汽車銷售服務質量提升策略分析

摘 要：在社會經濟以及制造業高速發展的背景下，汽車產業成為我國重要的支柱產業之一，汽車消費市場也呈現日益飽和的趨勢，這也導致汽車市場存在激烈的競爭。提升汽車銷售服務質量，能夠強化汽車銷售服務行業的營銷策略、客戶關系，并開拓汽車消費市場，進而提升其市場競爭力。基于此，本文首先分析汽車銷售服務質量存在的問題并深入探究了影響汽車銷售服務質量的因素，最后提出了幾點提升汽車銷售服務質量的策略，旨在增強消費者對企業的忠誠度，提升汽車企業的市場競爭力。

關鍵詞：汽車銷售 服務質量 質量提升

汽車產業是重要的支柱產業之一，提升汽車企業市場競爭力是獲得更多汽車銷售訂單的重要渠道。汽車銷售服務質量直接影響著汽車企業的業績和聲譽，不斷挖掘與分析汽車銷售服務質量存在的問題，從客戶服務、市場營銷、市場開拓等角度出發，強化自身的競爭優勢，才能顯著增強消費者對汽車企業的忠誠度，因此探究汽車銷售服務質量的提升策略，成為爭奪汽車市場份額的主要方向，也是提升企業市場競爭力的重要手段。

1 汽車銷售服務質量存在的問題分析

1.1 服務質量有形性展示不足

服務質量有形性展示不足指的是有形的設備、設施、人員以及材料的展示度不足。比如，在數字化時代發展背景下，企業并未直觀地展示汽車車型顏色配置等詳細情況，同時體驗顧問并未分析客戶的消費需求，導致客戶在試乘試駕的過程中并未全面體驗車輛的特性功能與優勢，使客戶產生了較差的體驗感。

1.2 服務質量可靠性不足

服務質量可靠性不足指的是汽車企業對及時準確完成所承諾服務的能力較弱，直接影響了客戶的體驗感和汽車銷售服務質量。比如，在售前銷售服務階段，銷售人員與顧客溝通過程中存在夸大企業服務承諾的情況，如交車時間、附贈產品和附贈服務，導致客戶出現服務不滿意或投訴的現象。比如銷售人員為達成汽車銷售任務，承諾交車時間較短，導致車輛在承諾時間范圍內無法按時到達，進而導致客戶體驗感較差。又或者在汽車售后服務中，服務顧問并未給予售前階段承諾的維修保養項目與服務項目，出現了客戶與服務顧問反復溝通的問題，影響了客戶的體驗感。

1.3 服務質量保障性問題

服務質量保障性問題指的是銷售服務人員是否具備專業知識、專業技能，獲得客戶的信賴感，使客戶對汽車企業服務質量有信心和安全感。在實際汽車銷售服務活動中，由于銷售人員并未具備更全面的專業知識和技能，導致客戶對車輛專業性能了解度不足。又或者在售后服務階段，售后服務質量較差導致汽車維修、故障檢測存在誤差，出現車輛反復售后的問題[1]。

2 汽車銷售服務質量的影響因素分析

2.1 根源性因素分析

根源性因素指的是影響汽車銷售服務質量的根本因素，包括試乘試駕車輛的完備性、銷售人員積極滿足顧客需求等因素。尤其是在新時代背景下，客戶購買產品不僅關注產品的質量性價比，更注重購買的體驗感。通過試乘試駕，客戶不僅能夠充分體驗車輛的綜合性能，同樣也能感知汽車企業的銷售與服務態度，進而提升客戶的體驗感，激發客戶對汽車企業的忠誠度和信賴感。

2.2 中間層因素分析

中間層因素是影響汽車銷售服務質量的核心因素，包括汽車企業的信譽度、汽車企業及時提供服務、及時完成服務承諾、業務流程效率高等因素，這也表明了汽車企業要提升服務質量的可靠性。比如汽車企業要加強營銷宣傳，樹立良好的社會信譽，以此建立汽車銷售服務品牌。同時要強化汽車銷售服務人員的專業性，為客戶提供及時的銷售服務活動，并專業解答客戶的疑問，增強客戶的服務體驗感。

2.3 表象層因素分析

表象層因素則是對汽車銷售服務質量有直接影響，包括售后服務、個性化服務、投訴服務等內容。其中售后服務是連接汽車生產和消費的延伸業務，也是培養客戶對企業忠誠度的重要環節。個性化服務是在新時代背景下客戶更希望得到個性化支持，因此汽車企業要不斷探求顧客需求的變化，挖掘客戶資料信息，了解客戶的個性化消費需求。投訴服務則是有效處理在銷售服務過程中與顧客的糾紛問題，進而提高顧客對服務質量的感知能力，使顧客在整個銷售服務過程中有舒適體驗感[2]。

3 汽車銷售服務質量提升策略研究

3.1 加強客戶服務投入，提升顧客體驗感

深入分析影響汽車銷售服務質量的因素后能夠發現客戶對汽車的體驗感是根本性的影響因素。因此汽車企業要加強客戶服務投入，通過優化試乘試駕車輛的體驗過程，為客戶帶來優質的體驗感，以此加深顧客對汽車的良好感受，進而提升汽車銷售服務質量。顧客對產品的體驗過程直接影響著顧客的購買行為，尤其是體驗過程的互動性、過程性和文化性，更是對顧客的購買行為產生了正向影響。在汽車銷售服務環節，顧客的試乘試駕是體驗汽車產品的重要活動。因此汽車企業要加強試乘試駕體驗過程的服務投入，以此提升顧客的體驗感。

第一，提升體驗顧問的專業性。體驗顧問是顧客在試乘試駕過程中解答顧客疑問，展示汽車專業性能和優勢的角色。在試乘試駕的過程中，體驗顧問要認清自身的角色定位和職責，與顧客展開深入交流，了解顧客的需求，及時專業地解答顧客的疑問。同時在試乘試駕的過程中，體驗顧問要講解車輛的特色性能和優勢，如加速性能、智能化設備、舒適性和安全性配置，進而使顧客能夠在體驗過程中充分了解車輛的個性特點和車輛整體狀況，提升顧客的試駕體驗。

第二，優化試乘試駕線路選擇。試乘試駕線路直接影響著車輛專業性能的呈現，因此在試乘試駕過程中，體驗顧問要結合車輛性能以及顧客需求，制定合理的試乘試駕線路。同時結合試乘試駕線路的不同階段，明確顧客的體驗要點，如圖1所示。比如某汽車企業受到場地限制，只能提供30分鐘的短時間試乘試駕體驗。此時體驗顧問結合新能源車輛的特點與品牌特點，合理規劃線路，并在試乘階段和試駕階段分別按照圖1所示的各個體驗要點展開了專業解答。顧客在體驗過程中也表達了十分滿意的態度，有效提升了顧客的服務體驗感。

3.2 以客戶為中心，強化客戶關系管理

汽車銷售服務活動要與客戶建立良好的關系，遵循以客戶為中心的理念，強化客戶關系管理工作，為客戶提供更有針對性的汽車銷售服務，制定服務營銷計劃，進而增強客戶對汽車企業的認同感，強化客戶對汽車企業的忠誠度[3]。分析汽車銷售服務的顧客管理系統能夠發現當前汽車企業并未展開定期的客戶關系跟蹤管理，僅記錄與整理客戶的聯系方式和購買需求。這不僅存在難以贏得客戶信賴的問題，同樣也降低了汽車服務銷售質量。因此為提升汽車服務銷售質量，企業就要強化客戶關系管理，以客戶為中心，充分整合與利用汽車企業現有的資源深度，挖掘客戶信息，針對性制定汽車服務營銷計劃。

第一，汽車企業要深度挖掘客戶資料信息，分析客戶的消費內在需求?？蛻糍Y料信息是汽車企業了解客戶對汽車銷售服務反映情況以及客戶消費需求的重要載體。因此汽車企業要深度挖掘客戶資料信息，成立客戶資料管理小組，使用大數據技術分析客戶信息，并實時更新與補充客戶信息資料庫，深度挖掘客戶資料信息背后的內涵，了解客戶的消費傾向。同時結合客戶在汽車銷售服務中的體驗和反應，分析客戶的內在消費需求。除此之外，汽車企業也要應用大數據技術構建相應的數字模型，更直觀地展現客戶滿意度、忠誠度以及客戶消費行為對企業利潤的貢獻度，進而發現潛在客戶，加深與客戶之間的聯系，更好地贏得客戶的信賴。

第二，汽車企業要加強與客戶的聯系，消除信息不對稱的情況。在開展客戶關系管理的過程中，汽車企業要加強與客戶之間的聯系，了解客戶的消費需求變化以及對汽車服務質量的意見。比如汽車企業成立顧客意見欄和投訴專線，鼓勵顧客對汽車銷售服務的質量作出評價，了解客戶對汽車銷售服務的意見或投訴內容，同時按照時間線將客戶的意見整理出來，形成周報、月報和季報。不僅能夠讓汽車企業了解汽車銷售服務的質量，同時也能消除信息不對稱的情況，及時提升銷售服務質量。除此之外，在汽車企業與客戶聯系的過程中也能獲得客戶對其他汽車企業的看法和意見，為開展更全面的汽車銷售服務活動提供支持，制定更有針對性的汽車銷售服務計劃。

第三，加強與顧客的情感互動，增強客戶對公司的認同感。開展情感互動能夠增強客戶對企業和汽車銷售服務活動的認同感。汽車企業可以依據客戶屬性客戶類型以及個性化需求針對性開發情感服務，如節日祝福、生日祝福、提醒相關交通信息和天氣，進而為客戶豐富的情感體驗，使客戶從心理層面認同汽車品牌。

3.3 拓寬銷售營銷渠道，開拓汽車銷售市場

汽車銷售服務旨在提升汽車銷售量，拓寬銷售渠道，以此開拓汽車銷售市場，提升汽車企業的市場競爭力。因此汽車企業要制定更多元的營銷計劃，提供更優質的營銷服務，提高汽車品牌的傳播力和影響力，進而開拓汽車銷售市場。

比如在新媒體時代背景下開展線上加線下的融合營銷活動，充分發揮媒體平臺的優勢，實時響應客戶的需求，解答客戶的疑問，在拉近汽車企業與客戶距離的同時，實現營銷內容的交互化與傳播裂變化，提升汽車銷售服務效果[4]。

以某著名汽車企業的線上線下結合營銷活動為例，在線下營銷活動中仍舊采用傳統的營銷方式，開展線下車展并提供高價值產品與服務。比如應用車載廣告和戶外廣告，宣傳汽車企業的形象，同時展示汽車外觀特征、性能參數以及專業優勢，進而引起消費者的注意。在線下車展推廣活動中，選擇客流量大、符合汽車車輛定位的場景，開展商圈擺拍或汽車特賣會。不僅能夠拉近了用戶與汽車企業之間的距離，同樣也能給予客戶良好的試乘試駕體驗。但此類推廣活動存在成本較高、傳播力度和影響范圍有限的不足之處，因此汽車企業要結合線上推廣活動，獲得更好的營銷效果。該汽車企業的線上推廣活動，借助社交媒體平臺，如短視頻平臺、汽車之家、懂車帝等進行產品推廣。其中汽車之家、懂車帝是專業的汽車類型媒體平臺，在此類平臺上推廣與營銷產品應提供更專業的營銷計劃，如介紹汽車品牌、車型、講解與測評車輛。而其他類型的媒體平臺則更專注汽車營銷活動，如線下試駕車展、旅游探秘等營銷活動，以優惠促銷活動為主要內容，提升汽車銷售的傳播范圍和影響范圍。在此類線上線下結合的營銷活動中不僅有效推廣了高價值產品，同樣。拓寬了汽車銷售渠道，吸引更多的客戶關注汽車產品，提升汽車銷售服務質量。

3.4 加強汽車售后服務，塑造汽車服務品牌

汽車售后服務作為一種非標準產品，直接影響著汽車品牌的美譽度，同樣也對客戶的體驗感有著直接影響。為提升汽車銷售服務質量，汽車企業更要加強汽車售后服務管理，塑造更專業的服務品牌，以客戶為中心提供定制化的售后服務，進而不斷疊加汽車銷售服務，提升客戶的忠誠度和信賴。

第一，轉變售后服務理念，以客戶滿意為中心，不僅要關注客戶的實時需求，也要樹立先進的售后服務理念，提前滿足客戶的售后需求。比如為客戶提供汽車車輛生產消費的延伸服務，關注客戶的潛在售后服務需求[5]。

第二，應用粉絲化運營體系。提升客戶體驗感，粉絲化運營體系是以粉絲為核心，運用銷售服務策略與手段留存客戶的系統性運營模式。此類運營模式深度挖掘了粉絲價值，通過提供個性化的服務體驗，加深與客戶的互動，培養客戶對企業的忠誠感，同樣也能實現粉絲價值的商業變現與轉化，提升汽車銷售服務質量。如某汽車企業搭建粉絲化運營體系開展了豐富的銷售服務活動，如上門關懷、新車體驗、自駕游活動、車主沙龍活動等，豐富客戶的線下體驗。同時在線上推廣活動中，汽車企業在懂車帝、汽車之家等網站發布車輛營銷內容，并將相關營銷內容推送給客戶，引發客戶的關注與好評。除此之外，在線下售后服務和線上售后服務活動中也能借助客戶的粉絲價值，塑造良好的服務品牌，進而提升汽車企業的影響力，提高汽車企業的宣傳效果。

第三。構建售后服務品牌傳播體系，汽車企業要結合專業的汽車網站、汽車企業公眾號等平臺發布售后服務推文，覆蓋汽車銷售服務、售后技術、售后體驗以及客戶關懷等內容，進而立體化傳播汽車企業的售后服務活動，提升售后服務品牌的美譽度。

4 結語

在汽車市場規模不斷擴大的背景下，汽車市場面臨的市場競爭力日益激烈。傳統的汽車銷售服務存在服務質量有形性展示不足、可靠性不足和保障性問題。深入分析影響汽車銷售服務質量的因素，能夠為提升服務質量指明方向，汽車企業要加強服務質量有形化展示，通過加強客戶服務投入，提升顧客的體驗感，以客戶為中心，強化客戶關系管理。同時結合當前市場的變化趨勢，拓寬汽車銷售營銷渠道，以此開拓汽車銷售市場。同樣汽車企業也要加強汽車售后服務工作，在塑造汽車服務品牌的同時，提升汽車企業的區域影響力，進而擴大市場份額，提升汽車企業的市場競爭力。

參考文獻：

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[2]Huang W，Wu L，Zeng X， et al.Analysis of spatial distribution characteristics of electric vehicle sales and service shops and the corresponding influencing factors[J].Transactions in GIS，2023，27（5）：1357-1390.

[3]劉倩.智能電動汽車視域下汽車銷售和售后服務行業驅動因素及業務結構分析[J].汽車維護與修理，2022（15）：1-7.

[4]孫備，王杰，王翠芳.基于提升客戶滿意度的一體化汽車銷售服務研究[J].上海商業，2021（10）：50-51.

[5]溫立達，蘇磊.淺談汽車銷售過程中客戶服務的提升策略[J].商場現代化，2020（10）：40-41.