規(guī)范績效考核，提升服務(wù)水平

績效考核作為重要的管理工具之一，旨在通過各種科學(xué)的定性和定量方法，對工作人員行為的實際效果和價值進行考核和評價，從而提升工作效率、節(jié)約支出成本、改善服務(wù)質(zhì)量，以實現(xiàn)最大的社會效益。本文以某區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱Z中心）為例，指出在績效考核中存在的一些問題，并提出有針對性的解決措施，進一步完善Z中心績效考核工作。

績效考核體系優(yōu)化的必要性

●有利于完善各部門工作績效評估

通過設(shè)定明確的績效目標(biāo)和管理標(biāo)準，對工作人員承擔(dān)的工作應(yīng)用各種科學(xué)定性和定量方法進行考核和評價，可以促進Z中心績效考核的規(guī)范化和科學(xué)化，提高組織績效考核水平。

●有利于發(fā)揮政府工作效能

績效考核是深化政務(wù)服務(wù)中心改革的重要環(huán)節(jié)，有助于解決政事不分、工作效率低下等問題，打造“便民、高效、規(guī)范、廉潔”的政務(wù)環(huán)境，加強和規(guī)范政務(wù)服務(wù)管理工作。

●有利于樹立正確的政績觀

績效考核可以作為對工作人員獎勵和懲罰的依據(jù)，合理的激勵機制可以激發(fā)工作人員的工作熱情和創(chuàng)造力，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立窗口服務(wù)良好形象，當(dāng)好政府形象的示范者。同時績效考核有助于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才，實現(xiàn)人力資源的合理分配和有效利用。

績效考核存在的問題

●績效考核認識不到位

一是個別工作人員對績效考核的認識不夠到位，將其簡單視為工作任務(wù)分配，而不是提高工作效率和工作人員能力的手段；二是考核過程中的溝通不足，績效考核不僅是評價過去一段時間內(nèi)的工作表現(xiàn)，更是一種雙向溝通的過程。現(xiàn)實工作中，管理層與工作人員之間的溝通不充分，導(dǎo)致考核結(jié)果不被工作人員接受，進而影響考核的有效性。

●考核指標(biāo)和標(biāo)準不明確

一是考核指標(biāo)設(shè)置不合理，不明確、不具體、不可衡量，甚至與工作人員的工作職責(zé)相關(guān)性不大，難以準確反映工作人員的工作績效。二是缺乏明確的評價標(biāo)準，在設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）后，需要有清晰的評價標(biāo)準來衡量這些指標(biāo)。如果評價標(biāo)準不明確，即使選擇了正確的KPIs，也無法得到可靠的考核結(jié)果。

●評價方式不合理

Z中心有時過于關(guān)注技巧和方法，從而忽視了與實際工作的匹配，導(dǎo)致績效考核工具“水土不服”。比如采用360度無權(quán)重差異的評價方式，可能讓不了解具體情況的人員參與評價，稀釋了真正了解情況的人的話語權(quán)，使評價結(jié)果失真。同時考核結(jié)果很大程度上取決于考評者的態(tài)度、主觀能動性和行為喜好等因素，這又進一步導(dǎo)致評價的不準確性和不公平性。

●管理配套機制不健全

績效考核體系難以落地，很大一部分原因是缺乏相應(yīng)的管理配套機制，如獎懲制度、晉升機制、工作人員培訓(xùn)開發(fā)等，影響了考核的有效性，導(dǎo)致考核結(jié)果難以得到充分應(yīng)用。

績效考核的優(yōu)化措施

●建立分層分類的績效考核體系

考核指標(biāo)應(yīng)明確具體，能夠量化和可操作，避免過于籠統(tǒng)和抽象。同時，應(yīng)確保考核標(biāo)準公平、公正，避免主觀判斷影響考核結(jié)果。Z中心工作人員考核內(nèi)容可包括工作機制、工作效能、工作紀律、綜合評議、加分項5個方面的考核量化指標(biāo)。每項考核量化指標(biāo)分別設(shè)置評比分值、考核量化內(nèi)容和計分方法。評比采取百分制和倒扣分制。

其中，工作機制包含一系列工作流程規(guī)范的指標(biāo)，比如“未經(jīng)相關(guān)部門批準或同意，擅自增加辦事環(huán)節(jié)、申報材料，經(jīng)查屬實的，每次扣3分”；工作效能包含一系列工作結(jié)果性的指標(biāo)，比如“實際未辦結(jié)，但弄虛作假點擊辦結(jié)，經(jīng)查屬實的，每件扣2分”；工作紀律包含一系列的工作準則指標(biāo)，比如“不按排隊叫號順序辦理業(yè)務(wù)的，每次扣1分”；綜合評議包含一系列合法合規(guī)作風(fēng)性指標(biāo)，比如“被服務(wù)對象投訴（包括來信、來訪、來電投訴等），經(jīng)查屬實的，每件次扣3分”；加分項包含一系列倡導(dǎo)性指標(biāo)，比如“能實現(xiàn)雙減半，即在政務(wù)服務(wù)中心承諾辦結(jié)時間比法定時間減少一半，實際辦結(jié)時間比承諾時間再減少一半的，每月加10分”。

●采取誰了解誰打分的原則

評價主體應(yīng)該是那些對被評價對象有深入了解的人，目的是確保評價的準確性和公正性，因為評價要基于評價者的知識和經(jīng)驗，而不是基于外部的標(biāo)準或預(yù)設(shè)的規(guī)則。建立全面客觀的評價方式，提高真正了解工作情況的人的話語權(quán)。比如Z中心工作人員包括審批部門窗口、公共服務(wù)類窗口及其工作人員，根據(jù)窗口運行情況進行分類，根據(jù)類別選定有針對性的評價主體。同時可以考慮引入第三方評估機構(gòu)，如社會中介組織或?qū)＜覉F隊，參與績效考核過程，以增加考核的客觀性和公信力。

●定期進行考核和反饋

績效考核不應(yīng)僅限于年終考核，而應(yīng)結(jié)合日常工作，定期進行，以便及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。考核反饋最好是由工作人員的直接上級以及考核組織部門一起進行，良好的考核反饋應(yīng)當(dāng)做到以下幾點。

一是及時性：考核反饋應(yīng)及時進行，最好在考核結(jié)束后不久。這樣可以確保工作人員對反饋內(nèi)容更容易理解和接受。

二是具體性：反饋應(yīng)具體、明確，避免模糊和籠統(tǒng)的表述。工作人員應(yīng)該清楚地知道自己的表現(xiàn)如何，哪些方面做得好，哪些方面需要改進。

三是客觀性：反饋應(yīng)基于事實和數(shù)據(jù)，避免主觀臆斷和情緒化表達。這樣可以確保反饋的公正性和可信度。

四是建設(shè)性：反饋應(yīng)具有建設(shè)性，旨在幫助工作人員改進和成長。即使工作人員的表現(xiàn)不佳，也應(yīng)該提供積極的建議和支持，而不是簡單地批評和指責(zé)。

五是雙向溝通：考核反饋應(yīng)是一個雙向溝通的過程，在傳達反饋意見時，應(yīng)鼓勵工作人員發(fā)表自己的看法和感受，以便更好地理解他們的需求和期望。

六是記錄和跟蹤：反饋內(nèi)容應(yīng)記錄下來，并作為工作人員個人發(fā)展計劃的一部分進行跟蹤。這有助于確保反饋的落實和持續(xù)改進。

七是尊重和信任：在進行考核反饋時，應(yīng)尊重工作人員的感受和隱私，避免在公共場合討論敏感話題。同時，應(yīng)建立信任關(guān)系，讓工作人員相信反饋是為了他們的成長和發(fā)展。當(dāng)然，最重要的是考核過程應(yīng)公開透明，接受社會監(jiān)督，確保考核結(jié)果的真實性。可以建立考核信息公開平臺，公布考核結(jié)果（比如優(yōu)秀人員，結(jié)果具有激勵性，但稱職、不稱職的建議不公開，和被考核人單獨溝通）和相關(guān)的評價標(biāo)準。

●提供管理配套機制，推進績效考核落地

績效考核結(jié)果的應(yīng)用是績效考核過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它涉及如何將績效考核的結(jié)果轉(zhuǎn)化為具體的行動和決策，需要一系列的管理配套機制。

一是薪酬和獎勵：績效考核結(jié)果通常與工作人員的薪酬調(diào)整和獎勵緊密相關(guān)。將績效考核結(jié)果與薪酬體系相結(jié)合，可以激勵工作人員提高工作效率和質(zhì)量。

二是崗位調(diào)動和職務(wù)變動：績效考核結(jié)果還可以用來評估工作人員與崗位的匹配程度。根據(jù)考核結(jié)果，管理者可能會對工作人員的崗位進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以確保每個工作人員都能在適合自己的崗位上發(fā)揮最大的潛力。

三是職稱評聘：績效考核結(jié)果是職稱評審材料中的重要一項。將績效考核納入職稱評定的考量因素，可以確保工作人員的專業(yè)水平與他們的職位相匹配。

四是培訓(xùn)和發(fā)展：績效考核結(jié)果還可以幫助組織識別工作人員的培訓(xùn)需求。根據(jù)考核結(jié)果，組織可以為工作人員制定個性化的培訓(xùn)計劃，以提高他們的工作能力和職業(yè)素養(yǎng)。

五是績效考核與組織目標(biāo)：績效考核結(jié)果還可以用于單位的年度規(guī)劃。通過分析績效數(shù)據(jù)，組織可以確定哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域需要重點關(guān)注和改進，以實現(xiàn)長期規(guī)劃目標(biāo)。

六是績效考核與員工發(fā)展：績效考核結(jié)果可以作為員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的依據(jù)。通過績效考核，組織可以識別員工的強項和興趣，為他們提供合適的職業(yè)發(fā)展機會和路徑，如將考核結(jié)果作為干部任用、晉升的重要依據(jù)。

績效考核可以統(tǒng)一工作人員的行為規(guī)范，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。建立分層分類的績效考核體系、采取誰了解誰打分的原則、定期進行考核和反饋、提供管理配套機制等優(yōu)化措施可以進一步建立科學(xué)合理的績效考核政策，從而促進政府工作效能的發(fā)揮。

作者單位 漳州古雷港經(jīng)濟開發(fā)區(qū)行政服務(wù)中心