看物業如何跨界做養老

北京市海淀區復興路40號院是典型的“雙老”小區，樓齡老，老年人口占比近40%。就餐不方便、買菜跑太遠……不少老人都為居家養老犯愁。如何讓老人不出大院就享受到養老服務？屬地永定路街道決定鼓勵物業跨界開展大院式養老。老物業服務小區幾十年，熟悉居民情況，這是其先天優勢；可隔行如隔山，“物業+養老”怎樣開展，怎樣實現持續運營，怎樣提供居民滿意的服務，都是擺在面前的難題。記者實地探訪發現，經過不斷摸索、調整和完善，如今，物業不僅建起了社區食堂，還在小區里開設了果蔬站、副食站，提供家政、送醫等一系列服務，頗受老人歡迎。

現場“三站一堂”客流不斷

記者來到復興路40號院，一進小區西門，就發現路邊十分熱鬧，多位居民正聚在一家副食站的售賣窗口前，玻璃窗內擺放著琳瑯滿目的熟食。“我最愛吃這兒的醬牛肉和豬蹄，肉做得香爛入味，還比外邊賣得便宜。”年近80歲的王女士買完熟食，又到對面的果蔬站買了些蔥姜。果蔬站面積只有約90平方米，但麻雀雖小，五臟俱全，瓜果蔬菜、蔥姜大料、油鹽醬醋、日常用品等擺得滿滿當當。記者在果蔬站停留的十幾分鐘里，前來購物的居民絡繹不絕。店員說，老人在這里購物還可以刷養老助殘卡，享受折扣。

果蔬站與副食站的旁邊，就是社區食堂。剛到中午11點，就有老人陸續前來就餐，還有不少老人拎著飯盒打包帶回家。記者注意到，食堂專門蒸了兩種米飯，一種偏硬，有嚼勁，一種比較軟爛，每當有老人來盛飯時，工作人員都會詢問老人想吃哪一種。

再往小區里走，有一個便民站，里邊掛著愛心助老服務內容及價格表，列出了上門理發助浴、陪同就診、入戶照料、家政保潔等40多項養老服務。

社區黨委書記劉梓婷告訴記者，這些副食站、果蔬站、便民站、社區食堂就是小區里頗受大家歡迎的“三站一堂”，社區食堂每天的就餐人數達到300多位，副食站和果蔬站的日均客流量也都有二三百人次。居民張女士說，自從“三站一堂”開起來，老人不出大院就能享受各項養老服務，“不過，提供這些服務的并不是專業養老機構，而是我們小區的物業”。

緣起“雙老”小區養老需求迫切

復興路40號院始建于1986年，是中國鐵建的家屬大院，也是典型的“雙老”小區，現有常住居民3188戶，約1.2萬人，其中60歲以上老人3986位，80歲以上老人539位，90歲以上老人82位。老人對居家養老的需求十分迫切。

居民李先生在大院里住了近40年。他說，“三站一堂”開設前，買菜購物得去小區外邊的超市，一來一回，路上就得走20多分鐘。夏天下雨出門不方便，冬天太冷不愿多出門，一旦下雪路上結冰更是不敢走，所以很多老人養成了囤貨的習慣。這樣一來，雖然出門次數少了，但是拎著沉甸甸的小推車爬樓又成了難事。

就餐問題也是老人面臨的一大困擾。劉梓婷介紹，最初為解決老人的就餐難題，社區協調物業在單位食堂開設了一個外賣窗口，可這只是臨時應急的辦法，無法從根本上滿足老人的用餐需求。半年前，鐵建集團改革，物業公司有了餐飲經營資質，街道立刻意識到，這是一個解決社區養老問題的契機。

“養老服務與其他服務不同，需要與居民建立十分密切的聯系。我們設想過很多養老布局的方式，也想過聘請第三方養老機構進社區。但新的養老機構需要重新了解居民情況、與居民建立信任，這對一個有著上萬人口的大院來說并不容易。而且大院是典型的老舊小區，空間有限，第三方機構如何開辟合適的經營場地也是難題。”街道民生保障辦公室科長楊明月說，鐵建物業服務大院20余年，對小區老人的情況頗為熟悉，這對開展養老服務來說，無疑是巨大的先天優勢。于是，工作人員找到物業協商，希望物業能夠增加為老服務項目。2024年4月，街道與物業協商一致，“物業+養老”服務有了初步方向。

探索物業如何“絲滑”跨界

楊明月說，街道、社區與物業多次協商，并與居民溝通，最終決定先利用小區閑置空地建設副食站、果蔬站。因小區公共空間有限，不能承建大規模設施，其他為老服務的場地需從現有空間里擠出來。為此，街道協調物業重新劃分辦公區域，壓縮部分辦公空間，騰出了幾間房，用來建設社區食堂和便民站。

場地問題解決后，街道再次與物業協商，選出了一名合適的養老服務負責人。童茜從小在院里長大，進入物業后，又調入餐飲企業工作，有著物業與餐飲的雙重從業經驗。于是街道找到她，希望由她擔任負責人，把“物業+養老”的活兒干起來。童茜爽快地應了下來。她原以為，憑著自己的餐飲從業經驗和對小區的熟悉，開食堂、做養老并不困難。誰知隔行如隔山，真正起步，才發現并沒有想象中那樣容易。“很多東西都不懂，需要從頭學起。”童茜說，“養老服務”是一個模糊的大概念，理發助浴、陪同就醫、家政保潔……老人具體需要什么服務，各項服務什么價格合適，還有量血壓、做體檢、用藥指導等諸多專業服務項目物業暫時無法提供，需要與第三方養老機構接洽，如何篩選這些機構，如何判斷其資質，如何為老人爭取更加優惠的價格……這些都需要逐一厘清。為幫助物業順利跨界，街道帶隊到多個優秀社區學習先進經驗，物業也聯系了諸多養老機構“貨比三家”。

“什么都得摸索著來。就拿果蔬站來說，對從沒做過店鋪經營的物業來說就是不小的挑戰。”童茜說，她對食堂餐飲業務比較熟悉，最初想為果蔬站與社區食堂選取同一家供貨商，以為這么做最經濟實惠，“可實際操作后才發現，食堂做菜和店里賣菜完全是兩碼事兒”。她說，有的供貨商提供的貨品賣相欠佳，供應給食堂并無影響，放到店里卻很難出售；有的供貨商一天只提供兩次配送，需要增加貨品時難以及時補充。“一家小小的果蔬店，供貨商連著換了四五次。”

完善將根據需求繼續優化細節

2024年夏天，“三站一堂”在街道與物業的摸索中開辦起來。劉梓婷坦言，盡管已經做過很多功課，開辦之初依舊遇到了很多困難，也收到過不少居民的投訴和建議。“最初我們幫著物業做調研，知道多數老人喜歡吃面食，食堂便推出了一款餛飩。可多位老人來找我們反映，說大份餛飩既多又貴，吃不完太浪費。所以我們很快進行了調整，推出了便宜的小份餛飩。”

“果蔬站也經歷了多次調整。”劉梓婷說，一開始，果蔬站的定位是售賣瓜果蔬菜。物業進了一大批新鮮的水果、葉菜，可店里顧客寥寥。果蔬賣不出去，又無法長期儲存，大量果蔬都爛在了店里。而另一邊，居民反映，樓下好不容易開了店，大家急需的貨品卻不售賣。“做飯突然發現蔥姜蒜沒了、食鹽醬油用完了，這些最著急買。”“一些生活用品從外邊超市拎回來不方便，最好下樓就能買到。”……社區了解到居民的訴求后，立即與物業協商，讓果蔬站逐漸增加貨品品類，適當減少果蔬數量，增設油鹽醬醋、日常用品等。果蔬站逐漸升級為社區超市，店里的生意日漸紅火，居民生活也更加方便了。

楊明月說，街道在政策指導、宣傳引導、居民協調上不斷提供支持，幫助物業完善服務，如今半年過去，物業不僅成功跨界，還從“盡量不虧損”變成了“能微薄盈利”，逐漸找到了為居民提供優惠服務與自身良性運轉之間的平衡。“我們還會繼續優化細節，把大院式養老辦得更好。”