制造企業服務化對企業績效影響的實證研究

摘 要：制造企業服務化帶來重大變革，但實施中面臨諸多挑戰和“服務悖論”現象。本文通過實證分析法研究制造企業服務化戰略、顧客滿意度、顧客忠誠度與企業財務績效的內在聯系。結果表明，制造企業服務化戰略能有效提升績效，顧客滿意度和忠誠度是關鍵競爭的優勢，通過提升顧客滿意度和忠誠度，可以進一步促進服務財務績效。

關鍵詞：制造業；服務化；企業績效；實證

一、引言

制造企業服務化是新型生產模式，為傳統制造企業帶來重大變革，需調整生產方式、業務流程、組織結構和文化理念。在此過程中，企業常遇挑戰，有些成功轉型，有些卻陷入“服務悖論”。這主要表現在企業在服務化轉型過程中，雖然增加了服務元素的投入，但并未實現預期的績效提升，甚至可能導致企業整體競爭力下降。

那么，企業究竟能否通過制造企業服務化戰略獲得競爭優勢、提升績效呢？為了回答這個問題，文章通過實證研究的方法，收集了大量中國制造企業的數據，對制造企業服務化和企業績效的關系進行了深入檢驗。

二、研究模型及假設

由于制造企業服務化戰略歸根結底是顧客導向的戰略，因此將顧客滿意度與顧客忠誠度作為企業的競爭優勢。企業績效為制造企業服務化企業服務方面的財務績效模型如圖1所示。

制造企業服務化戰略是指在原有產品基礎上增加服務。由于文章關注整體戰略對競爭優勢及績效的影響，未區分不同服務戰略。……