讀者資源視角下圖書館服務創(chuàng)新的四維度模型分析

摘 要 服務創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的動力，讀者資源理論可以打破傳統圖書館讀者觀和資源觀諸多局限，促進圖書館服務創(chuàng)新。佛山市圖書館的鄰里圖書館和易本書項目均是開發(fā)利用讀者資源的經典案例。文章以讀者資源為視角，引入服務創(chuàng)新四維度模型，從服務概念、服務界面、服務傳遞系統、技術應用四個方面，對這兩個項目的服務創(chuàng)新經驗進行分析。在此基礎上，對圖書館開展服務創(chuàng)新提出建議：重視社會資源利用，牢固樹立平臺思維，更新內部組織架構，加大科技融合力度。

關鍵詞 圖書館；讀者資源；服務創(chuàng)新；四維度模型

分類號 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2025.02.003

An Analysis of the Four Dimensional Model of Library Service Innovation From the Perspective of Reader Resources： Taking the Project of Foshan Library Winning the IFLA Marketing Award as an Example

Zhang Peng

Abstract Service innovation is the driving force for the development of libraries. The reader resource theory can break through many limitations of traditional library reader and resource perspectives， in order to promote innovation in library services. The two IFLA marketing award winning projects of Foshan Library， “Neighborhood Library” and “Yiben Book”， are classic cases of developing and utilizing reader resources. From the perspective of reader resources， this paper introduces a four dimensional model of service innovation， mainly analyzing the service innovation experience of the two projects from four aspects： service concept innovation， service interface innovation， service delivery system innovation， and technology application. On this basis， suggestions are proposed for library service innovation： emphasizing the utilization of social resources， firmly establishing platform thinking， updating internal organizational structure， and increasing the integration of technology.

Keywords Library. Reader resources. Service innovation. Four dimensional model.

0 引言

服務是圖書館存在的理由，服務創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的動力。用戶參與對服務創(chuàng)新績效有顯著的正面影響，對提高圖書館服務創(chuàng)新效率和用戶滿意度具有重要作用，是圖書館服務創(chuàng)新的必然要求。《“十四五”公共服務規(guī)劃》提出，要調動群眾自我管理自我服務的積極性，廣泛參與公共服務[1]。當前，用戶參與研究多集中于圖書館某一個工作環(huán)節(jié)，是斷裂、分散、零碎的，尋找讓用戶充分參與的圖書館服務創(chuàng)新路徑，是一項非常值得研究的課題[2]。

圖書館的資源建設創(chuàng)新與讀者服務創(chuàng)新是內在統一的，前者是后者的基礎，后者是前者的目的，更新讀者觀和資源觀是推動圖書館服務創(chuàng)新的有效路徑。在人們的傳統觀念里，讀者只是圖書館的服務對象，是圖書館資源的消耗者，只能通過反饋服務需求、體驗服務過程、評價服務結果等基礎方式參與圖書館服務創(chuàng)新。而20世紀90年代起出現的“讀者資源”理論認為，讀者既是圖書館的服務對象也是活態(tài)資源，圖書館作為媒介，可以向他人提供智力、文獻、關系、人力、資產、知識等各類資源，進而參與到圖書館服務創(chuàng)新的全過程之中，這對圖書館傳統的讀者觀和資源觀都有所超越，使得開發(fā)利用讀者資源成為圖書館吸引用戶參與服務創(chuàng)新的一個重要路徑[3]。

近年來，很多圖書館在開發(fā)利用讀者資源的工作實踐中也取得了豐碩成果，佛山市圖書館的“鄰里圖書館”和“易本書”就是其中的經典案例。這兩個項目通過開發(fā)利用讀者資源，在有效彌補圖書館自身資源局限的同時，成功探索出一條得到國際圖書館界公認的圖書館服務創(chuàng)新路徑，分別獲得2020年度和2023年度IFLA國際圖書館營銷獎，佛山市圖書館由此成為國內首家兩度榮獲IFLA國際營銷獎的圖書館。對這兩個項目進行分析，能夠幫助圖書館界更深刻地認識開發(fā)利用讀者資源的意義，推動更多圖書館創(chuàng)新服務舉措的涌現，更好地滿足讀者需求，推動圖書館事業(yè)高質量發(fā)展。

1 讀者資源理論及項目概述

讀者資源理論是為解決圖書館資源的有限性與讀者需求的無限性之間的矛盾而產生的，指圖書館在發(fā)展中可開發(fā)的各種讀者支持要素，包括讀者的智力資源、文獻資源、人力資源、資產資源、關系資源等各個方面[4]。該理論的實質是鼓勵圖書館增強社交屬性，以信息交流為最終目的，盡一切可能為讀者之間的資源共享搭建平臺、創(chuàng)造機會。20世紀90年代，傅廣榮提出了“讀者資源”概念，認為高校圖書館應該開發(fā)利用讀者自藏文獻資源，通過建立自藏文獻聯合目錄或文獻信息庫將讀者“私藏”變?yōu)榭苫ソ韫蚕淼摹肮亍保€應開發(fā)高校師生的腦力資源，以更好完成教學和科研任務[5-7]。董穎等也提出，圖書館生產是館員和讀者合作進行的，圖書館應該充分依靠讀者力量滿足讀者需求[8]。

雖然目前直接提到“讀者資源”概念的文章并不多，但近年來出現的信息共享空間、學習空間、知識社區(qū)、創(chuàng)客空間、閱讀社群、圖書漂流平臺、讀者沙龍、真人圖書館、圖書互換等，都是讀者群體以圖書館為媒介進行資源交流和共享的常見形式，是圖書館開發(fā)利用讀者資源的具體實踐。文化和旅游部《“十四五”公共文化服務體系建設規(guī)劃》指出，推動公共圖書館向“以人為中心”轉型，優(yōu)化公共圖書館環(huán)境和功能，建設有溫度的文化社交中心[9]。我國《公共圖書館法》規(guī)定，公共圖書館應當通過開展圖書互換共享等活動，推動全民閱讀。吳建中認為，第三代圖書館是以人為中心的，更加重視圖書館與人、人與人、人與信息之間的交流和知識共享[10]。張萌、姜勇峰等均就將私人藏書、空間、關系等資源納入公共圖書館服務體系進行了研究。國際圖書館界也有同樣的觀點[11-12]。IFLA發(fā)布的《公共圖書館宣言2022》提到，公共圖書館“通過提供獲取信息、促進知識創(chuàng)造與共享的機會，助力健康的知識社會發(fā)展”[13]。在Heidi Card看來，圖書館不再僅僅是搜尋信息的場所，而且是信息共享空間[14]。這些觀點，無不在強調加強讀者交流、開發(fā)利用讀者資源的重要性。正是基于這樣的認識，佛山市圖書館的鄰里圖書館和易本書項目，均是立足于開發(fā)利用讀者資源而先后獲獎。

鄰里圖書館是以家庭為單位建立的面向社會公眾免費開放，提供文獻閱覽、文獻借閱、閱讀活動等服務，被納入公共圖書館服務體系的公益性民間圖書館[15]11。參與的家庭業(yè)主可成為鄰里圖書館館長，利用自己的家庭空間、鄰里關系、人力、智力等資源，每年向不少于10個家庭提供圖書借閱、閱讀推廣等服務，由佛山市圖書館提供書籍、業(yè)務培訓和技術支持等。在鄰里圖書館項目運行過程中，面對海量家庭藏書的社會化利用問題，佛山市圖書館于2021年推出易本書家藏圖書共享網絡平臺，它讓閑置在社會中的海量私人藏書資源實現共享，圖書在讀者間的流通通過成熟的快遞系統完成。在平臺上，市民可以上傳自己家中的圖書資源與他人分享，可選擇的圖書分享方式有四種：一是供別人限期借閱，二是在不同用戶之間漂流，三是免費贈予他人，四是僅作展示用途。

既有研究除了對兩個項目本身進行介紹外，還從圖書館營銷[16-20]、閱讀服務與推廣[21-23]、文化治理[24]、技術應用[25]等視角分別對兩個項目進行分析。程煥文首次將這兩個項目所展現出來的共性價值進行闡述，認為它們共同實現了公民參與公共圖書館服務的社會機制創(chuàng)新，是我國公共圖書館服務體系建設中社區(qū)創(chuàng)造的典范[26]。鐘德強、陳穎儀從圖書館與用戶價值共創(chuàng)的視角分別對鄰里圖書館和易本書進行了分析[2，27]。筆者認為，這兩個項目最直接的共同點是圖書館對讀者資源的開發(fā)利用。由此，本文基于讀者資源理論，運用服務創(chuàng)新四維度模型對這兩個項目進行分析。

服務創(chuàng)新四維度模型是本文的一個分析框架，誕生于服務企業(yè)創(chuàng)新領域，由彼爾德貝克（Bilderbeek）、埃爾托格（Hertog）等學者于1998年提出，后被廣泛應用于產品營銷、公共服務、社會治理等各領域。該模型是一個適用于服務部門和其他部門的一般創(chuàng)新模型。模型中的四個維度分別是新服務概念、新顧客界面、新服務傳遞系統和技術。新服務概念指解決問題的新思路或新方法，是所有服務創(chuàng)新的先導；新顧客界面指給顧客提供服務及與顧客交流、合作的新方式；服務傳遞系統是指生產和傳遞服務的組織，因此“新服務傳遞系統”也可理解為組織創(chuàng)新；由于服務創(chuàng)新并不一定需要技術的參與，所以技術在服務創(chuàng)新中是可選維度，但其能夠使大多數服務變得更加高效，在服務創(chuàng)新中也扮演著重要角色。四維度模型是對作用于創(chuàng)新的多個因素進行描述、分析和討論的整合模型，可以全面描繪和指導實際的服務創(chuàng)新活動，任何一個服務創(chuàng)新都是這四個維度的特定組合和優(yōu)化[28]。這四個維度并非相互孤立，而是相互關聯、相互作用、相互影響，共同完成服務創(chuàng)新工作。

2 服務概念創(chuàng)新

2.1 新的讀者觀和資源觀

在四維度模型中，新的服務概念可能來自顧客在服務提供中扮演的新角色。在這兩個項目中，讀者既可以通過申請成為鄰里圖書館運營者，把自己的家庭空間、時間精力和鄰里關系等提供給圖書館使用，也可以將自己擁有的圖書資源上傳到易本書平臺與其他讀者共享，幫助圖書館擴展服務陣地、增加文獻資源種類和數量、延伸服務觸角、擴大館員隊伍等。在這一過程中，讀者不僅僅是圖書館的服務對象，也是為其他讀者提供資源的供給者，是圖書館的合作者。與此同時，無論是鄰里圖書館項目所需的空間、人員、社區(qū)關系等，還是易本書平臺上讀者分享的圖書，都是讀者的私有資源，它們并不屬于圖書館，但圖書館可以通過開展服務創(chuàng)新項目將其納入圖書館服務資源的范疇，在讀者允許的范圍內擁有其使用權，這是一種“不求為我所有，但求為我所用”的新型資源建設觀。在新的讀者觀和資源觀下，讀者源源不斷地為圖書館提供資源供給，圖書館則能夠為讀者提供更多的資源和更好的服務，圖書館與讀者成為知識共同體，實現了雙贏。

2.2 新的服務項目概念

圖書館的很多服務創(chuàng)新項目都會造就一個新概念，這種新概念往往體現在項目名稱上。鄰里圖書館是全國乃至世界圖書館領域的新現象和新概念，它非常直觀形象地反映出這種微型圖書館的基本形態(tài)和服務對象，即以社會家庭為陣地，面向鄰里提供圖書館服務。易本書取“一本書”的諧音，“易”不僅包含“交換”之意，道出通過圖書交換分享家庭藏書的核心理念，也有“容易”的意思，表達圖書館為讀者提供輕松便捷服務的宗旨。此外，濟南市圖書館2019年就推出了“書來書往”閑置圖書交換平臺，該平臺與易本書有著相同的理念和目標，只是實施細則不同而已。“書來書往”給用戶提供了一個畫面感十足的形象化概念，借義“人來人往”，意為讓人們手中的圖書在讀者間自由便捷地流通。這些新的服務項目概念在傳統的圖書館服務模式中是很難出現的，是圖書館開發(fā)利用讀者資源的直觀、形象的外在表達，每一個概念都既體現了一種服務形態(tài)，也很容易成為圖書館的一個創(chuàng)新服務品牌。

3 服務界面創(chuàng)新

3.1 新的館讀共治機制

在四維度模型中，服務界面創(chuàng)新要求服務提供者重視與服務對象的關系建設，不斷開發(fā)新的顧客交互方式，并努力讓顧客扮演“合作生產者”的角色。這一觀點與圖書館的讀者資源理念不謀而合。圖書館的顧客是讀者，讓作為圖書館讀者的鄰里圖書館館長加入鄰里圖書館項目管理，是佛山市圖書館的又一創(chuàng)新舉措。在鄰里圖書館項目中，開發(fā)和利用千余個家庭的資源是一個龐大繁雜的工程，僅靠佛山市圖書館有限的人力難以順利實現。為引導和強化鄰里圖書館的自我管理和自我服務，佛山市圖書館成立了鄰里圖書館管理委員會（以下簡稱“管委會”），并制定了《鄰里圖書館管理委員會章程》，首屆管委會由9名鄰里圖書館館長代表和2名佛山市圖書館館員代表組成，第二屆管委會由7位市、區(qū)圖書館業(yè)務代表和8位鄰里圖書館館長代表組成[15]32。鄰里圖書館館長代表不僅是佛山市圖書館的服務對象，也是鄰里圖書館資源的提供者，還是項目的策劃者、管理者和執(zhí)行者，與圖書館組成自治共享共同體，發(fā)揮協調、謀劃、督促、反饋、協作等職能，共同推動該項目不斷向前發(fā)展。由于具有多重身份，鄰里圖書館館長代表有著很高的工作積極性。這種館讀共治機制的設計，為這一創(chuàng)新服務項目的順利實施和長久發(fā)展奠定了堅實基礎。

3.2 新的圖書館中介角色

圖書館是文獻信息與讀者之間的中介物。在開發(fā)利用讀者資源的過程中，圖書館的中介角色也發(fā)生了變化。過去，這種聯系是在圖書館和讀者間直接產生的，讀者間是相互獨立的。但是在鄰里圖書館，讀者無需與傳統的圖書館直接產生聯系，而是在鄰居家里，通過與鄰居易書產生聯系來接受圖書館的服務。讀者通過與他人交換圖書時，面對的是一個類似第三方的線上平臺，以及其他讀者和來家里送取圖書的快遞小哥。在這種服務過程中，圖書館仍然扮演著中介的角色，這個中介的初衷依然是將更豐富的文獻信息資源與讀者聯系起來，但同時也把讀者與讀者廣泛聯系了起來。此時，圖書館增加了一個中介角色，成了“讀者與讀者的中介”。一旦可以讓讀者之間產生聯系，圖書館的社會功能和業(yè)務內容就變得非常豐富，服務方式也將發(fā)生質的變化。

3.3 新的資源流動方向

上述中介角色的變化同時也帶來了資源流動方向的變化。過去，圖書館始終在以一個機構的身份面向全體讀者提供服務，作為個體的每位讀者共同構成龐大的讀者群，分別單獨接受圖書館的服務。在這一過程中，資源的流動方向是單向的，即從圖書館流向讀者。而當讀者走進鄰里圖書館接受服務的同時，需要與同樣作為圖書館讀者的鄰里圖書館運營人員進行交流和互動；讀者在易本書平臺下單的時候，獲取的是另一位讀者的圖書資源。在這種服務過程中，資源的流動是在圖書館和讀者間雙向進行的，資源來自讀者，通過圖書館這個中介搭建的平臺又流向讀者。相比之下，資源雙向流動的服務方式更加靈活多樣，圖書館與讀者的交互界面也更豐富了。

4 服務傳遞系統創(chuàng)新

在四維度模型中，服務傳遞系統維度強調組織內部結構和員工能力要滿足服務創(chuàng)新需求，否則就需要通過對其進行調整以促使創(chuàng)新順利進行。服務傳遞系統創(chuàng)新可以是服務創(chuàng)新產生前的準備工作，也可以在服務創(chuàng)新過程中或服務創(chuàng)新產生之后進行，以滿足新的工作要求。

4.1 新的組織管理模式

僅靠按部就班的陣地服務，圖書館的服務創(chuàng)新是很難實現的。讀者資源開發(fā)利用，需要極強的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力，會耗費館員大量時間和精力。為充分調動館員積極性，激發(fā)館員服務創(chuàng)新意識和能力，佛山市圖書館于2011年創(chuàng)新實施“項目立館”，將所有人員納入項目化管理，以項目為單位建立多個跨部門的橫向虛擬組織矩陣，每個館員都可以通過申報認領項目或自主發(fā)明設計新項目成為項目負責人，然后在館內跨部門招募組員成立項目組，共同實施一個項目；在館內成立專門的項目管理部，負責所有項目的立項、管理和跟進，并為項目團隊和負責人提供支持和指導；將所有項目按等級分為A、B、C、D四級，按類型分為讀者活動類、學術類、業(yè)務提升類、技術類和其他五類，團隊成員按貢獻度分為項目發(fā)明人、負責人、主要成員、一般成員、參與成員五種[29]；館員參與項目情況與日常職能工作完成情況將被納入館員個人績效考核；自主開發(fā)項目管理系統，實現項目管理的自動化、標準化和程序化。“項目立館”通過變革組織管理模式壓縮管理成本，打破圖書館內部等級和部門界限，實現多項目跨職能部門同時運作，清除人員間信息溝通障礙，有效激發(fā)了館員創(chuàng)新創(chuàng)造活力和動力，為圖書館服務創(chuàng)新提供了強有力的體制機制保障。鄰里圖書館與易本書就是佛山市圖書館通過“項目立館”推出的兩個典型服務項目。

4.2 新的項目運行保障機制

在鄰里圖書館項目產生之后，為確保該項目穩(wěn)定有序運行，佛山市圖書館不斷探索完善管理機制，對內外部組織結構做出了適當調整，搭建了以“一個中心，五區(qū)聯動、八大小組”為內容的“一五八”運行管理體系。“一”是在館內成立鄰里圖書館管理中心，全面負責鄰里圖書館項目的運行管理服務。“五”是建立以市館為總中心、以五級區(qū)館為分中心的多級聯動機制，與300家各級公共圖書館實現館際聯動，共同吸納社會家庭參與，推動鄰里圖書館事業(yè)均衡化發(fā)展。“八”是按業(yè)務流程將管理中心分為統籌、招募、管理、活動、流通、資源保障、宣傳、技術等8個小組，實現全過程閉環(huán)管理[30]，允許各小組根據任務情況在館內立項，招募組員，鼓勵和引導全體館員積極參與鄰里圖書館建設運行各環(huán)節(jié)工作。正是及時的組織架構調整和更新，保證了佛山市各級公共圖書館和各類社會力量在鄰里圖書館項目中的聯動協作，讓該項目在海量讀者資源開發(fā)利用的各個環(huán)節(jié)都能有條不紊，順利推進。

4.3 新的館員角色

館員是圖書館的核心競爭力，圖書館的讀者服務工作都是由一個個館員來完成的。在開發(fā)利用讀者資源的過程中，隨著組織架構的調整，館員的角色與傳統服務模式相比也自然而然地發(fā)生著變化。過去，圖書館員面對的主要是文獻信息和讀者，其工作主要有兩個方面：一是自身資源建設，二是讀者服務。但在鄰里圖書館項目中，館員直接面對的不是讀者，而是鄰里圖書館的運營者，需要把項目各環(huán)節(jié)策劃妥當，努力建設更多的鄰里圖書館，與鄰里圖書館運營者保持良好的溝通，為他們搭建管委會等自我管理服務的橋梁，科學合理地構建好鄰里圖書館的績效評價體系并進行客觀公正的考核等。只要做好這些工作，實現鄰里圖書館的可持續(xù)發(fā)展，鄰里圖書館的運營者們就會幫助圖書館完成好讀者服務工作，滿足讀者的需求。而在易本書項目中，館員只需要把線上平臺使用規(guī)則、圖書在讀者間的線下流通渠道等問題解決，確保平臺平穩(wěn)運行，不斷提升平臺的使用體驗即可。這時，館員面對的是一個平臺而非一個個讀者個體，其角色也從資源的獲取加工和提供者轉變?yōu)樽x者資源共享平臺的策劃者、搭建者、管理者、維護者和監(jiān)督者。只要圖書館員做好這幾個角色，把平臺管理好、運作好，讀者需要就自然會由其他讀者來滿足。

5 技術應用

雖然技術在四維度模型中是可選維度，但圖書館現代化得益于技術的現代化，技術創(chuàng)新是圖書館事業(yè)發(fā)展和公共文化服務體系構建的重要驅動力，能夠使得圖書館管理服務更加高效和便捷。

首先看鄰里圖書館項目。如果沒有現代信息技術的支持，鄰里圖書館僅憑人工操作也能運行，但所需要的人力、物力資源數量是巨大的，管理服務效率可想而知。龐大的數據處理分析、各方海量資源整合、千余家鄰里圖書館的管理、各類讀者需求和服務場景的應對處理等，均對技術支撐提出了要求。為推進鄰里圖書館的智慧化建設，佛山市圖書館積極爭取到佛山市政務服務數據信息化項目立項，依托微信小程序技術生態(tài)，搭建了鄰里圖書館自動化管理服務平臺。該平臺的核心功能是圖書轉借，以確保鄰里圖書館運營者在圖書館所借的圖書能夠順利轉借給其他讀者；開發(fā)了網上辦證功能，以解決尚未在佛山市圖書館辦證的讀者在鄰里圖書館借還圖書的問題；將“你選書，我買單”這項創(chuàng)新服務升級成“知新閱易”新書線上借閱服務，并有機融入鄰里圖書館項目，同時推出“知書達理”館藏圖書預借服務，方便鄰里圖書館運營家庭及廣大讀者通過線上和線下兩個渠道借閱鄰里圖書館的館藏圖書和書店的新書資源。技術的有力支持，使龐大鄰里圖書館體系的日常建設運行和管理服務實現了自動化，節(jié)省了大量的人力、物力，有效提高了鄰里圖書館的建設、管理、服務效能。

再看易本書項目。在我國，圖書漂流活動過去主要在線下進行，但線下圖書漂流活動存在特定時空局限、行為記錄缺乏、信用管理機制不健全、讀者需求對接和用戶粘度刺激不夠等多種難題，以至于一直以來沒有形成可持續(xù)、規(guī)模化的運行路徑。而這些問題，都可被易本書平臺通過技術手段予以解決。易本書平臺依托微信成熟的技術和用戶生態(tài)，推出“區(qū)塊鏈+家庭藏書”的技術應用理念，憑借區(qū)塊鏈的分布式記賬、共識機制、智能合約等優(yōu)勢，通過成熟便捷的快遞服務，打破了家庭私藏圖書共享的時空局限，解決了讀者行為記錄和信用安全等問題，使家藏圖書可以安全可信地進入社會流通，并實現圖書流通路徑的實時跟蹤和追溯，讓圖書共享變成與圖書館中心化服務模式并行的、去中心化的全社會自我服務模式[31]。正是有了技術的支持，佛山市圖書館才能推出易本書這一全新服務項目，讓社會家庭藏書的自由便捷流通在佛山成為可能。

6 對圖書館服務創(chuàng)新的啟示

6.1 重視社會資源利用

讀者的無限需求與圖書館的有限資源之間的矛盾是永恒存在的，讀者資源理論為緩解這一矛盾提供了新的路徑選擇。圖書館是社會的有機組成部分，它源于經濟社會發(fā)展又服務經濟社會發(fā)展，受經濟社會發(fā)展驅動和制約，無時無刻不在與社會產生互動。廣義上的圖書館讀者不僅是作為個體的人，也包括政府、企業(yè)、社區(qū)、社會組織等所有。因此，可以將讀者資源理論進一步擴展，把一切可供圖書館利用的資金、場地空間、社會關系、文獻信息、人力智力、先進技術等社會資源全部納入讀者資源范疇。面對讀者的無限需求，圖書館需要跳出自身資源局限，利用政府信譽、社會形象、專業(yè)水平、讀者關系、文獻信息藏量、品牌影響等各方面自身資源優(yōu)勢，整合一切可以整合的資源，依靠一切可以依靠的力量，想方設法地去撬動和鏈接海量社會資源，與更多社會力量進行全領域、全方位的深度合作，形成圖書館與社會資源良性互動、共享共贏的局面。各級文化主管部門和圖書館行業(yè)學（協）會應該在這方面多調研、勤思考，出臺更多切實可行的政策舉措，推廣更多好經驗好做法，幫助圖書館不斷打破思維局限，讓讀者資源開發(fā)利用真正成為推動圖書館服務創(chuàng)新的驅動力。

6.2 牢固樹立平臺思維

中介性是圖書館的基本屬性之一，這在讀者資源理論中仍然是成立的。只是讀者資源觀下的圖書館不再僅僅是文獻信息與人的中介，還是人與人的中介。與其他領域的中介機構不同的是，由于圖書館的行業(yè)特性和社會分工，這種中介作用更多地出現在圖書館幫助讀者獲取文獻信息資源的過程中。而要想扮演好讀者與讀者間的中介這一角色，圖書館就必須樹立平臺思維，依托不斷推出的服務創(chuàng)新項目，為讀者間的交流互動搭建平臺。圖書館讀者交流平臺的存在形式可以是一場線下讀書分享會、一個新型公共閱讀空間，也可以是一個線上圖書交換平臺、一個虛擬閱讀服務社區(qū)。讀者交流平臺的建設運行過程，既是圖書館開發(fā)利用讀者資源的過程，同時也是圖書館服務讀者的過程，二者是相融相通的。平臺型圖書館的任務，就是策劃好、搭建好、運作好、維護好這些平臺，設計好平臺規(guī)則和激勵機制，使讀者能夠積極、暢通地在平臺上進行交流和資源共享。

6.3 更新內部組織架構

四維度模型最初產生于企業(yè)領域，企業(yè)可以隨時調整內部組織結構和管理模式以追求服務創(chuàng)新。而我國公共圖書館主要是各級各地文化主管部門設立的事業(yè)單位，內部往往采用金字塔式的縱向集權行政架構，各部門分工明確，橫向聯系較弱，創(chuàng)新活力難以得到有效激發(fā)。因此，需要在保持縱向實體層級制框架基礎上，將企業(yè)以項目為單元的扁平化管理模式引入公共圖書館。

目前，我國絕大多數公共圖書館都是采用傳統的垂直化管理模式，其內部組織結構都是基于業(yè)務流程和服務內容構建的。這種組織方式適用于傳統的圖書館服務模式，能夠清晰地劃分不同部門間的職責分工，保證圖書館文獻信息資源建設和讀者服務工作高效率運轉。但是當下，社會對圖書館服務創(chuàng)新的要求越來越高，而很多好的服務創(chuàng)新工作都是以項目的形式存在，僅靠傳統的垂直化管理模式，不可避免地存在效率低下、反應遲緩、人事不匹等問題，不利于創(chuàng)新服務工作的開展。在這種情況下，圖書館應該在保持原有垂直化管理模式的基礎上，借鑒佛山市圖書館做法，在內部探索構建一種基于項目的扁平化組織結構，打破部門間的人才流動界限，以項目為單位在全館范圍內組建團隊、開展工作，減少上下級之間的信息傳遞。同時，需要圍繞館員普遍關心的職稱、職務、個人榮譽等制定完善的服務創(chuàng)新項目參與激勵體系，通過“金點子”征集、“揭榜掛帥”等形式，充分調動廣大館員、特別是青年館員的主觀能動性和創(chuàng)新創(chuàng)造積極性，推出更多服務創(chuàng)新項目，不斷滿足人民群眾文化需求。

6.4 加大科技融合力度

科技是第一生產力，這一論斷在經濟社會發(fā)展的各個領域是普適的，對圖書館來說更是如此。我國《國民經濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》提出，要推進線上線下公共服務融合發(fā)展，積極發(fā)展智慧圖書館，鼓勵社會力量參與公共文化服務供給，創(chuàng)新提供服務模式和產品。文旅部發(fā)布的《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》提出，要推廣“互聯網+公共文化”，統籌推進智慧圖書館建設，支持社會力量參與提供公共文化服務。我國《公共圖書館法》也提出了建立線上線下相結合的文獻信息共享平臺、開展圖書互換共享活動等具體措施。近年來，圖書館界涌現出來的服務創(chuàng)新舉措，如信用借閱、云借閱、掃碼看書、無人值守城市書房等，無一不是科學技術發(fā)展和相關應用普及的結果。可以說，從國家政策法規(guī)指引到具體工作實踐，科技融合已經成為圖書館服務創(chuàng)新不可或缺的推動力量。圖書館服務的技術融合，并不要求發(fā)展技術本身，而是要將各類科技應用成果以適當方式植入圖書館服務場景，以不斷適應經濟社會發(fā)展的新趨勢，契合圖書館服務的新理念，滿足讀者的新需求。

7 結語

信息時代，面對讀者信息需求的無限性與圖書館館藏文獻信息資源的有限性之間的矛盾，圖書館界可以在讀者資源理論指導下，從服務概念、服務界面、服務傳遞系統和技術應用四個維度開展服務創(chuàng)新，加大對讀者資源的開發(fā)利用力度，充分利用先進技術手段和經濟社會發(fā)展中不斷涌現出來的各類新業(yè)態(tài)、新服務模式，激活各類社會力量所擁有的人力、智力、信息等資源，采取適當方式鼓勵引導其為圖書館所用，為讀者提供更加高效、便捷的現代圖書館服務。

但是目前，讀者資源理論的研究成果還很少，與圖書館開發(fā)利用讀者資源的豐富實踐并不匹配，理論的滯后在一定程度上制約了實踐的發(fā)展。本文使用的四維度模型只是一個分析服務創(chuàng)新的整合概念模型，普適性既是其優(yōu)勢，也是其缺點。因此該模型并不能完整、客觀地呈現讀者資源觀下的圖書館服務創(chuàng)新的全部理論和實踐，這也是今后需要繼續(xù)研究的重點方向。此外，各級各類圖書館在不斷豐富讀者資源開發(fā)利用實踐的基礎上，應該注重加強相關理論研究，不斷充實圖書館學理論矩陣，為圖書館事業(yè)發(fā)展提供有力的科學支撐。同時，各圖書館可以在參考本文分析的基礎上，結合工作實際，策劃推出更多適合自身的讀者資源開發(fā)利用創(chuàng)新舉措，以不斷滿足讀者需求，推動圖書館事業(yè)高質量發(fā)展。

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張 鵬 山東電子職業(yè)技術學院圖書館館員。 山東濟南，250200。

（收稿日期：2024-04-11 編校：曹曉文，陳安琪）