“您的意見,我們會盡快反映給相關部門處理。”“您咨詢的業務,請按以下流程辦理。”“請您對本次服務作出評價,選擇滿意或者不滿意。”……這是群眾到相關部門辦事時,經常會得到的回復。如果是通過電話、網絡咨詢,程式性的答復則更為普遍。
從形式上看,這樣的回復積極、嚴謹。但結果是,一些群眾的問題依然沒有得到解決。“我問的是我的事情該咋辦,而工作人員回復的是政策、制度、流程,并沒有針對具體事情給出相應的解決方案。”有群眾反映。
無規矩不成方圓。相關部門出臺政策、制度、流程是合理的,否則辦事就沒有了根本遵循。但看似縝密的各種規范,是針對大多數和普遍情況制定的,在實際工作中,群眾因個體差異,面臨的問題千差萬別,并不是每一個問題都能套用固定的條條框框。各種規范性用語不是“萬能藥方”,更不是解決群眾問題的“標準答案”。
有群眾反映,自己到相關部門辦理店鋪年檢,工作人員詳細告知他可以通過網絡自行辦理,并將印有辦理流程的宣傳頁給他。但是,他是“網盲”,相關的說明對他來說如同“天書”。面對他的多次求助,工作人員只是反復強調讓他自己通過網絡辦理。一個很簡單的事情,跑了多次,硬是沒有辦成。
一些特殊群體辦事,或者一些群眾偶有特殊問題,在條條框框的束縛之下,陷入死循環。本為方便群眾辦事的各種規范,反而成為群眾辦事的障礙。
民有所問,我有所應。這種回應,不是刻板教條“套路”式的回應,而是噓寒問暖的回應、真心解憂的回應。為民辦事,要的不是花架子、走過場、應付差事,而是以愛民、惠民之心,切實把好事辦好、實事辦實、難事辦妥。
在一些地方、一些部門,“套路”不止體現在為民辦事上。在問卷調查中,一面是“考題”,一面是“答案”;在征求意見時,列好了各種選項并標注出“最佳選項”……有群眾質疑,這種調查反映的不是群眾意愿,而是上級意愿。這樣的“標準答案”,不該有,也不能有。
俗話說:“一把鑰匙開一把鎖。”對群眾的具體問題,需要進行具體分析,找到最為適合的解決方法。絕不能簡單地一刀切或一概而論,用固定的模式去對待,削足適履、敷衍塞責。
群眾的問題,不是選擇題,而是必答題,需要用心解答。在解答中,不能非此即彼,也不能簡單地用滿意或者不滿意來評價,而是要弄清楚群眾滿意哪些、不滿意哪些,對哪些工作有意見建議,好的予以堅持,不足的予以改正。
為民辦事沒有“標準答案”。如果非要給出一個“標準答案”,那只能是——群眾滿意。