社工站跨部門福利資源整合傳遞的行動邏輯

〔摘要〕發揮社工站整合多元資源的功能是建設共同富裕示范區的政策倡導內容之一。已有研究弱化了對社工站如何整合市場資源的探索。基于協同價值創造分析框架，本文研究的問題是社工站如何通過協同價值創造，整合傳遞有著不同核心價值和交換中介的市場部門的資源。研究者選擇某社會工作服務中心為典型個案，多次收集多元資料并采用內容分析方法進行分析。研究發現，社工站采取先通過政府支持、熟人關系以及站間共享，與企業形成交易型協作；再通過利他道德和服務效益考量引導企業共同創造了四種合作價值的行動邏輯，完成福利資源的整合傳遞。研究本土化了協同價值創造理論。建議社工站加強對福利資源適配性的評估，并進一步應對合作關系可能存在的風險。

〔關鍵詞〕協同價值創造；社工站；資源整合傳遞；跨部門合作；社會福利

〔中圖分類號〕C916〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1000-4769（2024）06-0088-12

一、引言

為應對我國發展不平衡不充分的現狀，中共中央、國務院支持浙江省成為共同富裕的先行示范區，鼓勵高收入群體和企業家積極參與和興辦社會公益事業，充分發揮第三次分配作用，暢通社會各方面參與福利服務的渠道。①社會原本就是政府、市場、社會組織、家庭和社區的混合，只是這些不同部門在應對社會問題、提供社會服務時有不同的價值理念和文化背景，而社會組織可以成為連接彼此的紐帶。②在現行政策下，基層社會治理中的社工站可以發揮科學助人的福利功能與綜合支持的功能。③社工站有不同的運作模式，浙江省社工站采取的是通過政府購買服務由社會工作機構實質運營的模式。④浙江省民政廳印發的《推進民政事業高質量發展建設共同富裕示范區行動方案（2021—2025年）》特別指出，需為社會工作站的建設給予人才和資金支持，鼓勵其發展整合鏈接資源的專業作用。①

政府的支持為社工站獲得制度上的合法性，并確保必要資源以減少生存不確定性。但在實際服務中，社工站依然面臨資源有限的現實困境。市場是社工站可以考慮的福利資源來源之一。在過往經驗中，和政府部門聯動的社會組織會基于服務對象的需要，鏈接社區商戶、企業基金會等資源，并視其為自身的一種專業行動。②不過社會組織的規模會影響其從市場獲取福利資源的策略。③社工站這類關注社區需求的社會組織和基于社區的企業更有望展開持續性的合作，因為后者可以通過合作體現他們的社會責任，讓居民更能意識到他們的商品和服務，從而改善整體企業聲譽，增加銷售量。④

在謀求合作的過程中，首先，社工站需思考自身和企業之間的差異。兩者交換中介不同，前者通過說理，后者通過貨幣；兩者的核心價值也不同，社工站追求團結，市場則追求自由選擇。⑤社工站在合作時需要如何去應對這樣的差異？其次，街道和鄉鎮社工站都承接的機構也必須面對城鄉之間在資本要素、生產要素等之間的差異⑥，及其帶來的資源鏈接的困難。⑦社工站又該如何去克服這種資源上的不平衡？最后，納入市場提供的資源意味著原有政府-社工站-服務對象這樣的福利服務遞送體系中不同主體之間的角色和關系發生改變，社工站需要去如何處理市場諳熟的“消費者”和社工站需服務的服務對象之間的關系？因此，本研究提出以下問題：社工站通過什么策略獲取來自企業、社區商戶等不同價值主體的資源？這些資源該如何轉化為福利資源進行傳遞分配？服務對象和福利資源提供者之間在社工站的作用下呈現出了什么關系？研究從社會工作實踐知識構建的角度出發，反思和凝練一線實踐者的福利資源整合傳遞行動經驗⑧，從而展現社工站對協同價值創造與資源整合傳遞的本土邏輯。

二、理論文獻基礎與分析框架構建

（一）資源交換和協同價值創造

社會組織和市場主體之間建立的關系涉及資源的交換和對價值的考量。奧斯汀（J.E.Austin）提出協同價值創造分析框架（Collaborative Value Creation，CVC），用來理解社會組織和市場主體建立關系的過程，認為兩者得以合作的核心邏輯是價值。⑨之后，他和塞塔尼迪（M.M.Seitanidi）共同完善了這一框架，指出合作價值是一種相對于由于合作者的相互作用而產生的成本而言，暫時和持久的收益；這種收益有利于組織、個人和社會；這種價值的形成來源于資源依賴、資源本質、資源方向性和用途以及組織間的關聯利益（見表1）。

基于這四種價值來源的不同組合，合作雙方能夠在合作過程中形成四種合作價值（見表2）。通過對這四種價值的評估，以及對合作風險的考量，雙方正式成為協作統一體。他們進一步提出組織間在合作前就完成了價值定義；在合作過程中完成價值創造、更新和平衡，進而影響組織間的協作關系。

（二）四種不同層級協作模式和過程

協同價值創造框架認為根據不同的價值可形成四種不同層級的協作統一體（Collaboration Con?tinuum，CC）：第一種是慈善型協作，是企業資源單方面流向社會組織；第二種是交易型協作，涉及兩者間的核心能力交換，即都在向對方提供自身特有的資源，形成類似買賣雙方的“商業”關系；第三種是整合型協作，合作雙方在組織適配上出現趨同，包括合作伙伴雙方的使命、價值觀和戰略；第四種是轉換型協作，市場和社會組織共同關注同一社會問題，并一起嘗試使用創新型的方法來解決。

這種協作形成的過程分為協作設立、對象選擇、協作的設計和運作以及協作關系制度化幾個過程：在合作前，不同部門必須明確各自的關聯利益以及自己能夠提供的資源，從而尋找共同的價值。基于價值，部門間通過不同的資源交換方式，形成四種不同的協作模式。此后，協作將進一步發展，雙方對協作不斷進行合作價值的評估，平衡的價值有利于合作的持續；失衡的價值會削弱占主導地位的提供者繼續在關系中投資的動機，或誘使其對接受方施加不適當的影響；失去價值也意味著合作的終結。不同的合作階段，個人關系會影響雙方對合作的理解和信任①，特別是在關系形成階段，潛在合作組織領頭人之間的關系對能否促成和發展合作尤為重要。①而在中國的話語體系下對關系的討論不能忽略情理社會中的人情關系。特別是在三者的關系網絡中，容易通過其中一個角色構成面子下的權力關系，即當權者的權力可以通過中間人傳遞給借權人，使得當權者和借權人之間構成關系。②這可以幫助進一步理解在本土情景下不同部門的工作者在促成和發展協作過程中的潛在作用。

（三）資源整合與傳遞的分析框架

本研究嘗試根據協同價值創造分析框架，綜合考慮本土情景中人情關系下的面子權力，提出以下研究框架（圖1），用以理解社工站在獲取市場福利資源方面的實踐。在該研究框架中，分為社工站和市場部門實現協作前和后兩個部分。在協作實現前，基于對某種社會問題的關注，社工站通過人情關系獲得和企業實現協作的機會；獲得接觸的機會后，雙方尋找是否存在值得合作的共同價值。此后，社工站和企業之間通過四種不同的資源交換實現正式的協作。形成協作后，社工站進一步評估雙方的合作價值，從而發展和企業的協作關系，并評估兩者合作所帶來的風險。資源依賴、資源本質、資源方向性和用途以及關聯利益是四個社工站和企業之間形成協作前的潛在價值來源，也是協作后繼續評估雙方協作價值的基礎。連帶價值、資源交換價值、互動價值、協同價值四個維度則反映了雙方協作的利益。

三、研究場域和研究發現

（一）典型場域的進入與典型個案選擇

研究者生活在浙江省燕語社會工作服務中心（化名）所在的城市社區，對社區地域文化熟悉，具有進入典型研究場域的便利；同時在社會工作實習中多次參與中心的服務，熟悉服務中心對資源的整合和使用，并有相關記錄。該服務中心是浙江省5A社會組織，也是民政部全國社會工作示范單位，有完整的管理體系。該服務中心所在區縣有豐富的企業資源，社工站有更多獲取來自這些主體提供資源的機會。該機構下的七家社工站點周圍的資源差異較大。三家社工站的駐扎地為城市街道，一家鄉鎮社工站位于近郊，三家鄉鎮社工站位于郊區。每一社工站會根據站點所在地實際情況和市場部門展開合作。基于服務和觀察，研究者認為這些社工站可以呈現出比較豐富且不同的實踐經歷，因此研究者選擇該中心作為研究個案。在2022年1月到2023年1月間，研究者多次進入研究場域，采用觀察法、資料法收集基礎資料，并多次訪談服務中心主任和總干事，各個社工站的副站長7名，以及各個站內專職社會工作者9名，共18人。本研究采用半結構化訪談的方式收集資料。內容分析法被用來分析這些收集到的資料。①

（二）協同價值創造中牽線搭橋的政府

政府為社工站的資源獲取提供兩種支持：一是搭建政策平臺，二是為鄉鎮（街道）社工站的合法性提供背書。搭建政策平臺是正式渠道。燕語服務中心所在市出臺了社會組織和企業牽手共建的政策。服務中心得益于該政策，通過黨建引領，獲得和企業黨支部對話的機會。康東街道社工站就在街道黨工委的領導下，發起了和企業達成協作的活動。社工站只需要在評估好服務對象的需求后直接發送到聯絡群中。通過網絡群組，愛心企業就會提供對應的資源。例如針對高齡老人的陪伴需求，社工站通過群內的技師協會鏈接了按摩商家，向服務對象直接提供免費服務。“我們就成立一個微信群，把企業的黨員黨支部給他弄在一塊，然后我們這邊有個需求，就可以針對性地找誰。”（S-ZZ-22-11-8）

相對于在獲得正式文件支持下的關系，政府也能提供兩種非正式的背書支持。其中一種是“掛名”。工作者與企業洽談時借“社工站是民政局管理的機構”之名以獲得來自企業的初步信任。這種支持更多是在商戶和社工站關系建立的前期。另一種是政府機關作為中介人，為社工站介紹企業。不同地區社工站的工作者都會有自己熟悉的當地政府官員。通過這些中介，社工站可以獲得大量與企業接洽的機會并從中找出真正有意愿展開合作的企業。例如檀雅社工站，他們就更熟悉當地的土管所。檀雅社工站在中秋節了解到養老院老人的健康監測需求后，就依托當地土管所所長尋找有意愿的醫療企業支持他們的活動。“正好是我問土管所所長，因為土管所接觸企業多。他正好是認識了一個企業的管理層，說他們企業呢平常也是在做慈善方面的。所以他說‘可能他們（某企業）慈善的意識還是有的’。后來他幫我問的，問問他們公司還想不想去看老人或者也可以捐贈點月餅之類的。后面回復是可以的。”（F-ZZ-23-1-12）為了更多的合作機會，溪塘社工站也選擇能夠和企業“點對面”聯系的政府官員保持聯絡。比如當地的辦事處為社工站提供了一長串企業名單和負責人的聯系方式，方便社工站和企業洽談。“企業這一塊，我們想去對接一些資源，但是我們不知道這邊有什么資源，所以前段時間是我們主動去向辦事處要了一些相關的企業名單。”（YL-ZZ-23-1-12）

（三）整合資源中的自我發現和個人關系

鄉鎮（街道）社工站的工作人員除了尋求政府的嫁接，也會發動自身關系網絡來拓展資源。最直白的方式就是上門走訪，詢問商戶是否有合作需求。這類上門方式都是偏向于和陌生人開啟合作。

個人關系中還有一種熟人關系，這也在資源鏈接時發揮著作用。熟人關系中較為常見的一種是自己作為企業的常客，在自己消費時帶上工作思路和對方談話。這一策略出現在駐扎于城市的社工站。例如文教街道社工站的工作者就曾在自己上舞蹈課、做美容和聚餐時挖掘了一些資源。只要對方對公益有興趣，就有合作的可能。工作者表示：“看到一些能幫助到服務對象的東西，我們都會留意觀察。”（Z-ZZ-22-11-8）

鄉鎮社工站也有類似的策略。澧埠社工站的工作者就在當天訪談前去了鎮上的銀行。她告訴研究者這家銀行她常去，所以和經理比較熟悉。希望通過銀行經理把過年時走訪低保戶的福字和春聯這些物資能夠商議好。這類熟人是一種在市場交易時結識的資源。她認為只要“臉皮厚”敢提出，就有機會。（GY-SG-23-1-12）澧埠社工站還存在另外一種個人關系。一些需要下鄉做宣傳的企業需要借助當地鄉鎮政府官員陪同。社工站的其中一位工作者就是當地的婦女主任，故而結識了一些企業，這些企業就順勢參與到社工站的服務之中。蘇安社工站在幫五保戶對接牙醫時，也優先考慮的是自己身邊已有的牙科資源。（N-ZZ-23-1-6）

更近的熟人關系就是工作者自己的“朋友圈”。在和澧埠社工站負責人討論時她就提到“認識的人好說話”（K-ZZ-23-1-12），她在朋友圈發了關于走訪低保戶的愛心捐贈帖子，就有開襪子廠的朋友聯系她，并給她捐贈了襪子。溪塘社工站的工作者也有熟識的企業家，自愿為他們提供走訪時可發放的面包。不過，因為考慮到交換對對方帶來有限回報，通過熟人鏈接資源也會使得工作者產生內心的阻礙。那位尋找銀行合作的工作者就表示自己曾經也經營過小本生意，所以她在提到通過“朋友圈”這類熟人去獲得資源的時候總是“拉不下臉”，特別是她所在社工站駐扎的這個鎮的產業以苗木為主，利潤不高，通過慈善捐贈也無法達到稅費減免的標準。所以她不認為拉取熟人參與服務是合適的。“苗木基本上都是個體戶。你說讓他們捐贈，但捐的又是小東西。捐得很大，他們才能減免稅。但是捐得很大，他們自己這幾年可能都沒有賺到這點錢。我們本地人我這張臉還拉不下。有些太熟了，你說讓人家去捐，你如果說開口的話，他可能也會捐你。但我覺得為了工作，老實說他們就賺這么一點錢，讓我拉下臉皮去是不太可能的。”（CY-SG-23-1-12）相比于和銀行的合作，她認為兩者之間的區別在于是否“公對公”。“如果像說銀行這種，是因為他們本來每一年都是要做的東西，所以我們去鏈接資源也好鏈接一點。我們對公的話會比較好做一點。”（CY-SG-23-1-12）在她的話語下蘊含著兩種邏輯，第一是她希望合作是公對公的合作，私人角色的關系不適合用在正式工作；第二是她希望兩者的合作是建立在共贏的基礎之上。

（四）尋找共同價值與合作的達成

“你做社工有時候鏈接資源得跟著人家經商方面的思路。別人需求是什么，可能往哪個方向走？你可能可以跟他上面靠一靠。”（N-ZZ-23-1-06）

合作的達成則通過滿足于企業的某種需求。合作的企業被分為三類，第一類是希望得到利潤回報的企業；第二類是希望展現價值觀的企業；第三類則是既不愿意參與服務，也不愿意捐獻物資的企業。

第一類是期待有所回報的企業。這類企業和社工站的合作最大的需求就是宣傳。在城市，他們不被允許直接進入社區做宣傳推廣；在鄉村，潛在的服務對象因為錯綜復雜的村居，他們也難以接觸。社工站的活動就是很好的機會，能夠幫助他們接觸到潛在的客戶。在城市，一場社區義診活動就可以幫助醫療相關企業如眼科和牙科醫院順利進入社區，他們在活動中就會帶上自己的宣傳冊和優惠券用來提高自己的知名度和接觸潛在客戶（C-SG-22-11-2）。而在鄉村，除了類似的社區活動，他們也會更直接地參與進村居的走訪中。社工站走訪的低保戶和一老一少對他們來說不是主要目標，能夠跟著社工站在村居里走動才是企業的目的，那些居住在社工站服務對象附近的居民才是他們的目標。基于這類目的想和社工站合作的企業，甚至會主動來找社工站，尋求合作機會。在調研的這家服務中心下的社工站的經驗中，就遇到過口腔醫院的來訪（C-SG-22-11-2）。還有的企業愿意合作的原因在于他們本身就有來自更高層級下派的指標。例如一些在街道或鄉村的銀行網點或營業廳，他們本身也被要求發放物資給潛在客戶，這就和社工站一拍即合。對于這類企業，工作者指出他們愿意和社工站合作是因為其體量和社工站的體量相當，合作雙方都能夠提供相互所需要的資源。因此，兩者的合作是一種“門當戶對”的合作。正如一位負責人所言：“他們進社區，如果買一場攤子是要收錢的，但是如果是從我們的渠道過去，因為我們已經把他的服務帶進來了，他們就不用再多付費。當然，他如果有更大的平臺去，他也不會愿意跟我們合作。另外，他也只能輻射他周邊的一個社區的服務范圍，因為他自己的規模就那么大。還要派一個人出來，已經是極限。我是覺得彼此的角色和身份更匹配，門當戶對。”（L-ZZ-22-1-12）

以上宣傳需求主要圍繞的是接觸客戶，還有一些企業是想通過共同的活動塑造自身的企業形象。例如社工站會主動聯系一些通信公司讓他們參與到防詐騙的社區教育中。對接過這類企業的一位社會工作者提及：“就是說他們在普及居民的一個防詐騙宣傳意識的過程當中，其實也是在樹立了自己的企業形象。”（C-SG-22-11-2）除了這類企業之外，還有一些企業在參與服務時會帶上自己的記者或者讓社工站協助提供參與活動的照片以幫助他們做企業宣傳。

第二類企業就是更偏向于自我價值的滿足。這類企業在洽談時往往會表達出“不需要宣傳”，“我們本來就有在做慈善的事”等（S-ZZ-22-11-8），能夠打動他們的往往是通過讓他們意識到自己對社區內特定群體的貢獻來體現他們本身的價值。訪談中通過“朋友圈”的熟人關系鏈接上的資源如面包和襪子，他們都表達了不需要宣傳，單純地做一些捐贈。工作者也提到社區中已經立足的小商戶，他們愿意為社區提供免費服務。婺湖社工站就和一家理發店保持著長久的聯系，雖然這家店的目標群體是年輕客戶，但他們愿意為老人提供免費的理發服務。不過工作者也直言這種做慈善的心是有限的。“其實有很多人自己都有一個就是說偶爾做公益這種心。”（S-ZZ-22-11-8）他認為這種類型的合作單次時間不能太長，能夠合作的前提是不耽誤對方做自己的生意。

在達成的合作中，社工站能夠獲得來自企業的支持主要包括四類。第一類是企業提供的物資。這類物資包括捐贈的物品如過年的福字、中秋的月餅，還包括提供服務開展的場地。在這些資源中，最讓服務中心總干事覺得有意義的是對企業閑置的資源再加以利用，例如烘焙公司提供的面包片、教培機構不上課時提供的場地。第二類是企業提供的人力資源。這類資源主要是來自企業的志愿者，他們直接參與到社工站的走訪或者活動之中。第三類則是企業提供的服務。例如通信公司提供的防詐騙教育，各大銀行提供金融教育，各類醫院提供健康篩查和健康教育。第四類則是一些活動創意。在一些節日活動中，參與的商家也會提供他們自己的活動，比如當婺湖社工站在社區開展居民增能培訓時，一家口腔醫院就和社會工作者提出可以加入一節制作口紅的活動（C-SG-22-11-2）。

無論是何種企業，為了維護共同利益的存續，社工站采取不同的策略。首先是宣傳。宣傳有不同的時間節點，一種是在活動時就開展。具體形式包括允許發放帶有企業標識的物品，在橫幅上帶上協辦單位，或者允許在活動的尾聲當場讓企業能夠做一些介紹。還有一種宣傳是在活動之后。在整理該服務中心公開的材料中，研究者發現每一場有企業參與的報道都會清晰標明他們的信息。作為最直接的回報方式，如果宣傳得恰當，如引起了當地政府官員的重視，甚至還可以挽回不再有合作意向的企業。蘇安社工站就幸運地挽回了一家家政公司。當時蘇安社工站評估發現一家低保戶需要重新整理房屋，因此站點為服務對象通過協會鏈接了一家家政公司，但因為工作量過大導致家政公司委婉表示不再參與類似的活動。社工站的幫扶被新聞媒體報道之后，得到了區里領導的高度重視。站長就將宣傳成果轉告給對方，對方又表示還是愿意繼續參加這類活動。“剛開始，他（商戶）不愿意再來了。因為服務對象家里并不是很干凈，人家就說這種下次就不來了。后來我出了一篇文章，然后還有新聞媒體報道之后，它引起了區里領導重視。然后我把這個消息告訴了他，他其實也是蠻開心的。開心帶上了他的一些名頭，然后他就說愿意再做這件事情。我之后還給他做了一塊匾，還有一個表彰大會也邀請了他。”（N-ZZ-23-1-6）

如果宣傳可以被視為一種對一般的物資交換的滿足，那么為了實現價值交換，社工站采取的策略就是“表彰”。表彰有各種形式，包括年度表彰會，也包括牌匾和證書。這種形式不僅回饋于基于“慈善”價值而合作的企業，同樣也是對想要接觸潛在客戶的企業的一種補充性回報。因為社工站也無法保證企業到底能夠接觸到多少潛在客戶以及又有多少服務對象可以轉化成企業的真實客戶。所以表彰會是社工站在不確定的回報中可以明確給予的情感上的支撐。社工站希望通過這種“正反饋”，給予企業一種參與慈善事業的榮譽感和情感上的價值補充。

不過，合作也并非一帆風順，面臨諸多挑戰。最直接的挑戰在于社工站本身的體量。大型企業是社工站難以接觸的資源。對于能夠接觸到的企業，社工站在合作中也會遇到兩種類型的障礙。第一種就是缺失合作價值。當社工站無法提供企業滿意的服務計劃，抑或提供的服務計劃企業已經在和其他機構展開時，雙方就會失去合作價值。當然企業的變動，如更址、倒閉也會自然讓合作的價值消失。即使可能通過熟人關系對接上的企業，也會因為缺失合作價值導致合作失敗。第二種是沒有參與的時機，即使有合作意愿，但是諸如企業提供的志愿者沒有合適的時間參與社工站在工作日的走訪活動，也會使得與企業的合作減少。對于鄉村社工站而言，加劇合作失敗更現實的原因是距離。即使是曾經的合作對象，遠離城市疊加上比如那時疫情發生后社工站缺少進一步的聯絡，當合作機會再次來臨前，本已洽談好的計劃也會被取消。

（五）多元福利資源的整合與流動

燕語服務中心所管理的社工站既有城市街道的也有鄉鎮的，他們要面臨的一個資源困境就是“城市的資源好鏈接，農村的資源不好鏈接”（K-ZZ-23-1-12）。相比于城市以及在工業區的鄉村而言，以農業為經濟主軸的鄉村能夠聯系上的企業或者小商戶是有限的。和在城市邊緣的鄉村社工站相比，遠離城市的社工站也吸引不到扎根在城市的企業。所以為了避免一些鄉村社工站資源相對單薄的窘境，資源就在燕語服務中心所運營的社工站之間傳遞。

這樣的策略最早追溯到燕語服務中心剛開始承接街道社工站時。原本服務中心只是競標公益創投并展開服務的機構，在這個階段，服務中心就已和一些企業有一定聯絡。因此在第一家社工站成立時，這些企業也自然而然地參與進新的服務之中。在社工站順利運行后，服務中心還是會以自己的身份繼續和企業洽談合作，并將這些資源投遞給不同的社工站。既有全面鋪開的資源，也有為資源缺乏的站點專供的資源。例如服務中心就為每個站點都提供了個案走訪時可以用到的襪子作為物資補充，也有將會給每一家非營利組織提供公益面包片的烘焙公司對接給每一個站點。服務中心也為企業資源最匱乏的澧埠社工站鏈接了來自城市的企業提供開展活動的物資。服務中心也會將社工站合作過的企業引介給其他社工站，例如文教社工站就曾和由婺湖社工站對接的企業進行合作，和澧埠社工站合作的幾家企業也來源于城市社工站對接的結果。共享策略既在服務中心和社工站之間使用，也存在于社工站和社工站之間。

另一種流動則和對接人有關。社工站合作企業的變化也可能是因為企業對接人的工作變動。社工站曾和一家口腔醫院保持緊密合作，但因為原來負責對接的口腔醫院對接人的變動，合作的口腔醫院也發生了變動。表面合作企業的變動之下，不變的是核心人際關系。“他自己喜歡跳槽的，他跳到那邊了以后就跟我聯系，‘哥，我換地方了，以后你那家不要找了’，我們這種好像也是一種朋友那種排他性。”（S-ZZ-22-11-8）

社工站里的人員流動也和市場部門的跳槽一樣正常。這也是社工站必須要面臨的一個挑戰。婺湖街道社工站工作者就表示，資源是靠個人挖掘的，有時并不是因為機構本身。“你要說這些合作方算是個人資源也可以這么算，所以他愿不愿意留下，或者是他會不會帶走也是看個人。”（C-SG-22-11-2）

在調查過程中，也遇到了兩位新任的社工站站長。一位在蘇安社工站，一位在澧埠社工站。她們告訴研究者，資源的交接主要通過前人留下的文字資料即“資源庫”，這里一般會保留對接企業的名字和聯系方式（N-ZZ-23-1-6及K-ZZ-23-1-12）。澧埠社工站的情況稍微好一些，雖然站長在更換但是有兩位創站之初就在的一線工作者，主要的資源都由他們保持聯系。蘇安社工站的人員變化就比較大，且站點更換了位置，目前的資源除了服務中心支持的物資和合作企業外，新任的站長還需要再次尋找可以合作的資源。

（六）協同價值的再評和風險評估

在和企業的合作中，社工站難免會面臨與企業之間價值的沖突。特別是當合作企業是帶著自己挖掘客戶的目的而參與活動時，社工站也必須做出應對。雖然在資源鏈接上，服務中心并沒有給出確切的倫理規范或實務守則，但是在具體實踐過程中，一線的工作者已經在非系統地思考這個問題。

從合作的整體過程梳理他們的邏輯可以看到，商業部門在企圖產生市場交易行為時，機構在服務的不同階段有不同的應對方式。“提前規定”是社工站希望在合作前盡可能規避風險的策略。在鏈接資源時除了需要的互相滿足之外，也會對企業提供的物資或服務呈現出的質量進行討論。婺湖街道社工站在第一次合作服務開始前，就會和企業建立契約，明確雙方的權利和義務。即便如此，在合作過程中，也需要及時提醒。澧埠社工站就曾發現一些企業在之前的活動中會推銷產品，弱化服務內容，特別是一些義診活動。除了當場的提醒外，在下一次合作前，社工站會再一次和企業強調“宣傳可以，但不可以推銷”（L-ZZ-22-1-12）。

服務終究是服務，而不因企業的參與就變成純粹對企業的宣傳。因此在企業參與的活動中如何介紹企業也有一些技術考量。婺湖街道社工站的工作者認為，一定要讓服務對象知道這場活動是為服務對象辦的，而不是為宣傳企業辦的，活動的內容一定圍繞著活動的主題。她以智能手機培訓作為例子詳細介紹了她的做法：“我們在跟服務對象他們互動的過程當中，主要的問題是圍繞著他們：你們在使用手機上有沒有什么問題或者手機哪方面你們想更加進一步地了解，今天可以一起來學習一下。然后你可以說今天我們還邀請到了來自某某口腔的醫生，他們志愿者也會陪同我們一起來完成這一場活動，然后他們還可以為大家提供小禮品。”（C-SG-22-11-2）

“保密原則”和“自愿原則”在服務過程中是重要的標準。企業挖掘潛在客戶的方式就是會登記一些參與活動的服務對象的信息。為了平衡兩者，首先社工站不會直接將低保戶或者當次服務對象的信息直接提供給企業，但是社工站也不會完全禁止這類行為。他們在當次活動中會提醒信息的登記一定需要在服務對象“完全同意的情況下”才可以進行。這里，自愿原則高于保密原則。婺湖社工站的工作者還提到他們在活動當場的作用更多的是對居民的提醒。在活動后，社工站就會再次提醒合作企業協作前達成的規定和討論服務過程中出現的逾越。站點也會建議他們改變宣傳的形式。如將他們產品的語句宣傳轉化為一種體驗式的方式，就可以實現滿足服務對象的同時達到宣傳的效果。“我們不會跟居民去說是什么，因為這個還是要自主自愿的，原則上我們肯定會提醒（居民）。但后續我們會建議商戶改變他的方式，或者說他可以用體驗式的。在體驗過程中，如果居民覺得好，那么他在旁邊設個攤就好了，讓居民自己主動去弄。”（L-ZZ-22-1-12）

社工站更不可忽視對企業資質的評估。即使是通過熟人關系產生聯系的資源，社工站也需要保持警惕。蘇安社工站就曾通過熟人接觸到一家企業來支持活動，站長因為熟人關系就對企業保持信任，但是在活動宣傳中，政府官員在宣傳稿中注意到這家企業是非法的。這使得社工站必須撤回當次活動的宣傳稿以及暫停之后的合作。因及時止損，幸而沒有對活動本身產生過多的影響。“其實我之前也有一個類似于自己個人關系，就是說讓他贊助我們樂學加油站這個活動的時候的一些禮品之類的。他們也是一個說是慈善企業的，但是他根本沒有到民政局注冊過。因為朋友關系，我覺得我足夠相信他了。因為我當時那個活動做得非常大，而且市民政局已經注意到了。但是他們發現這個商家不合規。我們就馬上暫停了與他們（企業）合作。可能他（企業）只是想借用我們的名頭帶他上新聞，提高他的曝光率、可信度。”（N-ZZ-23-1-6）

四、結論、討論與建議

社會組織在福利提供上具有混合來自政府、市場等不同部門提供的福利資源的功能。①本研究的貢獻在于依托協同價值創造框架，呈現和反思社工站整合市場提供福利資源的本土實踐邏輯（圖2）。首先，如圖外層虛線所示，社工站通過門當戶對的走訪接觸、熟人關系以及政府支持這些策略獲取和企業、社區商戶等不同價值主體談判協同價值的機會。其次，如內圈實線所示，企業提供的物資資源如場地和物品、人力資源如志愿者、直接服務如健康檢查、創新活動如志愿者創意培訓，由社工站通過福利服務，直接傳遞給服務對象。正是在福利資源傳遞過程中，以及社工站對企業的宣傳和表彰，讓那些雙方在洽談時提及的資源交換和價值考量被轉化為真實存在的合作價值。面對城鄉間市場福利資源的不平衡，機構采取站間共享的方式，引導市場福利資源充分地區的資源與欠充分地區共享。然而，即使在合作產生后，由于社工站對服務福利性的堅持和本身工作者的流動性也會讓社工站和企業重新審視兩者合作的價值。最后，在社工站和企業進行資源交換和傳遞的過程中，服務對象展現出既有潛在市場特征又有福利特征的雙重屬性。服務對象本身和對他們提供的福利服務就是社工站的資源來源，也正是通過服務對象和福利服務，才能夠滿足企業期待從合作中獲得價值。企業提供的福利資源又經由社工站通過福利服務傳遞給服務對象，也即社工站所期待在合作中的價值得到實現。

（一）協同價值創造的機會：門當戶對、人情關系和政府支持

不同價值的部門之所以能合作是因為存在著共同的價值，這些價值來源于組織擁有的資源本身，更來源于合作雙方所感知到的，兩者一旦產生關聯之后，自身可以從中獲得的潛在利益，即關聯利益。②研究發現，社工站明晰市場部門擁有的資源對自身發展的益處，同時也評估了自身的資源為市場部門創造利益的潛力。因此，工作者為了形成合作，最重要的任務就是讓企業看到關聯利益的存在。正如先前研究所認為的社會組織和市場之間的合作依賴于組織之間的適配一樣①，社工站自身能夠接觸到的市場部門多是基于社區的企業。工作者也認為這是一種“門當戶對”的關系。這種關系下的合作洽談，只需工作者以機構代表的身份直接和對方討論兩者合作的潛在關聯利益。

工作者自身的熟人關系以及政府的搭橋，讓社工站有了與更多企業談判的機會。熟人關系的運作讓工作者需更仔細地衡量組織間的關聯利益，特別是在鄉鎮的社工站，這種調用就呈現出了“公”和“私”的區別。工作者會考慮洽談對象和他們背后企業之間的關系。如果熟絡的洽談人是自負盈虧，那么工作者就認為這是一種“公”與“私”的合作。工作者會弱化自身是機構工作者的身份，強化自身是對方的熟人，從而讓自身更優先考慮合作能夠產生的可衡量收益對對方是否值得，例如澧埠社工站的工作者拒絕和做苗圃生意的熟人建立合作。除非對方本身有利他傾向的合作意愿，例如與溪塘社工站合作的企業家。如果對方只是代理經營，這種關系就被認為是“公”與“公”的合作。工作者就會從機構的角度考量合作潛在的關聯利益，例如澧埠社工站的工作者和銀行的合作。

對于浙江省的社工站而言，他們在制度上就已經和政府產生了關聯，同時他們也假定政府可以支持機構和企業的合作。因此，社工站為了接觸到一些在體量上并不“門當戶對”的大型企業，嘗試借助自身和政府的關系。在借力的過程中，一方面機構獲得了政府的正式支持，如搭建官方聯動平臺，通過制度化的方式幫助社工站獲取市場部門資源。另一方面機構也獲得了非正式支持，如借用政府調動資源的能力和更具可信度的特征。具體而言，資源調動體現在政府為社工站提供可聯絡的企業清單；增加可信度則是為社工站提供“名譽背書”，讓社工站在和企業初步洽談時獲得信任。這兩種不同的支持都打開了社工站和企業討論潛在關聯利益的機會。不過，正式支持所建立的聯系可以讓社工站和企業直接聚焦于對社會問題的關注；非正式支持所接觸到的企業，合作是否形成還需看雙方對關聯利益的認可。

（二）基于共同價值的合作：價值生產和資源調配

如果資源交換的潛在回報能夠提升自身行動的利益②，社工站和企業的合作就會形成。這種合作并非一方進行單向度的資源供給，而是基于某種價值。其中，最根本的合作價值就是協同價值，即社工站通過企業資源的補充來增強自身提供福利服務的能力，企業亦可借社工站的資源來滿足自身某種需要，提升自己的利益。有經驗的社工站工作者將企業的需要分為道德滿足、宣傳、獲得名聲以及挖掘潛在客戶。可見，在社工站工作者的視角下，企業可以從合作中獲得的價值既包括展現社會責任，也有提升企業未來的財務表現的可能。具體而言，針對企業的需要，社工站通過讓企業直接參與進福利服務的過程③、幫助宣傳企業的行動④和表彰這些行動的形式來滿足。社工站從而獲得企業提供的物資、人力、服務和一些活動創意。

在這個過程中，雙方可見最為直白的合作價值就是交換資源價值。社工站能夠獲取進入社區開展服務的物資和志愿者；企業也隨之進入不同的社區而獲得開拓新市場的可能。雙方形成了基于互惠的“交易型協作”的合作形式。互動價值也在合作過程中展現，社工站通過不斷挖掘市場資源而接觸到潛在合作對象，形成自己的資源庫，并得以在城鄉資源不均時調動內部資源，實現共享；因政府牽線而和社工站合作的企業也進一步增加了和政府部門聯絡的機會，當然他們也會因為出現在社區服務中而增加和社區的鏈接；此外，對于直接參與服務的企業而言，他們的員工也通過志愿服務得以發展。最終，這種交易合作的產生就會帶來一系列的連帶價值：社工站能夠完成服務目標，從而增強自身的服務能力，企業也因直接參與服務和社工站的宣傳得以進一步增加曝光度。當然，如果雙方在合作后認為彼此不能真正提供有利的資源，如企業無法認可社工站對于服務依然為福利性的限制；抑或之后沒有機會再使用資源，如企業無法參與到社工站提供的服務中，合作就會斷裂。

另外，在實現合作的過程中，工作者之間的關系尤為重要。①這使得由工作者維系的資源會隨著人員的流動而發生變化。對于高流動率的社工站而言，原工作者的離開勢必會讓資源流失，但新加入社工站的工作者和新的企業建立聯系也是一種新的機遇。因此，建立“資源庫”是社工站企圖將資源固著下來的方式。這種資源庫的建立，也讓社工站之間有了資源交換的可能。并非所有社工站的駐扎地都有適合的企業供工作者洽談，如城鄉之間以及鄉鄉之間的差異。作為同一服務中心運營下的社工站，資源庫的作用就讓站點之間、站點和服務中心之間，可以內部協調適合的資源以互相作為補充。而這也意味著，與一個社工站有合作的企業也有機會和其他社工站產生合作，從而獲得進一步開拓市場以及提升曝光率的可能。這意味著雙方合作的互動價值可以進一步放大交換資源的價值和連帶價值。

（三）協同價值創造中雙重屬性的服務對象：道德力量和利己效益的結合

對社工站而言，這樣的合作也面臨著風險管理成本的提高。服務對象利益的優先是社工站在開展活動時的原則。社工站必須保證活動本身依舊是優先滿足服務對象的需要而非企業的需要。因此社工站采取了讓合作企業接受“自愿原則”“保密原則”，拒絕合作中遇到的“污點企業”等通過價值引導的方式來優化與企業的合作。②

然而，在從企業視角展開的跨部門合作研究中，他們將這群弱勢群體或低收入群體稱為“金字塔底部的市場”③;并認為社會組織在這種市場中能幫助企業理解和滿足消費者的需要，獲取當地消費者的信任，甚至也被視為企業在當地的分銷商。但是社工站的工作者清楚地認識到服務對象就是服務對象，讓其成為“潛在消費者”不會在服務提供的過程中發生，以此保證服務的福利屬性，并且他們還會在服務中通過各種策略盡可能保護服務對象的利益。不過如果窺探社工站和企業達成協作的過程，服務對象的身份又是雙向的。為了滿足企業挖掘潛在消費者的需求，社工站就將自身扎根社區，能夠接觸服務對象作為一種優勢，將社區中的服務對象轉換成“潛在消費者”放到談判桌上。社工站的工作者毫不避諱地提到了這點，并默許了商戶對社區中非直接服務對象的商業行為。而為了滿足企業的道德和責任需要，社工站的工作者又轉而重申“服務對象”。工作者通過展現其對弱勢群體提供專業服務的過程，激發企業“做慈善”的利他動機，并通過宣傳、表彰等“正反饋”將動機鞏固和凝煉。正是通過服務對象的雙重屬性，讓社工站得以通過對企業利他行為的表彰，用道德回報來補充可能無法將服務對象變成預期“潛在消費者”的交易價值。

在混合著政府、市場、社會組織、家庭等不同主體共同回應社會問題的場域中，道德力量的驅使不一定由市場部門內部主動自發來完成。基于社區的社工站，發揮其利他助人的本質，通過互惠的方式——既有潛在的物質交換回報，也有宣傳、表彰對其企業社會責任的滿足——在這個混雜著利他和功利主義的聯動體中，完成了通過糅合著道德和效益的力量引導市場將資源投放給服務對象的使命。（四）協作價值的維度提升：政府角色和專業提升

無論是社工站的基本運行還是社工站企望進一步探索其他資源進行補充，政府都充當著重要的角色。因此，政府依然需是支持福利服務提供的重要角色。正如研究發現，社工站有融合利他和利己的力量讓企業參與進社會服務。企業的加入確實可以補充社工站在服務提供中遇到的缺口。然而，目前社工站和企業之間的“交易型合作”維持著資源交換的層面，尚未達到目標和使命的認同，這終究只是一種較為短效的策略。①一方面，對市場部門而言，首先是為了自身利益，第二才是社會福利的提升②;另一方面，企業合作的議題和資源目前也較少參與到滿足服務對象真正需求的服務之中。

已有研究發現，社會組織和企業之間可達成的合作程度絕不僅限于此。社會組織可以引導企業從以效益主導的短期參與過渡到通過主動管理社區關系來展現企業社會責任的中期關系，或部署長期的活動以維持自身在這個有利可圖的“市場”中運營的合法性。③要實現如此，社工站必須將自身的專業性和資源鏈接的過程結合。道德力量和服務效益考量是驅使合作產生的動力，而道德力量的發揮體現在服務對象本身及對服務對象提供的福利服務中。因此，社工站需通過進一步加強自身的專業性，能夠讓企業看到自身有解決社會問題的能力，特別是通過創新的方法讓企業提供的資源能夠切實參與到提升服務對象能力，紓解社會問題的過程中。另外，也需要再加強企業從中可獲得利益的可能性，這可能需要政府進一步的支持，如對能夠深度參與的企業給予政策傾斜。

最后，在合作過程中，社工站仍需保持對服務福利屬性的維護。就目前該機構的運作來看，有必要建立明確統一的風險評估機制。包括對合作企業的資質審查，對合作過程中的推銷處理，以及對企業和服務的合理介紹等。這一機制可以為在職的工作者提供明確的指引，也可以讓高流轉率下的新工作者在工作初期盡可能規避讓服務屬性變質的失誤。

（責任編輯：何頻）