胖東來：踐行企業(yè)社會責(zé)任，重塑零售價(jià)值鏈

在全球化逆流加劇、地緣政治緊張、貿(mào)易保護(hù)主義抬頭的背景下，世界主要大國正將重點(diǎn)轉(zhuǎn)向提升供應(yīng)鏈和產(chǎn)業(yè)鏈的韌性和安全。全球經(jīng)濟(jì)面臨衰退風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)降級進(jìn)一步加重了供應(yīng)鏈上下游企業(yè)的經(jīng)營困境。傳統(tǒng)實(shí)體零售企業(yè)首當(dāng)其沖，尤其在中國，抖音和淘寶直播等新興電商模式的沖擊下，許多實(shí)體零售商的經(jīng)營狀況日益惡化。國美和蘇寧等昔日巨頭已陷入資不抵債的境地；被譽(yù)為“中國版沃爾瑪”的永輝超市，在經(jīng)歷了2007至2020年的快速增長后，也面臨著盈利能力下降、關(guān)閉大量門店及市值縮水等問題。財(cái)報(bào)顯示，2021至2023年，永輝累計(jì)虧損超過80億元，2024年上半年?duì)I業(yè)收入同比下降10.11%，扣非凈利潤更是銳減近70%。在這一大變局中生存下去已成為這些零售巨頭面臨的重大挑戰(zhàn)。

在如此嚴(yán)峻的環(huán)境中，一家來自河南許昌的區(qū)域性零售企業(yè)——胖東來卻脫穎而出，成為業(yè)界公認(rèn)的“神話”。2024年在整體經(jīng)濟(jì)不景氣的背景下創(chuàng)造了近170億元的銷售額，胖東來不僅成為零售行業(yè)的榜樣，還吸引了其他行業(yè)大佬的關(guān)注與學(xué)習(xí)。胖東來的企業(yè)信仰是“自由·愛”，強(qiáng)調(diào)企業(yè)不僅是為股東創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值，更重要的是為商業(yè)生態(tài)中的員工、消費(fèi)者、供應(yīng)鏈伙伴、競爭對手乃至全社會創(chuàng)造價(jià)值；企業(yè)家有責(zé)任讓世界更美好。胖東來的經(jīng)營哲學(xué)和當(dāng)前全世界倡導(dǎo)的企業(yè)社會責(zé)任和ESG（環(huán)境、社會和公司治理）不謀而合。大量實(shí)踐表明，企業(yè)履行社會責(zé)任，在為社會創(chuàng)造價(jià)值的過程中，能更好地為股東創(chuàng)造商業(yè)利潤。胖東來以自己的理念和方式踐行社會主義核心價(jià)值觀，通過履行社會責(zé)任重塑了零售價(jià)值鏈生態(tài)，也為當(dāng)今企業(yè)如何在危機(jī)中生存，如何平衡經(jīng)濟(jì)效益與社會責(zé)任提供了深刻的啟示。

胖東來的發(fā)展歷程

胖東來，1995年成立于中國河南省許昌市，由于東來創(chuàng)立。從最初專注于煙酒日用百貨的零售商，逐步發(fā)展成為涵蓋超市、購物中心及商業(yè)管理等領(lǐng)域的綜合性集團(tuán)。其獨(dú)特的“自由·愛”經(jīng)營理念和服務(wù)意識，強(qiáng)調(diào)員工關(guān)懷、顧客至上和社會責(zé)任，使胖東來在中國零售業(yè)中占據(jù)一席之地，更贏得了良好的口碑和忠實(shí)的顧客。

生存階段（1995—2001年）：用真品換真心

20世紀(jì)90年代中期，中國零售業(yè)剛剛起步，市場相對寬松但假冒偽劣商品泛濫、價(jià)格欺詐頻發(fā)。于東來抓住機(jī)遇，在1995年創(chuàng)立了望月樓胖子店，專注煙酒雜貨零售，并提出“用真品換真心”的理念。這一真誠承諾迅速贏得良好口碑，為胖東來的成長奠定了基礎(chǔ)。1997年公司更名為胖東來煙酒有限公司，確立了“創(chuàng)中國名店，做許昌典范”的目標(biāo)。

胖東來通過多元化經(jīng)營、建立配送中心和區(qū)域合作，降低采購成本，提高運(yùn)營效率。公司始終堅(jiān)守品質(zhì)，將員工與顧客需求置于首位，不斷創(chuàng)新服務(wù)。員工方面，推行股份制改革和利潤分配機(jī)制，設(shè)立工會委員會保障員工權(quán)益，并創(chuàng)辦內(nèi)部刊物《胖東來人》提升員工文化素養(yǎng)。客戶服務(wù)方面，推出“不滿意就退貨”“服務(wù)投訴獎(jiǎng)”等政策，提供免費(fèi)干洗、熨燙、縫邊等便民服務(wù)，確保顧客購物保障。這些措施幫助胖東來在那個(gè)“草莽時(shí)代”脫穎而出，為其品牌成功奠定穩(wěn)固的文化與服務(wù)根基。

精神階段（2002—2005年）：社會責(zé)任與品牌擴(kuò)張

全球化浪潮下，外資品牌如沃爾瑪、家樂福憑借規(guī)模效應(yīng)占領(lǐng)市場，本土零售商生存空間驟然壓縮，胖東來卻憑借卓越的社會責(zé)任感和前瞻性的品牌擴(kuò)張戰(zhàn)略脫穎而出。2002年，胖東來正式邁入大型綜合超市時(shí)代，開設(shè)第一家生活廣場，并相繼開設(shè)多家新門店，鞏固了在許昌市場的龍頭地位。2005年，胖東來進(jìn)軍新鄉(xiāng)市場，開設(shè)形象旗艦店，為品牌擴(kuò)展至更廣闊市場打下基礎(chǔ)。

胖東來積極履行企業(yè)社會責(zé)任，贏得了廣泛認(rèn)可。河南省原省長李克強(qiáng)考察時(shí)對胖東來安置下崗職工再就業(yè)的工作給予高度評價(jià)?？蛻舴?wù)上，胖東來成立專門客戶服務(wù)中心，開通免費(fèi)客服電話，提高服務(wù)投訴獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，提升了顧客體驗(yàn)和品牌忠誠度。這些舉措鞏固了胖東來在市場中的地位，為其可持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

文明階段（2006—2019年）：戰(zhàn)略收縮與品質(zhì)先行

隨著中國零售業(yè)的快速發(fā)展，許多企業(yè)加速跨區(qū)域擴(kuò)張。于東來反思企業(yè)發(fā)展速度與質(zhì)量之間的平衡，意識到盲目擴(kuò)張可能削弱管理效能和服務(wù)品質(zhì)。因此，2012年胖東來果斷關(guān)閉十多家業(yè)績不佳的門店，集中資源優(yōu)化現(xiàn)有門店的服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗(yàn)。

面對升級的顧客需求，胖東來推出一系列創(chuàng)新策略。例如，2016年推出的“胖東來·大胖”高端品牌針對中高收入群體提供精致產(chǎn)品和服務(wù)，提升了品牌形象和競爭力；在供應(yīng)鏈和物流方面進(jìn)行前瞻性布局，依托產(chǎn)業(yè)物流園提升了供應(yīng)鏈效率；發(fā)布《講述胖東來和您的故事》等書籍，記錄企業(yè)文化與員工典范，推動文化傳承并強(qiáng)化內(nèi)部教育。這些努力鞏固了胖東來在市場中的地位，為長期可持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

信仰階段（2019年至今）：深刻踐行ESG理念

自2019年以來，中美貿(mào)易戰(zhàn)和新冠肺炎疫情加劇了消費(fèi)降級趨勢，面對經(jīng)濟(jì)壓力和需求變化的雙重考驗(yàn)，胖東來展現(xiàn)出卓越應(yīng)變能力。一方面，迅速建立中央廚房，以質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品滿足顧客多元化需求。另一方面，自建物流中心及引入數(shù)字化技術(shù)，大幅提升了物流效率，確保配送及時(shí)和供應(yīng)穩(wěn)定。面對外省市日益增長的需求，胖東來加快線上渠道布局，推出抖音商城和微信小程序商城，突破地域限制，將高品質(zhì)、性價(jià)比出眾的自有品牌商品推向全國市場，進(jìn)一步擴(kuò)大了品牌影響力。

秉持“自由·愛”的文化信仰，胖東來不僅聚焦自身發(fā)展，還積極助力同行轉(zhuǎn)型與升級。2022年，胖東來與聯(lián)商網(wǎng)共同成立了聯(lián)商東來商業(yè)研究院，推動行業(yè)內(nèi)部的商業(yè)價(jià)值共享，持續(xù)協(xié)助嘉百樂、步步高、永輝超市等零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。這一舉措彰顯了胖東來在行業(yè)中的領(lǐng)先地位與開放合作的企業(yè)哲學(xué)。

目前，胖東來在許昌和新鄉(xiāng)擁有13家門店，2024年年銷售額達(dá)170億元，涵蓋超市、百貨、服飾等十大業(yè)務(wù)領(lǐng)域。憑借“自由·愛”的企業(yè)信仰，胖東來在商業(yè)上取得了巨大成功，并致力于實(shí)現(xiàn)“傳播先進(jìn)文化理念，培養(yǎng)健全人格”的企業(yè)目標(biāo)，推動企業(yè)的社會責(zé)任與商業(yè)價(jià)值并行發(fā)展。

胖東來的經(jīng)營哲學(xué)

胖東來的成功不僅源于其獨(dú)特的商業(yè)模式和戰(zhàn)略眼光，更得益于創(chuàng)始人于東來對生命意義和企業(yè)家精神的獨(dú)特見解。涉足商業(yè)領(lǐng)域之前的輟學(xué)、下崗、生意失敗甚至失去自由等曲折經(jīng)歷造就了于東來堅(jiān)韌不拔的性格和對商業(yè)的深刻理解。于東來強(qiáng)調(diào)真誠待人和社會責(zé)任感，他堅(jiān)信只有通過提升顧客體驗(yàn)，才能在眾多的競爭者中脫穎而出；企業(yè)不僅是謀生的工具，更是實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值與美好生活的平臺。于東來認(rèn)為，真正成功的企業(yè)家應(yīng)該是健康、輕松和幸福的。他反對因責(zé)任、面子而自我束縛，因成功的幻影而迷失自我，因利益搶奪而扭曲人格。在他看來，通過合作創(chuàng)造美好，享受美好，才是企業(yè)家應(yīng)有的胸懷；企業(yè)家的責(zé)任不僅在于滿足經(jīng)濟(jì)利益，更在于引領(lǐng)社會發(fā)展的價(jià)值觀，推動傳統(tǒng)文化在現(xiàn)代企業(yè)中的傳承與發(fā)展。

于東來的思考孕育了胖東來獨(dú)特的“自由·愛”企業(yè)信仰，這一信仰也成為其管理理念與商業(yè)哲學(xué)的核心。“自由”一詞指的是對員工、顧客、供應(yīng)鏈伙伴乃至競爭對手的尊重與賦能，為每個(gè)利益相關(guān)者提供成長與選擇的空間；“愛”體現(xiàn)了對社會責(zé)任的承擔(dān)，以及對員工和顧客情感需求的關(guān)注?！白杂伞邸背搅藗鹘y(tǒng)的以盈利為核心的企業(yè)價(jià)值觀，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的首要目標(biāo)不是單純地為自身獲取商業(yè)利益，而是為更廣泛的利益相關(guān)者——包括員工、顧客、供應(yīng)鏈伙伴乃至競爭對手創(chuàng)造價(jià)值。通過為顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)的使命應(yīng)該是為了讓這個(gè)社會變得更加美好。通過貫徹“自由·愛”的信仰，胖東來傳遞了一個(gè)強(qiáng)有力的信號：企業(yè)不僅是商業(yè)價(jià)值的工具，更是社會價(jià)值的創(chuàng)造者。胖東來的實(shí)踐證明，打破傳統(tǒng)“利己”商業(yè)思維范式，反而能在為社會創(chuàng)造價(jià)值的過程中，激勵(lì)員工、消費(fèi)者以及其他利益相關(guān)者的“回饋”，最終助力企業(yè)更好地為股東創(chuàng)造商業(yè)利潤。

當(dāng)然，胖東來的目標(biāo)和價(jià)值不僅僅是做商業(yè)來滿足企業(yè)生存和發(fā)展的需求，而是通過商業(yè)這個(gè)載體和平臺，建設(shè)、踐行和傳播科學(xué)先進(jìn)的文化理念，理性地研究和探尋有效的方法，推動社會文明的進(jìn)步和發(fā)展，助力人們實(shí)現(xiàn)自由和幸福！胖東來致力于建立一個(gè)科學(xué)的涵蓋文化、體制、標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)的運(yùn)營體系樣板，為社會提供一種公平、真誠、健康的經(jīng)營模式，啟迪和帶動更多企業(yè)走向更具品質(zhì)，更加健康、輕松、自由、幸福的企業(yè)狀態(tài)與生命狀態(tài)，共同用理性智慧的方法，為社會創(chuàng)造更公平、民主、信任、友善、和諧的人文環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn)“讓企業(yè)更美好、讓國家更美好、讓世界更美好”的共同愿景。

用更為通俗的語言來概括，胖東來的經(jīng)營哲學(xué)可以總結(jié)為：企業(yè)的商業(yè)利益應(yīng)是一個(gè)相對次要的目標(biāo)，為社會創(chuàng)造價(jià)值、讓社會更美好才是企業(yè)家應(yīng)該具備的胸懷，應(yīng)承擔(dān)的使命。踐行社會責(zé)任，企業(yè)首先需要為員工創(chuàng)造價(jià)值。員工是企業(yè)最重要的財(cái)富，只有注重員工的職業(yè)發(fā)展和生活條件改善，營造一個(gè)溫暖的氛圍讓員工感受到歸屬感和安全感，員工才愿意與企業(yè)共同成長。其次要為顧客創(chuàng)造價(jià)值，因?yàn)轭櫩褪瞧髽I(yè)的“衣食父母”，只有真正關(guān)心顧客的利益，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中贏得消費(fèi)者，才能在持續(xù)讓顧客滿意的前提下實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。再次要為供應(yīng)鏈上下游合作伙伴創(chuàng)造價(jià)值，只有保證供應(yīng)鏈的公平性，讓供應(yīng)鏈中的企業(yè)多方共贏，才能打造良好的伙伴關(guān)系，才能形成合力與其他供應(yīng)鏈有效競爭。最后，要為競爭對手創(chuàng)造價(jià)值，因?yàn)橹挥小盎瘮橙藶榕笥眩瑸閼?zhàn)友”才能引領(lǐng)社會發(fā)展的價(jià)值觀，推動傳統(tǒng)文化在現(xiàn)代企業(yè)中傳承與發(fā)展。值得一提的是，在為員工、顧客、供應(yīng)鏈伙伴及競爭對手創(chuàng)造價(jià)值的過程中，企業(yè)形成的良好的伙伴關(guān)系、打造的符合社會主義核心價(jià)值觀的品牌形象和口碑效應(yīng)，最終將反哺企業(yè)，帶來巨大的商業(yè)回報(bào)，從而助力企業(yè)在激烈競爭中更好地提升市場地位。因此，通過踐行社會責(zé)任，胖東來實(shí)現(xiàn)了社會價(jià)值與商業(yè)成功之間的完美平衡，成為一個(gè)既具社會責(zé)任感又極具競爭力的企業(yè)典范。

胖東來如何踐行企業(yè)社會責(zé)任

胖東來踐行企業(yè)社會責(zé)任的基本理念是與員工、顧客、供應(yīng)鏈伙伴及競爭對手進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)，從而打造一個(gè)多方共贏的、和諧的零售商業(yè)生態(tài)，進(jìn)而成為零售行業(yè)變革的典范以及其他行業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。

與員工的價(jià)值共創(chuàng)

胖東來成功背后最引人注目的亮點(diǎn)之一是對員工的深切關(guān)懷和尊重，以及由此形成的獨(dú)特企業(yè)文化——一種超越傳統(tǒng)雇傭關(guān)系的價(jià)值共創(chuàng)。在胖東來，企業(yè)與員工之間不僅僅是簡單的雇傭和被雇傭關(guān)系，而是一種基于能力培養(yǎng)、生活指導(dǎo)及情感聯(lián)結(jié)的深層次互動。胖東來始終堅(jiān)持“以人為本”的管理理念，在人力資源管理方面全方位成就員工，使他們達(dá)到靜心工作、快樂生活、自信幸福的狀態(tài)，并通過自身向身邊傳遞幸福。

極具吸引力的薪酬待遇：物質(zhì)激勵(lì)的深意

平均而言，零售行業(yè)的人力成本占營收的10%左右。為了降低成本，許多企業(yè)在經(jīng)濟(jì)形勢不佳時(shí)選擇裁員或降薪。與此形成鮮明對比的是，胖東來認(rèn)為企業(yè)有責(zé)任提供足夠豐厚的薪酬，讓員工過上美好和幸福的生活。胖東來的各層級薪資不僅遠(yuǎn)超行業(yè)水平，公司還將相當(dāng)一部分利潤以分紅的形式回饋員工。公司遵循“三三三”原則，30%的利潤回饋社會，30%用于企業(yè)發(fā)展，剩余的30%則根據(jù)職務(wù)和貢獻(xiàn)公平分配給全體員工。于東來認(rèn)為，企業(yè)的利潤是由所有員工共同創(chuàng)造的，理應(yīng)由所有員工共享剩余利潤。綜合計(jì)算下來，即使是最基層的保潔員收入也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于當(dāng)?shù)仄骄剑ㄔS昌市大部分人的月平均工資約為3000元，而胖東來員工的月薪通常達(dá)到8000元）。此外，胖東來還為員工及其家屬提供了全面的福利保障，包括覆蓋全家的醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃、大病救助政策和完善的退休金計(jì)劃，確保員工在任何階段都能享有高質(zhì)量的生活。

無條件的尊重信任：精神層面的支持與引導(dǎo)

除了物質(zhì)上的激勵(lì)，胖東來還格外重視精神層面的支持與引導(dǎo)，致力于營造一個(gè)充滿尊重與信任的工作環(huán)境。在胖東來，無論職位高低，每位員工都得到同等的尊重。不同于一般零售企業(yè)的超負(fù)荷工作狀態(tài)，胖東來要求員工每日工作不超過7小時(shí)，并推行春節(jié)閉店5天的政策，讓員工能夠享受與家人團(tuán)聚的美好時(shí)光。公司實(shí)施了一系列靈活多樣的帶薪休假政策，如10天情緒調(diào)節(jié)假——“不開心假”，讓員工在情緒低落時(shí)得到適當(dāng)?shù)男菹⒑突謴?fù)。特定節(jié)假日，胖東來會提前關(guān)閉門店，減輕員工的工作壓力。公司還通過一系列創(chuàng)新性激勵(lì)措施如設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”等，進(jìn)一步強(qiáng)化員工的心理滿足感和歸屬感。2012年起，胖東來將商業(yè)大樓整層的空間建設(shè)為溫馨舒適的五星級水準(zhǔn)“員工之家”，并對所有員工開放，基層員工也能隨時(shí)放松身心。對于出差的員工，胖東來要求其入住當(dāng)?shù)刈詈玫木频?，體現(xiàn)了對基層員工的尊重。此外，胖東來充分信任員工，高度簡化了差旅報(bào)銷手續(xù)；崗位競聘完全公正透明，公司管理層不參與，投票權(quán)完全交給競聘者，由他們自行選出最適合崗位的人選。2024年，胖東來推出《幸福生命手冊》，引導(dǎo)員工從思想、生活、工作等多個(gè)方面理解信仰的價(jià)值和做人做事的準(zhǔn)則，培養(yǎng)員工健全的人格，成就其陽光個(gè)性的生命狀態(tài)，使之成為社會主義核心價(jià)值觀的踐行者。

物質(zhì)與精神雙重激勵(lì)的深度融合下，胖東來員工自發(fā)地以飽滿的工作激情和無微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來回饋企業(yè)，有效維系了客戶關(guān)系。員工不僅成為品牌的忠實(shí)代言人，還通過持續(xù)學(xué)習(xí)和技能提升不斷推動公司改進(jìn)與發(fā)展。這種價(jià)值共創(chuàng)模式打破了傳統(tǒng)零售業(yè)中常見的“員工待遇差—服務(wù)差—銷量低”的惡性循環(huán)（見圖1），構(gòu)建了一個(gè)良性循環(huán)：滿意的員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的信任和支持，進(jìn)而帶動銷售增長和品牌忠誠度的提升。

與顧客的價(jià)值共創(chuàng)

在當(dāng)今競爭激烈的零售市場中，贏得并保有顧客是企業(yè)成功的關(guān)鍵。胖東來始終秉持“顧客至上”的核心理念以及“真誠、公平、互相成就”的客服標(biāo)準(zhǔn)，致力于通過卓越的商品質(zhì)量與合理的價(jià)格滿足不同消費(fèi)者的個(gè)性化需求，保障老百姓的民生需求。企業(yè)為顧客創(chuàng)造價(jià)值，顧客也通過頻繁復(fù)購和口碑傳播為胖東來帶來更大的商業(yè)回報(bào)。

卓越的商品質(zhì)量：確保每一筆購買都讓顧客放心

卓越的商品質(zhì)量是胖東來贏得顧客信賴并提供高品質(zhì)產(chǎn)品的關(guān)鍵優(yōu)勢。為打破一般企業(yè)思維模式下“質(zhì)量低—銷量低—成本高”的惡性循環(huán)（見圖1），胖東來采取了一系列嚴(yán)格而周密的措施，確保產(chǎn)品質(zhì)量始終處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

比如，胖東來建立了嚴(yán)格的供應(yīng)商篩選機(jī)制，只與信譽(yù)卓越、質(zhì)量可靠的供應(yīng)商攜手合作（如胖東來與荷蘭邦吉集團(tuán)合作，選用先進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備和工藝進(jìn)行食用油加工，以保證食用油的卓越品質(zhì)），并定期開展供應(yīng)商評估和審查，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都符合高標(biāo)準(zhǔn)。胖東來還實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢測流程，所有商品在上架前必須通過多重質(zhì)量檢驗(yàn)，涵蓋外觀檢查、品質(zhì)測試等多個(gè)環(huán)節(jié)，確保每一件產(chǎn)品不僅符合國家標(biāo)準(zhǔn)，還要達(dá)到企業(yè)內(nèi)部的更高標(biāo)準(zhǔn)。以果切產(chǎn)品為例，胖東來嚴(yán)格規(guī)定果切產(chǎn)品切開后4小時(shí)打8折，6小時(shí)打6折，8小時(shí)則必須下架并報(bào)損處理。嚴(yán)格的降價(jià)和報(bào)損規(guī)定確保了商品的新鮮度和質(zhì)量，提升了顧客的購物體驗(yàn)。此外，為了全面把控質(zhì)量，胖東來專門設(shè)立質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)監(jiān)督從源頭到終端的全鏈條質(zhì)量管理，確保顧客每一次購買都能放心、滿意，例如一旦產(chǎn)品被檢查出農(nóng)藥殘留不合格，胖東來將立馬給予下架處理。

全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：打造無微不至的購物體驗(yàn)

在確保產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，胖東來進(jìn)一步強(qiáng)化了服務(wù)體系，以全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)確保顧客在購物過程中享有一流的售前體驗(yàn)和可靠的售后保障。

胖東來堅(jiān)持價(jià)格透明，杜絕虛假促銷，并通過定期市場調(diào)研確保價(jià)格公正合理。店內(nèi)設(shè)置多項(xiàng)便民設(shè)施，如展示菜肴制作過程的電子顯示屏、免費(fèi)開水站、冰塊機(jī)等，還提供雨傘借用等服務(wù)，并為老年人及行動不便者提供特殊便利。此外，門店內(nèi)還設(shè)有休息區(qū)、充電站和兒童游樂區(qū)，為顧客提供一個(gè)更加貼心的購物環(huán)境。對于售后，胖東來實(shí)施14天內(nèi)無理由退換貨政策，且大部分商品提供7日內(nèi)調(diào)價(jià)退差價(jià)服務(wù)。對于大件商品如家電，胖東來還提供延長保修期和定期維護(hù)等服務(wù)，并與供應(yīng)商合作，確保任何售后問題都能得到迅速解決。為進(jìn)一步增加顧客滿意度，胖東來還設(shè)立專門的客戶熱線聽取顧客意見建議，并對有價(jià)值的反饋給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或優(yōu)惠券表示感謝。

中央廚房與自營產(chǎn)品：開發(fā)性價(jià)比極高的特色商品

為了更好地滿足顧客的需求，胖東來不斷創(chuàng)新，通過中央廚房開發(fā)了一系列性價(jià)比極高的自營產(chǎn)品。這些產(chǎn)品不僅價(jià)格親民，而且品質(zhì)優(yōu)良，深受顧客喜愛。中央廚房采用先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)和嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保食品的安全和新鮮。胖東來推出的多種自制食品，包括面包、糕點(diǎn)、熟食等，均以新鮮食材和傳統(tǒng)工藝制作，既保留了食物的原汁原味，又保證了食品安全。中央廚房推出的每一款產(chǎn)品基本上都能成為爆款，比如胖東來單個(gè)價(jià)格不足30元的網(wǎng)紅大月餅自上市銷售以來，總能引發(fā)市民排隊(duì)搶購，上架即銷售一空。此外，中央廚房還根據(jù)季節(jié)變化和顧客偏好推出限時(shí)特供菜品，增加了購物的趣味性和新鮮感。

產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的雙重保障，不僅顯著提升了顧客的滿意度和忠誠度，也推動了口碑的自發(fā)傳播，進(jìn)而贏得了顧客的信任，形成了“質(zhì)量高—銷量高—成本低”的良性循環(huán)（見圖1）。滿意的顧客成為品牌的自發(fā)代言人，口口傳播吸引了更多潛在客戶，甚至有不少外地顧客專程到許昌的胖東來打卡。被譽(yù)為“6A級景區(qū)”的胖東來已經(jīng)躍升為許昌的一張“城市名片”，在為許昌文旅消費(fèi)引流方面發(fā)揮了重要的作用。

與供應(yīng)鏈伙伴的價(jià)值共創(chuàng)

在當(dāng)今競爭激烈的零售市場中，胖東來不僅憑借其卓越的商品和服務(wù)贏得了消費(fèi)者的青睞，更與供應(yīng)鏈伙伴深度合作，實(shí)現(xiàn)多方共贏。胖東來始終秉持“與供應(yīng)鏈企業(yè)共贏”的核心理念，高度重視供應(yīng)鏈的公平性，積極謀求與供應(yīng)商及其他商業(yè)伙伴的價(jià)值共創(chuàng)。

一方面，恪守公平公正的市場秩序，構(gòu)建互利、穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。不同于傳統(tǒng)企業(yè)通過壓低價(jià)格獲取短期利益的做法，胖東來尊重供應(yīng)鏈伙伴的合理利潤，通過合作共贏的方式促進(jìn)雙方的長期發(fā)展。具體而言，胖東來在采購環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵循透明、公正的定價(jià)原則，避免惡性競爭，確保供應(yīng)商能夠在合作中獲得應(yīng)有的回報(bào)。例如，胖東來根據(jù)市場行情和成本進(jìn)行合理定價(jià)，并通過簽訂長期合同為供應(yīng)商提供穩(wěn)定的收益，從而降低了市場的不確定性，確保供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性和持續(xù)性。在財(cái)務(wù)管理方面，胖東來建立了透明的結(jié)算體系，降低了供應(yīng)商貨款拖欠的風(fēng)險(xiǎn)，并通過信息共享機(jī)制實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)庫存數(shù)據(jù)傳遞，優(yōu)化了與供應(yīng)商和物流公司的協(xié)同效率，確保供應(yīng)鏈的高效運(yùn)作，為合作伙伴提供了穩(wěn)健的資金流動保障。

另一方面，推出質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的自有品牌，推動品牌創(chuàng)新與協(xié)同發(fā)展。在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過程中，胖東來不會通過盲目降價(jià)來擾亂市場秩序，損害供應(yīng)商和其他競爭對手的利益。相反，胖東來致力于開發(fā)品質(zhì)更優(yōu)、價(jià)格更合理的自有品牌，讓消費(fèi)者受益。例如，在白酒、精釀啤酒等高關(guān)注度品類中，胖東來與合作伙伴共同研發(fā)產(chǎn)品，產(chǎn)品的熱銷不僅提升了合作伙伴的市場曝光度和銷售額，也增強(qiáng)了他們在品牌創(chuàng)新和生產(chǎn)工藝上的能力，從而提高了其整體產(chǎn)品的市場競爭力。自有品牌的推出不僅為胖東來帶來了更高的品牌影響力，還提升了運(yùn)營效率，進(jìn)一步推動了供應(yīng)商在質(zhì)量和工藝上的改進(jìn)。此外，胖東來還積極推動供應(yīng)商提升環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，助力實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)行業(yè)的綠色轉(zhuǎn)型。這種合作模式不僅促進(jìn)了胖東來與供應(yīng)鏈伙伴的協(xié)同發(fā)展，還通過自有品牌的獨(dú)立性，實(shí)現(xiàn)多方的長期共贏。

通過恪守公平公正的市場秩序、推出質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的自有品牌以及深化互信合作，胖東來成功地與供應(yīng)鏈伙伴建立了互惠互利的關(guān)系，有效實(shí)現(xiàn)了價(jià)值的共創(chuàng)。這種基于互信和共同目標(biāo)的合作模式，不僅增強(qiáng)了企業(yè)的市場競爭力，也為供應(yīng)鏈伙伴提供了廣闊的發(fā)展空間和成長機(jī)會。

與競爭對手的價(jià)值共創(chuàng)

在傳統(tǒng)觀念中，企業(yè)間的競爭往往被描繪為零和博弈。胖東來以一種與眾不同的姿態(tài)，打破了這一常規(guī)的商業(yè)邏輯。胖東來堅(jiān)持“互助共進(jìn)”的理念，主動為競爭對手提供幫助，通過經(jīng)驗(yàn)分享、文化理念傳遞，甚至實(shí)施無償“調(diào)改”與供應(yīng)鏈資源共享，推動整個(gè)零售行業(yè)健康發(fā)展。這種合作共贏的做法，不僅突破了傳統(tǒng)競爭思維局限，也為零售行業(yè)樹立了全新的商業(yè)典范。

通過經(jīng)驗(yàn)分享與文化理念的傳播，胖東來為企業(yè)家提供寶貴的經(jīng)營智慧。胖東來以其開放的態(tài)度和無私的經(jīng)驗(yàn)共享著稱：主動公開企業(yè)文化、標(biāo)準(zhǔn)手冊及培訓(xùn)資料，毫無保留地向業(yè)界同行傳遞成功的經(jīng)營智慧。胖東來還通過網(wǎng)站和圖書等公開過去20年間的內(nèi)部講話、培訓(xùn)演講和操作手冊等豐富內(nèi)容，系統(tǒng)地分享零售運(yùn)營的最佳實(shí)踐。胖東來通過實(shí)際操作和展示來傳授創(chuàng)新理念，被譽(yù)為“商業(yè)學(xué)校”。例如，在新中央廚房建成后，胖東來對外展示了自有商品的生產(chǎn)設(shè)備和制作工藝，并創(chuàng)辦聯(lián)商學(xué)員班等一系列培訓(xùn)項(xiàng)目，成為行業(yè)知識傳播的典范。此外，胖東來定期組織行業(yè)交流會，邀請競爭對手的管理層參與，分享胖東來在零售行業(yè)中的成功經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)踐，涵蓋賣場布局、商品陳列、客戶服務(wù)等多個(gè)方面，幫助同行全面提升運(yùn)營水平。這種開放與分享不僅促進(jìn)了企業(yè)間的良性競爭，也提升了整個(gè)行業(yè)的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)與效率。通過這種方式，胖東來鞏固了自己的市場地位，更為整個(gè)零售行業(yè)注入了新的活力和發(fā)展動力。這種基于互信和共同進(jìn)步的合作模式，為零售行業(yè)樹立了全新的商業(yè)典范，推動了行業(yè)的整體升級與轉(zhuǎn)型。

通過實(shí)施無償“調(diào)改”與供應(yīng)鏈資源共享，胖東來積極幫扶競爭對手轉(zhuǎn)型升級。在很多傳統(tǒng)零售企業(yè)經(jīng)營陷入困境的背景下，胖東來向嘉百樂、步步高、永輝超市等同行伸出了援手，派遣經(jīng)驗(yàn)豐富的管理團(tuán)隊(duì)深入企業(yè)，幫助其進(jìn)行全面系統(tǒng)的“調(diào)改”。從薪酬體系到門店布局，從產(chǎn)品品質(zhì)到價(jià)格策略，乃至環(huán)境和服務(wù)等方面，胖東來依據(jù)自身的經(jīng)營哲學(xué)幫助其進(jìn)行大刀闊斧的調(diào)整，并無償提供資金和供應(yīng)鏈資源支持。事實(shí)證明，這些調(diào)改舉措成效顯著，很多企業(yè)的銷售額在短期內(nèi)大幅增長，遠(yuǎn)超預(yù)期。例如，面臨嚴(yán)峻財(cái)務(wù)壓力和市場挑戰(zhàn)，甚至已申請破產(chǎn)審查的步步高，在胖東來的幫扶下成功撤銷了退市風(fēng)險(xiǎn)警示。自2024年5月啟動“調(diào)改”以來，二級市場投資者對永輝超市的信心也迅速提升，其A股市值在不到半年的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了翻倍。通過助力競爭對手的轉(zhuǎn)型升級，胖東來不僅幫助這些企業(yè)在競爭激烈的市場中脫穎而出，還推動了整個(gè)零售行業(yè)的健康發(fā)展。這種基于互信和支持的合作模式，展示了胖東來在行業(yè)中引領(lǐng)創(chuàng)新和共同進(jìn)步的決心與能力。

值得一提的是，在為競爭對手進(jìn)行“調(diào)改”的過程中，胖東來不僅為自己贏得了廣泛的聲譽(yù)，還通過輸出自營產(chǎn)品進(jìn)一步鞏固了與競爭對手的合作伙伴關(guān)系。例如，在步步高完成“調(diào)改”后，胖東來自有品牌商品的銷售額占其總銷售額的近三分之一，顯著提升了雙方的合作深度與廣度。幫助競爭對手轉(zhuǎn)型升級最終也促成了胖東來與其共創(chuàng)價(jià)值的新局面。

總之，通過多維度的價(jià)值共創(chuàng)，胖東來不僅提升了員工的工作效率和服務(wù)水平，也大幅提高了顧客的滿意度和忠誠度。同時(shí)，供應(yīng)鏈伙伴的忠誠度和公平感，競爭對手之間的公平感和伙伴關(guān)系都得到了前所未有的增強(qiáng)（見圖2）。這些變化帶來了品牌形象和運(yùn)營效率的極大提升。在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，一般企業(yè)會選擇“降本增效”，但胖東來卻不惜投入，致力于促成“增效”，最終不僅實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的“增效”目標(biāo)，反而意外達(dá)成了“降本”的效果。

胖東來模式能否進(jìn)行簡單復(fù)制

在中國零售業(yè)中，胖東來被譽(yù)為“神一般的存在”，獨(dú)特的經(jīng)營哲學(xué)和卓越的服務(wù)品質(zhì)使其成為行業(yè)標(biāo)桿。隨著品牌影響力的擴(kuò)大，消費(fèi)者對胖東來的期待也在不斷提升，社交媒體上關(guān)于“胖東來何時(shí)來我家”的討論異常熱烈，這不僅體現(xiàn)了消費(fèi)者對胖東來的高度認(rèn)可與信任，也彰顯了胖東來商業(yè)模式的強(qiáng)大吸引力。聯(lián)商東來商業(yè)研究院開設(shè)的聯(lián)商學(xué)員班也得到無數(shù)企業(yè)家的追捧。然而，創(chuàng)始人于東來多次強(qiáng)調(diào)：“學(xué)習(xí)胖東來最好的方法就是不要盲目崇拜胖東來?！彼赋?，真正理解胖東來模式的底層邏輯至關(guān)重要，只有將胖東來的精神內(nèi)化，并轉(zhuǎn)化為符合自身特點(diǎn)的管理策略，才能實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)成功。

第一，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的覺醒。胖東來的成功很大程度上得益于其創(chuàng)始人于東來的人生觀和價(jià)值觀。他的經(jīng)營理念并不停留在商業(yè)層面，而是涉及更深層次的人文關(guān)懷和社會責(zé)任。比如，“把95%的利潤都分給員工”式的分配方式對于大多數(shù)企業(yè)家來說都是難以接受的，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的商業(yè)思維往往更關(guān)注股東利益和資本回報(bào)（特別是當(dāng)股東構(gòu)成比較多元化時(shí)）。很多時(shí)候，企業(yè)家不愿意承擔(dān)短期利潤下降的風(fēng)險(xiǎn)，來換取長期的社會效益和員工滿意度提升。此外，于東來的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格充滿人情味和遠(yuǎn)見卓識，他在企業(yè)內(nèi)部營造了一種家庭般的氛圍，讓每一位員工都能感受到被重視和愛護(hù)。這種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格無法簡單復(fù)制的，它需要領(lǐng)導(dǎo)者本身具備深厚的人文素養(yǎng)和無私奉獻(xiàn)的精神。

第二，企業(yè)文化的構(gòu)建和落地。胖東來的成功與“自由·愛”理念下的獨(dú)特企業(yè)文化密不可分。胖東來鼓勵(lì)員工在工作中展現(xiàn)自我價(jià)值，同時(shí)也要關(guān)愛他人和服務(wù)社會。要營造胖東來式的企業(yè)文化，企業(yè)需要進(jìn)行全方位的調(diào)整，包括但不限于組織架構(gòu)、管理制度、培訓(xùn)體系等。這不是表面上的轉(zhuǎn)變，而是深層次的文化變革，涉及每一個(gè)員工的行為習(xí)慣和思維方式。對于大多數(shù)企業(yè)而言，這樣的轉(zhuǎn)變往往伴隨巨大的陣痛，甚至可能會引發(fā)內(nèi)部沖突。因此，簡單復(fù)制胖東來的做法并不現(xiàn)實(shí)，企業(yè)需要根據(jù)自身的實(shí)際情況和發(fā)展階段，逐步探索適合自己的文化路徑。

第三，制定合理的分配政策。有的企業(yè)嘗試模仿胖東來的薪酬結(jié)構(gòu)（如大幅度提高員工待遇或?qū)嵤├麧櫡窒碛?jì)劃），但未能達(dá)到和胖東來同樣的效果。首先，薪酬政策能否成功與企業(yè)的整體財(cái)務(wù)狀況和盈利能力有關(guān)。如果企業(yè)在經(jīng)濟(jì)上不具備相應(yīng)的實(shí)力，盲目跟風(fēng)可能會導(dǎo)致資金鏈更加緊張，影響正常運(yùn)營。其次，薪酬調(diào)整只是吸引和留住人才的一個(gè)方面，更重要的是建立一套完善的激勵(lì)機(jī)制，讓員工能夠看到個(gè)人成長的空間和機(jī)會，感受到被尊重和信任。最后，薪酬結(jié)構(gòu)的有效性還與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)狀況、企業(yè)文化和管理實(shí)踐密切相關(guān)。胖東來員工的薪酬遠(yuǎn)高于當(dāng)?shù)仄骄剑瑔T工自我激勵(lì)空前高漲，但高薪酬的背后是一套完整的員工關(guān)懷和發(fā)展體系，缺乏配套措施的支持，即使提高薪酬水平，也可能無法達(dá)到預(yù)期的效果。

此外，不同市場的消費(fèi)者偏好與行為模式不同，各地成本結(jié)構(gòu)存在差異，政府政策支持程度也有所不同，因此，學(xué)習(xí)胖東來并不能簡單地照搬或復(fù)制其管理模式。企業(yè)必須超越表面形式，深入探究并借鑒胖東來內(nèi)在的價(jià)值理念與經(jīng)營哲學(xué)，真正汲取其成功精髓。只有深刻理解并內(nèi)化胖東來的經(jīng)營理念，結(jié)合自身戰(zhàn)略與能力進(jìn)行定制化調(diào)整，才能在多變的市場環(huán)境中找到符合自身特點(diǎn)的發(fā)展路徑，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的成功。

結(jié)語

2023年，胖東來憑借13家門店便創(chuàng)造了107億元的年銷售額，2024年銷售額近170億元，成為中國零售界的傳奇。這一輝煌成就，是其獨(dú)特“自由·愛”經(jīng)營哲學(xué)的體現(xiàn)，更是其堅(jiān)定不移為社會及各利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營理念的必然結(jié)果。胖東來的商業(yè)模式——不僅展現(xiàn)了對員工的深切關(guān)懷，還將社會責(zé)任和可持續(xù)發(fā)展置于核心位置，成為中國乃至全球零售行業(yè)創(chuàng)新與變革的燈塔。胖東來的成功源于其不可復(fù)制的“非自利”思想——將所有利益相關(guān)者的福祉放在首位的理念，這種理念已經(jīng)成為其商業(yè)模式的基石。唯有深入理解并內(nèi)化這一底層邏輯的企業(yè)，才能真正實(shí)現(xiàn)持久且有意義的成功。胖東來通過其戰(zhàn)略決策，將員工、顧客、供應(yīng)鏈伙伴乃至競爭對手的利益融入企業(yè)運(yùn)營的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并通過文化與制度將此精神深深植根于組織的靈魂之中。胖東來的經(jīng)營哲學(xué)，是任何渴望在全球經(jīng)濟(jì)格局變化和技術(shù)革新浪潮中立于不敗之地的企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循的。

在全球?qū)で蟾影?、綠色、可持續(xù)發(fā)展的今天，胖東來的經(jīng)營哲學(xué)不僅為業(yè)界提供了寶貴的啟示和實(shí)踐樣本，更為全球商業(yè)社會指引了一條新的道路。它的成功經(jīng)驗(yàn)促使我們思考：在一個(gè)快速變化的世界里，如何既能保持企業(yè)的競爭力，又不失人文關(guān)懷；如何在追求商業(yè)價(jià)值的同時(shí)，構(gòu)建一個(gè)更加和諧、公平、可持續(xù)的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。或許，主動積極踐行企業(yè)社會責(zé)任就是一個(gè)很好的解決方案，因?yàn)樵诔缟蠩SG的現(xiàn)代社會里，為他人創(chuàng)造價(jià)值最終收獲的是自身商業(yè)價(jià)值的提升。

本文受國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目（72125002、72293561）以及清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院研究基金項(xiàng)目的資助。