新時代背景下政務熱線標準化建設思考

關鍵詞：新時代，政務熱線，標準化

0引言

黨的二十大報告指出“暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道”。政務熱線作為政府與企業(yè)和群眾實時互動溝通的主要窗口，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。為優(yōu)化政務服務、提升行政效能，進一步提升企業(yè)和群眾獲得感，國務院印發(fā)《關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發(fā)〔2024〕3號），強調要“更好發(fā)揮熱線直接面向企業(yè)和群眾的窗口作用，及時了解問題建議，推動解決服務問題。”

標準是經濟活動和社會發(fā)展的技術支撐，是國家基礎性制度的重要方面。標準化在推進國家治理體系和治理能力現代化中發(fā)揮著基礎性、引領性作用。《中共中央關于進一步全面深化改革、推進中國式現代化的決定》提出“促進政務服務標準化、規(guī)范化、便利化”。《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）（以下簡稱國辦53號文）中強調要“加快建立健全政務服務便民熱線國家標準體系。各地區(qū)各部門要根據實際情況制定和完善相關管理規(guī)范，建立經費保障機制，為政務服務便民熱線的規(guī)范運行提供制度保障。”

1新時代背景下政務熱線發(fā)展新趨勢

我國的第一部政務熱線于1983年在沈陽開通，我國政務熱線經歷了初始起步、歸并整合、規(guī)范建設等發(fā)展階段后，逐步發(fā)展為新型的集成式、整體性群眾和企業(yè)訴求響應平臺[1]。根據中國信息協會、清華大學數據治理研究中心、才博智慧治理研究院、中電信人工智能科技（北京）有限公司聯合發(fā)布的《2024全國政務熱線發(fā)展研究報告》數據顯示，2023年各城市的常住人口與熱線話務量比值為1：0.23，即平均每1位群眾年度發(fā)起0.23通來電，而常住人口與政務熱線坐席數量整體比值為5.27萬：1，即平均每一位坐席服務5.27萬群眾，城市等級較高的群眾服務需求越來越旺盛。隨著國家治理和數字政府建設的不斷推進，政務熱線在面對壓力增長的同時，也迎來了發(fā)展的新時代和新挑戰(zhàn)。

一是角色和功能的轉變。近年來，政務熱線的角色和功能與以往相比有了較大變化，從傳統單一的呼叫平臺逐步延伸為集咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議為一體的多功能平臺，政務熱線已經深深地嵌入到政府活動之中，成為跨區(qū)域、跨部門、跨層級、跨業(yè)務政府聯動和協同治理的重要樞紐。政務熱線所匯聚的海量數據也為各級政府感知社情民意、推動決策精準化和提高應急處置能力等方面提供了重要支撐[2]。

二是服務訴求的復雜多樣化。政務熱線歸并整合后，實現一個號碼服務群眾和企業(yè)。政務熱線的服務內容涉及面廣，群眾訴求涉及方方面面，問題也各式各樣。同時，隨著“放管服”改革和營商環(huán)境優(yōu)化的不斷推進，政務熱線在滿足企業(yè)需求、為企業(yè)提供服務等方面都在快速地提升。以江蘇省2023年政務熱線統計數據為例，訴求較多集中于醫(yī)療保險、公積金提取、消費維權、占道挪車等方面①。政務熱線面對的服務訴求涉及面廣、綜合性強、復雜性高，對政務熱線的服務質量和服務效率的要求不斷提高。

三是數字化轉型的挑戰(zhàn)。當前互聯網、物聯網、人工智能等新一代數字技術快速迭代與普及推廣，政務熱線以呼叫系統為核心，集成政府網站、手機端應用、小程序、微信公眾號等多種數據端，探索將數字化和智能化技術融入接訴、辦理、審核、回訪、評估等業(yè)務環(huán)節(jié)，廣泛運用大數據、云計算、區(qū)塊鏈等新技術開展數據挖掘和決策輔助，在業(yè)務優(yōu)化升級、互聯網渠道建設、數據治理分析應用等方面取得了一定的成效。然而，政務熱線數字化轉型也面臨技術、管理等多方面的挑戰(zhàn)，仍然存在互聯網平臺分流效果一般、數據價值發(fā)揮有限、智能化建設思路不清晰等問題[3]。

2政務熱線標準化現狀

截至2024年12月，在國家層面與政務熱線相關的標準化技術委員會有全國服務標準化技術委員會（TC264）和全國行政管理和服務標準化技術委員會（TC594），共發(fā)布相關國家標準7項，其中2項國家標準正在修訂。在地方層面各省市也積極對政務熱線標準化建設進行探索，結合實際情況與需求開展地方標準研制，共發(fā)布相關地方標準40項，其中省級地方標準21項、市級地方標準19項。政務熱線相關國家標準和省級地方標準清單如表1所示。

從上述清單可以看出，政務熱線標準化建設起步較早，早在2013年四川省就發(fā)布了相關地方標準，2016年發(fā)布了2項國家標準。自2020年國辦53號文印發(fā)后，政務熱線標準化建設加速發(fā)展。海南省12345熱線、廣州市12345熱線、濟南市12345熱線、蘇州市12345熱線、三亞市12345熱線、張家口市12345熱線等積極申報國家社會管理和公共服務綜合標準化試點，探索標準化建設路徑。2022年，中國商業(yè)統計學會發(fā)布了首個政務熱線團體標準T/CSSC001—2022《12345政務服務便民熱線第三方評估通則》，為第三方機構開展政務熱線服務效能監(jiān)測工作提供參考和依據。

當前我國政務熱線標準化建設大體呈現以下特點：一是標準制定的主體主要是政務熱線行政職能部門和運行管理機構，其他政府行政職能部門或者第三方機構參與的較少；二是標準的內容主要聚焦在政務熱線服務和管理的基礎層面，離國辦53號文中提出的“使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實”要求較遠；三是政務熱線涉及經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域，幾乎觸及政府所有的職能，而現有的標準數量較少，遠遠不能滿足政務熱線復雜的業(yè)務流程和宏大的業(yè)務規(guī)模需求[4]。整體而言，我國政務熱線標準化建設仍處于起步階段，面臨多重挑戰(zhàn)。

3政務熱線標準化建設的思考

新時代背景下，政務熱線已進入高質量均衡發(fā)展的快速發(fā)展期，政務熱線標準化建設是立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、構建新發(fā)展格局的必然要求，也是助力政務熱線高質量發(fā)展的必由之舉。政務熱線標準化建設可從以下方面開展。

3.1構建政務熱線標準體系

科學完善的頂層設計標準體系是高效開展標準化建設的重要基礎。政務熱線發(fā)展至今，國家層面的相關政策法規(guī)較少，暫未出臺具體的管理辦法，各地區(qū)在政務熱線的管理模式、服務流程、評價監(jiān)督、數據應用等方面存在較大差異性。通過開展政務熱線頂層設計，結合政務熱線發(fā)展實際需求，建立科學合理、先進適用的政務熱線標準體系，明確政務熱線標準化建設的目標、任務及制定標準計劃，組織協調政務熱線職能部門和相關單位有計劃有步驟地開展工作，充分發(fā)揮標準化對政務熱線發(fā)展的支撐和指導作用。

3.2加快重點標準研制

政務熱線發(fā)展40余年，積累了豐富的經驗和創(chuàng)新實踐。在此基礎上，聚焦政務發(fā)展新趨勢新要求，按照“系統推進、急用先行”的原則加快重點標準研制。在支撐保障方面，重點加快涵蓋統一受理、分級負責、限時辦理、答復認定、辦結回訪以及質效評價等完整閉環(huán)的對內管理，以及承辦交辦、督辦、考核、疑難處置等對外協同的標準研制[3]。在服務效能方面，重點加快平臺集成、知識庫建設、訴求分類處置等方面標準研制。在數字化建設方面，重點加快數據交換共享、數據存儲、數據安全、數據分析應用、監(jiān)測預警等方面標準研制。

3.3強化標準實施應用

標準的實施應用是標準發(fā)揮其作用的最終也是最重要的環(huán)節(jié)。借助政務熱線數字化轉型，將標準要求與政務熱線數字化建設融合，通過完善業(yè)務流程、規(guī)范服務工單編碼和要素、訴求精準分級分類、明確知識編寫要求、統一答復口徑等，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務熱線接得更快、分得更準、辦得更實。依托數據采集和接口標準化，促進政務熱線平臺與部門業(yè)務數據交換共享，并確保數據生產加工過程中的互操作性、可比較性和可重用性，有助于政務熱線數據歸集、分析和應用。

4結語

政務熱線作為政府與社會公眾溝通的重要橋梁，正處于一個轉型發(fā)展的重要階段。標準化支撐政務熱線轉型發(fā)展，對于進一步提升政府服務效能、推進國家治理體系和治理能力現代化，更好推動高質量發(fā)展、滿足人民日益增長的美好生活需要具有重要意義。