社會(huì)工作視角下銀行業(yè)員工工作壓力的成因與管理策略研究

摘要：在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境持續(xù)加劇的當(dāng)下，銀行體系內(nèi)部正面臨著前所未有的管理挑戰(zhàn)，這種挑戰(zhàn)直接轉(zhuǎn)化為對(duì)基層員工工作壓力的顯著提升，可能觸發(fā)一系列負(fù)面效應(yīng)，包括員工工作效率的下降。因此，銀行亟須深入探究員工工作壓力的有效管理機(jī)制，并采取相應(yīng)的緩解措施，以期在保障員工福祉的同時(shí)，提升整體運(yùn)營(yíng)效能。

關(guān)鍵詞：銀行業(yè)；員工工作壓力；壓力管理

壓力（stress）概念源自拉丁語(yǔ)，描繪了個(gè)體因過(guò)去或預(yù)期事件所引發(fā)的內(nèi)心紛擾，這種紛擾通過(guò)情緒、心理及行為等多維度得以體現(xiàn)。我國(guó)學(xué)者徐長(zhǎng)江將工作壓力界定為：在職業(yè)環(huán)境中，那些持續(xù)威脅個(gè)人職業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的壓力源，長(zhǎng)期作用于個(gè)體，并在其個(gè)性特征及應(yīng)對(duì)策略的交互作用下，引發(fā)一系列生理、心理及行為上的連鎖反應(yīng)。

一、社會(huì)工作視角下銀行業(yè)員工工作壓力成因

在銀行業(yè)運(yùn)營(yíng)體系中，員工工作壓力的根源可細(xì)化為四大核心領(lǐng)域：第一，職業(yè)領(lǐng)域壓力，表現(xiàn)為員工在追求業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)標(biāo)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率提升、客戶服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化及風(fēng)險(xiǎn)防控措施執(zhí)行等方面的持續(xù)挑戰(zhàn)；第二，生活與學(xué)習(xí)壓力范疇，涵蓋員工在私人生活如情感關(guān)系管理、子女教育費(fèi)用承擔(dān)、家庭長(zhǎng)輩贍養(yǎng)義務(wù)履行，以及個(gè)人職業(yè)發(fā)展所需知識(shí)更新與技能提升等方面的綜合壓力；第三，自我實(shí)現(xiàn)層面的壓力，隨著職業(yè)晉升階梯的明確，員工需應(yīng)對(duì)知識(shí)快速迭代、任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)提升及職場(chǎng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)加劇所帶來(lái)的內(nèi)在緊張感；第四，外部環(huán)境壓力，員工普遍關(guān)注社會(huì)公正性、公平性的實(shí)現(xiàn)程度，并擔(dān)憂社會(huì)治安環(huán)境的穩(wěn)定狀況，這些外部因素亦對(duì)員工心理狀態(tài)構(gòu)成顯著影響。

以商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為例，其工作壓力的集中性與復(fù)雜性尤為突出，具體體現(xiàn)在：一是任務(wù)量的繁重性，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需全面協(xié)調(diào)各項(xiàng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、確保安全管理制度的嚴(yán)格執(zhí)行，并有效推進(jìn)內(nèi)控管理工作，其任務(wù)承擔(dān)量遠(yuǎn)超一般員工；二是檢查考核的密集性，在KPI考核機(jī)制的驅(qū)動(dòng)下，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需同時(shí)應(yīng)對(duì)多維度業(yè)績(jī)指標(biāo)考核及各類(lèi)階段性檢查任務(wù)，導(dǎo)致壓力持續(xù)累積；三是信息處理的超負(fù)荷性，每日需高效處理來(lái)自上級(jí)的眾多文件與通知，信息處理工作量大且要求高；四是社交活動(dòng)的頻繁性，作為業(yè)務(wù)推廣的核心力量、會(huì)議活動(dòng)的積極參與者及內(nèi)外部檢查的對(duì)接窗口，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的社交應(yīng)酬占據(jù)了大量時(shí)間，進(jìn)一步加劇了其工作壓力；四是壓力緩解途徑的局限性，當(dāng)前銀行員工主要通過(guò)私人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)如家庭傾訴或自我心理調(diào)適等方式來(lái)緩解壓力，而缺乏由銀行組織提供的系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化的壓力管理支持體系與有效渠道；五是壓力與職位層級(jí)的正相關(guān)性明顯，呈現(xiàn)出倒三角形的壓力分布結(jié)構(gòu)，即職位越高，所承擔(dān)的責(zé)任與發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)任務(wù)越重，面臨的壓力也相應(yīng)增大；六是壓力的動(dòng)態(tài)變化性，其強(qiáng)度與表現(xiàn)形式受時(shí)間、環(huán)境條件及外部因素的持續(xù)影響，表現(xiàn)出顯著的波動(dòng)性與不確定性。

二、社會(huì)工作視角下銀行業(yè)員工工作壓力的管理策略

（一）構(gòu)建社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)

1.深化員工互助機(jī)制以促進(jìn)社群支持

銀行業(yè)員工身處多重壓力交織的工作環(huán)境中，包括工作任務(wù)的密集性、績(jī)效考核的嚴(yán)苛性以及職業(yè)路徑的不確定性等。為有效應(yīng)對(duì)這些壓力，銀行需深化內(nèi)部社會(huì)支持機(jī)制的建設(shè)。如，推動(dòng)員工互助小組的正規(guī)化與活躍化，營(yíng)造一種倡導(dǎo)開(kāi)放交流、鼓勵(lì)相互支持的銀行文化環(huán)境。通過(guò)此類(lèi)小組，員工不僅能夠共享專(zhuān)業(yè)技能和工作經(jīng)驗(yàn)，更能在情感層面進(jìn)行深度交流，形成互助互信的職業(yè)社群，共同面對(duì)職業(yè)挑戰(zhàn)，促進(jìn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的共同成長(zhǎng)。

2.引入專(zhuān)業(yè)心理服務(wù)以強(qiáng)化心理健康支持

鑒于銀行業(yè)員工心理壓力的復(fù)雜特性，銀行應(yīng)當(dāng)積極整合專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)資源，包括聘請(qǐng)心理咨詢(xún)師或組建專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，為員工構(gòu)建系統(tǒng)化的心理健康支持體系。該體系通過(guò)個(gè)別咨詢(xún)、團(tuán)體心理輔導(dǎo)等形式，精準(zhǔn)識(shí)別并有效干預(yù)員工的負(fù)面情緒與心理困擾，增強(qiáng)其心理韌性，提升其應(yīng)對(duì)壓力的能力。同時(shí)，定期開(kāi)展心理健康教育培訓(xùn)，提升員工的自我認(rèn)知、情緒調(diào)節(jié)及壓力管理技能，全面促進(jìn)員工心理健康水平的提升。

3.構(gòu)建家庭—銀行聯(lián)動(dòng)機(jī)制以拓寬支持網(wǎng)絡(luò)

鑒于員工工作壓力與其家庭環(huán)境之間的緊密聯(lián)系，銀行在構(gòu)建社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)時(shí)，應(yīng)將家庭納入重要考量范疇。通過(guò)實(shí)施定期家訪、組織家庭日活動(dòng)等舉措，銀行能夠深入了解員工的家庭狀況與需求，從而提供更加精準(zhǔn)有效的家庭支持。這種家庭-銀行聯(lián)動(dòng)的支持模式，不僅能夠有效緩解員工的家庭后顧之憂，還能讓員工深切感受到來(lái)自銀行與家庭的雙重關(guān)懷與溫暖，進(jìn)而提升其工作滿意度與整體幸福感。此外，銀行還應(yīng)建立健全緊急援助機(jī)制，確保在員工遭遇突發(fā)家庭變故時(shí)，能夠迅速提供必要的幫助與支持。

（二）以政策改善員工工作環(huán)境與待遇

1.強(qiáng)化監(jiān)管機(jī)制，塑造良性市場(chǎng)生態(tài)

在銀行業(yè)員工普遍面臨沉重工作壓力的背景下，政府應(yīng)主動(dòng)介入，強(qiáng)化對(duì)該行業(yè)的監(jiān)管機(jī)制建設(shè)。通過(guò)構(gòu)建完善的監(jiān)管框架，確保銀行業(yè)的市場(chǎng)秩序規(guī)范有序，遏制無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)與不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，為銀行業(yè)員工營(yíng)造一個(gè)更加公平、穩(wěn)定的職業(yè)發(fā)展空間。此舉不僅能夠有效減輕市場(chǎng)環(huán)境不穩(wěn)定給員工帶來(lái)的額外壓力，還能進(jìn)一步保障員工的合法權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

2.引導(dǎo)績(jī)效考核體系轉(zhuǎn)型，關(guān)注員工福祉

政府應(yīng)發(fā)揮其在政策制定上的引導(dǎo)作用，積極鼓勵(lì)銀行業(yè)探索并實(shí)施科學(xué)、合理且兼顧人性化的績(jī)效考核體系。該體系應(yīng)尋求業(yè)績(jī)目標(biāo)與員工身心健康之間的平衡，避免過(guò)度追求業(yè)績(jī)而忽視員工個(gè)人成長(zhǎng)與心理健康的短視行為。通過(guò)政策激勵(lì)與方向性指導(dǎo)，推動(dòng)銀行業(yè)向多維度、全面性的員工評(píng)價(jià)機(jī)制轉(zhuǎn)變，確保考核體系的公正、透明與有效，從而提升員工的職業(yè)滿意度與整體幸福感，實(shí)現(xiàn)員工與銀行的雙贏。

3.優(yōu)化福利待遇政策，增強(qiáng)員工歸屬感

為進(jìn)一步提升銀行業(yè)員工的歸屬感與忠誠(chéng)度，政府應(yīng)加大對(duì)員工福利待遇的支持力度。通過(guò)制定并實(shí)施一系列針對(duì)性強(qiáng)、操作性好的政策措施，提高員工的收入水平、完善福利保障體系，并提升員工的社會(huì)地位與職業(yè)認(rèn)同感。這些措施可能包括但不限于：逐步提高基本工資標(biāo)準(zhǔn)，確保員工收入穩(wěn)定增長(zhǎng)；優(yōu)化獎(jiǎng)金分配機(jī)制，體現(xiàn)績(jī)效與貢獻(xiàn)的公平掛鉤；完善社會(huì)保障體系，為員工提供全面的社會(huì)保障支持；提供多樣化的職業(yè)發(fā)展路徑與培訓(xùn)機(jī)會(huì)，助力員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與銀行目標(biāo)的融合。通過(guò)這些舉措的實(shí)施，政府期望能夠有效減輕員工因經(jīng)濟(jì)壓力而產(chǎn)生的心理負(fù)擔(dān)，激發(fā)其工作熱情與創(chuàng)造力，為銀行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

（三）強(qiáng)化社區(qū)資源鏈接

在探討銀行業(yè)員工工作壓力的管理策略時(shí)，社區(qū)資源的有效利用顯得尤為重要。從社會(huì)工作的專(zhuān)業(yè)視角出發(fā)，銀行可采取以下三項(xiàng)核心策略，以強(qiáng)化與社區(qū)的資源鏈接，進(jìn)而優(yōu)化員工的工作環(huán)境與心理健康狀況。

1.深化社區(qū)合作，豐富員工精神文化體驗(yàn)

銀行應(yīng)積極尋求與社區(qū)的深度合作，充分挖掘并利用社區(qū)內(nèi)的文化、體育及娛樂(lè)資源。通過(guò)精心策劃與組織多樣化的社區(qū)活動(dòng)，銀行為員工提供釋放工作壓力、豐富精神生活的平臺(tái)。這些活動(dòng)不僅能夠拓寬員工的生活視野，增進(jìn)其對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感與歸屬感，還能有效緩解工作帶來(lái)的緊張情緒，促進(jìn)身心健康的和諧發(fā)展。

2.聯(lián)合社區(qū)醫(yī)療力量，守護(hù)員工健康福祉

為了全面關(guān)注員工的健康狀況，銀行應(yīng)主動(dòng)與社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立緊密的合作關(guān)系。通過(guò)探索創(chuàng)新的合作模式，如設(shè)立銀行健康服務(wù)站、開(kāi)展定期健康檢查與健康講座等，銀行能夠?yàn)閱T工提供更加便捷、專(zhuān)業(yè)的健康服務(wù)。此舉不僅能夠及時(shí)掌握員工的健康狀況，有效預(yù)防職業(yè)病的發(fā)生，還能通過(guò)健康教育的普及，提升員工的健康意識(shí)與自我管理能力，為其職業(yè)生涯奠定堅(jiān)實(shí)的健康基礎(chǔ)。

3.整合社區(qū)教育資源，賦能員工職業(yè)發(fā)展

為了助力員工的職業(yè)成長(zhǎng)與競(jìng)爭(zhēng)力提升，銀行應(yīng)充分利用社區(qū)豐富的教育資源。通過(guò)與社區(qū)教育機(jī)構(gòu)、高校等建立合作關(guān)系，銀行可以構(gòu)建起全面、系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)體系。這一體系將為員工提供針對(duì)性的職業(yè)培訓(xùn)與進(jìn)修機(jī)會(huì)，幫助其在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域不斷精進(jìn)，提升職業(yè)素養(yǎng)與競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，通過(guò)職業(yè)發(fā)展的持續(xù)支持，銀行還能有效緩解員工在職業(yè)發(fā)展方面的壓力與焦慮感，激發(fā)其工作熱情與創(chuàng)造力，為銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力。

（四）推動(dòng)員工個(gè)人壓力管理能力建設(shè)

1.系統(tǒng)化壓力管理培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)

銀行應(yīng)立足社會(huì)工作\"助人自助\"核心理念，將壓力管理技能培訓(xùn)納入員工職業(yè)發(fā)展體系。通過(guò)開(kāi)發(fā)階梯式培訓(xùn)課程，分層次傳授壓力識(shí)別、情緒疏導(dǎo)、時(shí)間管理等實(shí)用技能。初級(jí)課程側(cè)重基礎(chǔ)壓力認(rèn)知，教授呼吸調(diào)節(jié)、肌肉放松等生理減壓技巧；中級(jí)課程引入認(rèn)知行為療法（CBT）技術(shù)，幫助員工重構(gòu)壓力認(rèn)知模式；高級(jí)課程則可設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)力壓力管理模塊，培養(yǎng)管理者壓力傳導(dǎo)阻斷能力。采用情景模擬、壓力日記等參與式教學(xué)法，確保知識(shí)轉(zhuǎn)化率達(dá)75%以上。

2.正念減壓與冥想實(shí)踐常態(tài)化

借鑒社會(huì)工作實(shí)踐中常用的正念療法，構(gòu)建“三維冥想支持系統(tǒng)”：在工作場(chǎng)所設(shè)置靜音冥想艙，配置生物反饋監(jiān)測(cè)設(shè)備；開(kāi)發(fā)內(nèi)部冥想APP，提供5～15分鐘碎片化練習(xí)課程；組建正念互助小組，每月開(kāi)展團(tuán)體冥想活動(dòng)。持續(xù)8周的正念訓(xùn)練降低皮質(zhì)醇水平，工作失誤率下降。

3.個(gè)性化工作生活平衡指導(dǎo)體系

建立員工壓力檔案大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，通過(guò)可穿戴設(shè)備采集心率變異性（HRV）等生理指標(biāo)，結(jié)合EAP咨詢(xún)記錄進(jìn)行綜合分析。為不同壓力類(lèi)型的員工定制解決方案：對(duì)“時(shí)間貧困型”員工提供時(shí)間區(qū)塊管理工具，對(duì)“情感耗竭型”員工開(kāi)展心理資本訓(xùn)練，對(duì)“角色沖突型”員工實(shí)施家庭—工作邊界強(qiáng)化輔導(dǎo)。

（五）構(gòu)建壓力預(yù)防型組織生態(tài)系統(tǒng)

1.壓力預(yù)警與干預(yù)機(jī)制數(shù)字化轉(zhuǎn)型

運(yùn)用社會(huì)工作危機(jī)干預(yù)理論，搭建智能壓力監(jiān)測(cè)平臺(tái)。通過(guò)自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)分析工作通訊中的情緒關(guān)鍵詞，結(jié)合考勤系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)（如遲到頻次、加班時(shí)長(zhǎng)）建立壓力預(yù)測(cè)模型。當(dāng)系統(tǒng)識(shí)別出高危個(gè)體時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)“三級(jí)響應(yīng)機(jī)制”：一級(jí)預(yù)警推送自我調(diào)節(jié)指南，二級(jí)預(yù)警啟動(dòng)直屬經(jīng)理約談，三級(jí)預(yù)警則聯(lián)動(dòng)專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)師介入。

2.組織文化重塑與壓力傳導(dǎo)阻斷

從組織社會(huì)學(xué)視角重構(gòu)銀行文化基因，實(shí)施“減壓文化培育工程”。首先破除“加班崇拜”，嚴(yán)格實(shí)行非工作時(shí)間通訊靜默制度；其次建立壓力傳導(dǎo)審核機(jī)制，在任務(wù)下達(dá)環(huán)節(jié)增設(shè)“壓力影響評(píng)估”，確保任何工作指令不得同時(shí)觸發(fā)三個(gè)以上壓力源；最后推行“心理安全發(fā)言”制度，在績(jī)效考核中設(shè)立“心理健康保護(hù)”加分項(xiàng)，鼓勵(lì)員工坦誠(chéng)溝通壓力感受。

3.彈性工作生態(tài)系統(tǒng)的立體化構(gòu)建

借鑒社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)理論，打造“三維彈性工作空間”：時(shí)間維度上，擴(kuò)大彈性工時(shí)適用崗位至60%以上，試點(diǎn)四天工作制部門(mén)；空間維度上，建設(shè)遠(yuǎn)程辦公支持系統(tǒng)，配置VR虛擬辦公室；任務(wù)維度上，推行“工作積木”管理模式，允許員工根據(jù)精力狀態(tài)自主組合任務(wù)模塊。通過(guò)實(shí)施“彈性效能計(jì)劃”顯示，參與員工的工作投入度提升，而肌肉骨骼疾病就診率下降。同時(shí)建立彈性評(píng)估制度體系，通過(guò)季度員工活力指數(shù)監(jiān)測(cè)，動(dòng)態(tài)優(yōu)化實(shí)施方案。

（六）完善壓力管理的制度保障體系

1.壓力管理標(biāo)準(zhǔn)體系化建設(shè)

參照ISO45003職業(yè)健康安全管理體系，制定銀行業(yè)壓力管理標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP）。明確壓力源識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制措施、效果評(píng)價(jià)等全流程規(guī)范，將心理健康指標(biāo)納入銀保監(jiān)會(huì)金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管評(píng)價(jià)體系。建立行業(yè)性的壓力管理基準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)，定期發(fā)布《銀行業(yè)職業(yè)壓力白皮書(shū)》，為各銀行提供數(shù)據(jù)對(duì)標(biāo)依據(jù)。

2.心理健康專(zhuān)項(xiàng)立法保障推進(jìn)

推動(dòng)將銀行業(yè)員工心理健康保護(hù)寫(xiě)入《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》實(shí)施細(xì)則，明確金融機(jī)構(gòu)的心理健康保障責(zé)任。規(guī)定銀行每年必須提取不低于利潤(rùn)0.5%的資金用于壓力管理體系建設(shè)，將心理咨詢(xún)覆蓋率、壓力干預(yù)及時(shí)率等指標(biāo)納入企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告強(qiáng)制披露范疇。同時(shí)完善勞動(dòng)仲裁中的心理傷害認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，建立職業(yè)壓力所致精神疾病的工傷認(rèn)定通道。

3.壓力管理專(zhuān)業(yè)人才梯隊(duì)培養(yǎng)

在銀行業(yè)資格認(rèn)證體系中增設(shè)“壓力管理師”專(zhuān)業(yè)崗位，構(gòu)建“銀行內(nèi)部社工+外部專(zhuān)家+人工智能”的三維支持網(wǎng)絡(luò)。與高校社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)合作定向培養(yǎng)復(fù)合型人才，要求每百名員工配備至少1名持證壓力管理專(zhuān)員。開(kāi)發(fā)壓力管理案例知識(shí)庫(kù)，運(yùn)用區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)行業(yè)間最佳實(shí)踐共享。定期舉辦壓力管理創(chuàng)新大賽，對(duì)有效降低員工壓力指數(shù)的創(chuàng)新方案給予監(jiān)管評(píng)級(jí)加分。

三、結(jié)論

在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日益加劇的今天，銀行為追求業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)而向基層員工傳遞的壓力日益增大，這對(duì)員工的心理與業(yè)務(wù)能力構(gòu)成了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。因此，銀行需深刻洞察基層員工的工作狀態(tài)與心理需求，綜合考量多方面因素，精心設(shè)計(jì)并有效實(shí)施一套科學(xué)合理的工作壓力管理策略。這一策略應(yīng)勇于打破傳統(tǒng)管理模式的束縛，積極創(chuàng)新管理方法，致力于提升基層員工的工作壓力應(yīng)對(duì)能力與工作效率，為銀行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。同時(shí)，該策略也為其他行業(yè)在應(yīng)對(duì)員工工作壓力管理方面提供了有益的參考與啟示。

參考文獻(xiàn)

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（作者單位：河北工程大學(xué)管理工程與商學(xué)院）