優化數字政府政務服務質量的現實困境與提升策略

［摘要］建設數字政府是實現國家治理體系和治理能力現代化的重要舉措，也是加快社會和經濟數字化發展的必然要求，對加快轉變政府職能和建設服務型政府具有重大意義。政府數字化轉型目的在于為公眾提供更高質量的政務服務，創造公共價值。當前，在優化數字政府政務服務質量的過程中，正面臨數字技術基礎薄弱、缺乏專業人才、公眾需求考慮不足、數據保障存在缺陷、指尖形式主義加劇的現實困境。針對以上困境要明確并始終堅持數字政府建設的目標，加強以公眾需求為中心的建設理念，貫徹落實到每一個環節，通過建立數字化專業人才團隊，完善基礎設施建設，保障網絡數據安全，加強以公眾需求為導向的平臺設計，形成良好的工作作風，提升數字政府政務服務質量，深化數字政府的建設水平。

［關鍵詞］數字政府；數字政府政務服務；政務服務質量

［作者簡介］李盛基（1986—），男，經濟學博士，長春工業大學公共管理學院副教授；高若瑄（1999—），女，長春工業大學公共管理學院碩士研究生（長春130012）。

一、引言

伴隨著大數據、AI、區塊鏈、移動互聯網等數字化技術的發展，社會進入數字化時代，帶動社會生產力的轉型升級，推動社會向高質量方向發展。隨著網絡技術的普及與應用，公眾對網絡服務的需求不斷擴張，導致傳統的政務服務供給模式不能充分滿足公眾需求，政府亟需順應時代的發展做出改變。政府是公共管理最重要的主體，一方面需要引導社會發展，另一方面要為公眾提供更高質量的公共服務。學術界對數字化技術與政府組織相融合的研究不斷增加，如何提升公共服務的質量，一直是公共管理學科的重要研究方向。我國以政府網站為工具，利用數字技術提供公共服務，連續三年發布關于建設政府網站的指導意見

黃璜：《中國“數字政府”的政策演變——兼論“數字政府”與“電子政務”的關系》，《行政論壇》2020年第3期。，引導并規范政府網站的建設。自黨的十八大以來，我國加快推進國家治理體系和治理能力現代化，其中更是明確表示要加速推進數字政務，打破阻礙數字政府政務服務發展的數據壁壘，建立完整的線上全流程服務平臺系統。2021年，十三屆全國人大四次會議決議通過的《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》中，強調加快數字化發展，建設數字中國并明確提出提高數字政府建設水平

中華人民共和國中央人民政府：《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》，https：//www.gov.cn/xinwen/2021-03/13/content_5592681.htmp。。2024年國務院為深入優化政務服務質量，大幅提升公眾的滿意度和獲得感，印發了《國務院關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》，以此統籌全國優化政務服務創新發展的總步調孟慶國：《“高效辦成一件事”——推動政務服務提質增效的新抓手》，https：//www.gov.cn/zhengce/202401/content_6926890.htm。。

為響應國家號召，L省積極探索如何利用數字化技術加快轉變政府工作方式和完善服務環節，于2024年召開數字政府基金項目啟動會議，旨在提升政府政務服務的工作效率和服務質量。截止到2022年底，L省在清華數據治理研究中心發布的中國數字政府發展指數報告中，綜合得分是63.67，雖然在31個省級政府中排名相對落后，但治理能力略優于排名第八的江蘇省。為了進一步優化L省數字政府政務服務質量，本文梳理了數字政府政務服務的相關文獻，發現選擇科學合理的研究角度和研究方法，是本文分析現狀并提出優化建議的必要前提。經過梳理總結，SERVQUAL服務質量評價理論模型被廣泛應用于服務質量的評價問題上，如步會敏等（2018）利用該模型分別從有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性等方面對鼓浪嶼旅游景區服務質量進行分析

步會敏、魏敏、林娜：《基于SERVQUAL模型的旅游景區服務質量問題研究——以鼓浪嶼為例》，《中國農業資源與區劃》2018年第9期。；睢黨臣等（2015）同樣從上述五個維度對農村公共服務質量進行研究，但與商業服務不同的是，農村公共服務政策需要公開透明，同時還應該接受公眾的監督，由此得出結論，在模型中加入透明性這一維度，拓展評價指標覆蓋范圍，提升對農村政務服務質量評價的準確性

睢黨臣、張朔婷、劉瑋：《農村公共服務質量評價與提升策略研究——基于改進的Servqual模型》，《統計與信息論壇》2015年第4期。；閆靜等（2024）延續了改進后的理論模型對全民健身公共服務質量進行評價研究，該理論模型自發明后，經歷了更新迭代，目前相對成熟

閆靜、徐詩枧、溫雨竹等：《全民健身公共服務質量評價研究——基于改進的SERVQUAL模型》，《河北體育學院學報》2024年第2期。。根據已有研究，本文選擇從公眾的角度，對一體化政務平臺的有形性、保障性、移情性和可靠性四個維度進行分析。其中，有形性主要針對平臺的界面設計、操作難易程度，對平臺的基礎設施方面進行分析；保障性主要從數據安全和系統安全兩個方面，對平臺的安全保障進行分析；移情性主要從平臺的個性化服務和特殊關懷兩個方面，對平臺所提供的服務進行分析；可靠性主要從平臺的穩定性、信息全面性和服務效率等方面對服務進行分析

李鵬：《服務質量評價SERVQUAL模型比較及其修正》，《統計與決策》2007年第21期。。由于本文是針對一體化政務服務平臺進行評價分析，其中響應性維度的指標包括響應速度和服務效率。響應速度以人工智能的方式呈現在平臺上，與可靠性的服務效率相吻合，為更好說明L省政務服務質量，不對該指標進行刪減，將響應性作為指標之一融入可靠性中。另外，為拓展對數字政府的覆蓋面，從服務供給方的角度分析基層政府數字化進程中出現的指尖形式主義，將模型改進的透明性融合為實效性，即從數字政府工作人員的角度，通過分析平臺的效能監督和數字化工作模式對工作人員產生的工作壓力，總結數字政府帶來的負面影響。綜上，本文將從公眾和服務供給方兩個角度，衡量數字政府政務服務質量。以上五個維度基本覆蓋了數字政府政務服務的相關內容，本文將利用該理論模型，試圖對當前L省數字政府政務服務的現存問題進行系統闡述與分析，并給出提升策略。

二、國內數字政府政務服務研究現狀

相較歐美發達國家而言，國內數字政府建設起步較晚，福建省是我國最早開始嘗試數字技術與政府組織相結合的省份。2000年福建省提出的“數字福建”是數字中國的思想源頭

張璋：《數字福建是數字中國的思想源頭》，《光明日報》2018年4月23日，第1版。。黃磊（2023）認為中國政府信息化經歷了三個階段

黃磊：《政府信息化治理演進邏輯演變路徑分析》，《辦公自動化》2023年第14期。，最開始將信息技術引入政府組織的目的是普遍提升組織內部辦公的效率，隨后將信息技術開始向治理環節融合，隨著學術界對電子政務的深入研究，部分學者開始研究“互聯網+政務服務”。但學術界到現在為止對電子政務、互聯網+政務服務沒有進行明確區分，甚至部分學者對這兩個概念交叉使用，因此，本文將繼續沿用學界的相關概念界定，以提高數字政府建設水平為目標，選擇數字政府政務服務為研究對象。

在經歷了以提升辦公效率為目標的基礎階段和利用信息技術與治理相融合的初級階段后，建設高質量數字政府已經成為現階段政府建設的主線任務，國家更是出臺了多項政策措施來支撐地方省級政府“數字政府”的建設。國家各級機關單位從2016年開始，在試點地區實行“一號一窗一網”的計劃目標，政策施行雖然初見成效，但是選擇傳統政務服務模式辦理相關業務的人不占少數，這表明公眾對數字政府政務服務的接受度較低。為了加快推進數字政府建設工作，國家決定擴大數字政府建設試點范圍，其中廣東、浙江、貴州等省份的“數字政府”建設工作成績優異，并為建設更高質量的數字政府提供了寶貴的實踐經驗。

通過對數字政府的研究發現，研究內容包括了數字政府實踐、數字治理、數據共享、建設評估、信息公開與公眾滿意度等諸多議題。黃璜、戴長征、傅建平等國內學者在研究中，均認為提升數字政府的政務服務質量能夠提升政府的公共價值，并強調政府數字化轉型是為公眾提供高質量的公共服務，而這也是政府數字化轉型的核心價值。張曉、鮑靜（2018）通過分析英國政府數字化轉型《政府轉型戰略（2017—2020）》，總結英國數字政府建設經驗，指出要構建強有力的政府數字化轉型推進機制，可以借鑒英國“數字政府即平臺”的數字政府政務服務建設發展理念

張曉、鮑靜：《數字政府即平臺：英國政府數字化轉型戰略研究及其啟示》，《中國行政管理》2018年第3期。。黃璜（2020）對國內各地方政府平臺化建設的優秀案例進行分析，指出應堅持以人民為中心，構建平臺驅動的數字政府

北京大學課題組、黃璜：《平臺驅動的數字政府：能力、轉型與現代化》，《電子政務》2020年第7期。。從無縫隙政府理論的角度出發，建設數字政府應以滿足公眾需求為導向。戴長征（2017）認為，數字政府應該以人為本，為公眾提供“智慧服務”

戴長征、鮑靜：《數字政府治理——基于社會形態演變進程的考察》，《中國行政管理》2017年第9期。。傅建平（2020）研究發現，國內數字政府建設也是要以人為本，打造全國一體化在線數字治理平臺，實現國家治理現代化和數字化

傅建平：《基于公共價值的政務服務數字化轉型研究》，中共中央黨校博士學位論文，2020年。。王孟嘉（2021）發現，數字政府建設要以人為本，在公共服務供給方面做出改變，強化多元主體協同治理，推動數字政府建設向更高質量發展

王孟嘉：《數字政府建設的價值、困境與出路》，《改革》2021年第4期。。

當前，針對數字政府政務服務質量的研究，多數集中在技術、人才和頂層設計三個方面上。蔣敏娟（2021）通過對廣東、浙江、貴州三省地方數字政府建設模式進行分析，

指出應強化一體化服務平臺的建設，完善戰略規劃和制度構建

蔣敏娟：《地方數字政府建設模式比較——以廣東、浙江、貴州三省為例》，《行政管理改革》2021年第6期。。謝思淼、董超（2021）通過對《省級政府和重點城市一體化服務能力調查評估報告》和經濟發展情況進行分析，發現在人才方面由于管理機制不健全的問題，難以支撐數字化創新

謝思淼、董超：《我國地方數字政府建設存在問題及對策建議》，《財經界》2021年第34期。。宋雪瑩（2019）通過對造成信息資源難以共享的“信息孤島”進行概念界定，在總結發達國家成功經驗后，認為提升數字技術，有助于破解數字政府中的“信息孤島”現象，促進政府內信息共享

宋雪瑩：《大數據時代公共管理中信息資源共享問題及對策——數字政府治理中信息孤島問題研究》，《職業》2019年第15期。。除此之外，數字技術使得傳統政府工作方式發生了深刻的變革，提高了工作效率，同時也為基層政府帶來了負面影響。張京唐等（2023）通過分析指尖形式主義的生成機制，認為由于上級政府過度監管、過分要求數字留痕和治理工具的過度技術化等，最終導致基層工作人員的數字負擔。楊偉民（2022）認為在數字政府發展的過程中，由于過分強調工作留痕、過度制造數字景觀等過度數字化催生了指尖形式主義的問題

楊偉民：《治理效能提升視角下基層形式主義的防治策略》，《領導科學》2022年第11期。。方世南（2020）認為指尖形式主義導致基層工作人員與群眾間的矛盾增加，以及基層工作人員學習成本和心理壓力增加等問題，間接增加了基層政府的工作負擔

方世南：《信息形式主義的四種典型表現》，《國家治理》2020年第25期。。由此，指尖形式主義制約了基層數字政府的發展，地方政府及時規范基層政府對數字技術的使用，有助于提升數字政府政務服務質量。

對于提升數字政府政務服務質量的問題，諸多學者對數字技術、協同治理等方面提出了建議。張建光等（2015）發現智慧政府一方面要強化信息技術的應用，另一方面要加強以用戶創新、開放創新、協同創新為特征的政府架構，最終實現社會共贏的局面

張建光、朱建明、尚進：《國內外智慧政府研究現狀與發展趨勢綜述》，《電子政務》2015年第8期。。何圣東、楊大鵬（2018）表示，數字政府建設是利用信息技術手段，對政府這一主體進行數字化建設，最終推進政務創新

何圣東、楊大鵬：《數字政府建設的內涵及路徑——基于浙江“最多跑一次”改革的經驗分析》，《浙江學刊》2018年第5期。。秦芳、劉夢娟、鄧鈺佳（2023）從政府、網站和公眾等多元主體協同治理的角度，利用“物理－事理－人理”方法論對數字政府政務服務質量進行量化評價

秦芳、劉夢娟、鄧鈺佳：《地方政府一體化政務服務質量評價與提升路徑研究》，《數字圖書館論壇》2023年第7期。。劉瑋、王鋒（2024）將人工智能引入數字政府，認為需以保障公共利益為前提，構建有效的責任體系、多元主體合作關系以及完善的外生型政務質量管理模式，最終目的是提升數字政府政務服務質量

劉瑋、王鋒：《政務服務智能化創新的演化、風險與圖景——基于場域視角的分析》，《電子政務》2024年第2期。。

國內學者為助力政府提供更好的公共服務，正在深化對數字政府政務服務質量的研究。第一，當前研究主要從全國統籌規劃的視角探討數字政府建設，明確建設以公眾需求為導向，以提供高質量政務服務為核心，缺少對各地方政府的深入研究。第二，當前研究主要探討從數字技術、治理主體和治理方式的角度提升數字政府政務服務質量，缺少以公眾評價為主的評價角度，應積極探索公眾需求，精準提升政務服務質量。第三，當前研究主要探討指尖形式主義的生成機制，還應該結合地方特點加強對指尖形式主義對策的研究。

據此，本文通過SERVQUAL理論模型原始的四個維度，對L省數字政府尤其是一體化政務服務平臺進行評價。同時，將政府數字化過程中催生的指尖形式主義納入理論分析中，加入實效性這一維度，即從有形性、可靠性、移情性、保障性和實效性五個維度，分析L省數字政府政務服務當前存在的問題，并為提升政務服務質量提供建議。

三、數字政府政務服務質量存在的問題

（一）數字技術基礎薄弱

1.信息化水平區域不均衡。

全省整體統籌規劃機制不健全，導致信息化水平區域間不均衡，使得數字政府建設工作難以實現全省一盤棋，部分地區難以跟上社會發展的步伐。公民在享受數字政府政務服務時出現質量差異，信息化水平較差的市縣會出現群眾對政府數字政務不滿的情況，進而影響民眾對政府的公信力。建設高質量數字政府，不僅要建立在擁有相對完善的信息基礎設施條件之上，還涉及各類云平臺的搭建，而支撐信息基礎設施建設和云平臺搭建則需要最新的數字化技術和政府專項財政撥款。根據《省級政府和重點城市一體化政務服務能力調查評估報告》的調查結果發現，國內地方省級政府的建設水平還存在一定的差異

中央黨校（國家行政學院）電子政務研究中心：《省級政府和重點城市一體化政務服務能力調查評估報告》，

http：//www.echinagov.com/report/329403.htm。。從區域發展的角度分析，華東地區依靠自身的區位優勢和改革開放的先發優勢，一體化政務服務能力總體指數相對較高。受所處區位環境和發展基礎等因素影響，國內各區域仍然存在“東強西弱、南強北弱”的情況，L省地處東北地區也面臨同樣的問題。

2.技術支撐水平差距大。

無論是信息基礎設施建設還是云平臺的搭建，都需要數字化技術的支撐

王偉玲：《加快實施數字政府戰略：現實困境與破解路徑》，《電子政務》2019年第12期。。目前，L省數字化技術的研發能力與國內水平基本持平，甚至在治理能力上處于較好的水平。由于受地理方位和經濟發展水平的影響，技術支撐水平存在一定的區域不均衡，導致L省數字政府的建設水平存在區域差異。盡管在數字政府政務服務一體化平臺上已經實現部分業務的線上辦理，但要想實現省內一體化仍需要一段時間。區域間發展不均衡以及對數據認識的偏差會導致技術水平的差異，影響信息技術的發展。數字政府政務服務平臺的運行基礎，在于后臺技術支撐，而平臺搜集的龐雜的政務數據，大大加劇了信息處理工作的難度，極容易造成政務數據不實不清的情況，影響政務數據的真實效用，因此需要專業性較高的技術支撐。除對數據的處理外，技術支撐水平的差距會導致各級政府間數據難以實現共通共享，加之政府組織內部區域間數據共享合作的意愿較低，缺乏共享的主動性和內生動力，最終造成“數據孤島”的現象，阻礙省內一體化政務服務的發展進度。

（二）缺乏專業數字化人才

1.數字技術專業人才匱乏。

省內對大數據的發展與應用較為重視，尤其是市場上絕大多數企業意識到大數據的價值，正在朝著實現更深層次地挖掘信息、更充分地利用大數據的方向發展。相比于政府，受市場環境向好發展的影響與吸引，更多從事“高精尖”的數字化人才選擇更具有發展前景的企業。在數字政府建設的政策引導下，省內各地方政府積極進行反思，逐漸意識到大數據的重要價值，而政府組織內部可以參與數字政府建設、維護數字系統正常運行的專業數字化人才數量較少，推動數字政府建設與發展較為緩慢，壯大數字化人才隊伍是提升數字政府政務服務質量的當務之急。此外，政府組織內部數字平臺建設不同于企業，需要在面向公眾的同時處理大量的政務數據，這就要求工作人員既要熟悉業務流程，又要熟練掌握大數據的專業知識和實操技能。而組織內部職位評級與個人薪酬受制于單位層級與個人學歷，不同的人才對職業發展要求不同，所以組織內部人才流動現象長期存在，而政府組織內部對領導干部和辦事員缺乏一套完整的數字素養培養方案和機制，導致數字技術人員相對匱乏。

2.數字政府對專業人才吸引力弱。

數字政府政務服務平臺是新型政府治理方式，其利用數字化技術處理平臺收集的政務數據，要求政府工作人員具備一定的信息分析處理知識和實際操作能力，實現跨地域、跨層次、跨部門的復雜系統工程。一體化政務服務平臺要求能夠做到隨時隨地為公民提供服務。因此，系統后臺需要工作人員進行日常維護和數據處理，但這種工作性質需要配備信息技術專業人才。L省缺乏具有強大吸引力且相對完備的人才引進政策、培養與激勵機制。政府工作相對穩定，但對“高精尖”專業數字技術人才的吸引力仍然處于較弱狀態。部分市縣經濟發展水平有限，存在人才“留不住，難引進”的現狀，大量人才外流進一步影響經濟發展，形成惡性循環，這不僅不利于推動地方經濟發展，還使得數字政府政務服務難以實現高質量發展。加之，建設數字政府進入深入探索階段，需要復合型專業人才，而各高校缺乏培養模式，導致相關領域欠缺具備成熟專業技能、同時了解政務服務工作流程的復合型專業人才。

（三）公眾需求考慮不足

1.線上服務體驗感不足。

數字政府政務服務供給與需求的匹配程度，不僅能直接影響公眾對線上政務服務的體驗感，還能衡量數字政府政務服務平臺能否滿足公眾的需求

張曉娟、劉亞茹、鄧福成：《基于用戶滿意度的政務微信服務質量評價模型及其實證研究》，《圖書與情報》2017年第2期。。在L省一體化政務服務平臺中，涵蓋的政務服務體系龐雜，需要公民對各個公共部門職能具備一定的了解。另外，政務服務平臺沒有充分考慮到用戶需求，存在部分功能閑置的問題，缺乏有效的雙向互動模塊；在使用中對于個性化界面的推薦還需要進一步優化；還有一部分線上功能無法使用的情況，需要公眾到線下進行業務辦理。此外，部分平臺的檢索功能對于使用者的要求較高，一方面要具備基本的操作能力，另一方面要求使用者具備一定的信息甄別能力。尤其對于部分中老年人而言，要想獨立完成線上業務辦理的相關流程仍存在一定的難度。

2.考核機制不完善。

考核數字政府政務服務質量，有利于提升數字政府政務服務質量的內生動力，是檢驗政策改革成效直接且有效的手段，也是組織內部較為常見的激勵手段。目前，數字政府建設進入深入探索階段，有部分研究中心和專家學者提出了針對省級政府和重點城市的數字政府評估指標體系，但是這類具有普適性的指標體系只能作為各省市縣指標選取過程中的參照標準，而不能直接適用于各地方政府，L省暫時還沒有出臺官方詳細的數字政府政務服務質量考核標準。現有考核指標較為籠統，需要進一步細化才能準確反映實際工作的真實成效。另外，政府組織對政策改革工作的質量考核力度較小，其在考核工作中更為看重考核結果，導致數字政府服務工作在方向上被誤導。

（四）數據保障存在缺陷

1.數據安全法律法規不健全。

數字政府政務服務平臺的數據，不僅包括用戶的個人隱私，還包括國家機密在內的政務數據。在國家治理體系現代化進程中，政府認識到數據的重要性和數據所帶來的工作便利，但在數據處理帶來工作成效的同時，也存在很大弊端，即網絡安全問題。網絡平臺對外開放，后臺的個人信息、政府保密數據和網絡信息面臨泄漏的危險王謙、劉大玉、陳放：《智能技術視閾下“互聯網+政務服務”研究》，《中國行政管理》2020年第6期。。在數字政府建設的過程中，L省政府雖然對電子簽名、電子公章以及電子證書等保密信息，從立法方面進行保護，并明確提出堅持“數據安全與促進數據開放利用并重”的原則，以此保證數字政府數據的安全，但現有數據安全法律法規仍存在不健全的問題，需要進一步提升政府數據的保護力度。

2.公眾網絡安全意識不強。

隨著信息技術的快速發展，網絡信息安全的形勢日益嚴峻。由于部分公職人員網絡安全意識不到位，導致泄密的事件比比皆是。部分政府內部工作人員沒有完全認識到網絡信息的重要性，對平臺數據中出現的各類風險隱患認識不到位，缺乏標準規范體系的指導，容易出現網絡信息安全問題。L省為處理網絡數據安全問題，組織成立大數據管理部門，工作核心是網絡監管和大數據安全管理。由于組織處于成立初期，存在職責權限不清的問題，部分職能部門還存在職能交叉、權責不明等情況，主要原因在于對網絡數據管理缺乏頂層設計和工作部署。另外，“智慧社區”社區治理服務平臺承擔起部分線上政務服務的功能，但目前L省的“智慧社區”正處于試點階段，2024年謀劃儲備試點社區117個，項目184個，以應對人口老齡化社會所面臨的各種問題

L省民政局：《關于加快推進智慧社區建設提升城市基層治理能力的建議（第0665號）的答復》，http：//mzj.shenyang.gov.cn/xxgk/zwgkzdgz/fdzdgknr/jyta/srddbjy/202405/t20240530_4650761.html。，而部分老年人和缺少網絡安全基本意識的部分青年人，對數字系統的操作流程、操作方法并不熟悉，難以保護個人網絡信息安全，這也成為人口老齡化面臨的重要問題之一。

（五）加劇指尖形式主義

國家治理現代化進程中，數字技術與政府的深度融合，雖然提升了數字政府的辦公效率，創新了工作模式，但也為政府帶來了一定的負面影響，為形式主義披上了精致化、數字化的外衣。L省政府近兩年也明確指出要整治形式主義，減輕基層政府的工作壓力。在2023年底中央網信辦就已經針對指尖形式主義提出若干指導意見，但L省并沒有出臺針對該省的整治指尖形式主義不良工作作風的具體工作方案。基層政府作為政府治理的末端，貫徹執行上級領導部門傳達的各項指令和任務，數字化辦公雖然能夠提高部分工作效率，但并沒有改變基層政府的工作性質，而且基層政府缺少資源，對給予資源的上級部門產生了依賴性。上級部門通過頻繁的數字監管，評價基層政府工作人員的工作實效，反而占用了基層工作人員的大量時間，催生出了數字造痕、數字作秀等數字留痕形式主義工作作風，形成了扭曲的政績觀

晏曉娟：《數字驅動還是技術掣肘：數字城市治理的反思與實踐》，《江西社會科學》2022年第10期。。除了應對頻繁的數字監管，基層政府還要應對各種形式的數字化考核。受政務APP下載安裝使用率、小程序瀏覽量以及各種在線刷分等任務的牽制，對本就疲于應對各項繁雜工作任務的基層工作人員而言，形成了沉重的數字負擔。

四、數字政府政務服務質量提升建議

（一）有形性：優化數字政務平臺基礎建設

1.強化整體謀劃的頂層設計。

各地方政府為應對信息化水平不均衡的現象，應堅持從整體發展的角度出發，對各職能部門進行調研，以系統、全面的視角統籌規劃國內各地區數字政府政務服務發展的方向。數字政府通過一體化政務服務平臺，為公眾提供公共服務，平臺建設的好與壞直接影響數字政府政務服務質量。由此，數字政府政務服務平臺建設要在省級政府的政策指引下，由以信息服務為主的單項服務階段，向跨區域、跨部門、跨層級一體化政務服務為特征的整體服務階段轉化，實現數字政府政務服務的升級，為實現全國一體化政務服務提供穩固的基礎設施建設

秦芳、劉夢娟、鄧鈺佳：《地方政府一體化政務服務質量評價與提升路徑研究》，《數字圖書館論壇》2023年第7期。。現階段，L省政府建設一體化政務服務平臺應堅持“全國一張網”的發展方向，圍繞“高效辦成一件事”的服務理念，盡量將省內各機關單位的數字平臺整合到一起，減少APP和數字政務平臺的數量，向其他地方政府學習并總結先進經驗，不斷簡化政務服務流程。同時，政府應出臺具備整體思維的數字政府建設具體要求和規劃，全省一盤棋，實現共同進步，消除區域不均衡。

2.推進數據信息共建共享。

全省一體化政務服務平臺建設過程中需要將組織內部各部門放在一個平臺上，實現更便捷的一站式服務，通過利用協同治理理念，消除數據信息的區域差距，從政府組織內部各部門間率先實現突破，充分發揮各部門的優勢和特點，建立互動聯通機制，形成多部門協作互通的工作模式，強化內部共同解決重大復雜問題的能力，提高整體政務服務質量。除了組織內部，政府與企業以及政府與公眾之間，探索適合本省發展實情的互動長效機制，尤其要借鑒企業發展理念先進、技術創新能力強的優勢，調動市場的活力激發政府組織的內生動力，通過政企協同合作的方式解決建設數字政府時遇到的技術難題

王孟嘉：《數字政府建設的價值、困境與出路》，《改革》2021年第4期。，降低建設數字政府過程中技術開發的成本，同時提升數字政府政務服務質量。另外，數字政府平臺搜集來的政務數據一部分屬于個人隱私，甚至一部分屬于國家機密，在不同類型的業務數據進行數據共通時，需要出臺數據信息共建共享規章制度，明確規范數據共通共享的手段、規則和范圍，從而保證數據的安全。

（二）響應性：加強工作人員的崗位培訓

1.完善組織內部數字素養培訓體系。

政府的數字化轉型以及政務服務向高效、高質量方向發展均對政府內部工作人員所掌握的數字技能提出了更高要求。為提升組織內部政務服務質量，政府需要在組織內部對具備專業數字技能的工作人員進行公開選拔，并對這部分專業型人才進行政務服務崗位培訓，形成數字政府工作小組，為組織數字化轉型提供大力支撐。另外，數字政府政務服務平臺需要配備一套完善的電子化監督系統，對政府工作人員的工作進行考察。一方面，數字政府政務服務平臺包含組織內部所有分管部門，后臺系統電子化監督便于統一化管理；另一方面，數字政府政務服務平臺實現電子化監督，便于日常監督工作人員，激勵工作人員及時完成工作任務，激發其內生動力。最終，數字政府政務服務平臺為實現規范化、標準化運營，應制定一套數字政府政務服務標準化流程，注重以公眾需求為導向的設計理念，完善數字政府“一站式”政務服務網站的建設，簡化數字政府政務服務辦公流程，進行統一化、標準化管理。

2.加大數字化高精尖人才引進力度。

政府相關部門應制定信息專業人才引進計劃，為組織的數字化發展提供人才保證。為吸引大量的數字化專業人才，L省政府應與省內高校合作形成一套完整的培養體系，制定長期有效的數字化專業人才培養計劃，這樣高校不僅可以為數字政府建設輸送數字化專業人才，同時也有助于解決高校畢業生就業問題。另外，鼓勵企業協同構建數字化人才培養實訓基地，提升人才培養力度。政府部門應對所缺乏的專業人才建立需求目錄，創新人才選拔的渠道和方式，對于“高精尖”人才推行特崗特聘制度，形成“高精尖”專業數字化團隊，專職解決數字政府建設過程中出現的各類疑難問題。最后，完善數字化專業人才激勵機制，加大對數字化專業人才的津貼支持力度，暢通職業晉升渠道，為異地戶口的數字化專業人才提供人才公寓，利用多種組合方式強化激勵機制。

（三）移情性：加強以用戶需求為導向的設計

1.精準識別和有效滿足用戶需求。

加快數字政府政務服務供給側結構性改革，推動政府服務向更高質量、更便捷的方向發展。政府組織在為民眾提供公共服務、實現政府公共價值的過程中，應進行必要的社會調研，以公眾需求為設計導向，改進數字政府政務服務流程

黃未、陳加友：《數字政府建設的內在機理、現實困境與推進策略》，《改革》2022年第11期。，提升數字政府政務服務質量。除了提升現有政務服務內容的質量，還應盡力滿足公眾的各方需求，完善政務服務平臺綜合服務能力。加強數字技術賦能，利用系統后臺大數據算法，了解公眾的需求，為公眾提供個性化服務和政策信息推送。此外，還應盡量滿足特殊群體的不同需求，真正實現為人民提供更高質量公共服務的初衷。數字政府政務服務平臺在投入使用后，要及時回應用戶需求反饋，并搜集線上使用者的真實感受，依據需求反饋和服務評價，不斷改進數字政府政務服務平臺功能，提升政務服務質量。

2.健全政務服務質量考核督查機制。

通過健全并創新考核督查機制，引導數字政府向高質量方向發展。L省政府應利用官方發布的數字政府建設評價指標體系，結合本省的實際情況，進行初步評價與檢驗，并利用評價的結果科學規劃和制定適合本省省情的政務服務質量評價考核和督查機制，確保服務質量評價考核督查機制能準確反映政府服務質量存在的問題；充分肯定考核和督查機制對政府改革的推動作用，充分利用考核結果，實現對政務服務質量督查的作用，依據考核結果進行獎懲激勵，探索出一條全鏈條、閉環式的工作落實機制。另外，建立群眾監督機制，利用需求側評價供給側，能夠有助于政府提供令公眾滿意的數字政府政務服務，完善多維度評價考核機制。

（四）保障性：筑牢政務平臺的數據安全防線

1.加強網絡安全防護機制建設。

為保障政府數據安全的同時還能兼顧政務公開，保證公民的知情權，需要構建完善的數據安全保障體系。一方面，對政務、監管、數據治理等重點內容制定標準化工作流程，健全數字政府數據安全保障體系，加強數字安全保障技術在數字政府政務服務領域的應用，不斷提升數字政府保障數據安全的能力。另一方面，創新網絡數據信息安全管理的理念，保障數字政府政務服務平臺數據安全發展

劉昱婷、吳畏：《關于推進“數字政府”建設的若干建議》，《信息通信技術與政策》2018年第7期。。針對數據信息互通環節，要明確網絡安全信息共建共享機制，進一步推動網絡信息安全的發展，并助力數字政府政務服務向高質量發展。

2.加強網絡安全知識普及。

加大手機移動端、電視臺等媒體平臺上對網絡安全知識的宣傳力度，向民眾普及網絡信息安全基礎常識，用通俗易懂的方式向公眾介紹數字政府、數字政府政務服務等相關概念，提高民眾對網絡信息安全問題的基礎認知，緩解民眾對網絡信息安全問題的恐慌，尤其是接受新鮮事物能力較差的部分群體。另外，還應開辦線下學習課堂，普及相關網絡知識和網絡操作技能，為這部分弱勢群體學習辦理線上政務業務提供機會，增加民眾對數字政府政務服務平臺的認可程度，增強民眾的滿意度與獲得感。除此之外，還應加強對政府公職人員互聯網思維的培養和相關業務的培訓，提升政府公職人員的數字素養，提升公職人員的服務意識。

（五）實效性：重點減輕基層政府的數字負擔

在當前壓力型體制下，L省為減輕基層政府的數字負擔，可將基層政府工作所需的資源下沉，避免基層政府對上級部門的過度依賴，給予基層政府一定的治理空間和容錯空間

董石桃、董秀芳：《技術執行的拼湊應對偏差：數字治理形式主義的發生邏輯分析》，《中國行政管理》2022年第6期。，充分舒緩壓力型體制給基層政府帶來的壓力。同時，為進一步緩解基層政府任務包干的情況，應明確各級政府間的權責界限，避免出現相互推諉的情況，尤其是通過劃清工作界限，明確各級政府部門間的責任分工，減輕基層政府工作負擔，并適當對基層部門進行監管和考核，在達到政府內部監督的效果的同時還能減輕數字壓力。此外，面對條塊分割的管理體制，L省應統籌規劃并指導各級政府堅決整治形式主義的不良工作作風

孫宗鋒、席嘉誠：《數字化協同治理的類型及其邏輯——以政務服務“跨省通辦”為例》，《電子政務》2023年第10期。，還應對基層工作人員定期進行思想教育工作，堅持以為人民服務為宗旨，主動抵制不良的指尖形式主義工作作風。