大學(xué)針對(duì)高校多校區(qū)辦學(xué)的實(shí)際情況收集學(xué)生用戶意見(jiàn)，對(duì)學(xué)生跨校區(qū)文件傳遞業(yè)務(wù)進(jìn)行流程再造，聯(lián)動(dòng)校班車隊(duì)，開(kāi)通“京工飛鴻”兩校區(qū)快件傳遞業(yè)務(wù)，極大縮短學(xué)生辦事時(shí)間提高效率?！熬┕わw鴻”打通校區(qū)物理距離壁壘，學(xué)生服務(wù)中心對(duì)戶籍卡借用、出國(guó)手續(xù)辦理等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，面向?qū)W生開(kāi)展業(yè)務(wù)代辦服務(wù)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，年開(kāi)展各類代辦業(yè)務(wù)超1.2萬(wàn)件。學(xué)生只需通過(guò)學(xué)生服務(wù)中心申請(qǐng)業(yè)務(wù)代辦，即可等待業(yè)務(wù)辦理完成，極大降低學(xué)生時(shí)間損耗，縮短物理距離的同時(shí)也縮短心理距離。

3.4"數(shù)據(jù)賦能，學(xué)生事務(wù)多校區(qū)一體化發(fā)展

北京理工大學(xué)是多校區(qū)辦學(xué)模式，實(shí)施“多區(qū)聯(lián)動(dòng)，一區(qū)一策”線上線下學(xué)生服大廳結(jié)合新模式，積極探索適合地域和校區(qū)情況的服務(wù)保障模式，并使之成為主校區(qū)服務(wù)保障模式的有益補(bǔ)充[6]。

線上智慧網(wǎng)絡(luò)大廳運(yùn)用信息化手段，實(shí)現(xiàn)多地互通，學(xué)生事務(wù)線上辦理、異地辦理，實(shí)現(xiàn)“人員少跑路，數(shù)據(jù)多跑路”。"線下實(shí)體大廳采用“一站式”模式為學(xué)生提供服務(wù)。打破以往辦理一項(xiàng)事項(xiàng)需要往返多個(gè)職能部門(mén)的問(wèn)題，做到讓學(xué)生“只進(jìn)一個(gè)門(mén)，辦成所有事”。學(xué)生服務(wù)大廳提供7×12小時(shí)無(wú)休服務(wù)，實(shí)行每周7天，每天12小時(shí)的工作制度，方便師生在周末、節(jié)假日、休息時(shí)間辦理個(gè)人事務(wù)。

目前，線上線下大廳可以辦理學(xué)生公寓、學(xué)生資助、證卡辦理、證明開(kāi)具、醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷等8大類100多項(xiàng)學(xué)生服務(wù)項(xiàng)目，全年累計(jì)辦理學(xué)生事務(wù)超10萬(wàn)件次。

3.5"品牌帶動(dòng)，全方位全流程優(yōu)質(zhì)服務(wù)浸潤(rùn)學(xué)生

在高校學(xué)生事務(wù)工作不斷探索創(chuàng)新的過(guò)程中，高校學(xué)生事務(wù)工作品牌建設(shè)對(duì)于提升學(xué)校整體形象、增強(qiáng)學(xué)生事務(wù)工作實(shí)效性具有重要意義。在當(dāng)前高等教育競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，打造具有鮮明特色和廣泛影響力的學(xué)生事務(wù)工作品牌，是提升學(xué)校核心競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展的關(guān)鍵舉措。

北京理工大學(xué)在多年學(xué)生事務(wù)工作實(shí)踐中，推出一批高校學(xué)生事務(wù)工作領(lǐng)域具有影響力的理論和實(shí)踐研究成果，如學(xué)生服務(wù)方面的“一站式服務(wù)大廳”：以學(xué)生為本，為學(xué)生提供專業(yè)、溫暖的在校服務(wù)，解決學(xué)生在校各類問(wèn)題。學(xué)生資助方面的“北理筑夢(mèng)”：做好精準(zhǔn)資助，推進(jìn)扁平化服務(wù)，構(gòu)建“經(jīng)濟(jì)幫扶、能力發(fā)展、素質(zhì)提升相結(jié)合”的多元資助體系。學(xué)生公寓方面的“BIT良舍”：推進(jìn)學(xué)生公寓的社區(qū)化進(jìn)程，探索社區(qū)助理機(jī)制，構(gòu)建宜學(xué)宜居的學(xué)生公寓氛圍。

3.6"學(xué)生自管，實(shí)現(xiàn)學(xué)生自服務(wù)育人良性循環(huán)

現(xiàn)代化高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)體系的建設(shè)，離不開(kāi)專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍。通過(guò)指導(dǎo)學(xué)生助管開(kāi)展學(xué)生自我服務(wù)是高校學(xué)生事務(wù)工作的一個(gè)重要載體，學(xué)生服務(wù)大廳為學(xué)生辦理業(yè)務(wù)的工作人員也是學(xué)生，能更準(zhǔn)確地了解學(xué)生的需求，才能更加有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)，提供靶向服務(wù)。通過(guò)學(xué)生自我管理和自我服務(wù)，形成學(xué)生自我管理、自我服務(wù)、自我教育的良性循環(huán)，為學(xué)生提供展示自我、體驗(yàn)社會(huì)角色的平臺(tái)，為在校學(xué)生提供多個(gè)實(shí)踐崗位，是學(xué)生參加實(shí)踐活動(dòng)與志愿服務(wù)的有效平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)育人。

4"總結(jié)

在高等教育領(lǐng)域，所處的宏觀環(huán)境、面向的微觀個(gè)體都發(fā)生了巨大變化，人才培養(yǎng)數(shù)量的迅速提升要求著高校學(xué)生事務(wù)管理工作更加高效有序，而對(duì)人才培養(yǎng)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)更是要求高校從專業(yè)化、個(gè)性化的角度出發(fā)開(kāi)展教育、管理和服務(wù)工作，摒棄以往“流水線”“一刀切”的模式，以針對(duì)性、精準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)學(xué)生事務(wù)管理的內(nèi)涵式發(fā)展。

建立學(xué)生服務(wù)中心，以信息技術(shù)為手段，流程再造學(xué)生服務(wù)事項(xiàng)，搭建系統(tǒng)集成、資源共享的一體化學(xué)生事務(wù)管理平臺(tái)，形成“一站式大廳”線上線下服務(wù)體系，成為一整套具有完整框架結(jié)構(gòu)、可大規(guī)模應(yīng)用、專業(yè)性強(qiáng)的典型工作方法。輻射復(fù)制多校區(qū)開(kāi)展聯(lián)動(dòng)互通的新型高校學(xué)生事務(wù)工作模式，多方位踐行服務(wù)育人。

參考文獻(xiàn)

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