數(shù)智領(lǐng)航，打造對(duì)公業(yè)務(wù)交付新范式

在數(shù)字化浪潮下，基于數(shù)字化的商業(yè)模式層出不窮，企業(yè)需要進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型以降低成本，提升市場適應(yīng)能力與競爭優(yōu)勢。商業(yè)銀行則持續(xù)推動(dòng)數(shù)字金融向縱深發(fā)展，促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，通過開放銀行、銀企直連等方式，將金融服務(wù)嵌入企業(yè)日常經(jīng)營環(huán)節(jié)，或者通過輸出司庫系統(tǒng)、財(cái)資管理系統(tǒng)，助力企業(yè)提升數(shù)字化管理能力。這類場景下金融產(chǎn)品的交付實(shí)施，銀行不僅僅是簡單的產(chǎn)品輸出、產(chǎn)品介紹、功能辦理，還要與企業(yè)業(yè)務(wù)、技術(shù)深入合作，為企業(yè)定制一攬子解決方案，更需要以專業(yè)化、體系化、數(shù)字化的手段，更快、更全、更好地提升產(chǎn)品交付體驗(yàn)。交易銀行中心憑借數(shù)智化服務(wù)與創(chuàng)新機(jī)制，提升金融產(chǎn)品在交付實(shí)施時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)及服務(wù)效率，在對(duì)公客戶業(yè)務(wù)交付領(lǐng)域建立新范式。

數(shù)智化服務(wù)：全流程守護(hù)對(duì)公產(chǎn)品交付過程

1.項(xiàng)目全生命周期數(shù)字化管理：精準(zhǔn)把控每個(gè)環(huán)節(jié)銀企互聯(lián)對(duì)接、財(cái)資管理系統(tǒng)實(shí)施等產(chǎn)品交付過程，涉及售前營銷及方案設(shè)計(jì)、售中協(xié)助企業(yè)API接口對(duì)接及上線配置、售后問題解答等一系列工作。為規(guī)范項(xiàng)目服務(wù)流程、強(qiáng)化過程管理，交易銀行中心針對(duì)項(xiàng)目交付全生命周期工作，創(chuàng)新建立數(shù)字化服務(wù)管理平臺(tái)，精準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)對(duì)公交付業(yè)務(wù)流程、解決服務(wù)堵點(diǎn)。

在售前階段，由客戶經(jīng)理系統(tǒng)登記客戶意向，交易銀行中心專業(yè)團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)接收任務(wù)，深入調(diào)研企業(yè)經(jīng)營模式，為各行業(yè)企業(yè)定制綜合解決方案，上傳系統(tǒng)供客戶經(jīng)理與企業(yè)快速確定合作意向，賦能分行高效獲客。在售中階段，數(shù)字化服務(wù)管理平臺(tái)發(fā)揮協(xié)同調(diào)度功能，通過系統(tǒng)自動(dòng)派單分配服務(wù)專員、研發(fā)人員，每日登記研發(fā)情況、測試問題及實(shí)施進(jìn)度，由系統(tǒng)匯集各方情況，通過可視化看板實(shí)時(shí)同步查看實(shí)施交付進(jìn)度，減少信息脫節(jié)情況。在售后階段，系統(tǒng)提供便捷問題受理渠道，一旦出現(xiàn)問題，提醒售后團(tuán)隊(duì)迅速響應(yīng)，精準(zhǔn)診斷并快速解決保障企業(yè)系統(tǒng)正常使用。

2.智慧“云顧問”：高效專業(yè)的線上金融智囊團(tuán)

為提供高效、專業(yè)化線上服務(wù)，交易銀行中心推出智慧“云顧問”工具，通過數(shù)字化手段建立行內(nèi)行外多方參與、實(shí)時(shí)互動(dòng)的線上交流平臺(tái)，以“專屬項(xiàng)目群”“專家一對(duì)一”等服務(wù)方式，解決微信項(xiàng)目群與微信客服方式無法高效開展服務(wù)過程管理、與行內(nèi)系統(tǒng)脫節(jié)、缺少數(shù)據(jù)安全控制等問題，為業(yè)務(wù)實(shí)施交付提供新思路。

智慧“云顧問”將產(chǎn)品專家和智能客服相結(jié)合，打造“角色 + 數(shù)字化”立體化服務(wù)模式。一是聯(lián)動(dòng)數(shù)字化服務(wù)管理系統(tǒng)，自動(dòng)創(chuàng)建服務(wù)支持群，分角色、實(shí)名制線上實(shí)時(shí)溝通，按不同項(xiàng)目階段提供不同類型服務(wù)。二是提供行內(nèi)集成工作界面，支持通過內(nèi)網(wǎng)環(huán)境進(jìn)行訪問，并通過與內(nèi)部工單系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)等聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)問題自動(dòng)化流轉(zhuǎn)處理。三是智能客服接入業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的DeepSeek模型，通過自然語言處理技術(shù)以及海量資料訓(xùn)練，解答客戶通用性問題。

創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制：確保服務(wù)質(zhì)量與效率

1.線上線下一體化聯(lián)動(dòng)：協(xié)同作戰(zhàn)提升服務(wù)體驗(yàn)

建立總行與分行常態(tài)化聯(lián)動(dòng)機(jī)制，打造線上線下一體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。總行制定整體服務(wù)策略和產(chǎn)品規(guī)劃，協(xié)助分行組建專業(yè)化本地服務(wù)團(tuán)隊(duì)，根據(jù)當(dāng)?shù)刭Y源投入情況及業(yè)務(wù)特色創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制。

通過“總行頂層設(shè)計(jì)-分行精準(zhǔn)落地”雙輪驅(qū)動(dòng)模式，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)有機(jī)融合，企業(yè)可通過線下團(tuán)隊(duì)便捷辦理業(yè)務(wù)，也能由總行專業(yè)團(tuán)隊(duì)線上支持企業(yè)對(duì)接測試和個(gè)性化服務(wù)。針對(duì)大型重點(diǎn)企業(yè)，總行提供入駐式服務(wù)，賦能分行為企業(yè)提供本地化服務(wù)，同時(shí)定期開展?fàn)I銷支持，實(shí)施線上等“業(yè)務(wù) + 技術(shù)”培訓(xùn)，讓本地服務(wù)團(tuán)隊(duì)具備自行服務(wù)中小型客戶的能力。

2.“50”工作法：一站式服務(wù)滿足企業(yè)需求

為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，交易銀行中心建立了目標(biāo)驅(qū)動(dòng)（GoalOriented）、標(biāo)準(zhǔn)流程（StandardizedOperation）、線上服務(wù)（OnlineService）、專業(yè)高效（OutstandingSupport）、持續(xù)優(yōu)化（Continuous Optimization）的“5O\"工作法。一是以客戶為中心，以項(xiàng)目快速上線、產(chǎn)品規(guī)模化應(yīng)用及用戶高度滿意為目標(biāo)，科學(xué)制定實(shí)施計(jì)劃，掌握實(shí)施進(jìn)度，主動(dòng)了解分析客戶對(duì)接及系統(tǒng)使用痛點(diǎn)，幫助客戶解決各類問題，提升項(xiàng)目活躍度。二是開展項(xiàng)目數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化過程管理，實(shí)現(xiàn)從客戶需求登記、方案設(shè)計(jì)、測試環(huán)境分配、對(duì)接上線、售后運(yùn)維、客戶運(yùn)營等全生命周期管理。三是推動(dòng)業(yè)務(wù)和科技深度協(xié)作，做到“一點(diǎn)接入、首問負(fù)責(zé)、業(yè)務(wù)支持、技術(shù)賦能”的一站式線上服務(wù)。四是為客戶提供場景化開發(fā)指南、可視化示例程序，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化測試參數(shù)分配和智能化無斷點(diǎn)測試環(huán)境，并配套高效聯(lián)調(diào)工具、上線部署視頻等，降低客戶開發(fā)難度，縮短項(xiàng)目對(duì)接上線時(shí)間。五是通過每日晨會(huì)、客戶對(duì)接、問題復(fù)盤分析等手段，總結(jié)提煉常見問題解決方案，通過開展項(xiàng)目服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)成效分析，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量及人員工作效能，根據(jù)結(jié)果改進(jìn)服務(wù)流程和解決方案。

智慧服務(wù)中樞：挖掘服務(wù)深度價(jià)值

的智慧服務(wù)中樞運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)與商業(yè)智能技術(shù)，構(gòu)建客戶360°服務(wù)效益駕駛艙。一方面為分行展現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)上線后帶來的可觀收益，針對(duì)不活躍或問題多的客戶，開展針對(duì)性回訪，進(jìn)一步促活提質(zhì)。二是通過智慧服務(wù)中樞分析客戶日常需求、企業(yè)經(jīng)營情況等數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)洞察客戶痛點(diǎn)和潛在需求，挖掘客戶潛在價(jià)值，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)場景全域滲透，為企業(yè)創(chuàng)造金融增值機(jī)會(huì)。

同時(shí)基于“云顧問”嵌入企業(yè)系統(tǒng)，開展尾隨廣告、產(chǎn)品推薦等觸客運(yùn)營活動(dòng)，達(dá)到將上下游用戶轉(zhuǎn)換成工行客戶的目標(biāo)，串聯(lián)企業(yè)交易鏈、資金鏈、服務(wù)鏈、價(jià)值鏈，建立起線上服務(wù)與運(yùn)營紐帶，擴(kuò)大服務(wù)客群，增強(qiáng)客戶黏性與服務(wù)滿意度。

未來，將繼續(xù)加大金融科技投入，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式，探索AI數(shù)字人、大模型等智能化應(yīng)用，進(jìn)一步提升對(duì)公業(yè)務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)，助力企業(yè)在數(shù)字化浪潮中穩(wěn)健發(fā)展。