永升服務(wù)：物業(yè)龍頭的數(shù)智化升級(jí)

生活性服務(wù)業(yè)涉及居民生活的方方面面，業(yè)務(wù)跨度大、管理難度大，存在“大規(guī)模—高品質(zhì)—多樣性”的“不可能三角”。永升物業(yè)采用創(chuàng)新的方式破解了這個(gè)難題。

永升服務(wù)作為中國(guó)物業(yè)服務(wù)的領(lǐng)軍企業(yè)，通過(guò)“三閉環(huán)”數(shù)字化全周期管理模式，有效整合分散的服務(wù)環(huán)節(jié)和資源，為物業(yè)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型找到新的思路——從需求識(shí)別到投訴處理的“服務(wù)閉環(huán)”、從商機(jī)探索到項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的“業(yè)財(cái)閉環(huán)”，以及從人才招聘到績(jī)效考核的“人力資源閉環(huán)”，推動(dòng)著物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)服務(wù)、高質(zhì)量決策和高效率運(yùn)營(yíng)發(fā)展。

永升服務(wù)：從物業(yè)管理到智慧城市服務(wù)商

永升服務(wù)成立于2002年，是一家全國(guó)布局的綜合型服務(wù)管理商，業(yè)務(wù)包括物業(yè)管理、社區(qū)增值服務(wù)、城市服務(wù)、面向非業(yè)主的增值服務(wù)四類，其以客戶為中心構(gòu)建“平臺(tái)+生態(tài)”戰(zhàn)略，從2020年開(kāi)始加大科技投入，致力于發(fā)展成為“客戶首選的智慧城市服務(wù)品牌”。

2018年永升物業(yè)在香港主板上市，連續(xù)多年獲評(píng)“中國(guó)物業(yè)管理服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)”，2023年在行業(yè)綜合實(shí)力排名中保持著前十名的領(lǐng)先地位。截至2023年末，其管理規(guī)模超2億平方米，簽約面積超3億平方米，進(jìn)駐全國(guó)110座地級(jí)城市，為超101萬(wàn)戶家庭提供服務(wù)。

從“綜合型服務(wù)管理商”邁向“智慧城市服務(wù)品牌”，一個(gè)核心策略是加快數(shù)字化、智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

早在2019年，永升服務(wù)就成立了專注于數(shù)字化建設(shè)的霖久智慧科技有限公司，采用云計(jì)算、AI等新技術(shù)、新應(yīng)用，在短短四年時(shí)間內(nèi)，構(gòu)建了一個(gè)初具雛形的智慧服務(wù)體系。

依托于此，永升服務(wù)未來(lái)還將借助數(shù)智化工具，不斷升級(jí)霖久云，持續(xù)兌現(xiàn)物業(yè)數(shù)字化的價(jià)值：

1）堵住跑冒滴漏：物業(yè)管理過(guò)程中存在諸多收入流失和成本浪費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)智能化管理工具，可以客觀、及時(shí)、精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提升物業(yè)公司利潤(rùn)和現(xiàn)金流。

2）優(yōu)化管理效率：物業(yè)公司最大的成本之一是信息流轉(zhuǎn)的成本，傳統(tǒng)的管理架構(gòu)信息層層傳遞，造成管理層和項(xiàng)目之間信息不對(duì)稱，審批和決策效率低下，隨著組織規(guī)模不斷成長(zhǎng)，這個(gè)矛盾日益突出。

數(shù)字化工具將科層式的信息傳遞變?yōu)楸馄绞剑煌瑢蛹?jí)員工能夠同時(shí)接收到一致信息，極大提升溝通和管理效率。

3）改善用戶體驗(yàn)：通過(guò)線上管理工具，如多種線上繳費(fèi)方式，使住戶能夠輕松支付物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等各類費(fèi)用，避免了排隊(duì)和現(xiàn)金交易的不便。

智慧物業(yè)還通過(guò)社區(qū)公告、緊急通知等功能，讓住戶隨時(shí)了解社區(qū)動(dòng)態(tài)和重要信息；通過(guò)線上數(shù)據(jù)管理，實(shí)現(xiàn)用戶報(bào)事投訴及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)完結(jié)，提升用戶滿意度。

4）增加物業(yè)收入：智能充電樁、線上商城、線上廣告等業(yè)務(wù)可以在滿足業(yè)主需求的同時(shí)，幫助物業(yè)公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，做大物業(yè)公司的增量收入。

5）降低安全風(fēng)險(xiǎn)：通過(guò)自動(dòng)視頻識(shí)別、智慧物聯(lián)、大數(shù)據(jù)分析等手段，對(duì)園區(qū)安全、充電樁安全、企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題進(jìn)行快速識(shí)別，及時(shí)處置，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生為企業(yè)帶來(lái)的損失。

6）營(yíng)造積極氛圍：智慧物業(yè)平臺(tái)將獎(jiǎng)懲機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制線上化，通過(guò)客觀數(shù)據(jù)指標(biāo)判定每個(gè)員工的產(chǎn)出，做到有貢獻(xiàn)、有收獲，激發(fā)員工工作積極性。

7）提升管理精度：通過(guò)業(yè)務(wù)及財(cái)務(wù)指標(biāo)研發(fā)，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理過(guò)程的量化管理，精準(zhǔn)度量滿意度、收繳率、現(xiàn)金流、利潤(rùn)率等結(jié)果指標(biāo)以及衍生過(guò)程指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行糾偏，通過(guò)調(diào)整業(yè)務(wù)行為觀測(cè)核心指標(biāo)變化，讓組織實(shí)現(xiàn)快速迭代。

8）推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)落地：將管理標(biāo)準(zhǔn)融入智慧物業(yè)平臺(tái)，統(tǒng)一組織的管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，幫助物業(yè)企業(yè)在規(guī)模增大的同時(shí)實(shí)現(xiàn)均衡發(fā)展。

9）減輕員工負(fù)擔(dān)：物業(yè)企業(yè)存在大量線下數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的工作，通過(guò)智慧物業(yè)平臺(tái)，可以將線下數(shù)據(jù)線上化，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)指標(biāo)的自動(dòng)計(jì)算與統(tǒng)計(jì)，既可減少手工統(tǒng)計(jì)工作量，也可規(guī)避統(tǒng)計(jì)過(guò)程中的人為錯(cuò)誤以及各職能數(shù)據(jù)口徑差異所導(dǎo)致的決策困難。

10）挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值：通過(guò)對(duì)智慧物業(yè)平臺(tái)的深度運(yùn)營(yíng)，不斷沉淀數(shù)據(jù)資產(chǎn)，建立私域流量池，通過(guò)異業(yè)聯(lián)盟、會(huì)員體系的建立，將私域流量變現(xiàn)。

永升的“三閉環(huán)”數(shù)智化升級(jí)

生活性服務(wù)業(yè)是滿足居民最終消費(fèi)需求的服務(wù)活動(dòng)，涉及13個(gè)行業(yè)門類，288個(gè)行業(yè)小類，涵蓋零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、旅游業(yè)、居民服務(wù)等，具有覆蓋領(lǐng)域?qū)挕⑸婕胺秶鷱V的特點(diǎn)。

據(jù)預(yù)測(cè)，到2025年，中國(guó)服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重將達(dá)到60%。

我國(guó)生活性服務(wù)業(yè)發(fā)展緩慢，行業(yè)面臨缺乏規(guī)范管理、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)區(qū)域分布零散、就業(yè)人員教育程度普遍偏低等問(wèn)題。2021年，《“十四五”規(guī)劃》明確指出“加快生活性服務(wù)業(yè)品質(zhì)化發(fā)展”“推進(jìn)數(shù)字化智能化改造和跨界融合”，生活性服務(wù)業(yè)迎來(lái)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型機(jī)遇。

永升服務(wù)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型始于2019年，結(jié)合行業(yè)痛點(diǎn)與實(shí)際需求，依托協(xié)同辦公、AI大模型等數(shù)字化技術(shù)構(gòu)建了三大閉環(huán)體系：一是從需求識(shí)別、服務(wù)供給到投訴處理的“服務(wù)閉環(huán)”；二是從商機(jī)探索、預(yù)算制定到項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的“業(yè)財(cái)閉環(huán)”；三是從業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)賦能到績(jī)效考核的“人力資源閉環(huán)”。該體系推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向更高品質(zhì)、更優(yōu)決策、更高效能升級(jí)。

1） 從需求識(shí)別、服務(wù)供給到投訴處理的“服務(wù)閉環(huán)”，數(shù)字化賦能高品質(zhì)服務(wù)

服務(wù)的個(gè)性化、可靠性和響應(yīng)度被視為提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。個(gè)性化通過(guò)精準(zhǔn)捕捉客戶需求，為客戶提供差異化服務(wù)；可靠性確保每一次服務(wù)承諾都能兌現(xiàn)，保證服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性；響應(yīng)度則強(qiáng)調(diào)能夠?qū)蛻粜枨笞龀鲅杆俜磻?yīng)，這三者共同推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提升。

在服務(wù)需求識(shí)別環(huán)節(jié)，永升通過(guò)業(yè)主APP、微信小程序等溝通工具，與業(yè)主建立線上鏈接，精準(zhǔn)獲取客戶需求并進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，持續(xù)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，不斷提升用戶滿意度。

在服務(wù)供給環(huán)節(jié)，永升利用“永升活”和“永小樂(lè)”兩款應(yīng)用程序，作為服務(wù)供給側(cè)與需求側(cè)的連接器，有效融合線上線下服務(wù)場(chǎng)景。

其中，“永升活”APP為業(yè)主提供了涵蓋保潔、維修、裝修、購(gòu)物等多項(xiàng)服務(wù)的一站式社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)一系列服務(wù)項(xiàng)目的深度運(yùn)營(yíng)，從多樣性、響應(yīng)度等多維度提升服務(wù)體驗(yàn)，確保客戶隨時(shí)隨地都能享受到服務(wù)，保障了服務(wù)的穩(wěn)定性。

“永小樂(lè)”APP搭建起員工與業(yè)主之間的即時(shí)溝通橋梁，通過(guò)信息的及時(shí)準(zhǔn)確傳遞，保障服務(wù)的高效執(zhí)行。

依托上述應(yīng)用，永升對(duì)投訴工單進(jìn)行數(shù)字化管理，實(shí)現(xiàn)了跨渠道投訴的統(tǒng)一處理，響應(yīng)及處理時(shí)間的嚴(yán)格控制，反饋流程全程可溯，確保每位客戶的需求都能獲得及時(shí)反饋。

當(dāng)前，永升線上繳費(fèi)占比已超過(guò)95%，收繳率等關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)可以實(shí)時(shí)計(jì)算。永升服務(wù)聚焦物業(yè)服務(wù)全鏈條，實(shí)施“洞察需求—服務(wù)供給—服務(wù)反饋”的閉環(huán)管理，精準(zhǔn)定位并解決各環(huán)節(jié)痛點(diǎn)，提升服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)效益。

正如永升首席數(shù)據(jù)官李川所強(qiáng)調(diào)的，“一定是品質(zhì)帶來(lái)效率、效率帶來(lái)規(guī)模、規(guī)模帶來(lái)效益，單純的規(guī)模發(fā)展很難帶來(lái)可持續(xù)的收益”。

2）從商機(jī)探索、預(yù)算制定到項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的“業(yè)財(cái)閉環(huán)”，數(shù)字化推動(dòng)高質(zhì)量決策

傳統(tǒng)模式下，業(yè)務(wù)部門與財(cái)務(wù)部門之間的協(xié)同效率往往因信息傳遞滯后而大打折扣，數(shù)據(jù)脫節(jié)現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。數(shù)據(jù)的碎片化還將限制管理層對(duì)全局的洞察力，影響決策的科學(xué)性。

為解決該難題，永升服務(wù)構(gòu)建了項(xiàng)目全生命周期管理的“戰(zhàn)圖”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從預(yù)算到改進(jìn)的PDCA數(shù)字化閉環(huán)管理。

“戰(zhàn)圖”系統(tǒng)將潛在商機(jī)整合至商機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)，持續(xù)挖掘新興商機(jī)與創(chuàng)新機(jī)遇，實(shí)時(shí)監(jiān)控商機(jī)庫(kù)中的線索數(shù)量，科學(xué)預(yù)測(cè)中標(biāo)概率，精準(zhǔn)匹配年度戰(zhàn)略目標(biāo)，有效指導(dǎo)商機(jī)至項(xiàng)目的轉(zhuǎn)化策略。

在預(yù)算制定環(huán)節(jié)，系統(tǒng)基于歷史業(yè)績(jī)與市場(chǎng)趨勢(shì)，為每個(gè)項(xiàng)目量身定制預(yù)算計(jì)劃，并利用模型自動(dòng)測(cè)算項(xiàng)目收益指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)立項(xiàng)決策的自動(dòng)化與透明化。自動(dòng)化的審批流程確保高潛力項(xiàng)目迅速啟動(dòng)，而低回報(bào)項(xiàng)目則需經(jīng)過(guò)審慎評(píng)估，這一機(jī)制有助于提升決策效率、確保責(zé)任可追溯。

在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，永升遵循“智能監(jiān)控，動(dòng)態(tài)調(diào)整”原則，依據(jù)預(yù)算規(guī)劃推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)程，并借助數(shù)據(jù)分析工具定期審視項(xiàng)目健康度，及時(shí)調(diào)整策略與資源配置，確保項(xiàng)目目標(biāo)的達(dá)成。

由此，解決了傳統(tǒng)管理模式下業(yè)財(cái)分離帶來(lái)的數(shù)據(jù)孤立、成本失控、決策失準(zhǔn)等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了從“商機(jī)探索”到“預(yù)算制定”再到“項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)”的智能化閉環(huán)管理，增強(qiáng)了決策的科學(xué)性與靈活性。

3） 從人才招聘、業(yè)務(wù)賦能到績(jī)效考核的“人力資源閉環(huán)”，數(shù)字化激活高效率運(yùn)營(yíng)

截至2023年，永升服務(wù)約有3萬(wàn)名員工，散布在全國(guó)110多個(gè)地級(jí)市的項(xiàng)目上。

要保障生產(chǎn)安全、大規(guī)模提升服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)會(huì)、培訓(xùn)、應(yīng)急演練成為必不可少的管理動(dòng)作。2023年，永升服務(wù)的應(yīng)急演練、生產(chǎn)培訓(xùn)次數(shù)，分別從前一年的2440、620次下降到了1337、312次1，服務(wù)質(zhì)量卻獲得了較大幅度的提升。這離不開(kāi)數(shù)字化、智能化工具的高效應(yīng)用。

永升的數(shù)字化培訓(xùn)以個(gè)性化、多元化、系統(tǒng)化、多場(chǎng)景、多層級(jí)為核心，精準(zhǔn)定位每個(gè)員工的學(xué)習(xí)能力，實(shí)現(xiàn)千人千面的學(xué)習(xí)跟蹤計(jì)劃。

對(duì)于員工而言，隨時(shí)隨地可重復(fù)訪問(wèn)的培訓(xùn)內(nèi)容降低了學(xué)習(xí)門檻，有助于在實(shí)際工作中邊干邊學(xué)；從企業(yè)層面來(lái)看，數(shù)字化培訓(xùn)削減了傳統(tǒng)培訓(xùn)中講師聘請(qǐng)、場(chǎng)地租賃等費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)了員工需求與培訓(xùn)資源的匹配，提升了培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。

鑒于服務(wù)交付依賴大量人力，永升通過(guò)智能化業(yè)務(wù)流程賦能員工，提高作業(yè)效率。

例如，通過(guò)融合智慧社區(qū)AI視覺(jué)系統(tǒng)與物聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)巡檢、故障診斷、報(bào)事、工人調(diào)度等環(huán)節(jié)的設(shè)備設(shè)施全周期自動(dòng)化管理。自動(dòng)巡檢與診斷機(jī)制能夠使員工實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)設(shè)備狀態(tài)，迅速鎖定潛在故障，提升作業(yè)效率的同時(shí)，降低企業(yè)因設(shè)備故障造成的損失與設(shè)備維護(hù)的人力成本。

生活性服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)零散、服務(wù)非標(biāo)準(zhǔn)化等特征，給服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和規(guī)模化品質(zhì)提升帶來(lái)困難，永升服務(wù)選擇晨會(huì)這個(gè)常見(jiàn)的“管理窗口”作為切入點(diǎn)，2024年聯(lián)合釘釘打造了“AI晨會(huì)質(zhì)檢”智能化應(yīng)用，借助大語(yǔ)言模型對(duì)晨會(huì)錄音、圖片、視頻等進(jìn)行多模態(tài)分析，有效識(shí)別會(huì)議中暴露出的服務(wù)意識(shí)不足、動(dòng)作缺位等問(wèn)題。

例如，圍繞“是否進(jìn)行永升式問(wèn)好”“是否對(duì)投訴進(jìn)行回顧和進(jìn)展了解”等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行打分，并提出改進(jìn)建議，通過(guò)對(duì)“做得好”與“做得不好”進(jìn)行雙向反饋，永升實(shí)現(xiàn)了全國(guó)110座地級(jí)市物業(yè)項(xiàng)目的大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的質(zhì)量監(jiān)控和服務(wù)提升。

首席數(shù)據(jù)官李川提到，用AI大語(yǔ)言模型替代人工檢查，把以前需要人聽(tīng)的錄音用大語(yǔ)言模型進(jìn)行分析，每次檢查成本只需5毛錢，質(zhì)檢成本大幅降低。

"“永升經(jīng)驗(yàn)”：物業(yè)行業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型之路

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型沒(méi)有固定模式，需根據(jù)自身戰(zhàn)略，結(jié)合痛點(diǎn)與需求，選擇高價(jià)值業(yè)務(wù)場(chǎng)景作為突破口。

永升服務(wù)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型未盲目追求宏大目標(biāo)，而是聚焦核心業(yè)務(wù)全周期數(shù)據(jù)化閉環(huán)管理，從點(diǎn)到面、從局部到整體穩(wěn)步推進(jìn)，為物業(yè)行業(yè)的數(shù)智化發(fā)展提供了切實(shí)可行的轉(zhuǎn)型樣本。

物業(yè)等服務(wù)性行業(yè)的痛點(diǎn)在于眾口難調(diào)，難以兼顧服務(wù)的多樣性、規(guī)模化和標(biāo)準(zhǔn)化，永升的經(jīng)驗(yàn)表明，借助數(shù)智化等新技術(shù)、新工具，可以在一定程度上破解這個(gè)“不可能三角”。

首先，通過(guò)引入云計(jì)算、協(xié)同辦公、資源管理、客戶管理等各類數(shù)字化、智能化軟硬件，建立和完善云原生、AI原生的新型基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)組織、管理、業(yè)務(wù)“三位一體”的數(shù)字化生態(tài)。

其次，依托AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新基建，設(shè)計(jì)千人千面、供需匹配的數(shù)字化系統(tǒng)，形成對(duì)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的“積累—沉淀—挖掘—分析—利用”的閉環(huán)系統(tǒng)，反向驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的模式創(chuàng)新、場(chǎng)景創(chuàng)新。

最后，在高質(zhì)量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，引入AI等新技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化、自動(dòng)化、差異化的融合突破，在大范圍、高并發(fā)、強(qiáng)差異、離散化的服務(wù)業(yè)，快速實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的高效提升。

永升的經(jīng)驗(yàn)表明，通過(guò)搭建一體化的數(shù)字平臺(tái)，企業(yè)能夠系統(tǒng)性構(gòu)建組織能力，建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的自運(yùn)轉(zhuǎn)體系，從而減少對(duì)人的依賴，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目集群的全要素、全過(guò)程管理，構(gòu)建起從計(jì)劃到執(zhí)行再到糾偏和反饋的PDCA閉環(huán)管理能力，從而推動(dòng)經(jīng)營(yíng)效率的整體提升。

該體系能夠打通業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)跨部門、跨地域?qū)崟r(shí)共享，讓溝通變得更簡(jiǎn)單、更扁平，最終實(shí)現(xiàn)從“人找信息”到“信息找人”的轉(zhuǎn)型。

這不僅有助于服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，還能保障服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。借助多模態(tài)數(shù)據(jù)分析技術(shù)，讓服務(wù)流程可視化、可追溯，有效提升服務(wù)質(zhì)量管理效率，幫助管理層快速捕捉信息中的關(guān)鍵點(diǎn)、異常點(diǎn)，減少因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的決策效能低下。

對(duì)于物業(yè)等傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)而言，數(shù)字化全周期管理破解了業(yè)務(wù)復(fù)雜與管理混亂的困局，開(kāi)辟了提升管理效能與服務(wù)品質(zhì)的新路徑。

（本文得到永升服務(wù)CIO李川先生的專業(yè)指導(dǎo)，特此感謝）