數(shù)字化驅動商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務轉型創(chuàng)新

我國進入數(shù)字化經(jīng)濟發(fā)展新時代，數(shù)字經(jīng)營理念不斷深入、數(shù)字科學技術加快革新，數(shù)字基礎設施迭代升級。數(shù)字化驅動商業(yè)銀行對其產(chǎn)品與服務迅速轉型創(chuàng)新。

商業(yè)銀行面臨的痛點問題

1.客戶行為數(shù)據(jù)積累尚處于起步階段

洞察客戶行為背后更深層次的金融服務需求，是商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務創(chuàng)新的前提。近十年來，商業(yè)銀行基本圍繞金融交易類與信息類數(shù)據(jù)開展需求洞察分析，全渠道客戶線上行為類數(shù)據(jù)的埋點采集還處于起步階段，客戶的金融行為軌跡數(shù)據(jù)積累不充分，非金融類社交行為、商業(yè)消費行為等數(shù)據(jù)也存在個人信息保護、數(shù)據(jù)安全管控等跨界共享的難點。

2.客戶需求洞察和服務不夠精準深入

近年來，商業(yè)銀行逐步建立客戶標簽體系，開展客戶畫像分析，提供相應的產(chǎn)品服務。但客戶觀點挖掘、情緒判斷、情感推理、價值取向等分析與應用不足。服務場景生態(tài)體系還在建設中，GBC三端融合度待提升。C端支付結算產(chǎn)品嵌入客戶出行、餐飲、購物等強金融場景，需進一步延伸至醫(yī)療、物業(yè)等弱金融場景；B端金融服務需要深入融合到企業(yè)的“產(chǎn)業(yè)鏈”“供應鏈”，包括代理記賬、工商服務、稅務審計等一體化財稅服務場景；G端需要銀行聯(lián)動政府搭建生活繳費、稅務、公積金、醫(yī)療、社保等“政務"^?+ 金融數(shù)字場景。

3.銀行服務流程與模式再造時不我待

商業(yè)銀行迫切需要運用互聯(lián)網(wǎng)思維和數(shù)字化邏輯，對原有的產(chǎn)品服務模式進行再造，重構客戶關系、業(yè)務模式和運營體系，加快線上線下一體化轉型。渠道方面，需要加快網(wǎng)點的開放和智能化改造，同時要通過線上渠道“不分時間、不分地點”地滿足客戶支付、理財、融資等多樣化金融需求。服務方面，需要運用新技術新工具，綜合挖掘和匹配行內行外數(shù)據(jù)，創(chuàng)新業(yè)務流程，解決信息不對稱、產(chǎn)品同質化等問題，滿足大型企業(yè)金融服務內生化需求以及中小微企業(yè)個性化的“長尾需求”。

國內銀行“數(shù)字+技術”快速創(chuàng)新

國有商業(yè)銀行以“科技 ?+ 技術”雙輪驅動產(chǎn)品和服務創(chuàng)新。例如工行率先實現(xiàn)百億級AI大模型的實際應用，業(yè)內首家發(fā)布數(shù)字員工家族，創(chuàng)新3D數(shù)字人財富管理助手和生活服務管家。農行構建“惠農云”數(shù)字鄉(xiāng)村平臺，推廣智慧畜牧、智慧農服、智慧林業(yè)、縣域醫(yī)共體等涉農特色場景服務。建行加速傳統(tǒng)網(wǎng)點向以營銷和服務為主的智慧網(wǎng)點轉型，打造 智能銀行”。中行引入人工智能、大數(shù)據(jù)分析、圖像識別、生物識別等技術，打造“一點接入、全球響應”的服務能力。

微眾銀行作為全國首家數(shù)字銀行，成立伊始便發(fā)力數(shù)字化觸達，持續(xù)以線上渠道、場景嵌入等方式高效獲取客戶，深入提升客戶推廣內容、產(chǎn)品鏈路、人機服務各環(huán)節(jié)服務效率和客戶體驗。其企業(yè)金融服務品牌“微眾企業(yè)+”為中小微企業(yè)提供全方位數(shù)字化企業(yè)產(chǎn)品及服務，深度參與企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展全過程。

網(wǎng)商銀行基于產(chǎn)業(yè)鏈供應鏈開發(fā)了數(shù)字化綜合金融解決方案—一“大雁系”，將人工智能大模型應用于產(chǎn)業(yè)鏈金融，已覆蓋超90萬家醫(yī)療產(chǎn)業(yè)小微企業(yè)，涉及上游原材料及零配件供應商、中游流通服務商、下游藥店及診所等終端門店。通過大模型搭建了汽車、醫(yī)療、建筑等九個方向的產(chǎn)業(yè)鏈圖譜，識別超2100萬家產(chǎn)業(yè)鏈上下游小微企業(yè)。網(wǎng)商銀行還深刻洞悉小微商戶、個體戶的核心需求，提供“電商通”“生意卡”資金管理解決方案，只需通過一個賬戶，即可滿足淘寶、天貓、抖音、拼多多等所有主流電商平臺的收付款、采購貸款、理財增值等需求。

數(shù)字化驅動商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務轉型策略

數(shù)字化驅動下，商業(yè)銀行金融產(chǎn)品和服務應從線上化到數(shù)字化、從單品化到聚合化、從場景化到生態(tài)化轉型。以“數(shù)據(jù) + 技術 ⁺ 業(yè)務”為核心，建設開放銀行并強化中臺協(xié)同聯(lián)動，構建數(shù)字金融服務生態(tài)，實施數(shù)字化運營，提供更好的客戶體驗。

1.推進數(shù)據(jù)資產(chǎn)集成管理

數(shù)據(jù)資產(chǎn)是數(shù)字化驅動產(chǎn)品和服務創(chuàng)新的底層基礎。商業(yè)銀行首先要完善數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理和應用體系（見圖1），核心是要豐富數(shù)據(jù)資產(chǎn)，形成貼源層數(shù)據(jù)湖或數(shù)據(jù)云。一方面基于自身的信息化、數(shù)字化基礎和業(yè)務特點，梳理摸清本行數(shù)據(jù)資源，打破數(shù)據(jù)孤島，集成銀行數(shù)據(jù)資產(chǎn)。另一方面加快引入外部數(shù)據(jù)資源或應用接口，推進銀行內外部數(shù)據(jù)的融合共享。

在貼源層基礎上，通過數(shù)據(jù)資產(chǎn)視圖，強化數(shù)據(jù)標準、數(shù)據(jù)質量、數(shù)據(jù)安全和數(shù)據(jù)流通管理，提高數(shù)據(jù)準確性、有效性和標準化程度。同時，通過聚合層和萃取層，對貼源層數(shù)據(jù)進行深入分析，提取有價值的信息和知識，為用戶提供直觀、高效的數(shù)據(jù)展示和分析工具；深化數(shù)據(jù)挖掘、機器學習和深度學習，為數(shù)字化驅動、智能化應用提供核心支持。

2.夯實先進技術底座支撐

數(shù)字化驅動產(chǎn)品和服務創(chuàng)新需要以強大的先進技術為底座支撐，包括云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、信息安全技術、敏捷開發(fā)與迭代技術等。商業(yè)銀行應積極探索推進企業(yè)級技術平臺建設，一是通過云計算技術，實現(xiàn)彈性計算、存儲和網(wǎng)絡服務，為產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新提供高效、靈活的技術基礎；二是通過應用大數(shù)據(jù)技術，對客戶精準畫像，從而發(fā)現(xiàn)潛在的市場需求，優(yōu)化產(chǎn)品設計，并實現(xiàn)精準營銷;三是充分應用人工智能（AI）技術在自然語言處理、圖像識別、推薦系統(tǒng)等方面優(yōu)勢，提升產(chǎn)品和服務的智能化水平，實現(xiàn)自動化、個性化的創(chuàng)新體驗；四是應用區(qū)塊鏈去中心化的信任機制，保障數(shù)據(jù)安全、交易透明和高效協(xié)同，為產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新提供全新的商業(yè)模式和價值傳遞機制；五是通過信息安全技術保障數(shù)據(jù)安全和客戶隱私，為產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新提供可靠的安全防護；六是通過敏捷開發(fā)方法和持續(xù)集成、部署CI/CD技術，縮短產(chǎn)品和服務的上市周期，提高市場響應速度。

3.強化中臺協(xié)同聯(lián)動服務

數(shù)字化驅動商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務轉型，關鍵是建設并協(xié)同“業(yè)務”“數(shù)據(jù)”“技術”三大中臺服務能力，推進業(yè)務智能化、服務敏捷化和產(chǎn)品工廠化，實現(xiàn)對多樣化需求的敏捷響應。

其中業(yè)務中臺，遵循“前店后廠”模式打造，由客戶組件、產(chǎn)品組件、資產(chǎn)組件、權益組件、計價組件等模塊構成，建設各關鍵業(yè)務鏈路的創(chuàng)新、穩(wěn)定、高效、經(jīng)濟的統(tǒng)一體系。數(shù)據(jù)中臺建設需要從“提供數(shù)據(jù)”的模式升級為“提供服務”，由數(shù)據(jù)服務組件、模型服務組件、實時決策服務組件、可視化服務組件等模塊構成，把相關數(shù)據(jù)能力封裝為服務，更好地發(fā)揮數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價值。技術中臺則將應用研發(fā)、測試、運行所依賴的基礎技術進行封裝，實現(xiàn)技術基礎能力靈活快速供給。

4.構建數(shù)字金融服務生態(tài)

數(shù)字金融服務生態(tài)重在實現(xiàn)業(yè)務的數(shù)字化變革，通過開放銀行，打造“金融生態(tài)云 ⁺ API\"的產(chǎn)品和服務體系，構建金融與政務互聯(lián)網(wǎng)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、民生互聯(lián)網(wǎng)緊密融合的“數(shù)字共同體”。一是打造數(shù)字化“政務 + 金融”服務，積極參與數(shù)字政府建設，將數(shù)字金融融入政務服務“一張網(wǎng)”，助力政務服務一網(wǎng)通辦，向社保、工商等垂直領域輸出“行業(yè) ?+ 金融”的一站式服務，讓數(shù)據(jù)多流動、居民少跑路，形成與數(shù)字中國、數(shù)字經(jīng)濟相呼應的金融數(shù)字化服務能力。二是打造數(shù)字化“產(chǎn)業(yè) _.+ 金融”服務體系，緊密對接先進制造業(yè)、現(xiàn)代農業(yè)、現(xiàn)代服務業(yè)等，通過API開放平臺，打造智慧產(chǎn)業(yè)鏈，助力行業(yè)龍頭企業(yè)轉型發(fā)展；并聚焦新興產(chǎn)業(yè)和未來產(chǎn)業(yè)，助推短板產(chǎn)業(yè)補鏈、優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)延鏈、傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升鏈以及新興產(chǎn)業(yè)建鏈，提供針對性的綜合金融服務方案、數(shù)字運營、生態(tài)賦能和優(yōu)惠政策全方位賦能產(chǎn)業(yè)發(fā)展。加快完善與數(shù)字普惠特點相適應的集中運營體系和線上線下一體化服務渠道，助力廣大農民及涉農企業(yè)共享數(shù)字紅利，加快鄉(xiāng)村全面振興。三是打造數(shù)字化“民生 .+ 金融”服務。通過“線上+線下”云服務平臺，包括云網(wǎng)點、云工作室、云客服等，為客戶提供“屏對屏”全天候一站式的服務，深度融入數(shù)字消費、數(shù)字社區(qū)、數(shù)字職場、養(yǎng)老金融等開放場景，將無所不在的數(shù)字金融服務和產(chǎn)品嵌入人民群眾的日常生活，實現(xiàn)服務效能的跨越式升級。

5.創(chuàng)新客戶數(shù)字智能服務

實施客戶數(shù)字化運營，打造數(shù)字化時代線上知客、獲客、活客、價值轉化一體化鏈條，推進金融大模型在數(shù)字客服領域融合運用，強化智能服務、人機協(xié)同、跨渠道協(xié)同。

數(shù)字化運營的落腳點是創(chuàng)新實現(xiàn)“千人千面，千企千面”的服務模式，不斷增強客戶的黏性。一是挖掘客戶的情感、心理和需求，對客戶群體進行分層、分圈細化管理，提升客戶感知，及時將客戶的需求產(chǎn)品化；二是實施客戶全生命周期服務，針對不同周期豐富金融產(chǎn)品和服務，提升適用性；三是開展客戶旅程端到端服務，推動產(chǎn)品和服務直達客戶端，通過微信公眾號、手機銀行、開放銀行等多種線上渠道，實時將金融產(chǎn)品信息傳導給目標客戶，并實現(xiàn)線上營銷和交易；四是激發(fā)客戶活力，通過人工智能等技術手段，提升產(chǎn)品服務的針對性、交易的便利性，通過各種權益活動，激活客戶的消費動機，提升金融服務體驗。