切實提高服務質量 助力銀行業良性發展

提供貼合客戶需求的服務可以在最大限度內提升客戶滿意度

銀行的作用首先是為客戶辦理所需的業務，其次才是針對客戶的身份情況、財富情況向客戶介紹相應的產品，從而實現自身業務規模的持續性擴張。這種主次關系應該是每位銀行業從業人員入職后首先明確的事情。在這樣一個前提下，需要通過各項實際調研、大數據分析、業務辦理分類分析、市場行情分析等手段不斷深入了解客戶的多樣化需求，對于客戶需求量比較大的產品，例如定期存款、電子銀行、貸款、黃金投資等，應在符合銀行利益的前提下盡可能地增大客戶收益、減少客戶付出成本，最終在客戶既得收益相較以往顯著上漲的前提下提升客戶對產品的滿意度。

客戶滿意度得到提升后，客戶對銀行會更加認可，這會造成在未來一旦產生業務辦理需求首先會想到這家銀行，并在與朋友、親戚、同事等人群的交往過程中不經意間提起對其服務質量和業務辦理專業性方面的優越度，從而在一定程度上幫助銀行提升市場形象。這就要求相關領導、技術人員需通過實地走訪、公開調查等方式，切實了解客戶所需所想，而絕非單純的紙上談兵。具體而言，應該建立相關平臺，并允許基層一線員工對操作系統、服務流程、產品定價等方面提出建議，且在歸納總結后做出相應的改變。與此同時，各部門管理層也應對服務流程定期展開抽查，并設立科學、合理的獎懲機制?？傊?，上述做法可以實實在在地提升客戶的體驗感、對銀行的信任感和滿意度，而這種主觀因素的逐步發酵必然會提高銀行的綜合競爭力，進而確保經濟效益的持續上升。

對產品、服務的創新力度是銀行與客戶間緊密關聯度的重要體現

當前，創新型企業是市場經濟不斷向前發展的必備條件，而作為金融業中重要一環的銀行，創新也是必不可少的關鍵要素；就如同喬布斯開創了現代智能手機的先河，創造了iPhone手機這個現代智能手機的開端產品系列，引得無數客戶爭相購買，甚至于在新品發售時排好幾天的隊去預訂購買，帶動了無數相關產業的蓬勃發展，解決了無數人的就業問題。另外，憑借頗為強悍的尖端技術攻堅和創新能力，曾讓蘋果公司從經濟困境中徹底擺脫出來直至頂峰，從而造就了現如今經營規模龐大的商業帝國。與此同時我們也應該看到，自從喬布斯離世之后蘋果公司陸續推出的手機新品均是在原有型號基礎上做出微小改動。這種令人頗感敷衍的技術更新環節引來了諸多客戶的強烈不滿，甚至很多消費黏性較高的“果粉”因為蘋果手機缺乏創新元素轉而購買其他品牌的手機，使得蘋果公司的市值有所下降，管理層人員降薪甚至離職的情況亦不在少數。

從上述案例中，我們不難看出創新對于企業發展的重要性，而銀行業的創新不論是產品創新還是企業形象創新、網點基本設施創新等本質上其實都是服務創新。因此，銀行需通過市場調研、學習分析其他相關同行新產品、開發研究新產品、做好客戶問卷調查等方式，針對客戶需求量較大的產品做好開發工作，并對于客戶經常使用的產品做好信息化系統更新，從而全面提升客戶在使用系統時的便捷度、舒適度?？傊?，通過上述手段不斷進行技術和服務模式上的創新，既提升了服務質量，也在某種程度上提高了客戶與銀行之間的緊密關聯度。

服務一體化可以更好、更快地滿足客戶所需

在現代社會中，服務行業尤其推崇一體化服務。所謂一體化服務就是指在有限的空間和時間的限定范圍內，通過減少、壓縮相關環節流程、加強部門間的溝通交流、開放部分權限給基層業務人員、利用數字化App提高服務效率等措施全方位提升服務效率的過程。具體而言，首先，在服務一體化過程中，當客戶遇到困難尋求銀行員工的幫助時，對于第一個接待的員工應堅決實施首問負責制，即在第一時間做好分析并聯系相關部門解決客戶的迫切需求；當該問題需要多個部門協同解決時，各部門間也應構筑起相應的對接機制，以便在共同探討之后迅速找出解決方案，從而解決客戶眼下的困難，并確保在日后遇到類似問題時可以形成兼具高效性、針對性的解決路徑。

其次，相關部門在討論出解決方案后應及時聯系客戶，告知解決方案的具體細節，并協助客戶辦理相關手續。同時，應當建立相應的監管平臺，針對客戶困難的解決情況編制回訪記錄，并在對解決方案詳盡分析后總結編選優秀案例，搭配以適當的獎勵措施，從而營造一種“緊抓快辦、比學趕超”的服務氛圍。

此外，還應依托App、公眾號等平臺定期發布疑難業務解答、新上線功能、營業時間等事宜，從而全面提高服務效率。當客戶的問題得到快速解決后，客戶會更加信任這家銀行，他們對銀行服務的滿意度亦會得到極大提升，從而進一步提高客戶與銀行間的緊密關聯度，這會對銀行的市場形象和未來的可持續發展產生一定的積極影響。

通過數字化、綠色化體系提升客戶的服務體驗感

進入21世紀以來，隨著信息化技術的發展與廣泛應用、網絡化進程的推進和數碼電子產品的普及，以及網購及短視頻產業的快速發展，廣大群眾對數字化產品的依賴度日益提高。尤其是在先前發生大型公共衛生事件時，受環境因素影響人們無法隨意出門買菜購物，因而對于手機App、小程序等線上產品的需求逐步加大。在如此情形下，各行各業均大力發展線上應用程序、數字化平臺，深入開發線上服務體系。最終，簡單快捷的線上渠道在極大程度上縮短、簡化了業務辦理流程以及所要耗費的時間成本，使廣大群眾足不出戶即可辦理各項業務，有效節約了各類成本和資源，并提高了工作效能。由此，各個行業紛紛迎來了數字化時代。這其中，銀行業作為金融行業里的傳統支柱型企業，在發生大型公共衛生事件時也受到了較大的沖擊，習慣了線上服務的客戶們不再樂意前往線下網點辦理業務，但受經濟大環境的影響客戶仍然有部分投資、儲蓄、理財等線下辦理業務的需要。對此，銀行方面應時刻保持對經濟大環境變化的敏銳度，且需要將金融產品及服務數字化功能的開發置于和經濟效益提升同等重要的位置，這需要前后臺聯合作業，具體而言就是前臺通過調研提供客戶需求方面的數據，后臺則需要做好增加技術人才儲備、加大新產品研發力度、線上業務辦理渠道的探索與拓展等方面的工作。

深化政企、銀企合作有助于打造多層次的服務環境

銀行業的發展離不開政府、企業的支持，而企業的發展同樣離不開政府、銀行業的支持，這三者之間呈現相輔相成的關系。為此，銀行應和政府聯手開展針對中小型企業的金融診療服務，并要針對它們的具體需求向其推介具有針對性的、切實可行的金融產品，這既符合企業的發展需求又提升了銀行的業績，與此同時還深化了政銀、銀企合作的緊密度。

具體而言，首先，以銀行為代表的金融機構需聯合政府、企業組織開展金融知識普及教育、金融產品解讀、貸款政策宣傳等方面的服務，使中小型企業可以充分了解相關政策和符合企業自身發展需求的金融產品。例如，對于那些信用狀況優良、經營狀況良好、生產技術水平較高的企業，銀行可向其推介符合企業發展利益的專屬金融產品，并致力于讓不同的企業找到適合自身企業發展特色的金融產品，從而讓此類金融產品擁有更加廣泛的受眾。

加強員工自身能力建設、提高服務客戶意識至關重要

銀行業的發展離不開客戶，也離不開基層員工，良好的員工隊伍可以提高客戶服務滿意度并促進銀行的可持續發展。當前，銀行針對優秀人才的引進制度，對基層員工的專業培訓、職業生涯規劃、績效考核等事項都將對銀行的可持續發展產生不小的影響。為此，銀行應通過定期舉辦培訓活動督促全體員工積極吸收新知識、新思維、新理念，以增強員工對客戶良好的服務意識，增加客戶與員工的互動頻次，進而在最大限度上加強客戶與銀行之間的關聯度，以促進銀行的可持續發展。

通過提升服務質量促進銀行業良性發展

銀行業作為推動社會經濟行穩致遠發展的關鍵一環，如何為客戶提供更為優質的服務是一個需要長期探討、不斷創新、不斷改變、不斷突破自我的過程，因此“求新求變”是一個永恒不變的重點話題。從客戶角度來講，倘若他們需要來銀行辦理業務，首先需要考慮的就是選取距離住所較近的網點，其次是網點環境（包括且不限于員工辦理業務時的態度、衛生整潔程度、利率費用情況、辦理業務時長、辦理流程的便捷度等），再次是未來繼續來這家銀行辦理業務是否方便，以及這家銀行的各類線上渠道是否具有便捷性、高效性。綜合上述因素可以發現，倘若客戶首次來銀行網點辦理業務時的第一印象比較良好，那么客戶后續來這家銀行辦理業務的可能性將會大大提升。鑒于此，銀行管理層應組織廣大基層員工適時開展服務、業務技能、經濟金融等方面的學習與培訓活動，讓員工熟練掌握相關技能并充分運用到工作開展過程中。同時，銀行也要與時俱進地進行服務模式的升級，潛在學習國內外其他銀行的先進服務經驗，取長補短，結合自身優勢改造成適配于發展利益的特色服務模式。其次，在為客戶辦理業務時，要通過對客戶表情和言語的觀察深刻理解他們的困難所在，且在不違反銀行業職業道德相關規定的前提下盡可能地為客戶解決各類問題。

綜合前文的論述與案例分析結果可以發現，銀行服務質量的提升（即提供快速、便捷、高效的服務）必然會使得客戶所要辦理的業務在較短時間內完成，從而使得客戶對銀行的滿意度得到極大提升，而客戶的滿意度又決定了客戶下次將在哪家銀行辦理業務，從而形成客戶與銀行之間互利互惠、互促共進的良好關系，這將在極大程度上助力銀行業未來的良性發展。

作者單位：郵儲銀行徐州市分行