基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的復(fù)合性藥品包裝設(shè)計(jì)

摘要：本研究探討如何應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)和包容性設(shè)計(jì)原則，以增強(qiáng)包裝的包容性、安全性、便利性和兼容性，進(jìn)而提升患者的用藥體驗(yàn)。本研究采用半結(jié)構(gòu)式訪談法收集并分析了患者用藥的情況與需求，據(jù)此構(gòu)建了用戶模型。然后，利用服務(wù)設(shè)計(jì)中的用戶旅程圖和KJ法識(shí)別關(guān)鍵的接觸點(diǎn)、痛點(diǎn)及機(jī)會(huì)點(diǎn)，最終提出了一套旨在滿足這些需求的藥品包裝設(shè)計(jì)策略。在基于服務(wù)設(shè)計(jì)方法論流程進(jìn)行藥品包裝設(shè)計(jì)時(shí)，必須理性、深入地思考和挖掘粉末制劑用戶在整個(gè)使用過程中的痛點(diǎn)和需求，在此基礎(chǔ)上提出的創(chuàng)新復(fù)合藥品包裝設(shè)計(jì)具有很強(qiáng)的包容性，能夠滿足粉末制劑用戶分次服用粉末制劑的需求。它可以滿足所有患者的需求，同時(shí)提高用藥體驗(yàn)的滿意度。本研究為開發(fā)包容性藥品包裝設(shè)計(jì)提供了實(shí)用基礎(chǔ)，該設(shè)計(jì)可有效解決粉末劑分次服用的包裝問題，同時(shí)提高不同類型患者的用藥體驗(yàn)滿意度。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)；分劑量；包裝設(shè)計(jì)；包容性設(shè)計(jì)；用戶旅程圖

中圖分類號(hào)：TP391.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-0069（2025）03-0060-04

Abstract：This study examines how service design and inclusive design principles can be applied to enhance the inclusiveness，safety，convenience，and compatibility of packaging，and thereby enhance the patient’s medication experience.In this study，semi-structured interviews were used to collect and analyze patients’ medication use and needs，and a user model was constructed accordingly. Then，user journey mapping and KJ method in service design were utilized to identify key touch points，pain points and opportunity points，and finally a set of drug packaging design strategies aimed at meeting these needs was proposed.When designing drug packaging based on the service design methodology process，it is necessary to think rationally and deeply and dig into the pain points and needs of powder preparation users throughout the use process，based on which the innovative composite drug packaging design is proposed to be very inclusive and able to satisfy the needs of powder preparation users who take powder agents in divided doses. It can meet the needs of all patients while improving the satisfaction of the medication experience.This study provides a practical basis for the development of an inclusive pharmaceutical packaging design that can effectively address the packaging of powder dosage in divided doses while improving the satisfaction of the medication experience for different types of patients.

Keywords：Service design；Portioning；Package design；Inclusive design；User journey mapping

引言

《“健康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要》中體現(xiàn)公眾的健康意識(shí)和需求得到了提升。這一戰(zhàn)略綱要不僅旨在確保用藥安全，還旨在促進(jìn)醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展。它揭示了藥品包裝的關(guān)鍵作用，是醫(yī)療服務(wù)和患者用藥之間的重要橋梁。在這個(gè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時(shí)代，藥品包裝顯然處于創(chuàng)新的最前沿，體現(xiàn)著不同患者與時(shí)俱進(jìn)的需求。

一、藥品包裝研究現(xiàn)狀與問題

（一）藥品包裝設(shè)計(jì)研究背景

在藥品分劑量使用的背景下，現(xiàn)有藥品包裝體系對(duì)用戶來說存在明顯的不便。主要問題包括操作復(fù)雜、劑量不準(zhǔn)確、信息不充分、保存以及攜帶不便。[1]這些問題直接影響了用戶的便利性和藥品的正確使用，因此，迫切需要優(yōu)化藥品包裝設(shè)計(jì)，以便提高患者的依從性和治療的整體效果。

服務(wù)設(shè)計(jì)的引入為藥品包裝提出了一種變革性方法。這一舉措旨在根據(jù)患者的多方面需求量身定制包裝解決方案，確保藥物的安全性和有效性的同時(shí)提升整體用戶體驗(yàn)。

（二）藥品包裝設(shè)計(jì)研究現(xiàn)狀

當(dāng)前藥品包裝研究突顯了幾個(gè)核心趨勢(shì)：用戶中心設(shè)計(jì)的重視日增，目的在于提升包裝的便利性和易用性，從而增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。同時(shí)，包裝設(shè)計(jì)正趨向于包容性，考慮到各種用戶的需求，確保安全、便利地使用。技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)了智能包裝的發(fā)展，提高了藥品使用的安全性和便利性。肖麗等[2]通過優(yōu)化現(xiàn)有兒童常用藥布洛芬混懸液包裝的使用痛點(diǎn)，提出以精準(zhǔn)劃分為主的安全智能包裝改良方案，借助智能包裝的技術(shù)提升安全功能設(shè)計(jì)，從而更好地保護(hù)兒童身心健康；鐘純等[3]發(fā)掘?qū)W齡前兒童對(duì)藥品包裝的真實(shí)情感需求，基于情感的3個(gè)層級(jí)對(duì)兒童藥品包裝進(jìn)行設(shè)計(jì)思考，從而使兒童對(duì)服藥產(chǎn)生積極情緒；劉文良等[4]通過結(jié)合人體機(jī)能特征參數(shù)，從盲文標(biāo)注、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、智能語音等方面出發(fā)，幫助盲人實(shí)現(xiàn)自主安全用藥。

綜合來看，雖然藥品包裝領(lǐng)域已經(jīng)取得了顯著的進(jìn)步和創(chuàng)新，但仍面臨著多方面的挑戰(zhàn)。未來的研究和設(shè)計(jì)實(shí)踐需要在提升用戶體驗(yàn)、技術(shù)創(chuàng)新、成本控制和環(huán)境保護(hù)等方面找到更好的平衡點(diǎn)。[5]

（三）分劑量需求下的藥品包裝問題

在藥品領(lǐng)域，市場(chǎng)上的藥物主要是針對(duì)普通成年人的需求而設(shè)計(jì)的，這種設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程中采用的是一種以固定劑量和劑型為特征的標(biāo)準(zhǔn)化方法，往往沒有考慮到不同情況下可能會(huì)產(chǎn)生的個(gè)體需求。例如，通過審查中國(guó)食品藥品監(jiān)督管理局（CFDA）2010年以前的注冊(cè)信息，兒科用藥選擇非常有限，只有30種藥品被明確標(biāo)注為兒童用藥，其中片劑等固體制劑占據(jù)了近70%。[6]盡管片劑因其精確的劑量、成熟的生產(chǎn)工藝、便于運(yùn)輸和存儲(chǔ)的特點(diǎn)以及優(yōu)良的物理和化學(xué)穩(wěn)定性在臨床上廣泛使用，但對(duì)于那些有吞咽困難的特殊人群卻構(gòu)成了一大挑戰(zhàn)。[7]這個(gè)問題由于缺少適合的替代劑型，如液體藥物或更易于吞咽的粉末劑，變得更加棘手。為了解決這一難題，藥劑師通常會(huì)將最小劑量的藥片轉(zhuǎn)化為更易服用的形式，比如磨成粉末或制成液體，從而幫助難以吞咽傳統(tǒng)固體形態(tài)藥物的患者。這一做法突顯眾多不同類型的藥品和各年齡層次的患者均存在分劑量需求的問題，強(qiáng)調(diào)了針對(duì)藥物配方和包裝進(jìn)行創(chuàng)新的緊迫性，旨在保證每一位患者，特別是那些最為脆弱的群體，都能接觸到安全且有效的治療方案。[8]

二、從服務(wù)設(shè)計(jì)角度探索藥劑包裝的創(chuàng)新解決方案服務(wù)設(shè)計(jì)

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)理論研究

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種系統(tǒng)化方法，關(guān)注用戶需求和情感體驗(yàn)，旨在從用戶角度設(shè)計(jì)有用、易用且高效的服務(wù)，同時(shí)確保服務(wù)提供者的服務(wù)獨(dú)特且高效。[9]服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來使設(shè)計(jì)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向解決方案優(yōu)化和資源關(guān)系構(gòu)建。通過以用戶為中心并考慮服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，設(shè)計(jì)師創(chuàng)造無縫且有意義的體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)通過無形經(jīng)濟(jì)活動(dòng)滿足用戶需求、創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，促進(jìn)服務(wù)提供者與接收者之間的價(jià)值傳遞。[10]用戶導(dǎo)向是服務(wù)設(shè)計(jì)的核心，創(chuàng)新設(shè)計(jì)提升服務(wù)體驗(yàn)并最大化服務(wù)價(jià)值。[11]通過優(yōu)先考慮用戶視角、與利益相關(guān)者合作并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，能夠提供超出客戶期望的創(chuàng)新服務(wù)。這種方法不僅提升了客戶滿意度與忠誠(chéng)度，還助力組織在服務(wù)導(dǎo)向經(jīng)濟(jì)中實(shí)現(xiàn)了商業(yè)成功。

（二）雙鉆模型（Double Diamond）概述

雙鉆模型，由英國(guó)設(shè)計(jì)委員會(huì)提出，是一種廣泛應(yīng)用于服務(wù)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的創(chuàng)新過程框架。[12]該模型包括4個(gè)主要階段：發(fā)現(xiàn)、定義、開發(fā)、交付，指導(dǎo)從問題識(shí)別到解決方案實(shí)施的全過程。這一模型促進(jìn)了系統(tǒng)性思考和問題解決方法的應(yīng)用，讓設(shè)計(jì)過程變得更加結(jié)構(gòu)化與高效。通過雙鉆模型，設(shè)計(jì)創(chuàng)新過程不僅更加用戶中心化和目標(biāo)明確，而且效率也得到了顯著提高。它通過從廣泛探索問題到精確定義，再到創(chuàng)造和實(shí)施解決方案的流程，確保設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)能夠系統(tǒng)并創(chuàng)新地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。[13]見圖1。

1.應(yīng)用雙鉆模型探索藥劑包裝創(chuàng)新：在探索藥劑包裝的創(chuàng)新解決方案時(shí)，采用服務(wù)設(shè)計(jì)的雙鉆模型通過聚焦以用戶為中心的理念，分析用戶“用藥前”過程中遇到的痛點(diǎn)，從而設(shè)計(jì)出更具同理心、效率、包容性的解決方案。這一過程分為4個(gè)階段，每個(gè)階段都采用特定的方法來深化理解和解決問題。

發(fā)現(xiàn)階段通過文獻(xiàn)綜述和半結(jié)構(gòu)化訪談深入了解現(xiàn)有的設(shè)計(jì)方案、用戶需求及挑戰(zhàn)，為理論基礎(chǔ)和初步數(shù)據(jù)收集奠定基礎(chǔ)。定義階段應(yīng)用用戶旅程圖進(jìn)一步定義和識(shí)別設(shè)計(jì)改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)，確立主要的用戶需求和設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)。在開發(fā)階段，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)基于這些發(fā)現(xiàn)，通過迭代原型設(shè)計(jì)和用戶反饋，開發(fā)出創(chuàng)新的藥劑包裝解決方案，不斷優(yōu)化以滿足用戶期望。最終在交付階段，通過NPS問卷評(píng)估用戶對(duì)新包裝方案的滿意度和推薦意愿，以驗(yàn)證解決方案的有效性和市場(chǎng)潛力。該過程不僅促進(jìn)了藥劑包裝設(shè)計(jì)的創(chuàng)新，而且增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)，提高了藥物使用的安全性和便利性。見圖2。

三、服務(wù)設(shè)計(jì)介入藥品分裝

（一）用戶調(diào)研

為深入理解需要藥品分劑的患者現(xiàn)狀和需求，本研究通過半結(jié)構(gòu)化訪談，抽樣調(diào)查21名年齡在20至64歲的需分劑用藥患者，重點(diǎn)關(guān)注分劑用藥的要求、方法、效果和滿意度，以及分劑過程中的問題。

訪談結(jié)果顯示，大部分藥品包裝在安全性、便利性和兼容性方面普遍存在問題，并展現(xiàn)了不同年齡患者在分劑要求和方式上存在的顯著差異。因此，本研究結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)方法和包容性設(shè)計(jì)原則，特別關(guān)注口服粉末藥品包裝，旨在解決與分劑量相關(guān)的安全、便利和兼容性問題。本研究旨在通過包容性包裝設(shè)計(jì)，縮小患者需求與現(xiàn)有包裝設(shè)計(jì)之間的差距，提升患者的安全性、滿意度和治療方案依從性。

（二）用戶旅程圖分析

在上述用戶調(diào)研階段的基礎(chǔ)上，細(xì)化目標(biāo)用戶的行為流程。用藥流程全程主要分為“給藥前階段——活躍治療階段——給藥后階段”3個(gè)階段，3個(gè)階段中不同行為有不同的接觸點(diǎn)。用戶的情緒隨著服務(wù)流程中各接觸點(diǎn)的實(shí)際體驗(yàn)好壞而產(chǎn)生明顯波動(dòng)。最終將用戶體驗(yàn)階段、行為流程和接觸點(diǎn)、用戶情緒、痛點(diǎn)等數(shù)據(jù)以可視化的方式繪制成用戶旅程圖，見圖3。

通過深入研究和全面分析用戶在服用分劑量藥品的整個(gè)流程中所遭遇的用戶痛點(diǎn)，總結(jié)歸納主要的服務(wù)缺口。見圖4。

為了顯著提升分劑量藥品的包裝設(shè)計(jì)，滿足用戶需求并減輕他們?cè)谡麄€(gè)用藥流程中遇到的痛點(diǎn)，一個(gè)綜合解決方案需要?jiǎng)?chuàng)新性地針對(duì)信息交互性、包裝設(shè)計(jì)與功能性，以及安全性與便利性三大服務(wù)缺口。首先，增強(qiáng)信息透明度、引入與智能設(shè)備互動(dòng)功能，并建立有效的用戶反饋機(jī)制，可以顯著改善信息和交互性缺口，[14]從而為用戶提供必要的支持和指導(dǎo)。接著，對(duì)包裝設(shè)計(jì)與功能性進(jìn)行改進(jìn)，通過采用易于打開且可重復(fù)封閉的設(shè)計(jì)、確保包裝便于攜帶，并集成如用藥提醒等智能元素，既提升了用戶體驗(yàn)，也增強(qiáng)了用藥的準(zhǔn)確性和便利性。最后，特別設(shè)計(jì)的包裝旨在減少配藥錯(cuò)誤的可能性，并提供清晰的存儲(chǔ)與處置指南及便于劑量管理的工具，有效解決了安全性與便利性缺口。這種多維度的改進(jìn)不僅能增加用戶滿意度，還能促進(jìn)更好的用藥依從性和治療效果，實(shí)現(xiàn)一個(gè)更人性化、安全、高效的藥品包裝解決方案。見表1。

四、設(shè)計(jì)實(shí)踐

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是一種整合產(chǎn)品、服務(wù)、利益相關(guān)者和社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施的創(chuàng)新商業(yè)模式。應(yīng)用產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)可以有效提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，其目標(biāo)是在保持競(jìng)爭(zhēng)力和滿足客戶需求的同時(shí)，減少對(duì)環(huán)境的影響，相比傳統(tǒng)商業(yè)模式更具可持續(xù)性。如圖5所示，本文采用產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)策略，并將系統(tǒng)性設(shè)計(jì)思想貫穿整個(gè)設(shè)計(jì)過程。通過產(chǎn)品與服務(wù)的整合，以使用為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性，確保閉環(huán)系統(tǒng)中的利益相關(guān)者獲得最佳用戶體驗(yàn)，最終提升分劑量藥物包裝的價(jià)值。

結(jié)合用戶旅程圖及服務(wù)缺口分析，藥品分裝包裝最好同時(shí)具有不同規(guī)格藥品粉末分劑量取用及自帶混合劑便于隨時(shí)隨地服用的功能。而醫(yī)師通常根據(jù)年齡、體重等情況折算特殊人群的給藥劑量，其劑量常為標(biāo)準(zhǔn)劑量的1/2，[15]故本設(shè)計(jì)以1/2劑量的藥劑包裝設(shè)計(jì)為例。

（一）信息傳達(dá)，交互優(yōu)化

包裝文本在提供藥品信息和指導(dǎo)使用方面起著關(guān)鍵作用。合理的信息梳理和層級(jí)劃分將為用戶提供展現(xiàn)信息層級(jí)的對(duì)比關(guān)系，讓用戶能夠快速獲取到其想要得知的信息，能夠提高藥品包裝的使用效率。表2是對(duì)藥品包裝信息層級(jí)的詳細(xì)分析與劃分。

通過采用信息的層次結(jié)構(gòu)劃分，設(shè)計(jì)者可以有效地區(qū)分關(guān)鍵信息和次要細(xì)節(jié)，從而提升藥品包裝的可讀性。信息層次的合理分配、字體選擇與排版的精細(xì)調(diào)整是實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)目標(biāo)的關(guān)鍵。藥品包裝在用藥前、用藥中、用藥后扮演不同角色，并通過相應(yīng)的信息傳達(dá)策略引導(dǎo)患者。

給藥前階段，患者需迅速?gòu)陌b中獲取關(guān)鍵信息，信息的缺失或模糊可能帶來風(fēng)險(xiǎn)。采用信息層次結(jié)構(gòu)劃分，設(shè)計(jì)者能夠有效區(qū)分關(guān)鍵信息與次要細(xì)節(jié)，提升包裝可讀性。一級(jí)信息與藥品的正確識(shí)別和安全使用直接相關(guān)。單色字體、加粗或顏色編碼凸顯關(guān)鍵信息，字距與行距的精細(xì)設(shè)計(jì)減輕了患者的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。清晰的排版幫助患者快速定位關(guān)鍵信息，提升用藥前的信息獲取效率?；钴S治療階段，包裝負(fù)責(zé)信息傳遞及引導(dǎo)操作。二級(jí)信息應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，便于患者快速理解并采取行動(dòng)。結(jié)合文字排版與圖形元素，內(nèi)容的呈現(xiàn)得以簡(jiǎn)化，同時(shí)確保了溝通的精確性。方向提示（如箭頭）有效引導(dǎo)患者操作，減少認(rèn)知負(fù)擔(dān)，使流程更直觀，降低誤用風(fēng)險(xiǎn)。給藥后階段，患者可能需要回顧三級(jí)信息。輔助細(xì)節(jié)被嵌入到可通過數(shù)字方式識(shí)別的NFC（近場(chǎng)通信）標(biāo)簽中，NFC標(biāo)簽直接鏈接到藥物的詳細(xì)說明和互動(dòng)教育資料，弱化包裝本身的文字載量，形成完善的用藥體驗(yàn)閉環(huán)。

（二）功能完善，設(shè)計(jì)革新

給藥前階段，包裝不僅是容器，還必須確?；颊吣芸焖?、便捷地獲取藥物，避免劑量不準(zhǔn)確和污染風(fēng)險(xiǎn)。傳統(tǒng)鋁箔包裝在隔絕空氣和延長(zhǎng)藥物保存方面表現(xiàn)良好，但患者取藥時(shí)需雙手協(xié)調(diào)，難以精確控制劑量。一旦取藥過多，患者常將多余藥物放回包裝，增加了污染風(fēng)險(xiǎn)。因此，需在設(shè)計(jì)中融入能夠調(diào)控藥物分發(fā)的元素，利用結(jié)構(gòu)創(chuàng)新來減輕劑量不準(zhǔn)確和外部污染的問題。

活躍治療階段的包裝設(shè)計(jì)應(yīng)以簡(jiǎn)化操作和確保劑量精準(zhǔn)為重點(diǎn)。干濕分離復(fù)合藥劑包裝袋通過其獨(dú)特的可分劑量設(shè)計(jì)和上下分隔的腔體，配合易撕線，確保藥劑精準(zhǔn)分配，滿足用戶個(gè)性化需求。通過壓迫分隔線，用戶輕輕擠壓即可使藥劑與輔助吞咽果凍混合，形成流體通道。無需尋找水杯或攪拌工具，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)化了流程。見圖6。

給藥后階段，存儲(chǔ)和攜帶的便利性同樣關(guān)鍵。復(fù)合式藥品包裝袋采用軟袋設(shè)計(jì)，輕便、耐碰撞、便于攜帶。其完全密閉的包裝不會(huì)出現(xiàn)瓶裝瓶口松動(dòng)、裂口等問題。由于其高度的柔韌性和自收縮能力，其柔韌性與自收縮能力賦予其優(yōu)異的抗壓和抗沖擊性能，確保藥品運(yùn)輸及日常使用的安全。密封設(shè)計(jì)降低了藥品受污染的風(fēng)險(xiǎn)，延長(zhǎng)保存期限，確?；颊哂盟幒罂砂踩鎯?chǔ)和攜帶藥物，保持藥效。

（三）安全保障，便捷提升

給藥前階段：材料選擇與信息呈現(xiàn)

藥品的安全存儲(chǔ)依賴于材料的選擇。采用食品級(jí)淋膜磨砂紙作為核心材料，該材料具備防潮、防氣、防氧的特性，能夠有效維持藥品的穩(wěn)定性。此外，它無毒、可回收、化學(xué)性質(zhì)穩(wěn)定，完全契合現(xiàn)代設(shè)計(jì)對(duì)安全性和環(huán)保性的需求。表面的亞光處理減少了光線折射，提升了信息讀取的清晰度和用戶的閱讀體驗(yàn)。這些材料和設(shè)計(jì)的優(yōu)化，保證了藥品在存儲(chǔ)中的穩(wěn)定性，確保了患者在用藥前能夠輕松、安全地獲取藥品信息。

1.活躍治療階段：智能標(biāo)簽與實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。藥品包裝作為信息的載體的同時(shí)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)功能。通過納米“智能標(biāo)簽”技術(shù)，包裝顏色會(huì)隨著時(shí)間和溫度變化逐漸改變，提示藥品的有效期。此設(shè)計(jì)不可逆的顏色變化有效防止了過期藥品的回收與重新貼標(biāo)，從而進(jìn)一步確保了用藥安全。隨著溫度變化，患者通過簡(jiǎn)單的顏色觀察，便可快速了解藥品狀態(tài)。這種動(dòng)態(tài)提示系統(tǒng)，提升了藥品的安全性，增強(qiáng)了用戶的用藥體驗(yàn)。通過視覺、圖形和觸覺的多感官設(shè)計(jì)，包裝兼具功能與美學(xué)。

2.給藥后階段：簡(jiǎn)便生產(chǎn)與環(huán)保設(shè)計(jì)。藥品包裝的可持續(xù)性在生產(chǎn)與處理環(huán)節(jié)同樣重要。材料的回收利用與生產(chǎn)成本控制需同時(shí)考慮。該復(fù)合袋設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、材料易得，且無需額外人力，降低了生產(chǎn)成本。其環(huán)保特性減少了廢棄物的產(chǎn)生，為可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量，在安全性與便捷性之間取得了平衡。

綜上，這款藥用復(fù)合袋制作簡(jiǎn)便、工藝簡(jiǎn)潔，生產(chǎn)成本增長(zhǎng)有限，無需額外人力成本，具有卓越的實(shí)用性。

五、設(shè)計(jì)評(píng)估

為了評(píng)估復(fù)合性藥物包裝袋設(shè)計(jì)的合理性，尤其關(guān)注其對(duì)分劑量藥物包裝用戶滿意度和推薦意愿的影響，選用凈推薦值（NPS）作為主要的評(píng)估工具。NPS，作為一種衡量顧客忠誠(chéng)度和滿意度的有效方法，通過詢問顧客他們推薦產(chǎn)品或服務(wù)給他人的可能性，得出一個(gè)從0到10的評(píng)分。本次測(cè)試共邀請(qǐng)了18位參與者。

首先，收集每位測(cè)試者對(duì)分劑量藥物包裝袋的推薦評(píng)分，這個(gè)評(píng)分的范圍是0到10。接著，根據(jù)測(cè)試者的評(píng)分將其分為3類：推薦者（Promoters）是那些給出9到10分的測(cè)試者；中性反饋（Passives）是給出7到8分的測(cè)試者；批評(píng)者（Detractors）是給出0到6分的測(cè)試者。通過計(jì)算推薦者和批評(píng)者的人數(shù)比例，相對(duì)于總測(cè)試者人數(shù)，可以得出凈推薦值（NPS）。

根據(jù)得到的數(shù)據(jù)，10位參與者給出了9到10分；5位參與者給出了7到8分；剩下的3位給出了0到6分。據(jù)此，公式計(jì)算得出NPS得分為38.89。

這個(gè)評(píng)分表明，相對(duì)于批評(píng)者，有更多的人愿意推薦這種藥物包裝袋，顯示出用戶對(duì)產(chǎn)品整體滿意度和推薦意愿的正面態(tài)度。通常，NPS評(píng)分在+30以上被認(rèn)為是一個(gè)較好的用戶忠誠(chéng)度指標(biāo)。在此例中，分劑量藥物包裝袋設(shè)計(jì)獲得了“比較推薦”的評(píng)價(jià)。

研究結(jié)果表明，當(dāng)前的藥物包裝方案在提高分劑量用藥流程的便利性方面表現(xiàn)出一定效果，這一發(fā)現(xiàn)為未來的設(shè)計(jì)改進(jìn)提供了寶貴的參考。

結(jié)語

提升藥品包裝的包容性是解決藥品包裝現(xiàn)存問題的新路徑，而服務(wù)設(shè)計(jì)的方法為包容性設(shè)計(jì)的實(shí)施提供了有效途徑。本設(shè)計(jì)從以用戶為中心的角度出發(fā)，通過運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)方法和工具對(duì)藥品分裝過程中的各個(gè)接觸點(diǎn)進(jìn)行拆分，并深入研究用戶的表層需求和深層行為。在此基礎(chǔ)上，建立了一套綜合的藥劑分劑量包裝設(shè)計(jì)框架，以指導(dǎo)設(shè)計(jì)實(shí)踐活動(dòng)，改善服務(wù)品質(zhì)，提升用戶體驗(yàn)。研究結(jié)果表明，藥劑分劑量包裝的創(chuàng)新性的服務(wù)設(shè)計(jì)能夠提升藥劑包裝的包容性。此外，研究還發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)設(shè)計(jì)中使用用戶畫像法和用戶旅程圖法不僅能夠準(zhǔn)確描述用戶需求，還可以為藥品分裝的優(yōu)化提供更直觀、細(xì)致的需求挖掘方式，進(jìn)一步提高藥品分裝服務(wù)的效能和滿意度。因此，本研究為相關(guān)學(xué)術(shù)領(lǐng)域提供了有價(jià)值的參考，并為藥品銷售服務(wù)的智能化和人性化發(fā)展方向提供了新的參考。

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