新時代教育評價改革下高校圖書館服務質量評價

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2025）04-0074-04

2020年，中共中央、國務院發布了《深化新時代教育評價改革總體方案》，為我國的教育評價改革指明了方向。新時代教育評價改革是教育系統內部的一次深刻變革，旨在通過構建科學、公正、全面的教育評價體系，引導教育工作者樹立正確的教育觀念。高校圖書館的服務質量不僅會對其外在形象產生影響，還會對師生的科研、學習及校園文化交流產生深遠影響。因此，建立健全服務質量評價機制對于高校圖書館切實滿足師生的科研、學習需求，促進知識交流及文化傳承具有重要意義。

1高校圖書館服務質量評價理論基礎

目前，學界關于高校圖書館服務質量評價的研究主要集中于評價體系與方法、特定服務內容評價及相關典型案例等方面。魏海燕從成本分析、服務質量分析、館藏分析、使用分析等四個維度提出了高校圖書館整體評價策略[1]。毛志勇構建了基于偏序集理論的高校圖書館服務質量評價模型[2]。曾粵亮利用SERVQUAL模型構建了高校圖書館創客空間服務質量評價體系[3]其他研究者運用層次分析、嵌入式評價、GA-BPNN模型、綜合指標體系、扎根理論、偏序集評價等方法和工具[4-9]，對高校圖書館的數字學術、專利信息及創客空間等服務的服務質量評價進行了深入研究。隨著互聯網與新媒體技術的發展，學界對高校圖書館服務質量評價的重視程度越來越高，部分研究者基于LibQUAL + 評價方法構建了一系列標準化的高校圖書館服務質量評價體系，并提出了極具參考價值的高校圖書館服務質量提升策略[10-13] 。

2高校圖書館新生用戶服務質量評價

2.1新生用戶服務質量評價指標體系構建

筆者系統分類、總結了關于高校圖書館閱讀環境、空間利用及信息獲取方式等方面的研究，深入考量了新時代教育評價改革對于高校圖書館服務的潛在影響，基于 模型構建了下頁表1所示的高校圖書館新生用戶服務質量評價指標體系。

2.2新生用戶服務滿意度調查

筆者根據高校圖書館新生用戶服務質量評價指標體系，基于 模型設計了調查問卷，要求被調查者從最高期望、實際感受和最低容忍3個角度對高校圖書館新生用戶服務進行評價，根據服務滿意度對每項問題進行打分，分值為1＼～5分。為保證所有被調查對象都實際體驗過高校圖書館提供的新生用戶服務，保障調查結果的客觀性，筆者選擇了某高校圖書館開學季閱讀推廣系列活動的新生參與者發放調查問卷，共回收問卷300份，其中有效問卷276份，有效率為 9 2 % 。

2.3 信效度檢驗

筆者采用Cronbach’s 系數對調查結果的信度進行測量，計算數值越大說明信度越高，計算結果均大于0.9，說明此次調查結果的信度較高。由于調查問卷以LibQUAL 模型為基礎進行設計，故具有較高的內容效度。筆者采用KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）檢驗和Bartlett球形檢驗的方法驗證調查結果的結構效度，計算出的KMO值為0.86，大于0.6，Bartlett球形檢驗結果的近似值為12，048.569，檢驗顯著性水平為0.000，說明此次調查涉及的變量適用于因素分析。

2.4新生用戶服務質量統計分析

如表2所示，所有服務維度的服務容忍度均為正值，說明新生用戶對于高校圖書館新生用戶服務基本滿意；服務優越度數值均為負數，說明高校圖書館新生用戶服務沒有為新生用戶帶來預期外的驚喜；服務滿足度與服務容忍度數值均為正值，說明高校圖書館新生用戶服務能夠滿足新生用戶的需求，不存在令他們無法忍受的問題。各項具體指標的均值分布計算結果顯示，新生用戶對所有相關服務質量指標的評價較均衡，沒有明顯的峰值分布，最高期望值均介于4.5＼～4.7之間，說明新生用戶對相關服務的期望值較高；感受值均介于4.4＼～4.6之間，其中，學習空間維度下各項指標的感受值均值最低，說明新生用戶對高校圖書館學習空間的要求及關注度較高；容忍值均介于4.3＼～4.5之間，其中，學習空間維度下各項指標的容忍值均值最低，說明高校圖書館在學習空間方面的服務質量有待提升。

3高校圖書館新生用戶服務質量提升策略

3.1 靈活建設和利用學習空間

高校圖書館可通過優化空間布局、建設多功能區域、開發智能化管理系統等方式，打造一個全方位服務新生用戶的“第三空間”，提高他們的學習效率與舒適度。隨著未來學習中心建設理念的普及，部分高校圖書館開始利用5G、VR等新技術建設獨立學習空間、小型研討室或開放式交流空間，為用戶提供多元化的學習體驗，如：中山大學圖書館依托其在館內建設的“新生空間”，為用戶提供線上自主培訓服務。

3.2 開展個性化入館指導服務

高校圖書館可開展個性化的新生用戶人館指導服務，如：針對新生用戶編制《入館指南》，方便新生用戶隨時查閱；開展一對一咨詢服務，為新生用戶答疑解惑；利用VR技術開展虛擬導覽服務，幫助新生用戶直觀了解館內布局及資源分布情況。此外，高校圖書館還可開展人館小視頻、預約參觀、答題闖關等形式的迎新活動，幫助新生用戶快速熟悉圖書館，如：定期開展“尋找蛇杖一‘圖’地闖關冒險記\"活動，以寓教于樂的方式幫助新生用戶熟悉圖書館，獲得沉浸式的入館體驗。

3.3提升新生用戶的閱讀素養

目前，高校圖書館紛紛投身于閱讀素養教育實踐，致力于提高大學生的閱讀興趣。高校圖書館可根據新生用戶的專業背景和興趣愛好，為他們提供個性化的閱讀資源推薦服務，以開拓他們的閱讀視野，激發他們的閱讀熱情，如：北京大學圖書館積極為新生用戶推薦校史校情、綜合素質教育和心理健康教育類的書目，有效提高了他們的閱讀興趣。此外，高校圖書館還可舉辦閱讀分享會和專題講座，促進新生用戶的閱讀交流，如：東北師范大學圖書館定期舉辦的“凈月·閱讀分享會”等。

3.4構建科學的服務評價體系

高校圖書館可基于服務流程、環境舒適度及技術應用便捷度等要素構建科學的服務評價體系，及時對服務質量進行評價，以全面提升新生用戶的服務體驗。在構建服務評價體系的過程中，高校圖書館可利用結構方程模型、SERVQUAL模型 模型、用戶滿意度理論、用戶感知理論等常見的服務質量評價工具和方法，并引入多元化的評價主體，以保障服務評價結果的科學性、全面性。此外，高校圖書館還可建立動態的服務質量監控和反饋機制，實時收集用戶的服務反饋，及時調整和優化服務策略，提高用戶的滿意度。

參考文獻：

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[13]齊慧彬，賀羽西.高校圖書館新功能體驗服務滿意度研究：以中國人民大學圖書館為例[J].圖書館學刊，2023（4） ：75-79.

（編校：馮耕）