企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷做好客戶關(guān)系管理的重要性分析

企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

缺乏先進(jìn)的管理觀念 雖然加強(qiáng)客戶關(guān)系管理對(duì)推進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最終實(shí)現(xiàn)具有顯而易見(jiàn)的作用和影響，但是就目前而言，許多鑄造企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作仍然存在一些問(wèn)題而影響其作用的發(fā)揮。一方面，目前部分企業(yè)暫未形成先進(jìn)的客戶關(guān)系管理觀念，雖然客戶關(guān)系管理是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵模塊，但是部分企業(yè)在從事市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程中，明顯存在一定的滯后性，這便使得客戶關(guān)系管理工作的積極作用難以得到充分發(fā)揮。尤其是在新經(jīng)濟(jì)發(fā)展的背景環(huán)境下，企業(yè)只有建立以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷管理理念，才能吸引更多的客戶，強(qiáng)化企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，雖然一些鑄造企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理工作的重要意義有所認(rèn)知，但其在實(shí)踐過(guò)程中所呈現(xiàn)出的管理水平依然處于較低水平，客戶關(guān)系管理工作的開(kāi)展流程也相對(duì)混亂，因而導(dǎo)致客戶管理工作無(wú)法真正發(fā)揮其實(shí)效性。

缺乏對(duì)客戶交流平臺(tái)的建設(shè) 現(xiàn)階段有部分鑄造企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理工作對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要意義，同時(shí)也在市場(chǎng)營(yíng)銷管理中引進(jìn)了相應(yīng)的管理機(jī)制，但是卻忽略了對(duì)客戶與企業(yè)交流平臺(tái)的建設(shè)，這便會(huì)使得許多客戶信息無(wú)法及時(shí)得到共享，繼而導(dǎo)致鑄件產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷部門難以全面掌握不同客戶針對(duì)不同鑄件產(chǎn)品的實(shí)際需求，同時(shí)也無(wú)法為客戶提供更具針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)。客觀來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理工作的順利開(kāi)展需要建立在客戶交流平臺(tái)之上，鑄件產(chǎn)品可以通過(guò)客戶交流平臺(tái)與客戶進(jìn)行及時(shí)的溝通和交流，從而了解客戶的實(shí)際需求，并結(jié)合客戶需求對(duì)現(xiàn)有的鑄件產(chǎn)品加以改進(jìn)和創(chuàng)新。但是受限于國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程相對(duì)較短，因此很多鑄造企業(yè)并未建設(shè)客戶交流平臺(tái)，長(zhǎng)此以往便會(huì)導(dǎo)致企業(yè)因難以維護(hù)良好的客戶關(guān)系而發(fā)展受阻。

營(yíng)銷方式過(guò)于單一化 鑄造企業(yè)的營(yíng)銷方式若無(wú)法緊跟時(shí)代的腳步進(jìn)行創(chuàng)新，而是沿用傳統(tǒng)的單一化營(yíng)銷模式也會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)營(yíng)銷無(wú)法取得預(yù)期理想的成效。如今我國(guó)已然邁入信息化時(shí)代，數(shù)字化技術(shù)的普及和使用已經(jīng)頗具規(guī)模，眾多新奇的科技產(chǎn)品不斷出現(xiàn)在人們的視野中，涌入企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的細(xì)節(jié)里，間接導(dǎo)致傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，難以滿足企業(yè)現(xiàn)代化管理、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的要求，落后于數(shù)字化營(yíng)銷時(shí)代的各項(xiàng)訴求，也會(huì)對(duì)高效、長(zhǎng)期、靈活地穩(wěn)定客戶關(guān)系造成阻力。

單一化的營(yíng)銷方式難以幫助企業(yè)保持良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也無(wú)法為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷提供助力。

企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷做好客戶關(guān)系管理策略

建立以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷理念 對(duì)于鑄造企業(yè)而言，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理方式強(qiáng)調(diào)以單個(gè)鑄件產(chǎn)品為競(jìng)爭(zhēng)要素，強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量以及效率。隨著世界經(jīng)濟(jì)的一體化發(fā)展以及電子商務(wù)市場(chǎng)的日益壯大，企業(yè)產(chǎn)品銷售的方式和路徑逐漸走向多元化、透明化，甚至價(jià)格、質(zhì)量都不再成為其用意爭(zhēng)取市場(chǎng)、獲取利潤(rùn)的主要方式。至于是否能夠提高客戶對(duì)品牌的依賴感、信任度，是否能夠留住客戶才是企業(yè)生存的核心，而與客戶保持交流和溝通，懂得傾聽(tīng)客戶的聲音和訴求，才是維系企業(yè)發(fā)展與建設(shè)的重要資本。鑒于此，企業(yè)有必要在推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程中，牢牢構(gòu)建以客戶為中心的管理理念和思維。

第一，企業(yè)需要始終將客戶的利益置于營(yíng)銷管理的核心位置，堅(jiān)持將滿足客戶的實(shí)際訴求作為重要因素，強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷人員的客戶思維。第二，加強(qiáng)對(duì)客戶讓渡價(jià)值和業(yè)務(wù)增值的有效理解。在差異化不足、同質(zhì)化極為嚴(yán)重的當(dāng)下，企業(yè)必須突出差異化特征，為廣大客戶盡可能提供增值服務(wù)，積極在市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程中做好后續(xù)服務(wù)，以良好的出品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量來(lái)妥善維護(hù)客戶關(guān)系。

積極優(yōu)化和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，提升客戶服務(wù)體驗(yàn) 在推進(jìn)和實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程中，工作人員尤其需要注重對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)的培養(yǎng)和優(yōu)化。由于長(zhǎng)久以來(lái)企業(yè)所采取的市場(chǎng)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)流程都較為煩瑣，因此，企業(yè)營(yíng)銷部門往往只局限于和客戶進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品銷售方面的溝通、交流，至于產(chǎn)品質(zhì)量方面的問(wèn)題往往需要由客戶與質(zhì)量管理部門進(jìn)行溝通、反饋，無(wú)形中很容易影響和制約客戶的滿意度。所以基于不同客戶多樣化的消費(fèi)方式，企業(yè)需要持續(xù)改進(jìn)和完善業(yè)務(wù)流程，從而優(yōu)化客戶對(duì)鑄造企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)的體驗(yàn)感，具體要點(diǎn)如下：

一方面，企業(yè)需要持續(xù)完善市場(chǎng)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)流程。為進(jìn)一步提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員需要對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷所涉及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行綜合、全面的總結(jié)和分析，找出企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，并給出相應(yīng)的改善措施。

另一方面，企業(yè)還需要嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)兼顧鑄件產(chǎn)品的個(gè)性化生產(chǎn)。

在企業(yè)實(shí)際推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量不同必然會(huì)影響到客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的滿意程度，舉例來(lái)說(shuō)，企業(yè)的不同客戶在不同時(shí)間段所獲取的服務(wù)體驗(yàn)存在很大的差別，從維護(hù)客戶關(guān)系的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)需要嚴(yán)格把控服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)體驗(yàn)，提升市場(chǎng)營(yíng)銷的有效性。

提升維護(hù)客戶的意識(shí)和主動(dòng)性，積極發(fā)展戰(zhàn)略性客戶 高質(zhì)量的客戶服務(wù)是保障企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和前提，尤其是伴隨電子商務(wù)的日益興起，提升企業(yè)對(duì)于不同類型客戶的分辨、識(shí)別能力，需要對(duì)其展開(kāi)更加細(xì)致的分類：

一方面，企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)利潤(rùn)客戶的深度挖掘，將其努力發(fā)展成為戰(zhàn)略型客戶。對(duì)企業(yè)而言，利潤(rùn)客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)和創(chuàng)造更大的利潤(rùn)，所以市場(chǎng)營(yíng)銷人員必須對(duì)這部分客戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，并為之提供與其實(shí)際需求相契合的營(yíng)銷服務(wù)。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度上考慮，市場(chǎng)營(yíng)銷人員應(yīng)做好對(duì)目標(biāo)客戶群體的細(xì)分工作，并且形成專人對(duì)接制度，以提高企業(yè)客戶服務(wù)的綜合質(zhì)量水平。

另一方面，企業(yè)還應(yīng)做好戰(zhàn)略客戶的管理工作。舉例來(lái)說(shuō)，企業(yè)需要對(duì)內(nèi)設(shè)置專門的客戶戰(zhàn)略部門，做好有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的記錄與管理，便于及時(shí)對(duì)客戶數(shù)據(jù)展開(kāi)分析，了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際訴求情況，也可以圍繞這些重要的參考因素實(shí)施營(yíng)銷，進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷成效。

強(qiáng)化與客戶之間的溝通交流，重視客戶反饋 客戶關(guān)系處理的關(guān)鍵在于鑄造企業(yè)是否具備高效的溝通方式。從電子商務(wù)市場(chǎng)需求的角度出發(fā)，市場(chǎng)營(yíng)銷部門需要重點(diǎn)把握這樣幾方面問(wèn)題：

第一，企業(yè)需要做好與客戶之間的溝通、交流，在精準(zhǔn)把握客戶訴求的基礎(chǔ)上，與之建立良好的合作關(guān)系；

第二，高度關(guān)注客戶的意見(jiàn)反饋。企業(yè)需要認(rèn)真研究客戶提供的建議，及時(shí)結(jié)合這些建議就目前的運(yùn)營(yíng)管理細(xì)節(jié)和方法進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，并第一時(shí)間將調(diào)整后的內(nèi)容反饋給客戶，滿足其心理期待。

創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式，進(jìn)軍電子商務(wù) 傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷需要在買賣雙方見(jiàn)面的情況下才能進(jìn)行，而電商則完全不需要，它不但擁有多種多樣的成交方式，同時(shí)商品的類型也豐富多元化。

客戶可以通過(guò)郵件的方式向鑄造企業(yè)發(fā)送詢價(jià)信息，再由企業(yè)為其進(jìn)行報(bào)價(jià)，經(jīng)過(guò)來(lái)回還盤，最終確定雙方能接受的價(jià)格。在此基礎(chǔ)上，鑄造企業(yè)還可以借助大數(shù)據(jù)分析的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，高效獲取客戶信息資料，從而掌握客戶群體在當(dāng)前階段的鑄件需求，積極開(kāi)展產(chǎn)品的定制服務(wù)，協(xié)助客戶群體更好地購(gòu)置鑄件產(chǎn)品，幫助客戶快速解決問(wèn)題，從而形成良性互動(dòng)，維系良好的客戶關(guān)系。

而對(duì)于整體市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的制定與執(zhí)行，則主要以客戶的行為與消費(fèi)趨勢(shì)為先，鑄造企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷部門也應(yīng)在此基礎(chǔ)上開(kāi)展鑄件產(chǎn)品研究與營(yíng)銷的互動(dòng)，增強(qiáng)鑄件產(chǎn)品針對(duì)性的同時(shí)也能強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷效果。在鑄造企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷中，鑄件產(chǎn)品的銷售量往往會(huì)受到全球經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易關(guān)系、原材料價(jià)格、渠道、推廣手段和營(yíng)銷方式等多種因素的影響而波動(dòng)，因此市場(chǎng)營(yíng)銷部門必須適當(dāng)擴(kuò)大鑄造企業(yè)服務(wù)與推廣的途徑，既要充分發(fā)揮企業(yè)線下服務(wù)作用，又要增加企業(yè)線上推廣能力，以此減少鑄造企業(yè)在市場(chǎng)的營(yíng)銷投入，優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷效果。

在現(xiàn)代電子商務(wù)背景下，鑄造企業(yè)必須革新自身營(yíng)銷觀念，改變傳統(tǒng)營(yíng)銷方式，并依靠各種技術(shù)創(chuàng)新來(lái)加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的良性關(guān)系，提升企業(yè)在鑄造市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。

客戶是推動(dòng)鑄造企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力，客戶需求是企業(yè)鑄件產(chǎn)品創(chuàng)新的導(dǎo)向，維護(hù)良好的客戶關(guān)系則是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

對(duì)此，鑄造企業(yè)應(yīng)深切意識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性，同時(shí)積極建立以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)體驗(yàn)，加強(qiáng)客戶維護(hù)意識(shí)，發(fā)展戰(zhàn)略客戶，強(qiáng)化與客戶之間的溝通交流，重視客戶反饋，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式，進(jìn)軍電子商務(wù)，從而大幅提升鑄造企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的綜合水平，幫助企業(yè)與客戶建立更為長(zhǎng)久且穩(wěn)定的良好關(guān)系。

（作者單位：共享裝備股份有限公司）