美日歐質量獎標準對中國質量獎質量管理模式評審要素與評分思路構建的啟示

關鍵詞：質量獎，標準，質量管理模式，評審要素，評分思路

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.12.030

0 引言

設立政府質量獎是國際通行做法，通過設立國家質量獎來提升組織的管理水平已成為許多國家強化和提高產業競爭力的重要途徑。根據美國標準和技術研究院（NIST）開展的一項調查研究顯示，全球有近百個國家和地區設立了本國或本地區的質量獎。除美國、日本、歐洲等發達國家和地區外，許多新興的工業化國家和發展中國家也都設立和開展了國家質量獎，甚至少數國家從不同方面、不同層次設立了多個質量獎項。在采用評審標準方面，半數以上國家或地區的質量獎評審標準采用或借鑒了美國波多里奇獎國家質量獎卓越績效評價框架或歐洲質量獎評價模型（EFQM模型），另有10%的國家和地區在借鑒美國、歐洲質量獎評審標準或日本戴明獎評審標準的基礎上開發了符合自己國家和地區需求的評審標準，此外包括日本在內的其他國家和地區獨立開發了自己的質量獎評審標準。隨著組織競爭力和實現長期成功的驅動因素而不斷變化，必須應對管理挑戰，建立綜合的管理系統，這些國家和地區的評審標準定期更新和完善，例如，敏捷性和韌性，產業鏈協同等要求都融入到標準評審細節內容中，這為中國質量獎組織質量管理模式與方法的評審提供了重要參考。

1 美日歐國家質量獎評審標準比較

1.1 美國波多里奇國家質量獎評審標準—卓越績效框架（2023-2024年）

1.1.1 概述

美國波多里奇國家質量獎評審標準《卓越績效框架》每兩年修訂一次，修訂的主要目的是保證標準反映卓越績效最佳實踐前沿。2023年1月9日，美國NIST發布了2023—2024年商業/非營利組織版波多里奇卓越績效框架，如圖1所示，2月中旬發布了2023—2024年教育和醫療組織版的波多里奇卓越績效框架，三個版本均包括標準條款、核心價值觀和理念，以及評估流程和結果的指南[1]。

1.1.2 《卓越績效框架》（2023-2024年商業/非營利組織）基本要素及其內容要點

標準結構包括組織概述要求和7個要素、17個條款和38個要點（見表1）。過程要素1-6要求定義組織過程，結果要素7要求回應組織過程的結果[1]。

1.2 日本戴明獎評審標準——活用全面質量管理（TQM）評審項目（2024）

1.2.1 概述

日本戴明獎始終不鼓勵組織生硬的套用質量管理模式，而是強調對TQM的活用，其評審標準并沒有提供基本模型，只是提供了一份卓越質量導向的管理行動項目評審清單。2018年進行了全面修訂，強化了“供應鏈”“知識的積累和活用”“社會責任”等內容，并將評審項目框架與獲獎條件明確對應，最新版本評審標準評審項目清單見圖2[2]。

1.2.2 日本戴明獎評審標準基本要素及其內容要點

從最新戴明獎的評審標準列出的評審項目清單看，包含5個基本要素，要求組織分別圍繞TQM提出改進目標、卓越的TQM活動運用與實施以及實施成效展開（見表2），即組織如何根據周圍環境，發現組織應改進的問題并確定戰略目標，以及如何實施TQM與TQM的影響[2]。

1.3 歐洲質量獎評審標準——EFQM模型（2020版）

1.3.1 概述

歐洲質量獎是目前歐洲最負聲望的組織獎。歐洲質量獎評審標準（EFQM模型）自1991年發布以來，于1999年、2003年、2010年、2013年、2014年、2019年分別進行了修訂和完善?，F行使用的評審標準是EFQM模型2020版（見圖3），2020版EFQM模型得到了歐洲價值觀和商業道德的支持，并納入了聯合國可持續發展目標（SDGs）[3]。

1.3.2 EFQM模型基本要素及其內容要點

2020版EFQM模型從方向（為什么）、執行（如何）和結果（什么）三個方面出發，下設7個基本要素（準則），含23個內容要點（標準細則）和2個方面的結果（見表3）[3]。

1.4 美日歐質量獎評審標準比較

1.4.1 評審標準理念與基本要素具有共性要求

美國波多里奇國家質量獎、日本戴明獎和歐洲質量獎設立目的都是為了推動質量改進，提高組織的競爭優勢。其評審標準自實施后都經歷了多次修訂，標準內容細節上不斷更新，并堅持重視組織的核心競爭力，理念上都更加注重組織的創新，敏捷性和韌性，數智賦能，供應鏈協同，生態系統，風險管理，不斷變化的工作性質和員工需求以及多樣性、公平性和包容性，社會責任與貢獻。例如，在2023—2024年商業/非營利組織版波多里奇卓越框架中108次提到“innovation（創新）”，認為“創新”對組織運營的各個方面、所有工作系統和過程都很重要，應融入到組織日常工作中，因為“創新”推動持續改進和重大突破，為此評審非常關注組織創新績效以及支撐組織持續發展的競爭能力。分析三大質量獎評審標準基本要素，共性要求如下：

（1）強調領導的作用，特別是高層領導的遠見性決策和以身作則的個人行為影響如何引領組織持續穩定發展，組織強有力的領導力通過出色的結果表現出來。

（2）堅持以顧客關鍵需求為中心，兼顧其他利益相關方當前和未來的需求，并結合組織在生態系統中的能力與優勢制定戰略和目標。

（3）重視人員和組織文化培育，并致力于員工契合、職業發展與福祉。

（4）加強對可持續價值創造和實現的全過程、工作系統的設計與管理，包括合理配置和管理資產（有形資產和無形資產），實現價值最大化，以及使利益相關方參與價值創造。

（5）更加重視學習、持續改進與創新，包括有效運用績效系統、數據和知識，挖掘績效改進機會和發展潛力，增強組織的敏捷性與韌性，應對不斷變化的全球競爭和各種緊急情況。

（6）追求卓越和長期的成功，包括目標成效、利益相關方滿意以及組織的可持續發展能力等。

（7）在承擔社會責任方面做出努力和貢獻。

1.4.2 評審標準結構邏輯一致

美國波獎評審標準結構中領導、顧客、戰略、人員、運營和結果6部分分別界定了組織的過程和所取得的結果，測量、分析和知識管理部分提供了過程和結果的反饋。

日本戴明獎評審標準結構從組織建立客戶驅動的業務目標和戰略開始，到TQM被適當地應用和實施，以及由于TQM的活用，組織業務目標和戰略實現，并確保組織未來發展所需的能力。

歐洲EFQM模型結構立足于簡單的三個邏輯問題，即組織“為什么”存在（方向）？組織“如何”實現其使命和戰略（執行）？組織實現了“什么”（結果）？

三大質量獎評審標準結構邏輯上都立足于從目標，到過程，再到結果。

1.4.3 標準評分思路均采用成熟度方法

美國波多里奇質量獎和歐洲質量獎均構建了卓越績效模型，日本戴明獎給出了評審項目清單，作為評獎基礎，對組織質量改進都是指導性的，并沒有提出改進和提高質量的具體工具與方法，要求組織結合自身實際活用這些要素，以實現卓越的結果。三大質量獎的評分思路均采用成熟度方法，其中過程要求聚焦在方法選擇合理、方法實施有效、方法系統整合、方法持續改進與創新，結果要求關注達成戰略目標、戰略周期內數據趨勢良好（可持續）、與國際國內先進對比位置領先、以及組織競爭能力的整體提升（見表4）[1-3]。

1.4.4 評審標準關注點有差異

美國、日本與歐洲質量獎在評審標準內容要點以及評分權重設置方面，體現了他們在評價導向性和側重點方面的差異。波多里奇質量獎更加關注績效，結果占到高達45%的比例。歐洲質量獎非常重視顧客、員工、供應商、合作伙伴和社會等利益相關方的感知，他們將組織目標更多地設定在這些方面，占比達20%，而且強調組織是一個大而復雜生態系統的一部分，系統中的組織都能幫助或阻礙其進步。日本戴明獎則強調對技術改進的偏好，評審更關注新產品以及TQM的活用創新上[1-3]。

2 歐美日質量獎標準對中國質量獎組織質量管理模式評審的啟示

2.1 中國質量獎組織質量管理模式評審要素框架及其評審要點的構建

中國質量獎旨在推廣科學的質量管理模式與方法，傳播先進的質量管理理念，促進質量管理創新。與國際三大質量獎一樣，中國質量獎應倡導組織培育與踐行符合社會主義價值觀和新發展理念的先進管理理念，包括“質量第一、顧客至上、系統視角、敏捷性和韌性、重視創新、數字化賦能，供應鏈協同，社會責任與貢獻”等。而且中國質量獎評審同樣聚焦在組織的核心競爭力，包括組織應在質量水平、技術創新、品牌影響力與經濟社會效益等方面應取得突出成績并達到國際先進水平，及其質量管理模式與方法具有創新性與推廣價值。為此，基于對國際三大質量獎評審標準理念與要素共性要求的分析，結合中國質量獎組織參評條件與歷屆中國質量獎獲獎組織的最佳實踐，以及中國特色的文化與制度根基，本文提出了中國質量獎質量管理模式評審要素框架構建的建議，包括9個基本要素（見圖4），45個評審內容要點（見表5）。

評審要素框架結構立足于基本邏輯，即從領導決策到員工執行，再到結果實現。在決策層面，如果要實現和保持卓越結果以滿足或超越利益相關方期望，成為行業的引領者，那么需要強有力的領導，確立鼓舞人心的使命，樹立宏偉的愿景，確定實現使命愿景的領域，識別關鍵利益相關方需求，并構建以創造可持續價值為核心的戰略目標，打造卓越文化引導鼓舞人心，建立嚴格的制度規范約束人的行為。

在執行層面，要高效地執行其戰略，組織應與關乎組織成敗的利益相關方保持緊密聯系并讓其參與到組織價值創造。而且應定義清晰的流程，員工按照組織預設的質量要求去工作，通過清晰的流程把管理層和員工共同承擔的責任精確到細節、員工行為層，實現價值創造。

在結果層面，不僅要求組織經濟社會可持續發展績效達成目標及其趨勢良好，更要關注關鍵利益相關方的感知與反饋，以及組織產品服務關鍵質量指標水平、關鍵核心技術、專業技術人才、生產服務智能化數字化水平、國際國內市場份額、質量溢價等競爭優勢。

持續改進與創新建立于組織所有過程和結果的反饋，同時為組織所有系統提供了反饋，是組織為實現長遠成功，不斷提升績效水平和應對內外不斷發生的變化而推進變革的關鍵。改進與創新越來越依賴于科技、日益重要的數據、信息和知識以及對關鍵資產和資源的集中使用。為此，本文提出的中國質量獎質量管理模式與方法的評審框架既繼承了現代質量管理思想，又充分汲取了國內外頂尖企業質量管理實踐的前沿，同時立足于中國特色的制度和文化，為中國組織提供了基本的管理框架。

2.2 中國質量獎組織質量管理模式評分思路的構建

上文總結的中國質量獎質量管理模式評審要素及其內容要點同美國、日本、歐洲質量獎評審標準一樣，對促進組織質量改進與提升是指導性的，并沒有給出具體的工具方法，需要組織結合實際活用。中國質量獎評審目的也是挖掘優秀組織經過實踐證明成功的質量管理模式和方法。為此，參照三大質量獎的成熟度評分思路，針對中國質量獎質量管理模式評審要素框架中決策層和執行層的過程要素，建議從方法科學合理、實施有效、系統整合、改進創新、可推廣性五個方面去評分；針對結果要素績效指標，從指標適用、數據充分、目標達成、趨勢良好、優勢明顯、未來可控六個方面去評分。過程和結果兩個維度分成5個層級進行賦分，如表6所示。

3 結語

國際三大質量獎都將世界范圍先進的質量核心價值理念融合到評審標準中，并通過標準定期更新反映日益發展的經濟和社會文化對組織提出的要求，不斷將最新的發展理念、管理思想和經驗證的實踐前沿引入并轉化為標準的具體內容。標準同時反映了各國或地區政府的政策導向和最新的經濟社會發展狀況，評審出符合時代特征和具有顯著競爭優勢的標桿。這對于中國質量獎質量管理模式評審要素框架與評審內容及其評分思路的構建具有重要的價值參考，本文提出的評審要素框架與評審內容及其評分思路建議，既充分繼承了國際上先進的質量文明成果，又從中國特色的制度文化根基出發，反映了中國政府關于高質量發展的政策導向。

作者簡介

彭劍虹，碩士，高級（質量）工程師，主要從事國內外優秀組織良好管理實踐及其競爭優勢指標、產業園區與企業質量競爭力的研究。

吳凡，碩士，主要從事產業園區質量品牌提升管理模式及其關鍵質量指標統計評價方法的研究。

劉娟，博士后，主要從事區域質量治理與產業質量競爭力的研究與評價。

曹偉，碩士，主要從事質量數據統計技術處理與軟件研發工作。

羅佳妮，碩士，主要從事質量管理體系與服務質量認證實踐工作。

（責任編輯：張佩玉）