制造企業服務化對企業績效影響的實證研究

摘 要：制造企業服務化帶來重大變革，但實施中面臨諸多挑戰和“服務悖論”現象。本文通過實證分析法研究制造企業服務化戰略、顧客滿意度、顧客忠誠度與企業財務績效的內在聯系。結果表明，制造企業服務化戰略能有效提升績效，顧客滿意度和忠誠度是關鍵競爭的優勢，通過提升顧客滿意度和忠誠度，可以進一步促進服務財務績效。

關鍵詞：制造業；服務化；企業績效；實證

一、引言

制造企業服務化是新型生產模式，為傳統制造企業帶來重大變革，需調整生產方式、業務流程、組織結構和文化理念。在此過程中，企業常遇挑戰，有些成功轉型，有些卻陷入“服務悖論”。這主要表現在企業在服務化轉型過程中，雖然增加了服務元素的投入，但并未實現預期的績效提升，甚至可能導致企業整體競爭力下降。

那么，企業究竟能否通過制造企業服務化戰略獲得競爭優勢、提升績效呢？為了回答這個問題，文章通過實證研究的方法，收集了大量中國制造企業的數據，對制造企業服務化和企業績效的關系進行了深入檢驗。

二、研究模型及假設

由于制造企業服務化戰略歸根結底是顧客導向的戰略，因此將顧客滿意度與顧客忠誠度作為企業的競爭優勢。企業績效為制造企業服務化企業服務方面的財務績效模型如圖1所示。

制造企業服務化戰略是指在原有產品基礎上增加服務。由于文章關注整體戰略對競爭優勢及績效的影響，未區分不同服務戰略。制造企業通過此戰略實現差異化競爭，拉近與顧客距離，提升顧客滿意度。服務需員工與顧客高頻、深入互動，增強滿意度。服務相對產品更柔性，評判主觀，提供更多所需服務可增強顧客依賴，提高轉移成本，產生鎖定效應，提升忠誠度。顧客滿意度和忠誠度是企業競爭優勢核心。以此假設：

假設1：制造企業服務化戰略的實施可以增強顧客滿意度。

假設2：制造企業服務化戰略的實施可以增強顧客忠誠度。

顧客滿意度可以促進顧客忠誠，進而形成企業和顧客的長期交易關系，使顧客愿意購買更多類似產品及服務，也更傾向于支付其他類似服務，進而提升服務方面的財務績效；顧客忠誠度可以使顧客在面臨競爭者提供的同類服務時，在其他因素基本相當的情況下，購買企業提供的產品和服務；另外，顧客忠誠度的提升附帶的品牌宣傳價值可能會催生出新的服務購買者，同樣可以提升財務績效。以此假設：

假設3：顧客滿意度可以提升企業服務方面的財務績效。

三、實證研究

1.現有量表選擇

構建測量與量表的選擇情況匯總如表1所示。需要說明的是，制造企業服務化戰略（SS）為構成型變量，由提供的服務數量、服務寬度和對服務的重視程度三個維度組成。在信度、效度及相關性檢驗中，均不包含戰略題項。其他量表均采用Likert7級量表，1代表“非常不同意”，7代表“非常同意”。

2.量表內容效度檢驗

內容效度（Content Validity）衡量所用表是否涵蓋了所要測量構念的所有內涵。如果該量表能夠測量構念的代表性項目，則表示該量表具有內容效度。本研究在量表設計過程中依次采取了以下措施，以保證本研究使用量表有足夠的內容效度。

（1） 本研究基于理論框架和文獻，翻譯了英文量表為漢語。翻譯過程中，邀請了教授和博士生參與，解決了翻譯不一致問題，確定了最恰當的表述方式。

（2） 為符合中文表達習慣，避免文化誤解，根據中國的語言環境進行了調整。調整后的問卷分發給了五名博士研究生，收集反饋并進行修正。

（3） 為驗證翻譯的準確性和適應性，進行了反向翻譯和小規模測試。請教授將中文問卷回譯成英文，與原量表比對并微調。隨后，發送給14位制造企業管理人員收集意見。根據反饋，優化了部分條目的措辭、語法和格式。

3.數據采集

鑒于中國制造企業分布廣泛，為確保數據采集全面性與代表性，選取了若干典型區域進行調研。調研主要通過電話訪談、電子郵件及郵寄方式發放問卷，覆蓋上海、浙江、廣東、江蘇、山東等地制造企業。歷時一年，共發放問卷450份，成功回收242份，經篩選得有效問卷207份。

本研究首先對被訪者與企業信息進行了描述性統計分析，以把握樣本特征和分布。被訪者信息關注職位、年齡和任職時長，企業信息則包括類型、地域、市場選擇、銷售額和資產規模等，以揭示不同企業在運營策略、市場定位和發展軌跡上的差異。通過這些數據，可以更全面地了解樣本特征。

在問卷調查過程中，所有問卷的題項，包括戰略與績效等，均由同一人填寫。這種填寫方式有可能引發共同方法變異的問題經過論證，得出結論，在本研究中，共同方法變異的影響并不顯著。

4.信效度分析

（1） 內部一致性信度。Cronbach ɑ系數，作為衡量內部一致性信度的指標之一，其最小可接受水平為0.70。Cronbach ɑ系數的測量結果如表2所示。可以看到，最小值為0.883，量表的ɑ系數在0.883～0.915，具有較高的內部一致性信度。這充分表明，本研究使用的量表在內部一致性方面表現良好，具備較高可靠性和穩定性。這一結果為后續的數據分析和結論提供了堅實基礎。

（2） 收斂效度。收斂效度是指同一潛變量在不同問項之間的相互關聯程度。研究模型中的潛變量各題項因子載荷如表3所示。從表3中可見，所有題項的因子載荷均大于0.7，在0.784～0.844。此外，本量表所有潛變量的AVE值都介于0.701～0.842，均超過了0.5的最低可接受水平，充分證明本研究所采用的量表具備較好的收斂效度。

（3） 區分效度。分析測量模型的第三步是檢驗量表的區分效度，即某一個潛變量與其他變量之間的差異程度。一般而言，區分效度的檢驗可以通過考察每個潛變量的AVE值（每個潛變量與問項之間的共同平均方差），看它是否高于該潛變量與其他潛變量之間相關系數的平方。

（4） 由表4可以看成出，本研究中所有潛變量AVE值的平方根在0.837～0.918，均大于該潛變量與其他潛變量之間的相關系數。因此，可以得出結論，本研究所使用的量表具有良好的區分效度。

四、檢驗結果與結論

1.檢驗結果

在本次研究中，采用回歸分析方法和SPSS 29.0軟件處理數據。在回歸處理前，進行了數據準備工作，確保結果的可靠性。首先，計算各構念的均值、標準差和相關系數，了解數據分布，為回歸分析提供基礎數據。其次，檢驗數據正態性，確保符合回歸分析要求。表5展示了統計結果。

此外，為了確保數據處理結果不受某些極端值的影響，計算了所有模型的Cook距離。計算結果表明，所有觀測值的Cook距離都低于0.5，這意味著極端值不會對回歸結果產生顯著影響，從而保證了結果的穩定性。

在完成這些前期準備工作后，進行了回歸分析，并得到了實證結果。這些結果分別展示在表6和表7中。通過這些表格，可以清晰地看到各變量之間的回歸系數、顯著性水平以及模型的擬合優度等關鍵信息。這些實證結果為驗證提出的模型提供了有力證據，同時也為后續的研究提供了有價值的參考。

從表6中可以清晰地看到，制造企業服務化戰略與顧客滿意度和顧客忠誠度之間存在顯著的正相關關系。具體來說，制造企業服務化戰略的實施能夠顯著提升顧客滿意度（β=0.251，Ρlt;0.001），同時也能顯著增強顧客忠誠度（β=0.274，Ρlt;0.001）。這一結果驗證了假設1和假設2，表明制造企業服務化戰略確實能夠有效促進顧客滿意度和顧客忠誠度的提升。

表7揭示了顧客滿意度和顧客忠誠度與企業服務績效之間的緊密聯系。研究結果表明，顧客滿意度的提升能夠顯著增強企業的財務績效（β=0.328，Ρlt;0.001），而顧客忠誠度的提高同樣也能為企業帶來更好的財務表現（β=0.25，Ρlt;0.001）。這一發現進一步證實了顧客滿意度和顧客忠誠度在提升企業財務績效方面的重要作用。

綜合以上分析，可以得出以下結論：制造企業服務化戰略通過提升顧客滿意度和顧客忠誠度，進而促進了企業的財務績效。這一結論不僅豐富了對制造企業服務化戰略的理解，同時也為企業制定和實施有效競爭策略提供了有益參考。

2.結果討論

通過對制造企業實施制造服務化狀況的深入觀察與文獻回顧，本研究聚焦制造企業服務化戰略對企業績效的影響。通過科學嚴謹的研究方法，發現制造企業服務化戰略能有效提升企業的競爭優勢，間接推動財務績效提升。此外，顧客滿意度和忠誠度是實施制造企業服務化戰略過程中的關鍵競爭優勢。在管理實踐方面，本研究為企業提供了兩方面的啟示：一是制造企業應積極實施服務化戰略以提升績效；二是制造企業應重視與顧客關系的維護和管理，提升顧客滿意度與忠誠度。

綜上所述，制造企業應積極實施制造企業服務化戰略，以提升企業競爭優勢和績效。同時，企業也需應對實施過程中的挑戰和困難，如投入資金和人力資源、提升創新能力和服務意識等。

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作者簡介：賴紅清（1973— ），女，廣東茂名人，副教授，研究方向：數字經濟、職業教育、產業經濟。