小鵝通：與客戶共創數字服務

2016年，在“互聯網+”浪潮的影響下，鮑春健從騰訊技術支持部門辭職，與同在騰訊工作的7名技術骨干一起投身創業。經過8年發展，他們創立的小鵝通已經成長為一家以知識產品與用戶服務為核心的技術服務商。

截至2022年12月16日，小鵝通累計終端用戶數已達8.2億，最高日活達 1，400萬，分布在全球564個城市，其中國內有322個城市。其全球終端用戶累計學習時長達14億個小時，平臺客戶創造的知識產品數累計達4，226萬個，全年平臺累計直播數達256萬場。依托微信這一國民級應用平臺，小鵝通的服務拓展至136個細分行業賽道。

小鵝通是如何一步一步成長壯大的？它采用了什么樣的機制使自己在激烈競爭中保持優勢？本文以“問題-嘗試-迭代”為邏輯，梳理了小鵝通在成長過程中逐步建立起來的企業-客戶共創、客戶-客戶共創兩大共創機制，為數字創業者提供借鑒。

企業-客戶共創：立足市場

問題：找不到方向

創業9個月，做了7個外包項目，花光了在騰訊工作攢下的300萬元創業資金后，鮑春健等來的不是創業步入正軌，而是瀕臨失敗。

正當他快要堅持不下去的時候，吳曉波找到了他。當時，吳曉波正在運營自己的知識付費賬號“吳曉波頻道”，找了外包公司搭建系統，結果系統總出問題。得知鮑春健是騰訊出來的技術專家，吳曉波就通過關系找到他，希望他能對吳曉波頻道進行迭代升級。

鮑春健及其團隊發揮專業程序員的技術優勢，幫助吳曉波頻道改頭換面，使其一周的閱讀量就達到4萬多。不過，吳曉波想得更多。作為第一批知識付費大V，他看到了這個行業巨大的前景，并把十點讀書、靈魂有香氣的女子等客戶介紹給了鮑春健。在吳曉波幫助下，小鵝通開始有了方向感。

但是，小鵝通平臺到底應該開發什么功能？鮑春健曾經自嘲：“我現在回想一下，作為投資人，你很難去投資一個8個人都是程序員的創業團隊?！痹诰唧w業務面前，程序員出身的他們不知道客戶需求是什么，要開發什么功能才能讓小鵝通在市場上活下來。

鮑春健回想起創業幾個月來的外包工作，對傳統開發模式——自上而下的分析需求、開發軟件的瀑布模型——產生了質疑?！澳莻€時候，分析出來的外包需求更多是偽需求，只是外包客戶的老板們一廂情愿自己覺得的需求。”他們9個月花光了在騰訊幾年賺的錢，卻沒有一個產品活下來，浪費了大量的時間和資源。

嘗試：企業與客戶共創

自上而下的傳統方法行不通，又沒有人能給出了解客戶需求的方法和具體的開發模式，怎么辦？

小鵝通團隊決定將話語權交給客戶，讓客戶來主導開發的方向，自己專注于解決技術問題?！拔覀冞€是做CTO（首席技術官），只是做一個共享的CTO，做吳曉波老師以及千千萬萬客戶老師背后的CTO，與他們共創?！滨U春健說。

鮑春健的方法叫“投石問路”，實際上是一種需求導向的文化。客戶先提出需求，小鵝通根據客戶需求開發出1.0版本，作為最小可行性產品（MVP）初步實現需求，然后收集客戶對這個版本的反饋。在小鵝通剛創立的2年時間里，鮑春健經常背著包穿梭于國內各個城市，做客戶回訪，詢問客戶對現有版本的建議和意見。如果客戶對1.0版本反應不積極，說明這個版本所對應的需求是偽需求；如果客戶反應很積極，并在此基礎上提出了更多需求，說明小鵝通找準了客戶的需求。然后，根據客戶的反饋，對功能不斷進行迭代升級。

為了鼓勵客戶參與共創，小鵝通還給共創客戶頒發獎牌、獎杯，表彰他們給小鵝通作出的貢獻。

實際上，此時的小鵝通已經建立了一種高效快速的精益創業循環——先用極低的成本開發一個MVP投入市場，根據市場的反應測試開發人員的假設和觀點是否符合實際，并從中看到開發運營的實際結果。這樣做既避免浪費，也使得小鵝通在初創期能夠根據實際市場反應快速作出調整。

迭代：優化企業-客戶共創機制

精益創業循環給小鵝通帶來了巨大的速度優勢，企業-客戶共創機制也讓小鵝通解決了創業初期面臨的不少瓶頸。對此，鮑春健感嘆說：“很多時候，真的是客戶幫我們解決了很多問題?！庇谑牵堰@種與客戶共創的文化進一步加強和深入。

具體表現在，建立多樣的企業與客戶共創平臺來收集客戶意見。一開始，小鵝通與客戶的聯系主要通過400電話熱線，但在這種方式下，客戶只有碰到了問題才會找開發人員，而且他們提出的都是技術問題，很少涉及業務問題。這樣一來，小鵝通只能被動地響應，而且也不利于小鵝通積累行業知識，理解不同場景的需求。

于是，小鵝通又組建了客戶群，群里配置了來自小鵝通各個部門的群管家，客戶有意見就能第一時間反饋給相應的群管家，然后由群管家統一收集匯報給部門負責人。有了客戶群，客戶反映意見的數量大大增加。

運作一段時間后，鮑春健又發現，客戶群方式讓客戶與小鵝通高層之間的距離拉大了，“客戶給群管家提需求，群管家匯報給產品經理，產品經理再轉給產品負責人，產品負責人最后再告訴我，已經是第四手了”。

為此，“來給鮑春健提需求”直播節目誕生了。在直播中，鮑春健會邀請客戶分享使用小鵝通過程中遇到的問題，并向他當面提需求。經過多次迭代后，這檔直播節目改由小鵝通的產品經理來主持，客戶可以直接和負責某一功能的產品經理進行對話，提需求。

上述舉措讓小鵝通的精益創業循環不斷加速，也讓企業-客戶共創機制愈加完善。同時，小鵝通平臺的迭代也不斷加快，一周內可以更新數個版本。小鵝通在市場中站穩了腳跟，并在2021年6月成功拿下D輪1.2億美元的融資。

客戶-客戶共創：優化體驗

問題：如何降低客戶使用門檻

小鵝通一開始服務于吳曉波頻道、張德芬空間等頭部客戶，這些客戶手里有資源，在入駐平臺之前往往有過社媒運營經驗，能夠很快適應新平臺，而且他們的客單價高，可以覆蓋定制化服務的成本。

但是，隨著平臺各類客戶群體的不斷擴大，就有客戶在“來給鮑春健提需求”節目中提出：“我是初次用這個工具，還提不出什么需求，我最大的難點是不知道怎么用小鵝通做運營?！滨U春健當時不知道該如何回答，心里犯嘀咕：“你說你提需求，聊聊這個產品怎么做，我還能聊幾句，你要說怎么去經營和運營，這個事我不會，我們公司也不會?！?/p>

嘗試：客戶與客戶共創

怎么辦？“來給鮑春健提需求”這檔節目給了小鵝通靈感。該節目成功連接了企業內部和外部，奠定了企業與客戶共創的基礎，受到客戶廣泛好評。“或許，共創又是一個好辦法。我不會，沒關系，找會的人來就可以了?！滨U春健說。

于是，小鵝通又開設了一檔直播節目——“鮑春健對話標桿客戶”，邀請在小鵝通平臺上成功創業的客戶到直播間，與鮑春健聊產品運營、店鋪經營，讓客戶來幫助客戶，由此形成客戶-客戶共創機制。

事實上，在對話直播中，客戶嘉賓談到的話題非常廣泛，像公域流量和私域流量如何轉換，如何打造爆款，如何讓流量變現，傳統行業如何更好地實現數字化等，他們甚至還談到了小紅書、抖音、快手等其他平臺的運營思路。直播間的觀眾也可以通過文字向鮑春健和嘉賓現場提問，實時得到解答。

這檔對話節目上線后，迅速成為小鵝通平臺上的熱門直播，每場都有數千人觀看，觀眾與嘉賓之間的互動也非常積極。

迭代：優化客戶-客戶共創機制

雖然對話節目讓更多客戶了解了如何在小鵝通平臺上運營知識店鋪，但在銷售團隊的反饋中發現，不少客戶即使觀看過對話節目，仍需要銷售團隊多次溝通后才會去使用小鵝通。背后的原因在于，這些客戶不是不愿使用小鵝通進行創業，而是他們不知道如何實際操作小鵝通，也不了解知識變現的內涵。

“對話節目就相當于給已有客戶做培訓，教他們如何使用小鵝通做運營?！滨U春健說，“而我們有時推廣受阻，不是因為產品不好，也不是因為客戶不需要，而是因為客戶與產品之間隔著認知和實操。”

于是，小鵝通團隊通過一系列做法，對客戶-客戶共創機制進行了迭代升級。一方面，開設售前訓練營，提升客戶的認知。訓練營會邀請成功創業的客戶給那些處于猶豫中的潛在客戶講解什么是知識變現、什么是小鵝通平臺。

另一方面，開設售后訓練營，以老帶新的方式解決客戶實操問題。售后訓練營會分為幾個小組，由訓練營上一期優秀學員或已經熟練運用小鵝通平臺的客戶擔任組長和助教，傳授各組新客戶如何使用小鵝通，并分享不同場景下的變現方法和運營方法。各組組員通過打卡做作業的方式完成任務，提高實操的熟練度。

小鵝通的訓練營并不只針對新手，還會根據客戶創業的不同階段以及不同的運營場景推出相應的訓練營。每個訓練營都配備陪伴式社群服務，除了完成訓練營任務外，客戶還可以與行業伙伴進行深入交流。通過訓練營留下來的客戶往往都成了小鵝通的忠實客戶。

通過上述優化舉措，有更多客戶參與了共創，解決了客戶教育的問題。新客戶在訓練營中接受了工具訓練和創業指導，從而能夠更好地投身于自己的事業。老客戶也在訓練營中擴大了自己的影響力，做到教學相長。小鵝通訓練營大大降低了平臺使用門檻，增強了客戶黏性，也使得平臺變得更加普適。

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在發展中創新，在創新中發展。小鵝通通過建立起企業與客戶共創、客戶與客戶共創兩大共創機制，助力其知識付費平臺在創立8年來一直保持快速迭代，不斷擴大規模，贏得客戶和用戶持久的忠誠和黏性。

在總結小鵝通飛速增長的心得時，鮑春健說：“與客戶共創的產品和服務，才是最好的營銷?！?/p>