當(dāng)好服務(wù)企業(yè)“最暖店小二”

企業(yè)發(fā)展所需，部門服務(wù)所向。泰州市市場監(jiān)管局堅持把企業(yè)群眾呼聲和關(guān)切作為工作的風(fēng)向標(biāo)，持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)改革，著力構(gòu)建常態(tài)化多元政企溝通服務(wù)機制，打造“你點我辦”“千企專服”“市民議市”三大服務(wù)品牌，當(dāng)好企業(yè)“最暖店小二”，幫助企業(yè)解決急難愁盼問題2787個，形成助企紓困服務(wù)機制23項。

“你點我辦”讓服務(wù)跟著問題跑

堅持用戶思維，從部門視角向客戶體驗轉(zhuǎn)變，聚焦企業(yè)和群眾的堵點、難點、痛點，探索實施“你點我辦、你評我改”，創(chuàng)新服務(wù)方式、完善服務(wù)流程、提升服務(wù)效率，讓部門服務(wù)產(chǎn)品供給與企業(yè)需求有機匹配。

服務(wù)清單化，惠企紓困更便捷。匯總以往工作中發(fā)現(xiàn)的專業(yè)性較強、企業(yè)自身“難辦理”，企業(yè)發(fā)展、項目建設(shè)“急需辦”，企業(yè)現(xiàn)有條件存在瑕疵“辦不了”的三類事項，將專業(yè)化的服務(wù)職能轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)可以點單的服務(wù)供給產(chǎn)品，面向社會發(fā)布10大類服務(wù)項目68項具體服務(wù)內(nèi)容的“點辦”清單，公布具體服務(wù)事項、服務(wù)人員、聯(lián)系方式，在微信公眾號開通“自動點辦”專欄、上線“碼上辦”APP，讓企業(yè)快速找到點辦“入口”，實現(xiàn)受理、接單、辦結(jié)全過程線上可視化，并結(jié)合企業(yè)意見反饋，及時對清單服務(wù)事項進行修訂擴容。

辦理專班化，助企服務(wù)更親近。根據(jù)企業(yè)點單事項，組建跨處室、跨部門服務(wù)專班，精選業(yè)務(wù)骨干、技術(shù)專家，快速響應(yīng)企業(yè)需求，深入企業(yè)現(xiàn)場，一事一案、一企一策提供個性化解決方案，確保企業(yè)問題得到解決。對“難辦理”的事項，一攬子發(fā)揮檢驗檢測、知識產(chǎn)權(quán)、標(biāo)準引領(lǐng)職能，為企業(yè)提供政策解讀、專家診斷、專項提升等“幫助辦”服務(wù)。對“急需辦”的事項，敢于打破常規(guī)，探索“長三角主體資格互認”“通辦通取”等改革舉措，實現(xiàn)“加速辦”。對企業(yè)“辦不了”的事項，推行“告知承諾”“容缺受理”，創(chuàng)造條件“容缺辦”。

“評改”常態(tài)化，制度服務(wù)更普惠。在解決個性問題的同時，加強對服務(wù)事項的“評改”，有針對性收集企業(yè)對于服務(wù)的改進建議，梳理分析、由點及面，及時研究制定可復(fù)制、可推廣的制度性解決方案，讓更多企業(yè)享受到更為普惠的服務(wù)。例如，在總結(jié)前期“遠程評審”服務(wù)案例的基礎(chǔ)上，形成工作規(guī)范，實現(xiàn)行政許可事項從申請到審批發(fā)證的全程網(wǎng)上辦理；對企業(yè)普遍反映的門檻高、檢測難的問題，探索“藥檢通”一站式檢驗檢測服務(wù)平臺向企業(yè)免費開放機制，實現(xiàn)檢測零距離服務(wù)。

“千企專服”讓服務(wù)貼著企業(yè)跑

堅持有解思維，推行“千企專服”，實行全員出動、集體上陣，變“等人來、找我辦”為“上門去、我來辦”，切實增強企業(yè)獲得感和滿意度。

主動服務(wù)，致力于“未呼先應(yīng)”。創(chuàng)新探索“千企專服”，在全市分兩批遴選3500多家中小微企業(yè)，通過隨機匹配方式，建立市、區(qū)兩級市場監(jiān)管干部與企業(yè)“一對一”的“客服”關(guān)系，常態(tài)化開展“問需求、問困難、問建議，看政策是否落實、看經(jīng)營是否合規(guī)、看服務(wù)有無缺項，送政策、送指導(dǎo)、送方案”三問三看三送服務(wù)，既方便企業(yè)快速“解鎖”市場監(jiān)管部門服務(wù)“工具箱”，又能提前掌握企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營過程中遇到的困惑，提升服務(wù)精準度。

一呼即應(yīng)，致力于“有需必應(yīng)”。建立“馬上辦”工作機制，“隨叫隨到”提供“保姆式”專辦、代辦、幫辦服務(wù)。針對影響產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、制約產(chǎn)品達標(biāo)投產(chǎn)的質(zhì)量難題，提供“專辦”服務(wù)，開展“鍛鏈升級、強鏈提質(zhì)”十大重點質(zhì)量項目攻關(guān)，依托“泰檢易”檢驗檢測聯(lián)盟，提供質(zhì)量提升專業(yè)解決方案。聚焦企業(yè)創(chuàng)新需求，提供“代辦”服務(wù)，上線“數(shù)智藥檢”“郵檢通”“標(biāo)準云享站”等服務(wù)平臺，建設(shè)小微企業(yè)“共享實驗室”，集成提供樣品送檢、設(shè)備共享、專家服務(wù)、人才培養(yǎng)、技術(shù)咨詢等“代辦式”服務(wù)。關(guān)注企業(yè)急難愁盼，提供“幫辦”服務(wù)，跟進解決“新藥上市合規(guī)指導(dǎo)”“企業(yè)信用修復(fù)”“標(biāo)準檢驗評估”等經(jīng)營主體難題，在近距離的服務(wù)中回應(yīng)企業(yè)期盼。

一員雙責(zé)，致力于“無事不擾”。“專服”人員既是企業(yè)的“服務(wù)員”，也是行風(fēng)“監(jiān)督員”，在履行服務(wù)責(zé)任的同時切實擔(dān)負起行風(fēng)監(jiān)督職責(zé)。每月開展?jié)M意度回訪督查，避免在服務(wù)過程中因上門頻次過多或時間節(jié)點選擇不合適，對企業(yè)造成不必要打擾。對企業(yè)反映的“干擾企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營”“侵害企業(yè)合法利益”等違法違規(guī)問題，及時向紀檢部門反饋，協(xié)助查處、堅決制止，真正營造支持尊重企業(yè)、支持企業(yè)家的良好營商環(huán)境。

“市民議市”讓服務(wù)伴著需求跑

堅持共建思維，堅持以群眾需求為“中心”，探索推行“市民議市”工作機制，從“部門有什么、給什么”向“群眾要什么、給什么”轉(zhuǎn)變，找到全社會意愿的最大公約數(shù)，畫好“同心圓”。

集思廣益“聽民聲”，將需求摸得更全。堅持“敞開大門”，從企業(yè)家、人大代表、政協(xié)委員、媒體記者、社會團體等各界人士中選聘“市民議市”員。每位“市民議市”員配備一名市場監(jiān)管部門負責(zé)人擔(dān)任“協(xié)商員”，在日常工作中加強與“市民議市”員的交流和聯(lián)絡(luò)，常態(tài)化開展“點對點”“零距離”溝通，及時收集反饋企業(yè)、群眾、所在產(chǎn)業(yè)行業(yè)及合作伙伴對市場監(jiān)管領(lǐng)域政策需求相關(guān)信息，確保隨時隨地傾聽群眾呼聲、掌握群眾愿望。

共商共議“聚民智”，將政策定得更準。推行“全過程”協(xié)商，“市民議市”員參與市場監(jiān)管領(lǐng)域政策文件的起草、研究、論證等全過程工作，從協(xié)商建議中找準政策制定的切口，把企業(yè)群眾的“金點子”轉(zhuǎn)化為促進市場監(jiān)管事業(yè)發(fā)展的“金鑰匙”，探索出臺“分段診療”執(zhí)法監(jiān)管試點，防止“小過重罰”，建立“互聯(lián)網(wǎng)+信用”平臺推動“執(zhí)法減頻降幅”……對事關(guān)改革發(fā)展穩(wěn)定全局和涉及群眾利益問題的重點協(xié)商事項，通過提交提案、視察調(diào)研、反映社情民意信息等方式在更高層次更廣領(lǐng)域開展協(xié)商。

對癥下藥“解民憂”，將工作做得更實。堅持“結(jié)果導(dǎo)向”，建立觸發(fā)式協(xié)商機制，對“市民議市”員收集提交的政策需求、工作建議等事項，第一時間交辦相關(guān)職能處室組織論證，根據(jù)需求、建議的可行性，研究采取措施并限期組織推進。為確保責(zé)任閉環(huán)，建立意見建議辦理反饋工作機制，對“市民議市”員提出的意見建議進行跟蹤督辦。

在構(gòu)建常態(tài)化多元政企溝通服務(wù)機制過程中，我們深刻感悟到，服務(wù)企業(yè)要“進位一步”，針對經(jīng)營主體提出的新要求，進行大膽探索，推動流程再造、方式創(chuàng)新。同時，謀劃工作要“超前一步”，不僅要送政策，還要關(guān)注企業(yè)對于政策的效果反應(yīng)，依托“市民議市”，對相關(guān)政策措施可能造成的影響提前預(yù)判、超前謀劃，提升政策制定的精準性和有效性。

（作者系泰州市市場監(jiān)管局黨組書記、局長）責(zé)任編輯：賈瀟瀟