新時(shí)期公共圖書館讀者服務(wù)工作探析

摘 要：《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》對(duì)公共圖書館發(fā)展建設(shè)提出了系統(tǒng)的部署和安排。文章以國(guó)家圖書館為例，分析了新時(shí)期公共圖書館讀者服務(wù)工作現(xiàn)狀，提出公共圖書館應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、拓寬新媒體平臺(tái)、重視特殊群體服務(wù)、建設(shè)圖書館員專業(yè)隊(duì)伍等舉措開創(chuàng)公共圖書館讀者服務(wù)工作新局面。

關(guān)鍵詞：新時(shí)期；公共圖書館；讀者服務(wù)

中圖分類號(hào)：G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2024）07-0018-03

2021年6月，文化和旅游部發(fā)布《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》，對(duì)公共文化服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)行了全面系統(tǒng)的部署和安排，提出要通過(guò)推進(jìn)公共圖書館功能轉(zhuǎn)型升級(jí)和廣泛開展全民閱讀活動(dòng)，建設(shè)“以人為中心”的圖書館^[1]，為新時(shí)期公共圖書館的讀者服務(wù)工作指明了方向。

1 國(guó)家圖書館讀者服務(wù)工作現(xiàn)狀

1.1 創(chuàng)新線上咨詢服務(wù)模式，向智慧化服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)

新時(shí)期，公共圖書館的線上服務(wù)平臺(tái)為讀者提供了專業(yè)準(zhǔn)確的信息，線上服務(wù)逐漸凸顯優(yōu)勢(shì)。以國(guó)家圖書館為例，該館綜合咨詢服務(wù)的線上讀者咨詢量占比從7%躍升至42%僅用了一年時(shí)間；IP分布式呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)、虛擬咨詢系統(tǒng)、讀者自助問(wèn)詢系統(tǒng)等常規(guī)性線上咨詢服務(wù)，經(jīng)過(guò)多年優(yōu)化也已形成一套兼具規(guī)范化、人性化、專業(yè)化的服務(wù)體系；新呼叫中心系統(tǒng)中的自助預(yù)約入館、自助語(yǔ)音服務(wù)及人工座席等便捷服務(wù)功能，有效提升了讀者的服務(wù)體驗(yàn)^[2]。為進(jìn)一步提高咨詢服務(wù)的精準(zhǔn)度及響應(yīng)速度，2023年4月覆蓋全渠道、多種服務(wù)方式的智能問(wèn)答系統(tǒng)在國(guó)家圖書館上線運(yùn)行，該系統(tǒng)以完備的知識(shí)庫(kù)為支撐、以讀者需求為導(dǎo)向，是國(guó)家圖書館智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型的手段之一。

1.2 加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)，履行國(guó)家總書庫(kù)使命

新時(shí)期，國(guó)家圖書館在做好紙質(zhì)文獻(xiàn)資源建設(shè)的同時(shí)，為保護(hù)、傳承我國(guó)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，積極開展了古籍資源和民國(guó)時(shí)期文獻(xiàn)的數(shù)字化建設(shè)工作，成果豐碩。在古籍?dāng)?shù)字化方面，國(guó)家圖書館除建設(shè)中華經(jīng)典古籍庫(kù)、中華古籍?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)基本古籍庫(kù)、中華再造善本庫(kù)等古籍?dāng)?shù)字資源數(shù)據(jù)庫(kù)外，還打造了中國(guó)古籍保護(hù)網(wǎng)站。2023年，國(guó)家圖書館對(duì)外發(fā)布《永樂(lè)大典》高清影像數(shù)據(jù)庫(kù)和《國(guó)家珍貴古籍名錄》知識(shí)庫(kù)。《永樂(lè)大典》高清影像數(shù)據(jù)庫(kù)的建成進(jìn)一步擴(kuò)大了古籍的影響力，促進(jìn)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的傳播和弘揚(yáng)；《國(guó)家珍貴古籍名錄》知識(shí)庫(kù)則運(yùn)用交互式可視化技術(shù)與關(guān)聯(lián)語(yǔ)義技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)《國(guó)家珍貴古籍名錄》收錄古籍的多維度查詢與探索^[3]。此外，國(guó)家圖書館還致力于民國(guó)時(shí)期文獻(xiàn)與革命文獻(xiàn)的搶救和保護(hù)，相繼建成了中國(guó)歷史文獻(xiàn)總庫(kù)·民國(guó)圖書數(shù)據(jù)庫(kù)、東京審判資源庫(kù)、日本細(xì)菌戰(zhàn)資源庫(kù)、革命歷史文獻(xiàn)資源庫(kù)等專題資源庫(kù)，既便于專家學(xué)者開展相關(guān)領(lǐng)域的研究，在面向社會(huì)開展愛(ài)國(guó)主義教育方面也具有重要意義^[4]。作為國(guó)家的總書庫(kù)，國(guó)家圖書館履行了保存、收藏、整理各類歷史資料的義務(wù)，不斷提升社會(huì)服務(wù)效能，發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用。

1.3 積極舉辦線上讀者活動(dòng)，拓寬閱讀推廣思路

近年來(lái)，隨著新媒體技術(shù)的迅猛發(fā)展，國(guó)家圖書館越來(lái)越注重線上讀者活動(dòng)的開展，通過(guò)線上展覽、講座及直播等方式將閱讀推廣由單一的線下活動(dòng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上線下相融合的發(fā)展模式，力求服務(wù)更多讀者。“4·23世界讀書日”活動(dòng)是國(guó)家圖書館持續(xù)開展多年的閱讀推廣品牌活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容和形式越來(lái)越豐富，如：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)直播方式發(fā)布文津圖書獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)及推薦書目，通過(guò)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、抖音等媒體平臺(tái)邀請(qǐng)讀者參與“云上文津”“光影音閱匯”等活動(dòng)。2014年，國(guó)家圖書館的典籍博物館建成并對(duì)公眾免費(fèi)開放，不僅展出了豐富的實(shí)體藏品，還建設(shè)了虛擬展廳、在線看展平臺(tái)，推出“云上國(guó)圖”等線上文化旅游觀展項(xiàng)目，通過(guò)線上直播、導(dǎo)覽和培訓(xùn)等為讀者提供服務(wù)。線上線下相融合的方式為圖書館的閱讀推廣服務(wù)提供了新思路，創(chuàng)新了閱讀推廣途徑，有效推動(dòng)了全民閱讀活動(dòng)的開展。

1.4 加強(qiáng)線下智慧服務(wù)空間建設(shè)，提升讀者服務(wù)體驗(yàn)

雖然圖書館的線上服務(wù)能夠在一定程度上滿足讀者的文化需求，但一些服務(wù)和活動(dòng)仍需讀者親自到館參與，如：隨著智能技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用，人們對(duì)圖書館閱讀和學(xué)習(xí)空間的智慧化體驗(yàn)需求日益凸顯，紛紛前往圖書館尋求、體驗(yàn)智慧閱讀空間。基于此，國(guó)內(nèi)外圖書館界對(duì)智慧空間規(guī)劃和場(chǎng)館建設(shè)進(jìn)行了積極探索，在人臉識(shí)別、掃碼借閱、交互機(jī)器人等方面取得了積極進(jìn)展，有效提升了讀者的線下學(xué)習(xí)閱讀體驗(yàn)^[5]。國(guó)家圖書館的線下服務(wù)空間智慧化升級(jí)也在積極進(jìn)行中，該館的“十四五”發(fā)展規(guī)劃提出要推進(jìn)線下服務(wù)空間智慧化升級(jí)，提升用戶到館服務(wù)體驗(yàn)^[6]，并應(yīng)用智慧化技術(shù)手段打造更具價(jià)值的館舍空間，構(gòu)建智慧服務(wù)場(chǎng)景，將新技術(shù)與讀者服務(wù)深度融合，如：升級(jí)綜合管理系統(tǒng)、智能設(shè)備軟件；打造能夠進(jìn)行人臉識(shí)別、身份證識(shí)別、讀者卡識(shí)別、二維碼識(shí)別的智能門禁系統(tǒng)；改造、升級(jí)書庫(kù)布局和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，引進(jìn)智能盤點(diǎn)機(jī)器人，提升圖書盤點(diǎn)效率等。

2 新時(shí)期公共圖書館讀者服務(wù)工作探析

2.1 加強(qiáng)資源平臺(tái)建設(shè)，加速服務(wù)轉(zhuǎn)型

隨著信息時(shí)代的到來(lái)，讀者對(duì)公共圖書館的數(shù)字資源和線上咨詢服務(wù)需求越來(lái)越大，圖書館的讀者服務(wù)工作也逐漸由線下模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫€下線上相結(jié)合模式。新技術(shù)的出現(xiàn)不斷推動(dòng)公共圖書館優(yōu)化參考咨詢服務(wù)方式，圖書館借助新技術(shù)能夠挖掘用戶的潛在需求，針對(duì)大量重復(fù)問(wèn)題提前預(yù)設(shè)答案，節(jié)約人工成本，提升服務(wù)效能^[7]。新媒體平臺(tái)的社交咨詢功能也拓寬了公共圖書館提供咨詢服務(wù)的途徑，讀者的問(wèn)題既可通過(guò)在微信公眾號(hào)、微博留言或私信的方式得到回復(fù)和解答，還可通過(guò)直播彈幕進(jìn)行實(shí)時(shí)交流。基于此，為更好服務(wù)讀者，公共圖書館需加強(qiáng)信息咨詢服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，向智慧化服務(wù)轉(zhuǎn)型，同時(shí)規(guī)范信息咨詢服務(wù)流程，提升咨詢館員的專業(yè)服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量。

公共圖書館加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)能夠有效滿足讀者的文獻(xiàn)需求，一方面要調(diào)整文獻(xiàn)采購(gòu)結(jié)構(gòu)，提高數(shù)字資源采購(gòu)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，加強(qiáng)與數(shù)字資源供應(yīng)商的溝通與合作，豐富數(shù)字資源館藏種類和數(shù)量；另一方面要加強(qiáng)數(shù)字資源管理，制定完善的信息資源發(fā)布制度，加大資源審核力度，確保平臺(tái)發(fā)布信息的專業(yè)性與準(zhǔn)確性，同時(shí)做好平臺(tái)的運(yùn)維工作，保障平臺(tái)暢通運(yùn)行，提升讀者的遠(yuǎn)程訪問(wèn)率。

2.2 拓寬新媒體平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上線下閱讀推廣服務(wù)融合發(fā)展

線上閱讀推廣活動(dòng)具有受眾面廣、不受時(shí)間空間限制的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，公共圖書館應(yīng)充分發(fā)揮線上線下優(yōu)勢(shì)，以融合發(fā)展的模式推動(dòng)公共圖書館服務(wù)向智慧化方向發(fā)展。首先，公共圖書館可通過(guò)調(diào)研收集、分析讀者閱讀習(xí)慣、類型偏好等，充分了解讀者的真實(shí)需求，以讀者需求為導(dǎo)向，為不同讀者群體提供精準(zhǔn)的線上閱讀推廣活動(dòng)。其次，隨著新媒體平臺(tái)的迅速發(fā)展，微博、微信、抖音等平臺(tái)為公共圖書館提供了更加多元化的閱讀推廣渠道，公共圖書館可借助各類新媒體平臺(tái)開展不同類型的線上閱讀推廣活動(dòng)，打破時(shí)空限制，拓寬傳播維度，如：在抖音既可制作閱讀推廣活動(dòng)的相關(guān)短視頻，還可利用其直播、回放等功能將線下培訓(xùn)、講座等活動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)播，提升讀者互動(dòng)和參與度。

2.3 重視特殊群體服務(wù)，保障服務(wù)均等化

雖然公共圖書館開展線上服務(wù)和數(shù)字閱讀能夠滿足大部分讀者的文化需求，但特殊群體，如幼兒、老年人、殘障人士等并不能快速適應(yīng)和利用線上服務(wù)，公共圖書館從線下服務(wù)向線上服務(wù)的逐步轉(zhuǎn)變反而增加了他們獲取和利用信息資源的難度。新時(shí)期，公共圖書館有責(zé)任和義務(wù)實(shí)現(xiàn)文化服務(wù)均等化，滿足各類讀者群體的文化需求，提升他們的文化獲得感。首先，公共圖書館要加大服務(wù)特殊群體的設(shè)施設(shè)備和人員投入力度，如設(shè)置專門的閱覽區(qū)域、提供專業(yè)的閱讀輔助設(shè)備等，為特殊群體打造良好的閱讀環(huán)境，同時(shí)降低其文獻(xiàn)獲取門檻，進(jìn)一步提升特殊群體的到館閱讀體驗(yàn)；其次，為保障服務(wù)均等化，公共圖書館需在線上服務(wù)平臺(tái)建設(shè)中增設(shè)無(wú)障礙服務(wù)功能，針對(duì)不同特殊群體開設(shè)相應(yīng)的欄目，如少兒專欄、白發(fā)專欄等，欄目界面要簡(jiǎn)潔明了，字號(hào)大小及色彩顯示需契合特殊群體的特點(diǎn)，還可增設(shè)拼音標(biāo)注、語(yǔ)音播放等功能，使其能便捷使用線上服務(wù)平臺(tái)；再次，公共圖書館要定期策劃舉辦針對(duì)特殊群體的閱讀推廣活動(dòng)，并在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上為他們精準(zhǔn)推薦文獻(xiàn)資源，提升特殊群體讀者的閱讀成效。

2.4 建設(shè)圖書館員專業(yè)隊(duì)伍，提升館員服務(wù)能力

隨著公共圖書館的不斷創(chuàng)新與發(fā)展，館員服務(wù)能力與讀者需求不匹配問(wèn)題逐漸凸顯。健全公共文化人才隊(duì)伍培養(yǎng)、激勵(lì)和評(píng)價(jià)機(jī)制是《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》提出的要求，對(duì)于推進(jìn)公共圖書館事業(yè)發(fā)展具有重大意義^[8]。公共圖書館的館員隊(duì)伍建設(shè)要依據(jù)自身未來(lái)發(fā)展規(guī)劃，從年齡、學(xué)科專業(yè)、技術(shù)能力等方面綜合考慮人才配置，以保障館員年齡不斷層、學(xué)科專業(yè)背景豐富、技術(shù)水平高，一方面可通過(guò)引進(jìn)專業(yè)素養(yǎng)高的復(fù)合型人才為圖書館注入新鮮血液，另一方面要通過(guò)系統(tǒng)化的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流等方式增強(qiáng)現(xiàn)有館員的專業(yè)素養(yǎng)。此外，公共圖書館還可通過(guò)建立健全長(zhǎng)效館員評(píng)價(jià)體系和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制強(qiáng)化館員團(tuán)隊(duì)建設(shè)，制定科學(xué)的館員評(píng)價(jià)體系，既要進(jìn)行館內(nèi)考核，又要開通外部讀者評(píng)議通道，以內(nèi)外結(jié)合的方式定期對(duì)館員進(jìn)行全方位考核，并將考核結(jié)果納入館員評(píng)優(yōu)、職稱評(píng)定中。

3 結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)階段，我國(guó)公共圖書館面臨新的發(fā)展形勢(shì)，為適應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展要求，公共圖書館亟須通過(guò)加強(qiáng)數(shù)字化建設(shè)、創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)等舉措推動(dòng)自身發(fā)展轉(zhuǎn)型，“以人為中心”建設(shè)開放、智慧、包容、共享的現(xiàn)代化圖書館。

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（編校：徐黎娟）