圖書館用戶服務敏捷性研究

摘要隨著技術的快速迭代和信息的迅速增長，外部環境的復雜性和不確定性不斷對圖書館的發展提出新挑戰，圖書館服務必須更加“敏捷”才能滿足當下用戶不斷變化的個性化需求。論文基于圖書館服務創新的訴求，以“敏捷性理論”為研究切入點，從感知、響應和創新等視角界定圖書館用戶服務敏捷性的內涵，并探討服務敏捷性的具體分類，最后提出圖書館服務實現敏捷治理的四條路徑：密切關注外部環境、實現服務思維轉變，探索轉型與創新，強化館員敏捷意識和能力培養，加強多領域合作。

關鍵詞圖書館；用戶服務；服務創新；敏捷性

分類號G252

DOI10.16810/j.cnki.1672-514X.2024.12.001

ResearchontheAgilityofLibraryService

MaXiangtao，LiXue

AbstractWiththerapiditerationoftechnologyandtherapidgrowthofinformation，thecomplexityanduncertaintyoftheexternalenvironmentcontinuetoposenewchallengestothedevelopmentoflibraries.Libraryservicemustbemore“agile”tomeettheever-changingindividualneedsofcurrentreaders.Basedonthedemandsoflibraryserviceinnovationunderthebackgroundofintelligenttransformation，thispapertakesthe“agilitytheory”asresearchperspective，definestheconnotationoftheagilityoflibraryreaderservicefromtheperspectivesofperception，responseandinnovation，anddiscussestheclassificationandinfluencingfactorsofserviceagilitybasedonthetheoreticallogicofthenationalcharacterofservicesubjects，thesocialityofexistingvalueandthedevelopmentofessentialattributes.Finally，thispaperputsforwardfourwaystorealizeagilegovernanceoflibraryservices：paycloseattentiontotheexternalenvironmentandrealizethechangeofservicethinking，exploretransformationandinnovation，strengthentheagileconsciousnessandabilitytrainingoflibrarians，andstrengthenmulti-fieldcooperation.

KeywordsLibrary.Readerservice.Serviceinnovation.Agility.

0引言

《公共圖書館法》規定，公共圖書館應當按照平等、開放、共享的要求向社會公眾提供服務。當前我國已步入智慧化發展的重要轉型階段，圖書館的用戶服務迎來重要變化。服務形式將出現以“智能服務”“移動服務”“協同服務”等為主體的高智慧科技含量服務；服務流程出現以云計算、物聯網技術為支撐的智能檢索及文獻傳遞模式[1]；服務模式呈現出泛在化、精準化、集群化等特征[2]；服務理念呈現出由被動轉向主動、由片段化轉向系統化、由粗放式轉向精準化等變化[3]。

與此同時，隨著科學技術的快速迭代和信息的迅速增長，“變化”已成為當下時代最為顯著的特征，充滿不穩定性、不確定性、復雜性和模糊性的烏卡時代已然到來[4]。由此，社會環境不斷表征出快速迭代、復雜多變等特征，如何更好地應對挑戰、尋求創新成為各領域各行業不得不面對的重大問題。圖書館領域同樣面臨全方位的、深刻的變革訴求，烏卡環境下如何加快服務創新速度、縮短服務創新周期是圖書館界需要共同關注的重要問題。正如美國《2020學術圖書館發展趨勢報告》所指出的，面對烏卡環境，圖書館急需掌握新技能、聚焦新服務，探析烏卡環境下的發展策略，積極應對烏卡環境的挑戰[5]。新環境下圖書館服務創新面臨新的挑戰和訴求，而“敏捷”思想/理念的快速、靈活和精準等屬性特征能夠有效應對這些挑戰和訴求，強調圖書館服務的敏捷性必然成為新趨勢。為此，本文以“敏捷性理論”為研究切入點，探討圖書館服務敏捷性的內涵界定、類型劃分及提升路徑。

1敏捷性理論及其應用概述

1.1敏捷性理論的源起與發展

敏捷性是制造企業在動蕩市場中進行自我調整、響應變化、尋求發展的綜合能力，既是其應對環境變化、實現可持續發展的有效途徑，也是其獲取競爭優勢的重要影響因素之一。“敏捷性”概念最早可追溯到20世紀90年代初美國里海大學編寫的《21世紀制造企業戰略》，該報告首次提出“敏捷制造”（AgileManufacturing）和“敏捷制造企業”（AgileManufacturingEnterprises）等概念，即不斷整合快速反應能力、柔性制造能力和協同創造能力，將制造技術、勞動力素質和企業的戰略管理有機結合起來，快速適應市場變化并及時地對產品、組織、戰略等內容做出調整，迅速響應顧客對新產品和新服務的需求，從而應對外部競爭及其帶來的影響[6]。

1998年，學者LeeDyer在整理敏捷性、敏捷組織的相關研究成果的基礎上，將組織的適應性（即連續的迭代過程）引申為組織的敏捷性[7]。“組織敏捷性”的提出拓寬了“敏捷制造”的概念界定范圍，即將組織的適應性看作是一個連續的過程，而非一次性或周期性行為。組織敏捷性的提出更加強調企業/組織內部各個部門或各項系統之間的協調互補以感知外部環境的變化并及時地作出回應，其首要任務是實現人力、物資、組織資源的有效集成和動態管理，強調將人力、技術、制度等各要素動員起來[8]，這也標志著敏捷性理論逐漸由生產制造領域擴展到組織架構、組織管理、組織文化等多個維度和層面，成為衡量一個企業能否適應市場環境的多變性及能否擁有市場競爭優勢的標準，同樣適用于其他的商業行為和服務行業[9]。目前，圍繞組織敏捷性這一問題，相關研究已經拓展到概念界定、分類構成、評價體系、影響因素等方面[10]，多數文獻不止關注敏捷性理論描述和敏捷性分析框架，而且對敏捷性量表和框架進行了一定的實證研究。

1.2敏捷性理論在圖情領域的應用

當前，在各種信息技術飛速發展、各行業急需轉型升級的背景下，各類型組織機構被迫面對來自外部的激烈競爭和源于內部的創新驅動，其未來的生存發展越來越有賴于敏銳的感知能力和快速的應對能力。圖書館是社會經濟發展和公民素養提升進程中需要依賴的文化組織和服務機構，其可持續發展離不開相對穩定且可預測的外部環境，這是其制定周期性規劃并調整相關戰略的預設前提。但在目前全球發展步入百年未有之大變局的現狀下，新信息技術的革命、用戶需求的日益多元復雜等因素都極大地挑戰著圖書館應對各種突變因素的能力，以及應對環境變化的響應速度。圖書館只有時刻以提升創新能力為核心，不斷對自身的組織敏捷性水平進行評估和完善，對當下和未來的環境變化保持警覺并持續快速地感知和響應環境變化，創新性地挖掘資源潛力、引導用戶需求，才能與外部環境保持“同頻共振”，將各種威脅挑戰轉化為發展機遇，實現長期的生存和發展[11]。基于這個角度審視，敏捷性理論適用于圖書館界用戶服務活動。

近年來，源于外部環境變化及圖書館自身變革的需要，敏捷性得到了圖書館學界和業界的重視。在這方面國外圖書館已經做出了一些有益的嘗試，相關研究與實踐涉及系統開發、戰略管理、服務改進等方面。在系統開發方面，馬里蘭大學圖書館[12]、科羅拉多大學博爾德圖書館[13]等將敏捷開發方法引入圖書館系統開發中，查爾斯姆理工大學圖書館分階段完成了系統開發、服務項目、組織結構等層面的敏捷化改造[14]；在戰略管理方面，Moropa等通過分析勒陀利亞大學圖書館的服務案例，證明了藍海戰略和適應性領導力如何幫助識別出九個戰略重點領域，以便對涌現的機會和用戶變化的需求做出及時反應[15]；在服務改進方面，芬蘭坦佩雷科技大學圖書館在2011年開啟的“溝通和透明度”項目中引入敏捷思維方法，提出了客戶滿意原則、管理層的領導能力、持續改進服務質量等敏捷性原則[16]；曼徹斯特大學圖書館放棄傳統的團隊模式，組建研究服務、教與學、學術參與三個功能團隊，以更加敏捷地參與和學校發展戰略直接相關的項目[17]。

相對而言，目前我國圖書館界有關敏捷性的實踐探索仍較為弱化，缺少具有代表性的實踐，但圖書館領域的部分學者已經開始嘗試將敏捷性及其相關理論（如組織敏捷性、敏捷開發方法、敏捷項目管理）應用于知識服務、組織轉型、系統開發、服務創新等方面。例如，趙星等率先將敏捷治理引入元宇宙研究中，提出“感知—響應—協調”流程鏈上的敏捷，以應對可能出現的脫實向虛、游戲為先、治理未預等問題[18]；于偉認為，顛覆性的信息技術發展和急劇變化的高等教育環境要求高校圖書館朝著敏捷組織方向發展，建議在戰略、組織結構、人員、技術等多個層面打造組織敏捷性[19]；吳澹寧將精準敏捷的知識服務作為產學研合作的驅動力和助推力，詳細闡述了個體、組織、生態三個層面的敏捷性內涵與策略[20]；趙靖認為敏捷組織是未來圖書館組織進化的主流方向，對此提出建設分布網狀式敏捷區塊、推動快速和精準決策、激活館員敏捷性和創造力等圖書館向敏捷組織轉型的策略[21]；靳萍和谷秀潔主張敏捷項目管理適用于圖書館組織中新產品、新服務的開發使用，以及用戶需求不清晰、外部環境復雜多變的項目，并提出組織承諾、合適的參與者、有效的激勵和用戶參與等4個在圖書館內運行敏捷方法的條件[22]；柯靜認為，在模糊、復雜、波動、不確定等環境下，圖書館服務創新必須更加“敏捷”才能滿足用戶不斷變化的個性化需求，在此基礎上提出了圖書館敏捷服務創新的核心價值觀及核心理念[23]。

不過，此類研究還缺少普遍性和廣泛性，研究的關注度和深度有待提高，且未將組織的敏捷性與圖書館的各種用戶服務充分結合起來。總之，國內對圖書館敏捷性的研究存在理論探索欠缺、實踐探索弱化、國外研究本土化不足等問題。敏捷性與面向變化環境與用戶需求、追求創新的圖書館用戶服務有著天然的聯系，應當受到學界和業界的關注。

2圖書館用戶服務敏捷性的內涵劃定

在過去幾十年間，敏捷性研究的出發點、涵蓋范圍存在差異性，導致學術界對敏捷性沒有統一的定義，但所有定義都指明企業需將技術力量、人力資源和管理能力等要素優化組合以響應不斷變化的客戶需求及市場環境，同時強調了組織敏捷性是企業獲取競爭優勢的基礎，是一個體現響應速度、制造柔性、領先力、質量、創新力和效益的多維度概念[24]。正如上文所述，敏捷性理論可適用于商業領域之外的服務行業，且圖書館是為社會公眾提供多樣化文化服務的公益性社會組織，自始至終將“傳承文明、服務社會”視為建館、立館的根本使命。為此，圖書館用戶服務的敏捷性應強調適應性，其實質是對及時感知能力、快速響應能力、協同創新能力的整合，即將圖書館自身的技術應用水平、人員素養與能力、戰略管理、資源體系等要素有機組織起來，快速應對社會經濟發展環境的變化，及時響應用戶文化需求的個性化、多元化，并對圖書館的業務、服務、組織、戰略等內容做出調整，從而保持乃至增強圖書館行業在社會公眾心目中的社會影響力及圖書館事業發展對人類社會發展的貢獻。基于此，下文借鑒已有文獻對組織敏捷性概念的觀點分類[25]，從感知、響應和創新三個視角對圖書館用戶服務敏捷性的內涵進行分析。

（1）感知的視角。人民主體性是我國圖書館事業發展應堅持的根本原則，圖書館應始終關注并快速感知城鄉居民的文化權益和文化需求，基于外部環境變化和用戶興趣所在及時地調整服務內容，讓每一個人都能自由、平等地獲取信息，最大限度地滿足對信息和知識的需求。從感知的視角看，圖書館用戶服務敏捷性強調的是敏銳感知外部環境變化及洞察機遇或挑戰的能力。圖書館行業的外部環境具有復雜、易變、多變等特性，信息服務機構/競爭情報機構/書刊供應商/數據庫商/出版社/書店的行為、讀者/用戶的需求偏好、技術應用的水平及國家宏觀戰略、經濟社會發展、政策法規等都在發生著變化。圖書館用戶服務的敏捷性作為一種洞察機遇或挑戰的感知能力，具有前瞻性、敏銳性、時效性等特點，具體表現在：感知信息服務機構、咨詢機構、情報機構的行業動態及未來發展趨勢，感知書商、數據庫商、出版商等競爭者的行為，感知用戶的需求偏好及其變化，感知科學技術發展及應用水平。由此，圖書館應提前預測國家文化發展戰略，判斷圖書館行業的未來發展趨勢及用戶精神文化需求的變化

（2）響應的視角。圖書館作為整個社會系統的一部分，是社會經濟發展到一定階段的產物，其存在和發展不可避免地會受到社會系統中其他要素的影響。從響應的視角看，圖書館用戶服務敏捷性的關鍵是能夠對外部環境的變化、機遇、挑戰做出相應的快速回應，而不僅僅是只感知到環境變化。組織敏捷性是企業對市場變化的高效響應能力，通過建立快速反應和靈活的制造系統及在不同產品之間快速切換生產體系，從而不斷應對市場環境和客戶需求的變化。相應地，當圖書館在用戶服務過程中感知到環境發生變化時，可以選擇不同的應對方式，如推出新型服務、深化服務內容、更新服務形式等復雜應對行為，又如按照新需求重新組織服務資源、增減服務渠道、調整服務時間、劃分服務范圍等簡單應對行為。圖書館用戶服務的敏捷性作為一種快速回應能力，具有快速性、高效性、及時性等特點，促使圖書館關注具體應對措施的執行力及對新措施的跟蹤落實。

（3）創新的視角。“圖書館是一個不斷生長著的有機體”，創新與發展始終是圖書館業界和學界的熱議話題。近幾十年來，圖書館事業發展新理念層出不窮、新事物不斷涌現、新技術日新月異，整個行業呈現出前所未有的生機與活力。從創新的視角看，圖書館用戶服務的敏捷性更加強調圖書館的創新能力，而并不單純強調“敏銳感知”或“快速響應”。面對人民群眾在美好生活愿景中日益增長的精神文化需求，圖書館很難通過既有的服務產品、服務內容和服務形式來滿足用戶的新需求。敏捷性被看作是一種創新能力，重點關注的是適應性，主要體現在圖書館應對變化的創新方式上，如重新配置資源、改革業務流程、調整服務內容、更新服務模式等，而這些對圖書館擴大用戶規模、提升管理效率及獲得發展機遇等具有至關重要的影響。

綜上，圖書館用戶服務敏捷性是一種涵蓋了感知能力、響應能力、創新能力的動態性綜合能力，它能促使圖書館敏銳地捕捉外在環境變化，如國家宏觀戰略、經濟社會發展、政策法規制修訂、信息技術水平等，并預測行業本身未來的發展趨勢，對現有服務內容、方式、模式進行改進升級，從而更好地應對用戶不斷增長變化的精神文化需求。

3圖書館用戶服務敏捷性的分類

探討組織敏捷性的細化分類可為組織敏捷性的評價及提升路徑研究提供思路和方向，當前學界對組織敏捷性的分類主要有三種主流觀點，即：基于動態能力理論的運營敏捷性、合作伙伴敏捷性和客戶敏捷性[26]，基于概念特征的運作敏捷性和市場調節敏捷性[27]，基于提升路徑的敏捷驅動力、敏捷能力和敏捷性提供者分類[28]。

圖書館用戶服務敏捷性的首要任務是實現內部人力、物資、組織資源的有效集成和動態管理，是協調用戶（包括現有用戶與潛在用戶）與圖書館內部組織以快速應對動態環境變化的能力，可分為圖書館運營敏捷性和用戶敏捷性。

運營敏捷性是作用于圖書館內部的敏捷性能力，指圖書館在尋求創新機會和競爭優勢時，其管理運營過程在感知程度、響應速度和創新力等方面表現出的應對能力，涉及圖書館日常管理、運營的各個部門和不同環節，并為服務的創新提供基礎性支持。以圖書館的質量管理為例，我國于20世紀90年代末期開始探討ISO9000族標準在圖書館的適用性，以及基于此的圖書館質量管理體系和模型的建立[29]。如在高校圖書館領域，大連海事大學圖書館、上海海事大學圖書館相繼隨其所屬高校通過ISO9000標準認證，海南大學圖書館更是成為我國第一家以圖書館為獨立單位獲得ISO9001質量管理體系資格認證的機構；在公共圖書館領域，上海圖書館、杭州圖書館也相繼獲得ISO9001質量管理認證。除此之外，東莞圖書館一直致力于探索科學的管理理念和方法，較早關注到卓越績效模式，先后設立卓越績效管理辦公室和卓越績效核心小組，在日常管理和業務工作中全面實施卓越績效管理，并于2012年榮獲東莞市第三屆政府質量獎，成為國內首個獲得政府質量獎的公共圖書館[30]。

用戶敏捷性是作用于圖書館外部環境的敏捷性能力，指圖書館高效地捕捉用戶需求變化、深入挖掘用戶潛在需求、適時推出相應服務來應對文化需求的能力，強調圖書館要關注現有用戶及潛在用戶的閱讀習慣、興趣、愛好，從而為用戶提供創新的服務。黨的十八大以來，我國圖書館積極響應國家現代公共文化服務體系的構建部署，致力于最大程度地滿足人民精神文化需求與增強人民精神力量，圍繞服務變革與創新開辟出一條具有中國特色的圖書館事業創新發展之路。例如，在少年兒童閱讀需求滿足方面，各地圖書館不斷豐富兒童閱讀資源供給，創新兒童閱讀服務方式，親子閱讀、繪本閱讀、分級閱讀、經典閱讀等深入推進，繪本圖書館、漫畫圖書館等主題分館及特色服務項目不斷涌現。在特殊群體閱讀權益保障方面，面向老年人、殘障人士、外來務工人員紛紛設立老年人閱覽室、殘障人士信息服務中心、農民工之家，彰顯和傳播普遍均等、惠及全民的服務理念。在服務場景擴展和服務效能提升方面，借用“圖書館+”和“互聯網+”思維，探索出“圖書館+書店”“圖書館+民宿”“圖書館+景區”等多元場景，以及“你選書、我買單”“網上預約、社區投遞”“信用借閱”等新型服務。這些具有中國特色的創新實踐呼應了社會公眾在新時代的精神文化需求，最大程度保障了基本文化權益，是圖書館服務提供過程中用戶敏捷性的具體表現。

此外，可依據圖書館在服務方式、服務類型、服務內容等方面的敏捷性進行劃分，如在呈現方式方面可劃分為線上服務敏捷性、線下服務敏捷性，在具體類型方面可劃分為閱讀推廣、社會教育、文創產品開發，在具體內容方面可劃分為活動、展覽、講座等。也可根據敏捷性發生的不同層面進行劃分，如要素敏捷性針對個人層面（圖書館員），微觀敏捷性針對組織層面（單體圖書館），宏觀敏捷性針對組織間層面（整個圖書館行業）。

4圖書館用戶服務敏捷性的提升路徑

用戶服務敏捷性在整體上受到技術、政策、戰略等因素的影響。敏捷性的提高有賴于各種數字技術、信息技術、網絡技術在圖書館的應用；國家宏觀政策的出臺、法規條文及標準規范的制修訂促使圖書館基于外部環境和用戶需求的變化對相關服務進行創新變革；圖書館只有制定科學且適用的戰略規劃才能在變革的環境中獲得高質量發展。研究用戶服務敏捷性能夠提高圖書館的創新能力、工作效率、服務品質及社會效益，因此研究其提升路徑就顯得尤為重要。

4.1識勢：密切關注外部環境，實現服務思維轉變

保持對外部環境與發展趨勢的跟蹤有助于圖書館精準把握時代脈絡，更好地應對各種機遇和挑戰，進而制定出符合用戶需求的服務策略。因此，面對充滿不確定性的未來發展環境，圖書館需要樹立“識勢”意識，不斷關注外部環境發生的變化，時刻保持對外界環境與發展趨勢的敏感性，從而及時地對用戶服務作出調整。圖書館可以根據本館人力資源狀況和部門設置情況成立專門部門或組建專門團隊，持續跟蹤外部環境，如深圳大學圖書館為推動服務創新，十多年來持續跟蹤國內外圖情領域的最新發展趨勢，在2010年成立業務資訊部專門跟蹤圖書館界的最新發展動態、編譯資訊動態，涉及圖書館發展戰略與環境趨勢、圖書館創新服務等熱門主題[31]。

此外，圖書館服務實現敏捷治理的過程本質上是思維轉變并付諸實施的過程，因此館員思維轉變的程度決定了圖書館服務的敏捷性力度。圖書館應營造出敏捷服務的組織氛圍和思維模式，通過開拓館員視野、啟發館員思維來促使館員思考圖書館發展的方向和戰略，引導館員從認知、情感和行為等層面積極參與圖書館服務的敏捷治理。

4.2順勢：探索轉型與創新

在社會環境和信息技術不斷變革的背景下，“轉型與創新”一直是近年圖書館界的熱議話題，圖書館應主動順應并融入新環境，不斷拓展本館的服務領域與特色。圖書館長期堅守的傳統業務領域隨著新環境變化不斷衍生出新的業務領域與方向，如資源建設利用新媒體、閱讀推廣應用新技術、集成系統向服務平臺轉變；與此同時，圖書館也面臨新興業務增長點與發展空間，如開放科學、數字人文、數據管理等。未來，圖書館需要在新興主題與熱點領域“順勢而為”，重視制定合乎國情與館情的戰略規劃，在重點業務領域以用戶需求為指引，通過業務流程的“螺旋式推進設計模式”實現優化重組和再造、調整組織結構和組織單元的耦合方式、提高運行效率、獲得敏捷競爭力等目標[32]，進而實現轉型與創新。

4.3造勢：強化館員敏捷意識和能力培養

圖書館提升用戶服務水平和質量應以人力資源的有效集成和動態管理為基礎，圖書館員是用戶服務實現敏捷治理過程中感知能力、響應能力和創新能力的執行者，其知識、技能和經驗是考評圖書館服務敏捷性的關鍵要素，因此圖書館在面對前所未有的復雜環境與發展趨勢時需要重塑并提升館員自身的服務技能。圖書館所處外部環境具有多變性，競爭對手的行為、消費者的偏好、社會經濟發展狀況、政府政策和法律及技術的更新迭代時刻都在發生變化，這對圖書館員的能力提出了更高要求，圖書館應借助入職培訓、在崗培訓、講座等多種方式，充分激發館員的活力和創造力，著力培養館員與敏捷性相對應的素質，充分發揮館員信息素養、數字素養優勢，通過館員敏捷意識的塑造、敏捷能力的培育，切實提高館員預測和判斷用戶需求變化的感知能力、依據環境和需求變化作出服務調整的響應能力、重新配置資源以創新服務內容和優化服務模式的能力。

4.4借勢：加強多領域合作

面對外部環境的諸多復雜性，單體圖書館往往難以憑一館力量把握機遇和迎接挑戰，合作成為圖書館提升用戶服務敏捷性的一種戰略選擇。圖書館在用戶服務方面的合作，具體可分為兩種類型。一種是圖書館行業內部的合作，即圖書館與圖書館之間的合作，指兩個或多個圖書館之間進行協商，共同從事某項業務活動，以提高館藏利用水平和用戶服務水平。例如，為發揮文獻效能、讓文獻惠及全民，國家圖書館充分發揮行業引領作用，自2020年開始實施文獻共享借閱計劃，第一階段充分利用地方館的總分館體系優勢，將國圖館藏復本文獻投入其圖書借閱流通體系，最大限度地服務于全國用戶的閱讀需求；第二階段將結合“十四五”期間的智慧圖書館建設，搭建全國圖書借閱云平臺，打通與合作館間服務平臺的連接端口，實現對文獻的動態管理[33]。另一種是圖書館與行業外相關機構的合作，旨在充分調動社會力量的積極性，更好地提升服務效能。圖書館應樹立與所有利益相關方合作共同創造價值的思維和理念，吸引利益相關方參與圖書館資源建設與用戶服務。例如，為更好地滿足人民群眾對優秀網絡文學作品的多樣化閱讀需求，國家圖書館先后與新浪集團、閱文集團開展合作，共建“國家圖書館互聯網信息戰略保存基地”，積極探索互聯網信息的戰略保存與服務，完善互聯網信息資源采集與保存體系[34]。

*本文系福建省中青年教師教育科研項目（社科類）一般項目“高校圖書館服務推廣中的組織敏捷性研究”（項目編號：JAS21002）研究成果之一。

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（收稿日期：2023-09-11編校：陳安琪，謝艷秋）