“管理+服務(wù)”：創(chuàng)新網(wǎng)格員管理模式

2020年，人力資源和社會保障部聯(lián)合市場監(jiān)管總局、國家統(tǒng)計局正式向社會發(fā)布一批新職業(yè)，其中就包括城市管理網(wǎng)格員。網(wǎng)格員是數(shù)字化時代社會治理創(chuàng)新的重要力量，他們不僅掌握先進技術(shù)，還具備從事治理工作的專業(yè)能力。作為連接政府與民眾、線上與線下的橋梁，網(wǎng)格員通過運用大數(shù)據(jù)、云計算等現(xiàn)代信息技術(shù)，實現(xiàn)社區(qū)精細化管理，為居民提供便捷、高效、精準的服務(wù)。從本質(zhì)上來說，基層網(wǎng)格化治理是一種新型的人力資源管理，本文將昆明市城市管理戰(zhàn)略目標分解為網(wǎng)格員發(fā)展的戰(zhàn)略目標和網(wǎng)格員管理的實踐，制定出一套完整的網(wǎng)格員人力資源管理制度規(guī)范和規(guī)劃實踐，以推動基層網(wǎng)格化治理戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

網(wǎng)格員人力資源管理體系的主要內(nèi)容

網(wǎng)格員人力資源管理系統(tǒng)與傳統(tǒng)人力資源管理六大板塊內(nèi)容融合后，可分為網(wǎng)格員招聘和甄選、網(wǎng)格員培訓(xùn)活動、網(wǎng)格員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、網(wǎng)格員績效管理體系等。

●網(wǎng)格員招聘和甄選

網(wǎng)格員招聘和甄選是網(wǎng)格員人力資源管理實踐的起點，用人單位不斷優(yōu)化選人、用人制度，識別人才，為人才提供施展才華的機會和平臺。在網(wǎng)格員選拔和評估方面，重點關(guān)注候選人的職業(yè)道德、職業(yè)操守和職業(yè)信用，考察候選人的政治素質(zhì)、組織協(xié)調(diào)能力、團隊精神、執(zhí)行能力、專業(yè)素質(zhì)、承擔(dān)責(zé)任的能力、環(huán)境適應(yīng)能力等。具體來說，網(wǎng)格員選拔標準包括具有良好的政治素質(zhì)和道德品行，熱愛網(wǎng)格化服務(wù)管理工作，擁有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，具備履行職責(zé)的身體條件、符合崗位要求的文化程度。網(wǎng)格化管理部門采取心理測試、潛在能力和未來職業(yè)興趣評估、成就測試等評估方式，對候選人的專業(yè)素質(zhì)進行評估；再以情景化結(jié)構(gòu)面試的方式對候選人的綜合素質(zhì)進行評估，結(jié)合候選人的履歷作出綜合評估。在進行網(wǎng)格員招聘和甄選時，除了對網(wǎng)格員勝任素質(zhì)進行評估外，還須對其人格特征、團隊精神進行測評，以免其進入網(wǎng)格員隊伍之后因不認可基層網(wǎng)格化治理和網(wǎng)格員的價值等而離職。

●網(wǎng)格員培訓(xùn)和開發(fā)活動

培訓(xùn)和開發(fā)活動是提高人力資本最直接有效的方式，可以提高員工的知識、技能、工作績效，促進人力資源管理目標的實現(xiàn)。網(wǎng)格員培訓(xùn)和開發(fā)活動一般以課堂授課或?qū)＜抑v座的方式進行，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德等；網(wǎng)格化管理部門也可以定期組織拓展訓(xùn)練和團建活動，增強網(wǎng)格員團隊的凝聚力。

●構(gòu)建網(wǎng)格員職業(yè)發(fā)展和規(guī)劃管理體系

為了使網(wǎng)格員在每個職業(yè)發(fā)展階段都能取得進步和成長，網(wǎng)格化管理部門須構(gòu)建管理體系，對網(wǎng)格員的職業(yè)發(fā)展進行規(guī)劃管理。

首先，建立職業(yè)發(fā)展路徑或職業(yè)發(fā)展通道。網(wǎng)格化管理部門要為新入職的網(wǎng)格員制定成長發(fā)展規(guī)劃。網(wǎng)格員的職業(yè)發(fā)展路徑包括轉(zhuǎn)正和職級晉升兩個階段，新入職網(wǎng)格員在試用期滿并通過轉(zhuǎn)正考核后方可成為正式工作人員；轉(zhuǎn)正后，網(wǎng)格員須從基層崗位開始，在職滿半年方可晉升為組長，連續(xù)在職滿兩年可以晉升為區(qū)隊長，連續(xù)在職滿四年可以晉升為大隊長。

其次，構(gòu)建勝任素質(zhì)模型。將勝任素質(zhì)模型應(yīng)用到網(wǎng)格員職業(yè)發(fā)展的各個階段，將網(wǎng)格員每個職業(yè)發(fā)展階段和每個階梯需要的素質(zhì)能力進一步細化，使網(wǎng)格員對未來培訓(xùn)有一個清晰的預(yù)期。在試用期，主要從學(xué)習(xí)主動性、工作積極性、工作責(zé)任心、工作效率、工作紀律、團結(jié)協(xié)作六個方面細化網(wǎng)格員需具備的素質(zhì)；轉(zhuǎn)正后，則從貢獻度、成長性、忠誠度、創(chuàng)新性等方面細化網(wǎng)格員需具備的素質(zhì)。

最后，開展各種培訓(xùn)開發(fā)活動。職業(yè)發(fā)展過程中所需要的素質(zhì)能力，須通過各種培訓(xùn)開發(fā)活動才能真正轉(zhuǎn)化為實際工作能力。開展培訓(xùn)開發(fā)活動的方法包括正規(guī)教育法、評價中心法、工作實踐體驗法和開發(fā)人際關(guān)系建設(shè)法，網(wǎng)格員的培訓(xùn)開發(fā)活動主要是采用正規(guī)教育法。

●網(wǎng)格員績效管理考核體系

網(wǎng)格員績效管理考核體系包含績效計劃、績效監(jiān)控和輔導(dǎo)、績效評價、績效反饋面談四個環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)既前后連續(xù)又互相交叉，是一個循環(huán)往復(fù)不斷改進的閉環(huán) 。

首先，制訂績效計劃。網(wǎng)格化管理部門根據(jù)網(wǎng)格化治理的戰(zhàn)略目標，確定網(wǎng)格員的工作職責(zé)和任務(wù)分工，明確網(wǎng)格員的績效指標。比如，大隊長和區(qū)隊長的職責(zé)主要是做好網(wǎng)格員的日常管理、思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，對網(wǎng)格內(nèi)的重大案件、長期不處理案件進行匯總和上報；普通網(wǎng)格員的職責(zé)主要是宣傳網(wǎng)格化管理法律法規(guī)，客觀、全面地采集網(wǎng)格化管理問題，按標準開展網(wǎng)格案件核實核查和專項普查工作。

其次，進行績效監(jiān)控和輔導(dǎo)。這一環(huán)節(jié)是績效管理過程中歷時最長的環(huán)節(jié)，網(wǎng)格化管理部門通過跟蹤網(wǎng)格員的日常工作和績效目標完成情況，在必要時給予技術(shù)性支持和輔助。目前，對網(wǎng)格員進行績效監(jiān)控和輔導(dǎo)的方式主要有人工隨機抽查和系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計兩種。人工隨機抽查就是安排檢查人員到網(wǎng)格中隨機抽取網(wǎng)格員，了解其工作開展情況，及時發(fā)現(xiàn)巡查覆蓋、問題上報工作中存在的問題，及時督促其整改；系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計就是通過網(wǎng)格化管理系統(tǒng)，統(tǒng)計網(wǎng)格員的巡查時間、軌跡、時長和問題上報數(shù)量、質(zhì)量等數(shù)據(jù)，全面獲取其工作狀態(tài)，對存在問題的網(wǎng)格員及時進行提醒。

再次，實施績效評價。網(wǎng)格化管理部門從各用人部門抽取人員組成績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)對網(wǎng)格員進行績效評價?？冃гu價以月、年為周期，以網(wǎng)格化管理系統(tǒng)中記錄的相關(guān)數(shù)據(jù)為依據(jù)。在評價內(nèi)容上，網(wǎng)格員角色和崗位職責(zé)不同，評價內(nèi)容也有差別?？傮w來看，網(wǎng)格員績效評價內(nèi)容包括業(yè)務(wù)指標和能力素質(zhì)兩個維度。大隊長的業(yè)務(wù)指標包含網(wǎng)格督導(dǎo)檢查、專項巡查、工作質(zhì)量，能力素質(zhì)包含工作統(tǒng)籌、人員流失、培訓(xùn)、工作配合度、解決問題的能力；區(qū)隊長的業(yè)務(wù)指標包含案件數(shù)、核實核查、巡查工作、案件質(zhì)量，能力素質(zhì)包含管理工作質(zhì)量和培訓(xùn)參與；普通網(wǎng)格員的能力素質(zhì)內(nèi)容不包含管理工作質(zhì)量，其他內(nèi)容均與區(qū)隊長相同?？冃гu價結(jié)果主要運用于網(wǎng)格員的薪酬分配、職務(wù)升降、崗位調(diào)動、人員培訓(xùn)、人才選拔等。

最后，進行績效反饋面談。績效評價完畢后，用人部門將網(wǎng)格員的績效評價結(jié)果以及相應(yīng)的考評數(shù)據(jù)反饋給直接管理負責(zé)人。直接管理負責(zé)人將績效評價結(jié)果以績效面談的形式反饋給網(wǎng)格員，并指出其成績與不足，提出績效改進指導(dǎo)意見。如果網(wǎng)格員對績效評價結(jié)果不清楚或持有異議，可以采取書面形式向績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組申訴，績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組在三個工作日內(nèi)答復(fù)受理情況，并在十五個工作日內(nèi)將處置情況告知申訴人。

網(wǎng)格化管理部門的定位轉(zhuǎn)變設(shè)想

傳統(tǒng)人力資源管理各大板塊之間存在缺乏統(tǒng)一性的弊端，各大板塊沒有站在組織和部門的角度思考問題。網(wǎng)格員人力資源管理部門應(yīng)將傳統(tǒng)人力資源管理轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)一線、服務(wù)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一的人力資源管理，同時，網(wǎng)格化管理部門在管理工作中的定位也需轉(zhuǎn)變。網(wǎng)格員戰(zhàn)略性人力資源管理包含三項內(nèi)容（部門），網(wǎng)格化管理部門應(yīng)針對網(wǎng)格員管理設(shè)置有此類功能的三個部門，分別是人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴（HRBP）、人力資源專家中心（HRCOE）、人力資源窗口服務(wù)中心（HRSSC）。

●人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴（HRBP）

賦能網(wǎng)格化管理業(yè)務(wù)，將管理人員派到一線，與網(wǎng)格員共同工作，了解網(wǎng)格員的工作情況，做好溝通和管理，給予網(wǎng)格員人文關(guān)懷，承擔(dān)起網(wǎng)格員的支持者這一戰(zhàn)略性角色；使網(wǎng)格員了解網(wǎng)格化管理部門的文化、使命和核心價值觀，提高網(wǎng)格員的認同感和歸屬感；同時，將基層網(wǎng)格員治理戰(zhàn)略與網(wǎng)格員人力資源戰(zhàn)略結(jié)合起來，除完成人力資源相關(guān)工作，還要提供網(wǎng)格員隊伍所需要的人力資源服務(wù)；發(fā)現(xiàn)一線存在的問題并提出解決方案。

●人力資源專家中心（HRCOE）

人力資源專家中心是人力資源的大腦中樞神經(jīng)，負責(zé)制定網(wǎng)格員人力資源管理政策和策略，提供人力資源服務(wù)和方案，制定網(wǎng)格員管理專業(yè)培訓(xùn)計劃等。

●人力資源窗口服務(wù)中心（HRSSC）

負責(zé)網(wǎng)格員入職與離職、社保和公積金相關(guān)事宜的辦理，崗位變動的辦理，工資、獎金、提成的核算和發(fā)放，合同或者協(xié)議的簽訂等。

上述三個部門的建立意味著人力資源管理部門從事務(wù)性人力資源管理轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)性人力資源管理，是人力資源價值定位的轉(zhuǎn)變，是組織變革的必然。

網(wǎng)格員人力資源管理展望

網(wǎng)格化管理是做好基層社會治理的重要手段，也是網(wǎng)格員人力資源管理的必然選擇?？梢灶A(yù)見，未來網(wǎng)格員人力資源管理的發(fā)展會受到科學(xué)技術(shù)進步、網(wǎng)格員需求變化、勞動力市場發(fā)展等諸多因素的影響，從而呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢。

一是依靠數(shù)據(jù)分析挖掘技術(shù)進行決策。隨著大數(shù)據(jù)和人工智能的發(fā)展，數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)評估將在網(wǎng)格員人力資源管理中廣泛應(yīng)用，網(wǎng)格員管理部門將依托數(shù)據(jù)進行更加精準的招聘甄選、績效評價和薪酬福利發(fā)放等。二是重視網(wǎng)格員的工作體驗感。網(wǎng)格化管理部門將更加重視網(wǎng)格員的工作體驗感，執(zhí)行靈活的工作時間安排，加強網(wǎng)格員之間的融合和溝通，注重其心理感受，與其建立心理契約，制定工作與生活平衡的政策等。三是多元和包容的工作環(huán)境。積極推進性別、文化和年齡等方面的多樣性，建立包容性的工作環(huán)境。四是技能發(fā)展和轉(zhuǎn)型。提高專業(yè)素質(zhì)是人力資源管理永恒的話題，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)格化管理部門應(yīng)該采用更加豐富多元的方式幫助網(wǎng)格員提升知識、技能和專業(yè)素質(zhì)，使他們更加適應(yīng)新時代的要求；打破信息壁壘，利用新技術(shù)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動網(wǎng)格化監(jiān)督管理部門的變革和發(fā)展。

針對網(wǎng)格員人力資源管理體系的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，建議盡快推動相關(guān)立法工作，從法律層面確立網(wǎng)格化管理形式在基層治理中的地位，理順領(lǐng)導(dǎo)體制，確定目標和人才資金保障；盡快制定網(wǎng)格員培訓(xùn)的支持政策，推動其專業(yè)化和職業(yè)化發(fā)展，特別是將網(wǎng)格員培訓(xùn)經(jīng)費納入財政預(yù)算；明確網(wǎng)格員“不培訓(xùn)不上崗”，實行全員持證上崗，鼓勵網(wǎng)格員按照《城市管理員職業(yè)技能標準》考取等級證書，并給予相應(yīng)的獎勵和資助。

網(wǎng)格員人力資源管理已不再是傳統(tǒng)意義上的人力資源管理，而是內(nèi)涵更為豐富的“管理+服務(wù)”。基層網(wǎng)格化治理與人力資源服務(wù)管理融合，勢必為未來基層網(wǎng)格化治理和網(wǎng)格員人力資源管理帶來無限可能。

作者單位 昆明市網(wǎng)格化綜合監(jiān)督指揮中心