開啟數(shù)智化時代基層行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型新篇章

近年來，隨著內(nèi)外部形勢變化，國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型呈現(xiàn)向數(shù)字化智能化趨勢加速，金融場景生態(tài)建設(shè)持續(xù)推進(jìn)，居民財富管理需求持續(xù)升溫等特征，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型成功與否，已成為衡量商業(yè)銀行經(jīng)營水平、檢驗(yàn)商業(yè)銀行經(jīng)營能力、評價商業(yè)銀行市場綜合競爭力的重要元素，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型靠傳統(tǒng)思維經(jīng)營，依陳舊模式發(fā)展，憑經(jīng)驗(yàn)直覺行事已難以為繼。

零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型特征

了解國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型特征有助于把握趨勢性規(guī)律，增強(qiáng)當(dāng)前加快推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主動性和緊迫性，提高零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。相關(guān)研究表明，我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型呈現(xiàn)以下幾個階段性特征：第一階段是20世紀(jì)90年代中期以前的傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)階段。零售業(yè)務(wù)主要集中在四大國有銀行，業(yè)務(wù)基本由各網(wǎng)點(diǎn)柜面來受理，產(chǎn)品和服務(wù)也相對簡單，以儲蓄和匯兌等業(yè)務(wù)為主體的零售業(yè)務(wù)以支持對公業(yè)務(wù)發(fā)展為主要目的。第二階段是上世紀(jì)90年代中期至2005年前后的產(chǎn)品創(chuàng)新與業(yè)務(wù)拓展起步階段。以招商銀行成立儲蓄信用卡部并推出“一卡通”產(chǎn)品為標(biāo)志，各商業(yè)銀行陸續(xù)推出了信用卡、個人住房貸款、個人消費(fèi)貸款等產(chǎn)品，隨著零售業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大，部分銀行網(wǎng)點(diǎn)嘗試延長營業(yè)時間來提高客戶滿意度和爭攬儲蓄存款。第三階段是2005年前后至2013年左右進(jìn)入相對較快發(fā)展階段。為應(yīng)對央行利率市場化步伐加快的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行主動開始調(diào)整依靠息差為主要盈利發(fā)展模式，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型駛?cè)肟燔嚨溃殡S財富管理業(yè)務(wù)興起，理財產(chǎn)品和服務(wù)開始趨向多樣化，也順應(yīng)了居民財富增長和金融市場多樣化發(fā)展要求。第四階段是2013年至2020年左右的深化轉(zhuǎn)型階段。此發(fā)展階段有二個標(biāo)準(zhǔn)性事件，一是2008年全球金融危機(jī)爆發(fā)后，銀行風(fēng)險管理趨強(qiáng)趨嚴(yán)，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型更加突出了信用風(fēng)險、市場風(fēng)險和操作風(fēng)險的管理；二是以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為特征的金融科技起步，銀行開始加大零售業(yè)務(wù)數(shù)字化投入，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等數(shù)字化渠道得到快速發(fā)展，催生零售業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)的換擋升級，尤以注重客戶個性化需求和利用大數(shù)據(jù)手段開展精準(zhǔn)營銷和客戶分層管理及定制化產(chǎn)品和服務(wù)為主。第五個階段是2020年至今的高質(zhì)量發(fā)展階段。數(shù)字化與智能化持續(xù)滲透至零售業(yè)務(wù)營銷、風(fēng)險防控、客戶服務(wù)等并推出相應(yīng)智能化服務(wù)產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）；與此同時，與電商、社交、出行等平臺合作，構(gòu)建零售業(yè)務(wù)金融生態(tài)場景，為客戶提供一站式金融服務(wù)方案，成為零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一個重要方向：豐富財富管理產(chǎn)品線，合理配置各類資產(chǎn)，提升財富管理專業(yè)化服務(wù)能力，成為銀行滿足人民美好生活的一個重點(diǎn)服務(wù)方向，財富管理由此升級并加快發(fā)展。

從上述我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型五個階段性特征看，一是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是銀行服務(wù)國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策的必然選擇，其順應(yīng)了我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展大勢和人民對美好生活的向往，踐行了金融工作的政治性和人民性。二是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型每每有標(biāo)準(zhǔn)性事件觸發(fā)，并成為轉(zhuǎn)型的重要契機(jī)，檢驗(yàn)了商業(yè)銀行理解政策、把握市場、搶抓機(jī)遇的能力，對銀行經(jīng)營管理質(zhì)效具有重要影響力。三是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需牢固堅(jiān)持以客戶為中心的發(fā)展理念，充分運(yùn)用先進(jìn)的科技手段和力量，才能不斷滿足人民群眾對金融服務(wù)提出的多樣化、個性化需要，確保零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型高質(zhì)量推進(jìn)。

零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇

轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是結(jié)構(gòu)、功能、形態(tài)等發(fā)生深刻且系統(tǒng)性變化的一個長期性過程，是適應(yīng)環(huán)境新變化、順應(yīng)發(fā)展新趨勢的主動性行為選擇。在國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段的當(dāng)下，持續(xù)推進(jìn)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型需要正視面臨的新挑戰(zhàn)和新機(jī)遇。

1.挑戰(zhàn)

轉(zhuǎn)型環(huán)境。在當(dāng)前國內(nèi)監(jiān)管體系不斷完善、監(jiān)管力度持續(xù)加強(qiáng)、監(jiān)管治理從嚴(yán)從緊的大環(huán)境下，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型已不可能是粗放式、經(jīng)驗(yàn)型、依賴性的簡單行為，需要符合監(jiān)管制度要求的精細(xì)化轉(zhuǎn)型、適應(yīng)新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展需要的突破性轉(zhuǎn)型、滿足消費(fèi)者體驗(yàn)訴求的場景式轉(zhuǎn)型、順應(yīng)AI發(fā)展趨勢的創(chuàng)新型轉(zhuǎn)型，這對自前國內(nèi)商業(yè)銀行加快推進(jìn)轉(zhuǎn)型是一個巨大的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。

轉(zhuǎn)型設(shè)計。面對當(dāng)前嚴(yán)峻復(fù)雜的內(nèi)外部形勢，各種不確定因素增多，任何銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型規(guī)劃編制的不嚴(yán)謹(jǐn)不科學(xué)，如轉(zhuǎn)型趨勢把握不準(zhǔn)、轉(zhuǎn)型目標(biāo)不切實(shí)際、轉(zhuǎn)型路徑不成體系、戰(zhàn)略定力不夠堅(jiān)定等都有可能對實(shí)際經(jīng)營帶來風(fēng)險；規(guī)劃編制缺少深入調(diào)研和對自身轉(zhuǎn)型考量的隨意性，規(guī)劃執(zhí)行管理缺乏持續(xù)跟蹤、督導(dǎo)、反饋、修正等也極有可能使轉(zhuǎn)型目標(biāo)不達(dá)預(yù)期，并由此帶來潛在風(fēng)險。

轉(zhuǎn)型要素。零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的最大挑戰(zhàn)是要素轉(zhuǎn)型，金融科技的快速發(fā)展增加了商業(yè)銀行獲取客戶這一最基礎(chǔ)性要素的難度；新型財富業(yè)務(wù)的發(fā)展對傳統(tǒng)儲蓄存款形成沖擊，提升了業(yè)務(wù)要素選擇和平衡的難度；強(qiáng)監(jiān)管嚴(yán)監(jiān)管環(huán)境下，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型可能會對中收這一收益要素帶來不確定和波動，考驗(yàn)經(jīng)營收益與風(fēng)險管控的平衡能力。此外，渠道建設(shè)、科技能力、隊(duì)伍素質(zhì)等轉(zhuǎn)型要素都會對零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提出一系列新挑戰(zhàn)。

2.機(jī)遇

金融政策。國內(nèi)金融市場的持續(xù)開放和不斷創(chuàng)新，料將帶來相關(guān)金融政策的寬松和市場準(zhǔn)入門檻的放低，這為寧波區(qū)域商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型拓寬了業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍，增強(qiáng)了市場競爭力。寧波區(qū)域金融扶持政策、長三角一體化等國家戰(zhàn)略等系列政策都將為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供服務(wù)，也將使銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型獲得支持和受益，并為自身發(fā)展帶來新機(jī)會。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)。線上金融服務(wù)需求的快速穩(wěn)步增長，勢必將為寧波區(qū)域商業(yè)銀行提供更多更新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，從而為零售業(yè)務(wù)深度布局互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域提供新商機(jī)，為銀行創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新業(yè)務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)和吸引客戶、滿足客戶、提升市場份額帶來機(jī)會。

財富增長。國內(nèi)近4O年改革發(fā)展，隨著全國GDP總量增長和人均可支配收入增長，居民財富特別是中高端客群呈幾何倍增長，加上國家出臺的一系列金融改革政策更加突出政治性、人民性的導(dǎo)向，使我國居民財富今后若干年的增加成為大概率現(xiàn)象，從而為零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供廣闊的市場空間，也為寧波區(qū)域商業(yè)銀行加快發(fā)展財富管理等業(yè)務(wù)提供了實(shí)實(shí)在在機(jī)遇。

科技創(chuàng)新。金融科技的快速發(fā)展，為銀行零售業(yè)務(wù)帶來了新的機(jī)遇。如人工智能技術(shù)助力銀行提高服務(wù)效率和質(zhì)量；區(qū)塊鏈技術(shù)提高交易透明度和安全性；云計算技術(shù)降低了銀行的運(yùn)營成本；大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，使銀行精準(zhǔn)產(chǎn)品和服務(wù)越來越成為可能，必將促進(jìn)客戶滿意度、風(fēng)險預(yù)測力，風(fēng)控能力持續(xù)提高。

基層行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的現(xiàn)實(shí)問題

客戶規(guī)模和客戶結(jié)構(gòu)的問題。做大個人客戶群體是推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的根本和基礎(chǔ)，但面對同業(yè)多樣化激烈競爭的局面，獲客難度增大是基層行需要面對的最現(xiàn)實(shí)問題，從基層行實(shí)際情況看，目前城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)獲客能力趨于均等化，如何在客戶爭奪中做大客群規(guī)模，成為考驗(yàn)轉(zhuǎn)型智慧的一個大問題。與此同時，推進(jìn)個人客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化是零售轉(zhuǎn)型成功與否的一個重要衡量指標(biāo)，但面對當(dāng)前個人客戶個性化需求多樣趨升的局面，平衡客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化與提升客戶競爭能力成為零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型必須面對的又一個現(xiàn)實(shí)問題。

產(chǎn)品同質(zhì)與服務(wù)能力問題。銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一個重要目的就是要在轉(zhuǎn)型中形成產(chǎn)品差異化競爭優(yōu)勢，但目前基層行零售產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象十分普遍，產(chǎn)品易復(fù)制、易模仿、能跟風(fēng)的局面一時還難以撼動，產(chǎn)品缺乏獨(dú)特性成為確立差異化競爭優(yōu)勢的一個現(xiàn)實(shí)難點(diǎn)問題。與此同時，隨著客戶需求復(fù)雜化程度加深和需求多樣化領(lǐng)域延伸，基層網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)體驗(yàn)、辦理效率的適應(yīng)性面臨挑戰(zhàn)，如何改進(jìn)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少客戶等待時間；如何打造創(chuàng)新型服務(wù)場景，提高客戶滿意度，提升客戶體驗(yàn)是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型繞不過去的一個“彎”。

專業(yè)人才和科技支撐的問題。銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的落腳點(diǎn)在網(wǎng)點(diǎn)，執(zhí)行力在基層一線，能否成功落地和有效執(zhí)行關(guān)鍵看人才特別是具備熟悉市場、精通業(yè)務(wù)的人才，但基層行這類專業(yè)人才普遍有限，故能否配齊或提供專業(yè)人才支持成為基層行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一個關(guān)鍵問題。同時，在金融數(shù)字化程度不斷加深的當(dāng)下，科技金融對零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的作用越來越大，能否獲得大數(shù)據(jù)資源支持和人工智能等高科技助力決定了零售轉(zhuǎn)型的效率、質(zhì)量和安全，基層行目前的線上渠道功能、數(shù)據(jù)有效分析和利用不足、精準(zhǔn)營銷和風(fēng)險評估不夠是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一個硬核問題。

轉(zhuǎn)型策略

客戶發(fā)展策略。要按照“做大規(guī)模、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提升貢獻(xiàn)”的目標(biāo)定位，穩(wěn)步推進(jìn)個人客戶量的增長和質(zhì)的提高。為此要牢固堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，可通過收集客戶各類交易數(shù)據(jù)、行為偏好、與金融相關(guān)的社交信息數(shù)據(jù)，借助大數(shù)據(jù)分析平臺，發(fā)現(xiàn)客戶熱點(diǎn)需求，分析客戶潛在需求，精準(zhǔn)把握客戶特定需求，基于上述需求分析精準(zhǔn)定位客戶群體，通過提供個性化金融服務(wù)方案，打造同業(yè)不易復(fù)制的獲客利器。要依據(jù)客戶年齡、收入、職業(yè)、消費(fèi)習(xí)慣等因素，細(xì)分個人客戶市場，劃分不同層級客戶群體，多維度分析不同層級客戶對銀行業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度和貢獻(xiàn)潛力，為拓展客戶提供行動導(dǎo)向，為完善普惠化個性化服務(wù)方案提供成本優(yōu)化策略，破解零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中的獲客難題。

產(chǎn)品創(chuàng)新策略。零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需要改變現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)格局，才能適應(yīng)市場變化，滿足客戶需求，順應(yīng)技術(shù)進(jìn)步。當(dāng)前銀行加快產(chǎn)品創(chuàng)新，關(guān)鍵是要突破銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重這一困局，在市場化轉(zhuǎn)型中提高競爭力。為此，首先需要銀行充分了解不同客群需求，做到有針對性地研發(fā)產(chǎn)品，提供定制化產(chǎn)品，滿足不同群體的個性化需求；其次是銀行要充分利用移動支付、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，創(chuàng)新整合現(xiàn)有產(chǎn)品，主動挖掘新的需求，形成更具吸引力的產(chǎn)品，以更多智能型產(chǎn)品滿足或激發(fā)客戶潛在金融需求；最后銀行要加強(qiáng)與電商平臺、保險公司、房地產(chǎn)公司、基金、理財、信托、財務(wù)公司等企業(yè)的合作，協(xié)同開發(fā)產(chǎn)品，打造應(yīng)用場景，以此擴(kuò)大客戶群體。同時產(chǎn)品創(chuàng)新還需要平衡風(fēng)險、成本和效益的關(guān)系，重視監(jiān)管合規(guī)這一關(guān)鍵點(diǎn)，并形成持續(xù)改進(jìn)和調(diào)整產(chǎn)品創(chuàng)新策略的長效工作機(jī)制。

科技賦能策略。要圍繞“銀行”和“客戶”兩個要素來推進(jìn)科技賦能，前者要在提升銀行效率和效益及價值創(chuàng)造力、市場競爭力、市場影響力、風(fēng)險管控力上謀劃策略；后者需要在客戶滿意度、個性化、便捷化、安全性等方面持續(xù)提升。當(dāng)前可通過開發(fā)虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）金融服務(wù)體驗(yàn)平臺，運(yùn)用AI語音識別和語義理解技術(shù)，向客戶提供沉浸式理財產(chǎn)品展示、模擬投資場景等服務(wù)，以此提高服務(wù)效率，提升客戶體驗(yàn)；可通過升級硬件設(shè)備，建立完善數(shù)據(jù)倉庫，整合客戶交易數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)，借助智能大模型工具分析挖掘客戶潛在需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，使用機(jī)器學(xué)習(xí)模型評估各類風(fēng)險，提高風(fēng)險防控能力和綜合研判能力；考慮到基層行資源的有限性和投入的不確定性，應(yīng)加快構(gòu)建開放銀行生態(tài)，加強(qiáng)與區(qū)域科技公司合作，通過與第三方平臺合作，實(shí)現(xiàn)資源共享，降低研發(fā)成本，提供更為多樣的應(yīng)用場景。當(dāng)然，出于數(shù)據(jù)安全需要和監(jiān)管要求，為確保客戶信息不被濫用或泄露，需要開發(fā)或引入數(shù)據(jù)安全管理系統(tǒng)，確保科技賦能合規(guī)和風(fēng)險可控。

人才支撐策略。人是轉(zhuǎn)型的核心生產(chǎn)要素，堅(jiān)實(shí)的人才支撐是確保轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵，面對數(shù)字化智能化加速推進(jìn)的當(dāng)下，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型就需要打破傳統(tǒng)部門壁壘，揚(yáng)棄單打獨(dú)斗思維，組建包括產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷、數(shù)據(jù)分析、客戶服務(wù)等多領(lǐng)域?qū)I(yè)人員團(tuán)隊(duì)，以快速響應(yīng)市場變化，協(xié)同推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施；需要同步推進(jìn)人才培養(yǎng)與人才引進(jìn)，對內(nèi)要有計劃有目標(biāo)地加快培育數(shù)字化金融人才，向外要有需求有目的地引進(jìn)具有零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新思維和數(shù)字化技能的中高端人才，充實(shí)團(tuán)隊(duì)力量，保持團(tuán)隊(duì)活力；需要建立相應(yīng)的人才激勵機(jī)制，如鼓勵員工獲取相關(guān)金融從業(yè)資格證書，制定績效考核辦法，將客戶新增數(shù)量、產(chǎn)品銷售額等關(guān)鍵核心指標(biāo)納入考核范圍，并建立相關(guān)獎勵制度，對轉(zhuǎn)型工作做出貢獻(xiàn)的員工及時給予物質(zhì)和精神獎勵等。