機遇青睞 事在人為

檔案機構微信平臺作為新時代的信息傳播與互動服務工具，不僅可以提供檔案查詢、在線展覽、專題講座、互動交流等服務，還可以根據包括學術研究者、政府工作人員、普通市民在內的不同群體的反饋和實際需求，不斷優化服務內容和功能，提升用戶體驗，呈現出多樣性和個性化特點，已經成為檔案部門與社會溝通的重要渠道。

然而，一些為人熟知的事情卻難以引起人們的重視。因此，一句源自法國著名的微生物學家、化學家路易斯·巴斯德的話——“機遇偏愛有準備的頭腦”，幾乎成了所有成功人士的標簽，但在更多的情況下卻是慰藉世人的心靈雞湯。是否也可以這樣理解，它使得前者心安理得，也讓后者心甘情愿。而無論如何解讀，當陳祖芬教授的國家社會科學基金成果《檔案機構微信服務質量優化研究》（以下簡稱“該書”）擺在我面前的時候，自己深有同感。這種感覺一方面來自我們從事的職業，我與該書的作者都是檔案專業出身，這一幾乎不為人知的行當趕上了“信息化”浪潮，當然是一些有“頭腦”的人發現了“機遇”，或者說是“機遇偏愛有準備的頭腦”。另一方面，是作者的國家社會科學基金成果成就了“檔案機構微信服務”，使人們知道居然還有這樣一種可能讓自己發現檔案這種近乎神秘的事物；或者說，是作者的“頭腦”給了世人一個發現的“機遇”。當然，如何使這些“機遇”成為現實，不僅需要有準備的“頭腦”，更需要“頭腦”擁有者的不懈努力。

陳祖芬教授曾求學于武漢大學，在獲得學士、碩士學位后到中國人民大學攻讀博士學位，成為了我的第一批博士研究生，并以檔案學基礎理論標志性代表作《檔案學范式論》取得博士學位。其后，她回到自己的故鄉從事教學與科研工作；除《檔案機構微信服務質量優化研究》外，還獲得媽祖信俗非物質文化遺產檔案研究（2011）、網絡環境下的檔案館與檔案用戶互動研究（2023）等多項國家社會科學基金和省部級項目，科研成果甚豐，為檔案學術和檔案文化的普及做出了重要的貢獻。而該書則可以作為這些“重要貢獻”中的階段性成果。該書在研究視角、機制構建、影響因素與評價體系、對策研究上均有新突破：其一，該書不同于用戶研究中常見的“調查+結論+影響因素模型”的研究理路，創造性地基于多學科的人性假設理論視角，通過“假設提出—假設解讀—假設證明—需求推導”四個步驟探究檔案機構微信的用戶需求，奠定了以“用戶中心論”為核心思想的檔案機構微信服務質量優化理論基礎；其二，該書在對檔案機構微信服務質量特性和用戶感知質量維度進行深入分析的基礎上，以朱蘭“質量三部曲”為理論依據設計了檔案機構微信服務質量環，對檔案機構微信服務基本程序和輔助程序進行了綜合描述，并研制了檔案機構微信服務開發、服務設計和服務提供的規范，對可控環節進行了重點論述，形成了檔案機構微信服務過程的閉環控制模式，構建了檔案機構微信質量管理的新機制，這在檔案學界的研究中還比較少見；其三，該書在檔案機構微信服務質量影響因素和評價體系及其應用方式的研究上有新貢獻，書中對前人的相關做法進行了綜合分析，嘗試改變常規的樹狀模型形式，采用了更直觀的檔案機構微信服務質量影響因素環狀模型，并在這個基礎上形成了評價體系，還研討了可能的應用方式，有助于成果的運用轉化；其四，該書在檔案機構微信服務質量優化的對策研究上有新突破，比以往的研究更為系統、全面，并提出了新觀點，強化了檔案機構微信服務質量需外驅力和內驅力共同作用的觀點。與目前檔案學界和業界的類似作品相比，該書第一次較為系統地專門針對檔案機構微信服務進行研究，融理論和實務于一體，匯運營和評價于一爐，有其自身的鮮明特色。

首先，該書抓住了檔案工作的根本。抓住根本就是掌握關鍵，在學術界，這個根本又必定是學術共同體所關注的。《“十四五”全國檔案事業發展規劃》把檔案治理體系、檔案資源體系、檔案利用體系、檔案安全體系作為當前和今后一段時間我國檔案工作建設和發展的方向。其中，檔案資源體系和利用體系建設是檔案工作發展的基礎條件。管好、用好檔案不僅關系檔案機構自身的發展，更關系國計民生和社會認同，稱其為檔案工作的生存之道一點也不過分。在檔案資源體系和利用體系建設中，利用新技術、構建新平臺、發展新路徑是檔案工作及其從業者的必然選擇。在這些選擇中，檔案機構微信服務發揮著重要的作用，是聯系檔案機構與社會的重要橋梁。因此，檔案機構微信服務運營的狀況如何，怎樣進行評估，提高質量的動力與方法包括什么內容等，就必然成為維系其存在與發展的重要課題。該書通過對檔案機構微信（公眾號）實際管理維護等狀況的調研，發現了基礎信息和公眾號運營方面的現實問題。在此基礎上，該書進行了用戶分析、質量管理分析，尤其是提出了對質量評估的方法和體系，以及改善微信服務的路徑，為檔案資源體系和利用體系建設奠定了基礎，抓住了檔案工作的根本。該書在論證過程中也始終如一地抓住了這個根本：文中對檔案機構微信內容生產問題進行了分析，也提供了對策建議，基于場景思維討論了如何更好地進行目標型內容運營，又基于創新思維探討了如何進行興趣型內容運營，作者的這些工作都是對現有檔案資源的深加工，體現了對檔案資源體系建設的貢獻；該書還始終圍繞用戶需求來討論檔案機構微信服務質量優化方法，外驅式優化運營部分既有學理性對策探討，也有實踐性的對策方略，可以為檔案機構微信運營主體提升服務質量提供諸多有益參考，體現了對檔案利用體系建設的貢獻。

其次，該書擴大了學術研究的視野。作為以實踐為重要指向的檔案學術研究，無論是其基礎理論還是應用技術，都有拓展的空間。而將微信服務質量優化作為課題的內容，無疑是對檔案學術研究的一次大膽嘗試。比如，從不同學科的角度引入人性假設理論，定義檔案機構微信服務質量優化的核心是“用戶中心論”；從質量管理理論切入，將朱蘭“質量三部曲”作為檔案機構微信服務質量管理的主要理論基礎，構建了檔案機構微信質量差距分析模型，呈現了五種差距，提出了檔案機構微信服務質量環的基本特征等。更應該提及的是，該書將社會學中內驅力和外驅力的理論模式應用于檔案機構微信服務質量的提升方式，創造性地將指導層和組織層的驅動力量轉化為檔案機構微信服務質量的影響因素；采用了更直觀的檔案機構微信服務質量影響因素環狀模型，并以此為基礎設計了評價體系及評價指標，對我國檔案機構微信服務質量進行評估和分析，等等。這些不僅僅是管理學、社會學的理論應用于檔案學術研究的表現，也是檔案學術研究自身的發展和創新，夯實了檔案機構微信服務質量管理理論根基。能在多學科理論中找到契合與平衡，體現了該書作者廣闊的學術視野。這些研究將檔案學理論貫通于基礎學科理論，并用豐富的檔案工作實踐充實了基礎學科理論和檔案學術研究，使讀者看到檔案學術研究的提升空間和拓展領域。

再次，該書豐富了課題研究的寫作形態。以往的課題（項目）研究，總是給人吃漢堡包的感覺，美國社會學家喬治·瑞澤將這種感覺表述為：“實際上所有研究論文都有一個可預測的形式——文獻評價、假設、結果、圖表、解析、結論腳注和參考資料。讀典型的美國研究文章給人以吃大漢堡一樣的感覺。如果你喜歡把漢堡拆開來吃的話，你就會發現這一切的要素。知道漢堡包里有些什么和知道研究論文有什么貨色一樣，都給人一種虛假的滿足感。因為兩者都是高度理性化的——漢堡和研究論文給人的東西一點不少，挺好；給人的又一點不多，太糟。”需要說明的是，作為一種基本的學術規范，這種“漢堡包”的形態對于初學者來說是一種非常必要的學術訓練，這些“漢堡包”中的內容可以保證研究成果的可能性，即有可能通過這些形式得出科學的結果。但是，“漢堡包”不能代替科學的結果。于是問題來了，我們看到的那些似乎規范的研究成果真的有結果嗎？喬治·瑞澤很好地回答了這個問題，陳祖芬教授則用自己的文本解決了這個問題。該書在沒有違反社會科學基金項目的研究規范的前提下，通過對1105個檔案微信號的全方位調查，采用問卷、電子郵件和個別訪談等方式對24位檔案機構微信公眾號運營人員和1670名微信用戶的認識和需求進行了研究，借鑒相關理論提出了檔案機構微信服務評價和提升模型。其研究成果不僅體現在該書正文的分析中，還體現在附錄中的檔案機構微信公眾號用戶問卷調查數據報告、檔案機構微信公眾號運營主體問卷調查數據報告、檔案機構微信服務提供規范作業系列指導書樣例和檔案機構微信服務質量記錄系列表單樣例等材料里，這些也許才是科學研究的本真。這些從實踐中來，經理論研究又回到實踐中去的十分“接地氣”的應用性研究成果不僅為檔案業界提供了可資借鑒的范本，也豐富了課題研究的寫作形態。

最后，該書具備了學術著作少有的可讀性。就目前學界的情況來看，已經與幾十年前一書難求的窘境大為不同，包括檔案學在內的學術出版物呈幾何級數增長。當下，學術知識的普及與發展，使讀者有了更多的選擇。更多選擇意味著更挑剔的口味，可讀性就成了讀者對學術著作的新期待。鑒于此，該書除了在科學性方面堅守了學者的本分之外，還十分“接地氣”。在微信產品化設計研究中，該書從用戶真實需求和基本定位出發，結合同業分析和內部條件分析，進行檔案機構微信產品的決策論證，為微信產品設計出“更普適”的基礎功能，打造更權威、更優質的核心功能提供了可操作的路徑；為了讓用戶有“更輕松、更愉悅、更醒目、更有趣、更震撼”的視聽體驗，該書還結合了大量的實例，從篇幅、版面、字體、圖形、圖片、音視頻等細節提出對策，給讀者很強的現場感和畫面感。由此可見，作者給讀者展現的不僅僅是一份具有知識性的學科研究成果，還是一份親近可感的工作交流成果。該書豐富的學術內容、流暢的語言表達、發人深省的邏輯思考、科學知識的融入和實踐案例體驗的強化，能夠有效地激發提升讀者的閱讀興趣。一部優秀的學術著作，不僅需要作者具備高超的學術造詣和深厚的文化素養，還需要他們謀篇布局、錘煉文字，不斷探索和創新，以滿足讀者日益增長的閱讀需求。

檔案學術研究是一個需要機遇青睞、更需要有準備的頭腦的領域。在這個領域中，我們看到了像陳祖芬教授等為代表的領軍人物，他們用自己的行動及成果為檔案學理論的發展提供了一種可能。在他們身上，我們不僅可以發現捕捉機遇的頭腦，還可以發現努力進取的意識和行動。一本書的價值也許并不在于讓讀者讀懂書的內容本身，而更可能在于讀者掩卷而思時所憧憬的未來。《檔案機構微信服務質量優化研究》可能就是這樣的一本書。

（責任編輯：劉鴻浩）