群眾滿意才是“標準答案”

“您的意見，我們會盡快反映給相關部門處理。”“您咨詢的業務，請按以下流程辦理。”“請您對本次服務作出評價，選擇滿意或者不滿意。”……這是群眾到相關部門辦事時，經常會得到的回復。如果是通過電話、網絡咨詢，程式性的答復則更為普遍。

從形式上看，這樣的回復積極、嚴謹。但結果是，一些群眾的問題依然沒有得到解決。“我問的是我的事情該咋辦，而工作人員回復的是政策、制度、流程，并沒有針對具體事情給出相應的解決方案。”有群眾反映。

無規矩不成方圓。相關部門出臺政策、制度、流程是合理的，否則辦事就沒有了根本遵循。但看似縝密的各種規范，是針對大多數和普遍情況制定的，在實際工作中，群眾因個體差異，面臨的問題千差萬別，并不是每一個問題都能套用固定的條條框框。各種規范性用語不是“萬能藥方”，更不是解決群眾問題的“標準答案”。

有群眾反映，自己到相關部門辦理店鋪年檢，工作人員詳細告知他可以通過網絡自行辦理，并將印有辦理流程的宣傳頁給他。但是，他是“網盲”，相關的說明對他來說如同“天書”。面對他的多次求助，工作人員只是反復強調讓他自己通過網絡辦理。一個很簡單的事情，跑了多次，硬是沒有辦成。

一些特殊群體辦事，或者一些群眾偶有特殊問題，在條條框框的束縛之下，陷入死循環。本為方便群眾辦事的各種規范，反而成為群眾辦事的障礙。

民有所問，我有所應。這種回應，不是刻板教條“套路”式的回應，而是噓寒問暖的回應、真心解憂的回應。為民辦事，要的不是花架子、走過場、應付差事，而是以愛民、惠民之心，切實把好事辦好、實事辦實、難事辦妥。

在一些地方、一些部門，“套路”不止體現在為民辦事上。在問卷調查中，一面是“考題”，一面是“答案”；在征求意見時，列好了各種選項并標注出“最佳選項”……有群眾質疑，這種調查反映的不是群眾意愿，而是上級意愿。這樣的“標準答案”，不該有，也不能有。

俗話說：“一把鑰匙開一把鎖。”對群眾的具體問題，需要進行具體分析，找到最為適合的解決方法。絕不能簡單地一刀切或一概而論，用固定的模式去對待，削足適履、敷衍塞責。

群眾的問題，不是選擇題，而是必答題，需要用心解答。在解答中，不能非此即彼，也不能簡單地用滿意或者不滿意來評價，而是要弄清楚群眾滿意哪些、不滿意哪些，對哪些工作有意見建議，好的予以堅持，不足的予以改正。

為民辦事沒有“標準答案”。如果非要給出一個“標準答案”，那只能是——群眾滿意。