論國有企業(yè)做好信訪工作的思考與對策

摘要：本研究借助分析國有企業(yè)信訪工作現(xiàn)狀及其面臨的主要問題，提出了優(yōu)化信訪工作機(jī)制、引入智能化管理手段、提升信訪人員專業(yè)素質(zhì)等提升信訪效率的對策。本文還從企業(yè)管理文化、預(yù)防機(jī)制和社會責(zé)任角度，研究了信訪問題的預(yù)防與風(fēng)險控制方法。借助改進(jìn)信訪工作，國有企業(yè)能夠有效化解矛盾、提升管理水平、增強(qiáng)社會信任，研究為進(jìn)一步完善國有企業(yè)的信訪管理體系提供了實(shí)踐依據(jù)和理論支持。

關(guān)鍵詞：國有企業(yè)；信訪工作；風(fēng)險控制；智能化管理

信訪工作關(guān)系到企業(yè)內(nèi)部矛盾的化解、員工權(quán)益的維護(hù)及企業(yè)形象的提升，當(dāng)前許多國有企業(yè)的信訪工作仍存在機(jī)制不完善、效率低下等問題，影響了企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。本研究旨在針對這些問題，深入分析國有企業(yè)信訪工作的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)，并提出切實(shí)可行的對策，以提升信訪工作效率、促進(jìn)企業(yè)管理優(yōu)化和社會和諧發(fā)展。

一、國有企業(yè)信訪工作的現(xiàn)狀分析

（一）信訪工作的基本概念與國有企業(yè)中的地位

信訪工作具有長期的歷史基礎(chǔ)和法律依據(jù)，《中華人民共和國信訪條例》為信訪工作提供了法律框架，明確了信訪是公民、法人或其他組織就公共事務(wù)、利益訴求等向政府部門和相關(guān)機(jī)構(gòu)提出意見、建議、投訴的合法途徑。國有企業(yè)的信訪工作不僅是溝通企業(yè)與員工、社會公眾的重要渠道，也是解決矛盾、化解內(nèi)部糾紛的關(guān)鍵機(jī)制[1]。國有企業(yè)借助信訪工作及時了解員工和社會公眾的訴求，進(jìn)行合理的反饋與解決，從而避免問題積壓或激化，防止不必要的矛盾升級。

國有企業(yè)信訪工作的職責(zé)不僅在于處理員工和社會的具體投訴，還包括預(yù)防和管理潛在問題，以確保企業(yè)運(yùn)營的平穩(wěn)有序。信訪工作起到了雙向溝通的作用，借助接收信訪，企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)管理上的問題并進(jìn)行整改，信訪工作也是企業(yè)向外界展示透明管理、增強(qiáng)公眾信任的重要途徑。國有企業(yè)的信訪工作的作用往往關(guān)系到企業(yè)形象、員工穩(wěn)定性以及企業(yè)整體管理的規(guī)范化水平。

（二）國有企業(yè)信訪工作現(xiàn)存的問題

制度建設(shè)中許多國有企業(yè)的信訪制度不夠完善，存在規(guī)章制度不健全、執(zhí)行力度不足的問題。企業(yè)面對信訪問題缺乏具體的處理流程和標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致問題處理效率低下，甚至可能引發(fā)信訪者的不滿或二次投訴。部分企業(yè)對信訪工作的重視程度不夠，信訪制度形同虛設(shè)，無法發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

部分國有企業(yè)的信訪處理流程較為復(fù)雜，涉及多個部門，部門間缺乏有效的溝通和協(xié)作，導(dǎo)致問題處理周期過長，信訪問題的分類和分級管理不到位，容易出現(xiàn)簡單問題復(fù)雜化、復(fù)雜問題簡單化的現(xiàn)象，影響了問題的及時解決，信訪處理流程的監(jiān)督和反饋機(jī)制也不完善，信訪者無法及時了解到處理進(jìn)度和結(jié)果，從而對企業(yè)的信訪工作失去信任。

很多國有企業(yè)的信訪工作由兼職人員負(fù)責(zé)，缺乏專職、專業(yè)的信訪管理人員，人員的專業(yè)素養(yǎng)和應(yīng)對復(fù)雜信訪問題的能力不足，導(dǎo)致問題處理的專業(yè)性不強(qiáng)。信訪工作需要具備較高的溝通能力、法律知識和心理疏導(dǎo)技巧，而許多國有企業(yè)信訪工作人員并未接受過系統(tǒng)的培訓(xùn)，缺乏必要的專業(yè)知識和技能。

部分國有企業(yè)的信息管理還不夠系統(tǒng)和全面，缺乏對信訪問題的全過程跟蹤和數(shù)據(jù)分析。信訪案件的記錄、處理和反饋大多依賴于手工操作或傳統(tǒng)的線下流程，信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重，數(shù)據(jù)無法實(shí)現(xiàn)共享和有效利用，信訪問題的數(shù)據(jù)分析能力薄弱，企業(yè)無法借助系統(tǒng)的信訪數(shù)據(jù)分析，預(yù)測和預(yù)防潛在的矛盾和問題。

二、提升國有企業(yè)信訪工作效率的策略

（一）完善信訪工作機(jī)制

信訪工作機(jī)制的健全需要明確各部門職責(zé)分工，還必須優(yōu)化溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，確保信訪問題能夠快速、高效地得到處理。中國石油天然氣集團(tuán)公司在其信訪工作機(jī)制中引入了“部門聯(lián)動處理機(jī)制”，明確各相關(guān)部門的職責(zé)分工，實(shí)現(xiàn)了從信訪受理到處理反饋的全流程協(xié)調(diào)[2]。在該機(jī)制的幫助下，2020年中國石油處理了超過8000起信訪案件，解決率達(dá)到96%，其中80%的案件在三個月內(nèi)得到反饋。

不同類型的信訪問題應(yīng)有不同的處理流程與優(yōu)先級，以確保資源的合理配置和問題的有效解決。某國有電力企業(yè)通過信訪問題分類系統(tǒng)，將信訪案件分為三大類：員工內(nèi)部問題、社區(qū)相關(guān)問題和外部社會問題，不同處理優(yōu)先級，該企業(yè)能夠?qū)①Y源集中在最緊急的問題上。2021年，該公司有效處理了近5000件信訪問題，緊急問題處理率達(dá)到90%以上。企業(yè)應(yīng)建立常態(tài)化的信訪問題協(xié)調(diào)小組，確保各部門能夠高效聯(lián)動處理復(fù)雜的信訪問題，復(fù)雜信訪案件的處理時間從平均120天縮短至80天。

（二）引入智能化管理手段

智能化管理手段在問題預(yù)警、數(shù)據(jù)分析、資源調(diào)配等方面實(shí)現(xiàn)智能化決策，企業(yè)可以借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對信訪案件的類型、來源、處理結(jié)果等信息進(jìn)行全面分析，發(fā)現(xiàn)信訪工作中的規(guī)律性問題，為信訪工作的改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持[3]。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用借助歷史數(shù)據(jù)的對比，提前預(yù)判企業(yè)中可能出現(xiàn)的信訪風(fēng)險，幫助企業(yè)采取相應(yīng)的防控措施，降低信訪問題對企業(yè)運(yùn)營的負(fù)面影響。人工智能技術(shù)能夠提升信訪工作處理效率，智能客服系統(tǒng)可以自動分類和篩選信訪問題，減少大量初級信訪案件的人力投入，優(yōu)化資源配置[4]。智能化手段在日常的信訪問題處理中起到作用，智能化預(yù)警系統(tǒng)對潛在的信訪問題提前發(fā)出信號，幫助企業(yè)及時應(yīng)對和化解矛盾。

（三）信訪人員的專業(yè)素質(zhì)提升

企業(yè)要加大對信訪人員的培訓(xùn)力度，確保他們具備處理復(fù)雜信訪案件所需的專業(yè)知識和技能，許多國有企業(yè)在信訪工作中存在人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、處理復(fù)雜問題能力不足的現(xiàn)象。信訪工作涉及法律、政策、心理疏導(dǎo)等多個領(lǐng)域，信訪人需要具備敏銳的判斷力和良好的溝通技巧，不僅需要掌握相關(guān)的法律法規(guī)。企業(yè)借助定期開展法律法規(guī)培訓(xùn)、案例分析、情景模擬等方式，提高信訪人處理問題的業(yè)務(wù)能力，使他們對各類復(fù)雜突發(fā)信訪事件做到有求必應(yīng)、有求必應(yīng)。通過加強(qiáng)職業(yè)道德教育，使信訪工作人員樹立正確的服務(wù)意識和責(zé)任意識，確保信訪問題處理公正、公平、透明，既是溝通企業(yè)與信訪人員的橋梁紐帶，又是代表企業(yè)形象的窗口[5]。企業(yè)制定了嚴(yán)格的信訪工作考核制度，定期對信訪工作人員的工作質(zhì)量、辦理效率、信訪人員滿意度等方面進(jìn)行考核，激勵他們不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，提高工作素質(zhì)，使信訪工作真正落到實(shí)處。

三、國有企業(yè)信訪問題預(yù)防與風(fēng)險控制

（一）提前預(yù)判與監(jiān)控機(jī)制

內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制的有效運(yùn)行依賴于企業(yè)各級管理層的密切配合和信息共享，定期對各部門的管理和運(yùn)營情況進(jìn)行審查提前發(fā)現(xiàn)內(nèi)部管理中可能引發(fā)信訪問題的隱患，管理中的不公正、員工待遇不合理等問題可能在日常運(yùn)營中被忽視，有針對性地監(jiān)督和評估可以在問題激化之前及時解決。建立暢通的意見收集渠道，企業(yè)能夠及時了解員工的真實(shí)想法和需求，進(jìn)而針對性地調(diào)整管理措施，減少信訪事件的發(fā)生概率。風(fēng)險控制方面，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對反饋的意見和投訴進(jìn)行分類分析，制定不同級別的應(yīng)對方案，以防止小問題演變?yōu)榇蟮墓芾砦C(jī)。高效的監(jiān)控和預(yù)判機(jī)制能夠提升信訪工作的主動性，幫助企業(yè)建立良好的內(nèi)部管理秩序，避免因信訪問題處理不當(dāng)導(dǎo)致的外部糾紛和不必要的社會關(guān)注。

（二）優(yōu)化企業(yè)管理文化

企業(yè)文化的透明化、公開化和尊崇，可以使企業(yè)內(nèi)部矛盾發(fā)生率大大降低，員工對企業(yè)管理的認(rèn)同感和信賴感明顯增強(qiáng)。涉及職工利益的重大事項(xiàng)，必須做到信息公開、流程透明，國有企業(yè)要保證管理決策過程和執(zhí)行環(huán)節(jié)的公開透明。員工對管理層的信任，很大程度上是因?yàn)槠髽I(yè)在處理問題時缺乏透明度，從而引發(fā)員工不滿和質(zhì)疑，繼而引發(fā)信訪問題，從而對企業(yè)決策過程的參與感和知情權(quán)。開放的企業(yè)文化，是指企業(yè)樂于傾聽和重視員工的心聲，形成良好的上下溝通氛圍。企業(yè)要通過合理渠道，鼓勵員工積極發(fā)表意見、反饋問題，避免小問題累積成信訪案件，因?yàn)樘幚聿患皶r。企業(yè)管理層要真正做到以人為本，尊重員工的基本權(quán)益，尊重員工的個人價值。

（三）公眾溝通與輿論引導(dǎo)

企業(yè)在企業(yè)經(jīng)營、管理、履行社會責(zé)任等方面，應(yīng)主動與社會各界保持良好溝通，定期發(fā)布公共信息，讓市民了解企業(yè)的真實(shí)狀況。企業(yè)應(yīng)主動公開事實(shí)真相，避免因信息不對稱、輿論引導(dǎo)不合理、公關(guān)策略不合理而導(dǎo)致的輿論失控，在信訪事件發(fā)生初期，為防止事件擴(kuò)大化，企業(yè)可掌握輿論場的主動權(quán)。企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)與媒體的互動，積極利用媒體平臺對企業(yè)的應(yīng)對措施和改進(jìn)方案進(jìn)行說明，將企業(yè)主動處理問題、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)男蜗髠鬟f給社會，企業(yè)也可直接借助網(wǎng)絡(luò)平臺與公眾進(jìn)行互動，及時回應(yīng)公眾關(guān)切和質(zhì)疑，避免因不當(dāng)輿論引導(dǎo)引發(fā)的二次上訪事件。信訪工作緊扣國有企業(yè)整體社會形象和職工滿意度，把信任和支持的極大增強(qiáng)直接轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力[6]。

四、信訪工作與企業(yè)社會責(zé)任的結(jié)合

（一）國有企業(yè)履行社會責(zé)任的必要性

信訪工作能夠直接反映員工和公眾的訴求，中國石油天然氣集團(tuán)公司在其社會責(zé)任報告中明確指出，信訪工作是企業(yè)了解公眾意見、回應(yīng)社會關(guān)切的核心機(jī)制之一。該企業(yè)借助完善信訪處理制度，每年解決上萬起員工和公眾的信訪訴求，有效減少了因信息不對稱引發(fā)的社會矛盾。國家電網(wǎng)2020年通過實(shí)施智能信訪管理系統(tǒng)，共處理信訪案件2.8萬件，問題解決率達(dá)到了98.6%，減少了員工與企業(yè)之間的沖突，維護(hù)了企業(yè)的社會形象，信訪案件處理及時率和解決率的提高，直接影響著公眾對企業(yè)的信任水平。國有企業(yè)借助信訪工作有效地傾聽并回應(yīng)社會各界的意見和需求，能避免因信訪問題得不到解決而引發(fā)的輿論危機(jī)和社會動蕩。在某大型國有煤礦企業(yè)中，曾經(jīng)因員工宿舍條件差、待遇問題等多次發(fā)生集體信訪事件，由于信訪工作機(jī)制的優(yōu)化，該企業(yè)迅速改善員工生活條件，及時處理信訪訴求，最終化解了危機(jī)。

（二）將信訪工作融入企業(yè)社會責(zé)任體系

企業(yè)可以直接借助信訪工作與員工和社會公眾溝通，回應(yīng)他們的需求與訴求，從而更好地承擔(dān)起社會責(zé)任。中國中車集團(tuán)建立“信訪聯(lián)動機(jī)制”，將信訪問題的處理與企業(yè)的社會責(zé)任目標(biāo)緊密結(jié)合，形成了從問題受理到反饋的一體化流程。2020年，中國中車?yán)眠@一機(jī)制處理了超過2000起信訪案件，其中90%以上的案件在規(guī)定時限內(nèi)得到了解決，并且有近80%的信訪者對處理結(jié)果表示滿意[7]。中車有效提升了員工滿意度，降低了內(nèi)部矛盾，強(qiáng)化了企業(yè)的社會責(zé)任感。國家電網(wǎng)通過將信訪處理與其社會責(zé)任報告相結(jié)合，在每年的社會責(zé)任報告中公布信訪問題的處理進(jìn)展和成效，進(jìn)一步提升了公眾對企業(yè)的信任感，2021年，國家電網(wǎng)處理了超過3萬件信訪案件，并在社會責(zé)任報告中披露了95%的問題得到了妥善解決[8]。某國有化工企業(yè)通過將信訪工作納入企業(yè)的日常運(yùn)營和社會責(zé)任考核指標(biāo)，推動管理層更加重視信訪問題，并將處理結(jié)果納入企業(yè)的績效考核體系[9]。

（三）優(yōu)化信訪工作的社會效果

“陽光信訪”系統(tǒng)之設(shè)立，源于中國石化對公眾與員工投訴和建議的重視。線上平臺作為媒介，共收到2020年信訪案件1.5萬余件，并解決至97%高額比例，成功避開潛在社會輿論危機(jī)。“陽光信訪”系統(tǒng)透明度以及公正性得以提升，都?xì)w功于實(shí)時追蹤處理進(jìn)展的能力。反饋數(shù)據(jù)為優(yōu)化內(nèi)部管理、外部溝通提供參考，在企業(yè)社會責(zé)任與信訪工作中形成良性循環(huán)。國家電網(wǎng)公司借助引入智能化信訪處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了信訪問題的全流程管理。引入智能化信訪處理系統(tǒng)，國家電網(wǎng)公司全流程管理了信訪問題。2021年的時間里，3萬件的數(shù)量是國家電網(wǎng)處理信訪案件所達(dá)到的目標(biāo)，規(guī)定期限內(nèi)解決了其中90%以上的問題。高效處理不僅削減了員工與社會公眾間的矛盾，還遏制了信息不透明導(dǎo)致二次信訪情況增加。

某國有鋼鐵企業(yè)曾因環(huán)保問題多次遭到社會公眾的投訴和媒體曝光，由于優(yōu)化信訪處理機(jī)制，該企業(yè)迅速解決了環(huán)境問題，還主動利用信訪平臺與公眾溝通，詳細(xì)解釋了企業(yè)的整改措施和未來的環(huán)保規(guī)劃。

五、結(jié)論

本文分析了信訪工作現(xiàn)狀及存在的問題，提出了完善信訪工作機(jī)制、引入智能化管理手段和提升信訪人員專業(yè)素質(zhì)的策略，本文探討了信訪問題的預(yù)防與風(fēng)險控制，并將信訪工作與企業(yè)社會責(zé)任相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)了優(yōu)化信訪工作的社會效果，國有企業(yè)能夠有效化解內(nèi)部矛盾，提升管理水平和公眾信任度，促進(jìn)企業(yè)與社會的和諧發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)的可持續(xù)競爭力。

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（作者單位：國能平羅發(fā)電有限公司）