淺談企業質量意識的建立與現狀

摘 要：本文以GJB 9001C—2017《質量管理體系要求》條款7.3為例，說明企業應確保在其控制下工作的人員知曉：企業的質量方針、企業的質量目標、員工對質量管理體系有效性的貢獻（包括改進績效的益處）、不符合質量管理體系要求的后果、企業的質量文化、崗位的質量職責、所從事活動的重要性以及與其他活動的相關性、產品和服務不滿足規定或預期要求的后果、道德行為的重要性，以便系統建立員工的質量意識，更好地指導設計和開發、采購、生產、試驗、交付、售后服務等過程的質量控制。

關鍵詞：質量意識，質量控制，質量管理

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.23.042

0 引 言

質量意識是一個企業從領導決策層到每一個員工對質量和質量工作的認識和理解的程度。第一個“質量”是指產品質量，即產品合格與否。第二個“質量”是指產品生產過程中的質量控制，即生產過程是否得到有效的控制。意識是抓不住摸不著的東西，很多企業不清楚如何系統地去落實質量意識的建立。因此，企業應在公司范圍內建立起全員的質量意識，以敬畏之心對待裝備質量，防止低層次質量問題重復出現，從而提高產品質量，滿足甚至超越顧客期望。

1 質量意識的建立

1.1 質量方針

質量方針[1]是由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向[2]。質量方針是可獲取的成文信息，應在公司內部得到溝通、理解和應用。一般情況下，質量方針通過質量手冊發布，在公司顯眼的位置上粘貼，通知員工把質量方針背下來。企業自認為已經滿足了質量體系的要求，但經過與員工溝通發現，大部分員工不理解質量方針所表達的意思，或者員工自我理解時表現欠佳，未從公司的宗旨、公司所處的內外部環境和公司的戰略方向的角度去洞悉質量方針的含義。質量方針是需要注解并容易獲取的，需把質量方針要表達的意思用簡單的話語進行注解，使員工容易理解并達成一致。只有員工充分理解了，質量方針才能更好地指導相關的工作。

1.2 質量目標

質量目標[1]是指在質量方面所追求的目標[2]。質量目標是指公司在質量方面為滿足要求和持續改進質量管理體系有效性方面的承諾和追求的目標，質量目標要與質量方針保持一致。質量目標需要可測量、予以監視、予以溝通。一般情況下，企業的質量目標可以做到有文件的規定，有可評判的規則，有相關的計算公式，定期進行數據的收集，但質量目標僅限于部門領導、質量部、體系工程師知曉，一般員工對質量目標的認知渠道有限，導致員工不能很好地指導自己的工作，從而不知道所從事活動的重要性，缺少目標的指引。

建議企業可以對質量目標進行分解，把質量目標的達成分解到每位員工，將質量目標的達成與績效考核關聯，確定每個崗位對質量目標的貢獻程度。

1.3 質量文化

質量文化是一種以質量為核心的文化[1]，強調對產品或服務的質量追求和持續改進。質量文化不僅關注產品的質量，還關注企業內部的質量管理、員工的質量意識、領導層的承諾和持續改進等方面的內容。要想在企業內部形成重視質量的文化，領導層應以身作則，打造與企業質量方針一致的質量文化顯得特別重要。加強質量文化建設對于企業持續地把產品質量放在第一位，追求行業頂尖水平，營造以質量為核心的環境，提升員工的職業素養，促進員工的成長與發展起到至關重要的作用。

1.4 對質量管理體系有效性的貢獻

企業需明確各級員工對質量管理體系有效性的貢獻[1]，包括落實頂層文件的要求、滿足下一工序（顧客）的期望、提高產品質量、實現質量目標的貢獻、超越顧客期望。

1.5 不符合質量管理體系要求的后果

企業需明確不符合質量管理體系要求的后果[1]，包括但不限于質量目標不達標、外部審核不符合，嚴重時吊銷證書，導致停工停產，甚至觸碰法律法規。

1.6 崗位的質量職責

一般企業均有各個崗位的《崗位說明書》[1]，但是《崗位說明書》普遍只規定該崗位需要完成的職責，未規定各個崗位的質量職責，導致設計、采購、試驗、售后服務等過程實施的人員不清楚自身的質量職責。各個活動或工序的質量控制不明確，在產品研制生產過程中，只要有一道工序的質量控制不明確，就有可能導致產品質量發生問題。

1.7 所從事活動的重要性以及與其他活動的相關性

企業需與員工明確其從事工作的重要性，如對質量目標的貢獻、對下一工序的不利影響以及自身崗位與其他崗位的相關性[1]。

如外包過程，一般認為只要關注供應商的產品質量是否達到要求即可，但外包供應商其生產過程是否受控也需要特別的關注，所有外包過程必須進行各方的評審，考察外部供方的綜合能力是否滿足企業實際的要求。

如設計和開發過程與采購和外包過程（輸出原材料清單、零部件清單、外包技術質量協議等設計信息[3]）、產品生產管理過程（輸出反映產品特性和加工活動特性的產品圖紙、工藝文件等[3]）、產品檢驗和試驗過程（輸出產品標準、規范、圖樣、工藝規程等技術文件[3]）、不合格品控制過程（輸出設計、工藝和檢驗、試驗文件[3]）、產品交付過程（輸出產品包裝設施的圖紙、材料以及包裝、發運的要求[3]）和產品售后過程（輸出產品使用、維護、修理文件[3]）的相關性。

1.8 產品和服務不滿足規定或預期要求的后果

企業需與員工明確其從事的工作不滿足要求的后果[1]，可以通過定期組織典型質量案例的宣貫，明確相關的后果。不滿足規定或預期要求的后果包括但不限于產品返工、返修、報廢、客戶投訴、客戶索賠、發生質量事故和安全事故。

1.9 道德行為的重要性

企業的行為符合道德規范，是企業承擔社會責任的基本要求[1]。企業在錄用人員時需要重視應聘者的道德水平，高層管理者在道德方面以身作則。清楚而合理的目標有利于員工道德行為的建立，在不現實的目標壓力下，即使道德水平很高的員工也會被迫采取“不擇手段”的態度。

企業要在內部建立起誠信管理制度，確保在企業內形成質量誠信的氛圍。如果員工工作時故意拖延會導致交付進度拖沓。不按規范操作引起產品質量問題，由于工作疏忽導致的低層次問題等引發重復性的產品質量問題。嚴重的道德行為有可能會觸碰法律法規等，在員工內部需要強調道德行為的重要性，不要因為無畏而觸碰質量紅線。

2 質量意識的培訓和考核

2.1 培訓

員工的質量意識的建立一般通過培訓來達成，質量意識的培訓在新員工入職時，對新員工進行系統的質量意識的培訓，并在日常工作中觀察其質量意識建立的程度。

員工轉崗前需重新明確其新崗位的質量職責、新崗位從事的活動的重要性和與其他活動的相關性。

在職員工定期需重新接受質量意識的培訓，企業可通過收集典型質量問題案例對在職員工進行宣貫，側面提升在職員工的質量意識。也可以通過學習法律法規，明確法律責任，使在職員工持續以敬畏之心對待產品質量。

2.2 考核

員工的質量意識的建立是否滿足要求，通過培訓效果的評價確定，評價一般包括測驗、考試、抽查、面談等，也可通過上級領導對其實際工作中考察員工對其崗位職責的勝任情況，作為培訓有效性的評價方式。

3 總 結

質量意識的建立與培訓，特別是針對不同部門不同崗位需強調其崗位的重要性和與其他過程的相關性，明確符合質量管理體系對企業和個人的好處。質量意識在企業內部有效的建立，包括GJB9001C—2017《質量管理體系要求》條款7.3 a）-i）[1]的系統宣貫培訓，在后續實際工作中持續考察員工對其崗位職責的勝任情況去評估，有效防止低層次質量問題的發生。

參考文獻

[1]中央軍委裝備發展部合同監管局.質量管理體系要求：GJB 9001C—2017[S].北京：中央軍委裝備發展部，2017.

[2]中國人民解放軍總裝備部.裝備質量管理術語： GJ B1405A—2006[S].北京：中國人民解放軍總裝備部，2006.

[3]侯小康，楊雪娟.基于過程方法建立和實施GJB 9001C—2 017質量管理體系實戰指南[M].北京：中國標準出版社，2023.

作者簡介

區斯懷，本科，工程師，研究方向為軟墊家具、紡織品、汽車材料、軌道車輛材料、船用材料、飛機用材料、建筑材料和建筑構件的防火檢測、裝備質量管理和質量意識的建立。

（責任編輯：張佩玉）