以時間為導向的PDCA管理在門診護理管理中的應用

Application of time-oriented PDCA management in outpatient clinic nursing management

CHENG Jie，YANG Liwei，LYU JingTaian 88 Hospital，Shandong 271000 ChinaCorresponding Author LYU Jing，E-mail：68786405@qq.com

Keywords outpatient clinic;PDCA management;time-oriented;nursing management

摘要 目的：探討以時間為導向的PDCA管理在門診護理管理中的應用效果。方法：我院門診部于2023年1月開展以時間為導向的PDCA管理，選取32名門診護士及PDCA管理前后各100例門診病人作為研究對象，分析PDCA管理前后護理人員人文關懷能力、理論和操作考核成績、臨床溝通能力等變化及PDCA管理前后病人投訴情況、接診時間與門診服務滿意度水平。結果：PDCA管理前后門診護士人文關懷能力、臨床溝通能力、理論和操作考核成績、投訴情況、等候時間、預約時間及門診服務滿意度比較差異均有統計學意義（Plt;0.05）。結論：以時間為導向的PDCA管理有助于提高門診護士的人文關懷能力、臨床溝通能力與考核成績，縮短病人等待、預約時間，降低門診投訴發生率，提高病人的滿意度。

關鍵詞 門診；PDCA管理；以時間為導向；護理管理

doi：10.12102/j.issn.2095-8668.2024.13.037

門診質量管理是醫療機構服務質量管理的核心組成部分，醫療機構的整體技術水平受到門診服務質量的影響［1］。PDCA循環管理是一種由計劃（plan，P）、實施（do，D）、檢查（check，C）、處理（action，A）4個環節構成的一種新的干預體系，可對管理過程中存在的問題進行改進與控制，進而全面提高管理水平［2-3］。以時間為導向的干預措施，注重在管理模式中加強時間規劃，使管理更加井然有序，提高管理效果［4］。目前，以時間為導向的PDCA管理相關研究較少，其合理性、可行性還需要進行分析。2023年1月我院門診開展以時間為導向的PDCA管理（以下簡稱PDCA管理），取得了較好的效果。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2022年6月—2023年6月醫院門診護士32名作為研究對象，門診于2023年1月開展PDCA管理，32名護士均為女性，年齡為21～26（23.02±1.57）歲。

PDCA管理前后各選取100例門診病人進行觀察，PDCA管理前選取的100例病人中，男57例、女43例，年齡為18～72（41.02±7.88）歲；PDCA管理后選取的100例病人中，男60例，女40例，年齡為19～75（40.58±8.10）歲。PDCA管理前后選取的病人一般資料比較差異無統計學意義（Pgt;0.05）。護士納入標準：1）對本研究知情，自愿參與；2）從事門診護理工作≤3年；3）在職注冊護士。排除處于休假狀態（如產假、年假等）的護士。病人納入標準：1）病人知情，簽署同意書；2）病人有一定理解能力、閱讀能力，意識清楚，可配合研究；3）病人年齡≥18歲。排除標準：1）存在精神或神經疾病病史；2）因各種原因引起的溝通障礙、表達不清楚等。

1.2 護理管理方法

PDCA管理前，門診病人采取常規管理措施，包括常規的導診、詢問、分診等。PDCA管理開展后，首先組建PDCA管理小組，并對小組成員進行專業培訓。由門診部牽頭，在護理部、醫務處的支持下，選擇1名護士長、1名醫師負責，選擇門診部護理人員2人組成小組。定期進行PDCA循環的相關教育與培訓工作，由小組成員結合時間導向，制定具體的門診護理質量管理辦法，包括計劃、實施、檢查、處理等環節，以1個月為1個循環，月末總結本月工作情況，將遇到的問題作為下個月的管理重點。

1.2.1 計劃階段

對醫院門診常見問題進行分析與討論，主要針對合理用藥狀況差、接診時間長、預約時間長等問題進行分析，結合醫院護理工作、診療工作提出相應的管理措施。發現的主要問題包括：1）診療過程中，存在不合理的檢查、用藥現象；2）病人病歷、處方監督力度小，對于病歷、醫師處方的監管制度不全；3）病人診療過程中，醫護人員并未完善、精準地告知病人預后情況、用藥情況、病情等；4）病人的接診、預約時間長，就醫時間長。針對以上問題，確定研究目標：提高門診的人文素養能力、醫療服務水平，縮短病人就醫時間。

1.2.2 執行

以時間為導向對門診管理。1）PDCA管理第1周：完善門診管理制度。日常診療活動中，加大對門診護理人員相關制度的推廣，包括《醫療質量指標評估》《門診工作制度》等；同時建立完善的監管機制，由“門診醫師-醫療質量監督員-門診部主任”構成三級監管體系，對門診護理人員的日常活動進行定期或不定期的監督與抽查，詳細記錄管理過程中存在的問題，確保診療活動順利開展。2）PDCA管理第2周：加強業務培訓。對門診業務骨干、護理人員進行定期院外、院內的專業培訓，根據門診護士的職稱、文化程度采取針對性培訓，如護師以上、本科學歷接受擴展科研能力的培訓，中專、專科護理人員開展臨床技術、基礎理論培訓，合理利用人力資源，發揮不同職稱護士優勢，提高綜合素質。3）PDCA管理第3周：加強門診護理人員溝通能力管理。指導門診護士與病人見面時，采用對方喜歡或恰當的稱謂，向病人介紹自己，并介紹自己的職責，引導病人正確就醫，避免盲目等候；詢問病人是否需要接受相關護理項目，在取得病人認可后可開展；對于病人提出的問題，耐心回答，幫助病人解決遇到的問題，滿足病人的合理需求。4）PDCA管理第4周：重視對門診醫師的宣教與管理。堅持合理檢查、合理用藥，對門診病人人均醫療費用、用藥占比等進行密切監測，降低不合理開藥、開檢查的情況。

1.2.3 檢查

小組成員每月對門診工作進行檢查，針對存在的重點問題進行分析，提出整改措施，并將其納入下一個循環。

1.2.4 處理

完善門診流程，持續提高門診工作質量與工作效率，分析與整理相關資料，形成制度，總結經驗，實現持續改進。

1.3 觀察指標

1.3.1 人文關懷能力

PDCA管理前后采用馬芳［5］翻譯修訂的人文關懷能力評價量表（Caring Ability Inventory，CAI）評價門診護士人文關懷能力，CAI包括理解、勇氣、耐心3個維度，共37個條目，采用1～7級評分法，7分為“強烈贊同”，1分為“強烈反對”，總分為37～259分。CAI評分gt;211分為較高的關愛能力，190～211分為中等關愛能力，lt;190分則為較低的關愛能力，量表的內容效度指數為0.8，量表Cronbach′s α系數為0.86。

1.3.2 臨床護士溝通能力

PDCA管理前后采用曾凱等［6］研制的臨床護士溝通能力量表進行評價，量表包括情感支持能力、情感感知能力、護患基本非語言溝通能力、護患基本語言溝通能力、團隊溝通能力、困難情境溝通能力6個維度，共58個條目，采用1～5分評分法，5分為“很好”，1分為“很差”，總分為58～290分，量表Cronbach′s α系數為0.873～0.954。

1.3.3 理論成績與操作成績評估

護士理論知識和操作技能通過科室設置的理論考核和操作考核評估。理論考核主要評估護士對護理理論知識的掌握程度，操作考核側重于護士的實際操作技能。考核內容均依據護理學科標準和臨床實踐要求設計。考核完畢后，將成績計入護士科室理論考核與操作考核成績，總分均為100分。

1.3.4 門診管理項目

通過分析PDCA管理實施前后的門診運營數據，包括病人門診投訴事件的發生率、門診病人等候時間、預約準時率以及門診病人滿意度等關鍵指標，評價PDCA管理方法的提升效果。門診病人預約時間：指病人完成預約掛號時間；等候時間：指病人完成掛號，在等候區休息，直到實際接受醫療服務之間的時間間隔。包括病人預約時所選擇的等待時間，以及實際到院后，在門診區域等待叫號、檢查、治療等環節的時間。統計前后兩者時間，醫院通常采用以下5個步驟。1）數據收集：醫院信息系統會記錄病人的預約時間以及實際就診時間，這些數據是統計的基礎；2）時間計算：從病人預約成功的時間點到病人就診的時間點，計算機系統會自動計算出總的等待時間；3）數據分析：醫院會定期對收集的數據進行分析，以了解平均等待時間、最長等待時間以及各個科室的等待情況；4）報告生成：醫院會根據數據分析的結果生成報告，以供管理層決策使用，如是否需要增加醫療資源、調整預約號源分配等；5）設計PDCA分析報告，整理采樣數據維度分析的實施，醫院會根據這些統計數據來優化流程，設計服務維度，提高PDCA管控量與提升量。實施前后采用科室護理團隊精心設計的門診護理服務滿意度調查問卷，收集病人對門診服務的反饋。該問卷包括3個主要維度：溝通方式與技巧、門診配套設施以及護士的儀容儀表。每個維度滿分為100分，得分越高，表明病人的滿意度越高。問卷的設計依據護理服務和醫療服務的相關理論，結合臨床實踐中的實際問題，經過多次討論和預實驗后確定。在實施過程中，護士接受了專門的溝通技巧培訓，以提高他們與病人交流時的專業性和同理心。同時，也對門診的硬件設施進行了升級，如增加了叫號系統，優化了預約流程，以減少病人的等待時間。通過對問卷數據的統計分析，如果發現實施PDCA管理循環后，門診投訴事件顯著減少，病人等候時間縮短，預約準時率提高，病人的整體滿意度也有顯著提升，那么，就可由實驗數據得出結論，即多項結果表明，PDCA管理循環的應用不僅提高了門診的運營效率，也提升了病人的就醫體驗。

1.4 統計學方法

采用SPSS 21.0統計軟件進行數據分析，定性資料采用頻數、百分比（%）描述，行χ2檢驗；符合正態分布的定量資料以均數±標準差（x±s）描述，行t檢驗，以Plt;0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 PDCA管理前后護理人員人文關懷能力比較（見表1）

2.2 PDCA管理前后護理人員臨床溝通能力評分比較（見表2）

2.3 PDCA管理前后護理人員考核成績比較（見表3）

2.4 PDCA管理前后病人投訴情況與接診時間比較（見表4）

2.5 PDCA管理前后門診病人護理服務滿意度評分比較（見表5）

3 討論

隨著我國醫療行業的快速發展及人們認知水平、服務需求的不斷提高，常規門診管理辦法已無法滿足門診病人服務需求，造成病人門診就診過程煩瑣，耗時長、排隊久、預約時間長等，醫患、護患關系緊張，醫患矛盾事件頻發，對醫院長遠發展、良好口碑建立造成影響［7-10］。因此，探討一種具有可持續性、更為有效的門診管理措施，成為醫療機構服務質量管理工作中迫切需要解決的問題。本研究顯示，PDCA管理后門診護士人文關懷能力、臨床溝通能力、理論及操作考核成績均優于PDCA管理前（Plt;0.05），說明PDCA管理能夠進一步提高門診護理人員的人文素養水平、理論及操作水平。PDCA管理過程中，可針對門診管理工作中存在的問題進行總結，由小組成員共同分析，結合醫院實際情況提出行之有效的整改措施。本研究以時間為導向，在不同時間段注重對特定項目進行主動干預，針對門診存在的問題，在PDCA管理第1周重點完善門診管理制度，采用三級監管制度，極大地調動了門診醫務人員在日常活動中的積極性與能動性［11-14］；PDCA管理第2周，重點對研究小組成員的業務能力進行針對性的培訓，合理利用人力資源，充分調動不同職稱護理人員的優勢，將門診護士的業務能力、綜合素質提高到最佳水平［15-16］。

本研究顯示，PDCA管理后醫院門診接診的100例病人中，只有1例發生投訴事件，發生率明顯低于PDCA管理前，且管理后門診病人等候時間、預約時間均較PDCA管理前縮短（Plt;0.05）。PDCA管理后，病人對門診護士的溝通方式技巧、門診配套設施、總滿意度均明顯升高（Plt;0.05），說明PDCA管理有助于降低護患糾紛風險，縮短病人預約、門診時間，提高病人滿意度。PDCA活動第3周注重對門診護理人員的溝通能力管理，促使護理人員能夠更加主動、親切、專業地與病人溝通，為病人就診過程起到引導、幫助等作用，保證病人順利就醫，縮短門診等候、預約時間。PDCA活動第4周重視對門診醫師的合理用藥、檢查的管理，降低病人不合理用藥情況，減輕了病人的醫療負擔，提高了病人的滿意度［17-18］。

綜上所述，門診護理人員開展以時間為導向的PDCA管理，可提高門診護士的人文關懷能力、臨床溝通能力與考核成績，并有助于縮短病人就診、預約時間，降低門診投訴發生率，提高病人的滿意度。

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（收稿日期：2023-10-11；修回日期：2024-06-10）

（本文編輯張建華）

作者簡介 程潔，副主任護師，碩士

*通訊作者 呂靜，E-mail：68786405@qq.com

引用信息 程潔，楊麗偉，呂靜.以時間為導向的PDCA管理在門診護理管理中的應用［J］.循證護理，2024，10（13）：2467-2470.