關(guān)于城市軌道交通乘務(wù)運作管理分析及研究

摘 要：隨著城鎮(zhèn)化建設(shè)進(jìn)程的不斷推進(jìn)，以及城市軌道交通建設(shè)速度的不斷提升，以往的單線路軌道交通模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足人們的生產(chǎn)生活需求，多線路網(wǎng)絡(luò)化軌道交通路線應(yīng)運而生。與此同時，作為城市交通不可或缺的一部分，軌道交通的重要性日益凸顯，而為了進(jìn)一步確保軌道交通運輸?shù)陌踩?、可靠性，就必須重視軌道交通乘?wù)運作的管理水平，這也是確保乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。對此，本文作者以當(dāng)前我國城市軌道交通乘務(wù)運作管理現(xiàn)狀為研究基礎(chǔ)，探究了城市軌道交通乘務(wù)運作管理的重點和難點，并針對性提出了提高建議，以期能為我國城市軌道交通乘務(wù)運作管理水平的長遠(yuǎn)發(fā)展略盡綿薄之力。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通 乘務(wù)運作管理 分析 研究

隨著社會的不斷發(fā)展，以及城鎮(zhèn)化建設(shè)速度的不斷加快，城市軌道交通逐漸與人們的生活形成了密不可分的關(guān)系。而為了能給人們提供更可靠、更安全的城市軌道交通乘務(wù)服務(wù)，就必須重視城市軌道交通乘務(wù)運作管理，安全、服務(wù)兩手抓，在提升乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，減輕城市軌道交通乘務(wù)運作管理壓力的同時，減少行車安全隱患，為乘客提供安全、便捷、高效的出行服務(wù)，從而促進(jìn)城市軌道交通事業(yè)快速發(fā)展，為我國城鎮(zhèn)化建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

1 概述

1.1 研究背景

軌道交通起源于20世紀(jì)90年代初期，距今已有上百年的發(fā)展歷史，作為城市動脈，其肩負(fù)著推動城市發(fā)展及改善人們出行方式的偉大使命。目前，隨著城市軌道交通的不斷發(fā)展，原有的單一線路已逐漸向著多線運營及網(wǎng)絡(luò)化運營方向發(fā)展，其運營模式也隨之遇到了巨大挑戰(zhàn)。而城市軌道交通管理水平的高低則是直接決定城市軌道交通乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，確保城市軌道交通運作順利開展的重要保障。因此，如何穩(wěn)步提升城市軌道交通乘務(wù)運作效率，保障管理質(zhì)量，已成為當(dāng)前我國城市軌道交通乘務(wù)運作管理工作的重點思考內(nèi)容之一[1]。

1.2 國內(nèi)外城市軌道交通乘務(wù)運作的發(fā)展現(xiàn)狀

目前，城市軌道交通已覆蓋我國五十余座城市，其乘務(wù)運作模式不盡相同，大多由運營總部總管，下設(shè)不同服務(wù)站，負(fù)責(zé)對不同乘務(wù)分部的乘務(wù)運作環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)度管理。而國外軌道交通發(fā)展則略早于我國，其發(fā)展模式也較為成熟，在乘務(wù)運作模式設(shè)置過程中，為確保盡可能提高乘務(wù)運作管理質(zhì)量，大多會進(jìn)行分線管理，且隨著技術(shù)發(fā)展和模式改革，也逐漸開始采用“乘務(wù)員－機車乘務(wù)員”一體化管理模式，以便對軌道交通相關(guān)乘務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一化管理，確保信號響應(yīng)效率，保障乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

2 城市軌道交通乘務(wù)運作的特點

自世界上第一條地鐵開運以來，至今已有百余年的發(fā)展歷史。城市軌道交通有著運輸量大、速度快、精準(zhǔn)度高、綠色環(huán)保等特點，是集多種、多專業(yè)于一身的復(fù)雜系統(tǒng)。作為城市交通的動脈，城市軌道交通乘務(wù)運作的高速發(fā)展不僅為人們的生產(chǎn)生活帶來了便利，同時也拉近了大眾與城市間的距離，對城市信息化發(fā)展具有重要促進(jìn)作用，也是我國城市建設(shè)發(fā)展過程中的重要一環(huán)。

2.1 處理信息量大

在城市軌道交通乘務(wù)運作過程中，需要接收和傳遞各種各樣的信息，不僅包括乘務(wù)分部內(nèi)部間的信息傳遞和處理，同時也包括乘務(wù)分部與分部之間的信息傳遞與處理，而只有能快速、正確、高效地對這些信息進(jìn)行接收和傳遞，才能使信息及時通知到相關(guān)部門，保障信息的高效傳遞，促進(jìn)整個城市軌道交通乘務(wù)運作的有序進(jìn)行[2]。

2.2 涉及內(nèi)容廣

在城市軌道交通乘務(wù)運作的實際過程中，不僅需要同多個部門進(jìn)行協(xié)調(diào)合作，共同做好車輛檢修、信號傳遞等工作，同時還需要行車設(shè)備、信號設(shè)備、線路設(shè)施等更多個工種支持，確保軌道交通的正常運作。

2.3 行車組織復(fù)雜

隨著人口基數(shù)的不斷增加，城市軌道交通乘務(wù)運作的壓力也與日俱增，客流量也隨之增多，這不僅給相關(guān)司乘人員帶來了更多的工作壓力和工作要求，同時也給城市軌道交通客運能力帶來了不可忽視的挑戰(zhàn)，因此，如何正確緩解客流量增加與客運力不足之間的矛盾，也成為當(dāng)前我國城市軌道乘務(wù)運作管理工作的重點關(guān)注內(nèi)容。

3 城市軌道交通規(guī)劃設(shè)計原則

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，新一代城市軌道交通已不再以滿足單一的城市交通需求為目的，而是應(yīng)該在滿足城市交通需求的基礎(chǔ)上，充分考慮資源利用率和節(jié)能環(huán)保，從而在解決城市擁堵的基礎(chǔ)上，提高資源利用率，降低環(huán)境污染。具體設(shè)計要點如下。

3.1 確保符合城市總體規(guī)劃布局

在進(jìn)行城市軌道交通運作規(guī)劃設(shè)計的過程中，不僅要滿足城市交通需要，同時也應(yīng)確保其相關(guān)規(guī)劃設(shè)計符合城市發(fā)展總體規(guī)劃[3]。

3.2 全面考慮城市軌道交通協(xié)調(diào)性

在城市軌道交通布局規(guī)劃時，應(yīng)以當(dāng)?shù)氐缆方煌üぞ咭约笆须H鐵路的具體情況為依據(jù)，做好規(guī)劃布局，保障交通銜接順暢，提高市民乘車便利性，從而提高城市軌道交通的使用率，充分發(fā)揮城市軌道交通的內(nèi)在價值。

3.3 盡量減少城市軌道交通項目對環(huán)境的影響

在城市軌道交通規(guī)劃設(shè)計過程中，難免會產(chǎn)生一些噪聲、振動等，對周圍環(huán)境造成一定的影響，因此為確保周圍市民的正常生產(chǎn)生活，應(yīng)該在規(guī)劃設(shè)計中做好預(yù)防措施，盡量減少噪聲污染，避免對周圍居民身心健康造成損害。

3.4 協(xié)調(diào)好城市軌道交通與土地利用之間的關(guān)系

在城市軌道交通建設(shè)時需要占用大量的土地資源。同時，城市軌道交通布局也勢必會對軌道沿線土地的進(jìn)一步開發(fā)利用造成影響，因此，為了更好地帶動沿邊經(jīng)濟發(fā)展，提高沿邊土地利用率，應(yīng)予以軌道交通規(guī)劃與土地利用率間關(guān)系以高度重視[4]。

4 城市軌道交通乘務(wù)運作管理現(xiàn)狀分析

眾所周知，城市軌道交通乘務(wù)運作管理工作有著涉及面廣、內(nèi)容龐雜的特點，因此若想切實提高城市軌道交通乘務(wù)運作管理工作水平，就必須嚴(yán)格按照規(guī)章要求，落實各項管理細(xì)節(jié)，針對性解決各項問題，從而減少不良因素影響，保障各項城市軌道交通乘務(wù)服務(wù)工作的順利開展。目前，我國城市軌道交通乘務(wù)運作管理主要存在以下問題。

4.1 安全管理不到位

隨著城鎮(zhèn)化建設(shè)進(jìn)程的不斷推進(jìn)，社會各界對城市軌道交通乘務(wù)運作管理的要求也在不斷增加，但由于各種因素的影響，目前我國城市軌道交通乘務(wù)運作管理工作存在明顯的制度不健全問題，特別是在安全管理方面欠缺重視，導(dǎo)致現(xiàn)有的安全管理模式不夠科學(xué)，實際管理過程中，經(jīng)常出現(xiàn)雷同隱患，不僅增加了安全隱患，也阻礙了我國城市軌道交通乘務(wù)運作管理工作的順利開展。

4.2 工作人員素質(zhì)參差不齊

對于城市軌道交通乘務(wù)運作管理工作而言，提高相關(guān)司乘人員的專業(yè)素養(yǎng)，是確保城市軌道交通乘務(wù)運作管理水平的關(guān)鍵所在。但從當(dāng)前實際工作情況來看，部分新入職的工作人員，可能存在技能不足的情況，再加上缺少崗位經(jīng)驗，面對突發(fā)情況時，難免無法在短時間內(nèi)做出正確判斷，在一定程度上也影響了城市軌道交通乘務(wù)運作管理效率的有效提升。與此同時，部分工作人員也存在安全意識不足的問題，以至于在日常工作中多次出現(xiàn)人為誤差，必須予以重視。

4.3 缺乏系統(tǒng)的體系管理建設(shè)

應(yīng)急演練是城市軌道交通演練中十分重要的一個環(huán)節(jié)，也是增強相關(guān)司乘人員主觀安全意識，減少事故發(fā)生的重要手段。然而，在實際工作時，由于各種因素影響，再加上安全意識薄弱，事故發(fā)生結(jié)果難以預(yù)測。因此，為了滿足城市軌道交通乘務(wù)運作管理要求，就必須以實際角度需要出發(fā)，兼顧各項管理指標(biāo)和要求，如此才能提高城市軌道交通乘務(wù)運作管理工作水平，減少因管理力度不足出現(xiàn)的各項隱患，確保整個城市軌道交通乘務(wù)運作的順利開展[5]。

5 城市軌道交通乘務(wù)運作管理的重點研究

5.1 提高監(jiān)管力度

為了盡可能提高城市軌道交通乘務(wù)運作管理的效率，就必須充分利用在線安全監(jiān)管技術(shù)，將各項軌道交通乘務(wù)運作管理項目落到實處。在實際工作過程中，首先同時也最重要的就是提高相關(guān)司乘人員的安全責(zé)任意識，使相關(guān)司乘人員明確崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過在線安全監(jiān)管技術(shù)手段，提高對相關(guān)司乘人員的約束，幫助相關(guān)司乘人員提高警惕，規(guī)范行車操作，降低安全風(fēng)險發(fā)生可能性[6]。此外，在進(jìn)行安全監(jiān)管過程中，要始終將防范管理視為工作重點，在行車前后做好車輛安全檢查，降低安全隱患。同時，也要不斷提升相關(guān)司乘人員的應(yīng)急處理能力以及專業(yè)素養(yǎng)，以便能及時發(fā)現(xiàn)行車過程中的各種安全隱患，及時做出正確判斷。

5.2 增強工作人員管理意識

目前，我國城市軌道交通乘務(wù)運作管理過程普遍存在著管理力度不到位、相關(guān)工作人員管理意識薄弱的情況。同時，因為部分工作人員缺乏工作熱情，在開展城市軌道交通乘務(wù)運作管理時，沒有嚴(yán)格落實管理章程，導(dǎo)致很多安全隱患。為了改善這種情況，就需要從實際出發(fā)，通過開展技能比賽等方式，充分調(diào)動相關(guān)工作人員的工作熱情，幫助相關(guān)工作人員夯實業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，以更好地開展日常管理工作。此外，也要建立、健全問題反饋機制，為相關(guān)工作人員提供完善的反饋渠道，鼓勵相關(guān)工作人員主動進(jìn)行反饋，從而更好地掌握相關(guān)工作人員的實際需要和情緒狀態(tài)，以便更好調(diào)整各項管理事項，促進(jìn)城市軌道交通乘務(wù)運作的高效開展。除此之外，為了進(jìn)一步提高管理效率、保障管理質(zhì)量，應(yīng)根據(jù)實際需要，從多角度入手，貫徹落實各項管理章程，對各項可能出現(xiàn)的管理問題進(jìn)行預(yù)處理，同時通過獎懲方式提高相關(guān)乘務(wù)人員的工作責(zé)任感，從而減少安全事故的發(fā)生概率，全面提升城市軌道交通乘務(wù)運作管理質(zhì)量[7]。

5.3 提高運行管理工作效率

城市軌道交通乘務(wù)運作管理工作內(nèi)容龐雜，在實際過程中，難免會因為各種因素出現(xiàn)管理不到位的情況，因此為確保城市軌道交通乘務(wù)運作管理質(zhì)量，就必須細(xì)化管理章程，加大管理力度。在日常工作中，應(yīng)該充分利用大數(shù)據(jù)分析等新興技術(shù)項目，對可能出現(xiàn)的安全隱患和故障問題進(jìn)行搜集整理，再結(jié)合天氣、溫度、濕度等因素，進(jìn)行綜合分析，對設(shè)備的運行狀態(tài)進(jìn)行預(yù)測，設(shè)定應(yīng)急方案，從而盡可能降低各種不良影響發(fā)生的可能。與此同時，也應(yīng)注意對相關(guān)司乘人員開展心理安撫，幫助司乘人員正確認(rèn)識崗位職責(zé)，提升司乘人員的工作責(zé)任感，幫助司乘人員減輕心理壓力，從而更好地投身于日常服務(wù)當(dāng)中。此外，還要做好軌道交通乘務(wù)運作管理分析工作，確保各項管理工作符合實際需要，為城市軌道交通乘務(wù)運作的順利開展保駕護航。

5.4 建立健全完善的應(yīng)急響應(yīng)制度

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷提高，安全運行和穩(wěn)定運行已得到基本保障，但由于城市軌道運行過程中會受到多種因素影響，因此難免會對城市軌道交通安全造成威脅。對此，為了盡可能提高城市軌道交通乘務(wù)運作的可靠性和安全性，就必須從軌道交通乘務(wù)運作的實際情況著手，找到可能造成安全隱患的因素，并針對性提出預(yù)警方案，保障城市軌道交通乘務(wù)運作的順利開展[8]。與此同時，為了增強相關(guān)司乘人員的安全意識，應(yīng)定期組織相關(guān)司乘人員進(jìn)行安全演練，幫助其充分掌握各種應(yīng)急處理方案，以便在緊急情況發(fā)生時能迅速做出正確判斷。此外，還應(yīng)該加大對各項安全風(fēng)險的把控力度，在日常工作過程中，要求相關(guān)司乘人員嚴(yán)格履行工作職責(zé)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行車操作。此外，還可委派專業(yè)人員，組成檢查小組，對行車運作的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督管理，從而更好提高城市軌道交通運作安全性和可靠性，保障城市軌道交通乘務(wù)運作管理工作的有序開展。

5.5 提高人文關(guān)懷力度

在日常服務(wù)工作當(dāng)中，相關(guān)司乘人員因長期處在高壓、封閉、嘈雜的環(huán)境當(dāng)中，很容易產(chǎn)生厭倦情緒。且因為工作壓力過大，很多司乘人員會長期被緊張情緒包裹，很容易誘發(fā)各種心理及生理問題。與此同時，由于城市軌道交通乘務(wù)工作量大、工作要求高，部分工作人員可能會因為心理問題，造成工作失誤，為乘客生命財產(chǎn)安全帶來極大安全隱患。因此，為了避免這種情況發(fā)生，在日常工作過程中，一定要做好相關(guān)司乘人員的心理疏導(dǎo)工作，及時掌握司乘人員的心理狀況，為司乘人員提供更好的工作環(huán)境，減輕司乘人員的工作壓力，從而以更積極、飽滿的狀態(tài)迎接日常挑戰(zhàn)。

5.6 設(shè)立獎勵制度

為了能更好提高相關(guān)司乘人員的工作責(zé)任感，提升日常工作效率及服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該根據(jù)實際工作情況，制定合理的獎勵機制，在幫助相關(guān)司乘人員緩解不良情緒的同時，提高相關(guān)司乘人員的工作熱情。在實際工作過程中，可根據(jù)行業(yè)發(fā)展情況，制定不同的獎勵制度，充分發(fā)揮物質(zhì)獎勵及精神獎勵的優(yōu)勢，如根據(jù)工作人員的實際工資情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵，并挑選表現(xiàn)優(yōu)異的工作人員進(jìn)行表彰，幫助工作人員樹立正確的價值觀，充分調(diào)動相關(guān)工作人員的工作熱情，進(jìn)而確保其以積極的工作態(tài)度，投入日常服務(wù)工作當(dāng)中[9]。

6 結(jié)語

綜上，城市軌道交通乘務(wù)運作管理在城市軌道交通乘務(wù)運作中起到了關(guān)鍵作用，不僅是確保用戶體驗，也是提高企業(yè)形象的重要舉措。在此過程中，為了盡可能確保城市軌道交通乘務(wù)運作管理水平得到有效提升，就必須從服務(wù)和安全兩個角度出發(fā)，提高城市軌道交通乘務(wù)運作管理技術(shù)手段、完善城市軌道交通乘務(wù)運作管理制度及管理模式。與此同時，還要不斷提高相關(guān)司乘人員的專業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)而建立起一個安全、可靠、有序、高效的城市軌道交通乘務(wù)運作管理體系，促進(jìn)城市建設(shè)更好、更快發(fā)展。

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