高速公路服務區服務質量提升工作探索

摘要：高速公路服務區是高速公路管理工作中的重要一環，具有自身相對獨立的運營管理模式和特點。高速公路服務區服務質量事關公眾出行服務體驗，社會關注度高。管理好服務區既是廣大司乘人員的迫切希望，也是高速公路管理體系的自身需求。文章主要圍繞筆者所在單位服務區管理中的實踐探索展開論述。

關鍵詞：高速公路；服務區；服務質量

中圖分類號：F542文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2024）21-0000-04

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2024.21.045

1引言

高速公路服務區作為高速公路的配套服務設施，為廣大司乘人員提供停車、休息、餐飲、如廁、購物、如廁、加油、加氣、充電、加水、汽修等基本設施與服務，對確保高速公路安全暢通運營，構建和諧共生人、車、路關系發揮重要作用。只有確保服務區優質的服務質量，才能更好地實現高速公路的社會服務價值，增加高速公路經營單位的經濟效益和社會效益。正因為如此，各省高速公路服務區行政主管部門對抓好該項工作都高度重視，結合本省實際制定實施一系列旨在確保和提升高速公路服務區服務質量的規章制度、標準規范等，并對高速公路經營單位服務區運營管理情況進行全方位監督、指導、考核。

山東高速湖北發展公司作為在鄂高速公路經營企業，以湖北省行業主管部門高速公路星級服務區創建、管理制度規范為遵循，同時借鑒山東省內高速公路服務區管理先進單位好的經驗做法，積極探索進一步優化提升所轄服務區服務質量的思路措施，組織下屬單位武麻公司、樊魏公司開展高速公路服務區服務質量提升專項行動。

2服務區基本情況介紹

武麻、樊魏兩條高速公路原為民營企業所有。2019年湖北發展公司完成收購后，對路段所屬服務區進行升級改造，提升服務品質。根據服務區經營特性，公司先后組織投入2000萬元改造了樊魏高速G55襄陽服務區，同時以“投資人+長期租賃”的方式引入社會資本改造了武麻高速長嶺崗服務區。改造后，兩對服務區經營面貌煥然一新，有效提高了服務區服務質量、購物體驗，先后被湖北省交通運輸廳評定為四星級服務區。與此同時，樊魏高速襄北服務區以整體打包的方式進行出租，武麻高速長嶺崗服務區更是以零投入完成提檔升級改造，節省資金成本2000余萬元。

兩對服務區在民營企業經營管理時期，總體管理水平不不夠高，在歷年湖北省行業主管部門考核中成績不太理想，屬地行政主管部門及廣大司乘人員都不盡滿意。湖北發展公司接手運營管理后，總體水平有了很大提升，但也仍存在一些不足，不能更好滿足司乘人員多樣化的出行需求。比如服務區業態還不夠豐富；服務領域專業有效的培訓不夠，部分從業人員敬業精神不足，服務主動性不強；應急保障能力還有所欠缺，特別節假日出行高峰期，服務能力和應急保障能力有待提高。

3工作目標

以提升公眾出行服務質量為主線，優化設施配置，規范運營管理，強化安全底線，打造“布局合理，標識清晰，經濟實用，服務規范，安全有序，生態環保”的現代化服務區，滿足公眾高品質、多樣化服務需求。

4組織機構

為加強服務區服務質量提升專項行動組織領導，湖北發展公司成立由分管領導任組長，運營管理部負責人和各路橋運營單位分管領導為成員的工作領導小組，負責對活動的指導、監督和管理實施工作，統籌處理活動中各類事項。

活動領導小組下設辦公室，負責組織協調、督導工作，每月匯總各路橋運營單位工作進展情況，辦公室設在運營管理部，路橋運營單位武麻公司、樊魏公司按照活動內容及要求負責具體的實施。

5工作內容

5.1提升基礎設施服務能力

第一，完善服務區廣場基礎設施。按照湖北省《高速公路服務區（停車區）服務設施規范》，及時修復場區坑槽，更換殘缺破損標志標牌，對不清晰的標線及時補劃，保障服務區內道路平整，無坑槽，標志標線規范、完整、清晰，指向明確。設置室外公共休息區，每單側至少滿足10人同時休息，配置遮陽傘、防雨棚、桌椅等設施。

第二，優化服務區廣場停車位布設。根據貨車流量情況，科學調整客、貨車位比例，設置潮汐車位，增加貨車停車位。因地制宜，合理布局，適時增加充電車位。按規范布設危化品停車位，距綜合樓和加油站安全距離不少于50米。設置無障礙停車位，保障各類車輛停放有序。

第三，完善服務區公共衛生間設施。按照湖北省高速公路服務區星級廁所考核標準，保持和鞏固星級廁所創建成果。完善第三衛生間和無障礙廁位。安裝智慧衛生間引導系統。及時修復殘缺破損設施，清除違規小廣告，加大重大節假日等人流密集期間保潔頻次，保障公共衛生間干凈整潔，不斷優化空間環境，提升如廁體驗。

第四，優化充電基礎設施。貫徹落實交通運輸部、湖北省交通廳關于服務區充電樁全覆蓋工作要求，從提升服務質量、建設人民滿意交通等多維度考量，加快服務區充電設施建設，無充電設施服務區確保單側充電樁不少于2根，已有充電設施服務區根據充電使用情況逐步加密充電設施。及時維修服務區充電設施，保障服務區充電服務。積極做好充電基礎設施相關信息采集、匯聚、核對和推送等工作，為新能源汽車用戶提供實時精準的充電信息查詢服務。重大節假日視情安排充換電駐點人員，加強新能源車輛服務保障，及時解決滿足新能源司乘需求。

第五，完善公益服務設施。完善公共休息區公共設施，配置適當座椅。按照規范配置開水設施，每側服務區電開水器不少于2套。按規范設置母嬰室和無障礙通道，增加老年人設施，設備配備輪椅等人性化需求設備。按照湖北省級交通運輸更貼近民生實事推進“司機之家”建設的有關要求，進一步完善“司機之家”，改善貨車司機工作休息環境和條件，滿足貨車司機多樣化需要。

第六，完善垃圾處理設施。按規范設置垃圾桶，張貼垃圾分類標志，做到垃圾分類收集、定點存放。垃圾箱外表整潔、布局合理、美觀實用，箱內垃圾不超過2/3。按要求設置垃圾站房，配備沖洗和排水設備。加強對垃圾清運服務單位履約質量監管，因地制宜建設垃圾處理設備，配置垃圾處理車，及時清運處理垃圾。清運完畢后及時沖洗垃圾站房。

5.2提升基礎服務水平

第一，強化服務保障人員配置標準。按照湖北省《高速公路服務區（停車區）服務管理規范》要求配置保安保潔人員，保障服務區基礎服務的水平。加強重大節假期期間人員保障力量，及時疏導引流，確保人流高峰時秩序有序。

第二，提升服務人員服務能力。加強一線人員培訓，統一工作服裝，著裝規范，儀表端莊，佩戴工號牌，使用普通話和文明用語，禮貌待客，主動熱情。自覺接受服務監督，不斷提升服務滿意度。組織開展窗口服務人員對標學習、交流互動，持續提升人員服務能力。

第三，提升基礎服務現代化水平。根據衛生間及廣場的布局，人流車流實況，組織保物業服務單位配備洗廁機、掃地機、玻璃擦、新型垃圾短駁車、小型高壓水槍等先進、高效的作業工具，組織專人進行操作規范培訓，解決現場衛生死角、頑固污漬、快速清理等問題，提高物業人員工作效率。

5.3提升基礎管理效率

第一，提升文明服務水平。梳理、完善服務區經營服務制度，規范服務禮儀和操作流程，加強服務區從業人員培訓考核，督促從業人員統一著裝、佩戴號牌上崗，堅持文明服務用語，樹立良好的窗口服務形象。優化提升重大節假日服務質量管理管理，豐富自助餐和小吃菜品種類和提高菜品質量，適當延長售賣時間，售餐區域和后廚做好防塵、防蠅、防鼠措施，及時清理餐桌。

第二，保障服務投訴處理暢通。按照規范在規定區域設置醒目的“1111”監督公示牌，按照“1111”處置工作要求和流程進行服務投訴處置，確保服務投訴渠道暢通，處置高效，不斷改進服務。遇到司乘人員不理解、不合作情況，冷靜處理、態度和藹、耐心解釋，善于化解矛盾和糾紛，不與司乘人員發生爭執，確保不因服務發生負面輿情事件以及影響和諧穩定的突發事件。

第三，提升服務區信息化管理水平。加強服務區信息化建設，實現出入口匝道、廣場、加油站、超市、餐廳等重點部位視頻全覆蓋，做好視頻上云工作，做好網絡運行情況動態監管，確保上云視頻的在線率在湖北省處于上游水平。提高服務設施的自動化程度和動態監控能力。設置多功能信息查詢設備。提供手機充電插頭。開通微博、微信、抖音等公共網絡平臺，實時發布公路出行相關信息，多渠道提供出行信息服務。建立服務區停車位剩余接待容量提示制度，通過高速公路交通廣播、沿途可變情報板等多種載體，及時發布前方服務區相關信息，提示駕乘人員合理調整出行方案。

第四，加強部署考評。組織建立系統全面、科學合理的服務區服務質量考核評價制度體系。對上級主管部門服務區暗訪考核中發現及反饋的各類問題，組織做好及時整改，舉一反三，紡織同類問題反復出現。加強考核實施及兌現，通過內部日常檢查、月度考核，對全部經營商戶和從業人員進行考評獎懲，以考核為抓手不斷提升服務區整體服務質量。

5.4強化基礎安全底線

第一，落實安全生產責任制。與服務區經營單位簽訂安全生產責任書，明確安全生產責任，增強安全防范意識。壓實主體責任，完善服務區消防安全制度和食品安全制度，落實《中華人民共和國安全生產法》，配備安全管理員。完善危化品事故、食品安全事故等應急預案，開展應急演練，提高服務區安全水平。

第二，加強食品安全管理。完善服務區食品安全管理體系，嚴格食品安全生產全鏈條檔案管理，按規范對食品采購、保存、生產、銷售等各個環節進行管理，設置食品留樣柜，確保服務區食品安全。加強食品安全檢查，對服務區食品各項管理制度、食品安全生產情況、檔案情況進行全方位定期檢查，及時進行問題整改，消除安全隱患。加強商品管理，商品嚴格落實“同城同價”，確保無過期、“三無產品”產品。加強人員健康管理，督促服務區經營方定期組織餐飲服務人員體檢，辦理健康證。

第三，加強服務區運營安全管理。按規范配備消防設施和應急設備，定期巡查服務區消防設施、應急設施和服務設施，及時維修設施設備，保障設施設備安全可靠。加強安全培訓，正確使用設備及工具，嚴格執行安全標準，遵守安全規則，保障運營管理安全。嚴格落實服務設施維護標準，更換維修在1-2個工作日內完成，涉及安全的設施問題及時處理。做好車流高峰期間加油站現場應對措施，增加車輛引導員，確保車輛在加油后迅速有序駛離。配合高速交警在服務區設置事故快處點，為施救備勤車輛提供停車區域，確保突發事件處置及時。

第四，加強極端天氣運營安全管理。組織做好汛期、雨雪冰凍低溫等天氣下服務區保通保暢工作，做好惡劣天氣可能帶來的滯留司乘及封路結束后大量涌入的客流的服務準備工作。加強對配電房、水泵房、油罐區、加油機等設備設施的巡檢頻次，重點保障發電機、加油機、抽水設備、取暖設施、熱水器等設施良好使用狀態。結合天氣預報及現場實際情況，提前備齊防汛、除雪物品和除雪設備，提前做好食品、商品、燃油、應急設備等物資儲備，確保各類物資充足。

第五，加強品牌文化建設。提高職工凝聚力和主動服務意識，樹立良好的企業形象。加強地域文化融合，深入挖掘具有顯著地域特征的傳統文化及其所包含產品，在建筑、裝修、裝飾風格上充分展示文化特色，在商業經營上注重地方特色商品開發，因地制宜發展特色經營，以文化建設提升企業經營理念，打造提升消費體驗的亮點。

6推進步驟

6.1動員部署

各單位成立服務區服務質量提升工作專班，制定本單位實施方案，安排部署服務區工作。開展服務區自查工作，對照標準，制定問題清單。根據問題清單，建立工作臺賬，明確工作任務、責任人員、時間要求，確保服務區專項提升工作有條不紊進行。

6.2組織實施

在前期自查基礎上，找準短板，突出重點，針對服務區目前存在的痛點問題，精準“開刀”，重點整治。對提升基礎設施服務能力、提升基礎服務水平等5個方面16項工作內容進行梳理自查，形成14個問題清單。各單位對照問題清單，結合本單位實際制定實施方案，有序開展工作，全面落實工作計劃，每月進行階段性總結。對于常規性問題，統籌安排，分步實施，整體推進，確保在要求時限內完成任務。

各單位切實加強組織領導，壓實工作專班成員責任。細化實施方案、明確完成時限，層層壓實工作責任。公司層面每季度對各單位工作情況進行調度，對于取得階段性突破的單位及個人予以表揚，對于行動消極、整改提升不力的予以通報批評。

6.3總結提升

各單位對專項行動進行全面總結，總結經驗做法，反思問題不足，明確今后優化改進重點，在此基礎上進一步完善相關制度，建立健全服務區管理長效制度。積極參與湖北省交通廳公路事業發展中心組織開展的服務提升活動，擦亮山東高速服務品牌。

7創建成效

7.1硬件設備提升

一是優化停車場布局。增設潮汐車位30個，根據車流量情況，合理調整客貨車位比例，在春節、中秋、國慶等重大節假日期間，較好滿足了司乘人員停車需求，確保停車安全有序。同時針對服務區加油、加氣車輛多，組織高警、路政、加油站經營方開展保暢專題會議，通過加強現場疏導，降低加氣優惠力度，加氣提前預約等手段，有效解決了加氣車輛排隊的問題，保障現場車輛停靠有序。

二是優化能源補給設施。增設16個充電車位，2個換電站，1對加氣站，更好地滿足了不同司乘的快速補能需求，緩解了新能源汽車的“里程焦慮”問題。武麻公司采用換電站固定收益+充電樁浮動收益模式，引入蔚來能源投資建成湖北省首座第三代蔚來超級能源補給站。樊魏公司通過與中國石化湖北高速公路油站管理分公司合作，采取油氣混合站方式建設加氣站，2023年9月份正式投入運營。上述能源補給設施建成運營后，不僅增加了租金收入，還對引車上路、增加路段通行費收入起到了積極推動作用。

三是提升基礎服務設施。充分利用服務區空閑地塊布置筆柏綠植美化環境。設置遮陽傘為司乘人員納涼消暑提供便利。更換鋼制圓管阻車器提升停車入位安全體驗。增設高速宣傳欄方便司乘人員了解掌握服務區及周邊路網信息。武麻公司全面提升如廁體驗，配置洗手液、烘手機，增設小型熱水器兩臺確保冬季提供溫水洗手服務，增設風扇12臺確保夏季衛生間溫度適宜空氣流通，設置廣播系統播放背景音樂，不斷優化空間環境，提升如廁體驗。

四是進一步完善“司機之家”。武麻公司完成長嶺崗服務區南北區司機之家改造升級工作，司機之家內設休息室、紅色書角、生活區等，可為廣大司乘人員提供醫療藥箱、開水、冰箱、自助洗衣、微波爐等10余項免費服務，得到司乘人員一致好評。樊魏公司結合G55襄陽服務區以六型貨車停靠為主的實際情況，投資完善“司機之家”“母嬰室”內服務功能，增加休閑沙發、熱水器、洗衣機等便民設備，提升了貨車司機的休息體驗。

7.2軟件服務提升

一是組織開展崗位技能培訓。武麻公司、樊魏公司組織保安、保潔、餐飲、商超、汽修等各服務參與單位組織開展文明服務、工作規范、食品安全等方面培訓累計10余次，參訓人員約300人次，有效提升了從業人員綜合素質。

二是積極開展便民服務活動。武麻公司、樊魏公司在服務區合適地點設便民服務點，根據實際情況派發行車指南、飲用水、愛心餐等，打造溫馨、舒適的道路行車環境及極富人性化的企業形象，吸引更多司乘行駛，已累計服務司乘人員1000余次。

三是實現服務區+主題融合。武麻公司將“大別山紅色文化館”與“沿著滬蓉看中國主題文旅館”搬進武麻高速長嶺崗服務區，建成紅色教育及文旅基地，獲得多家媒體推廣報道，有效提升了山東高速品牌形象。樊魏公司與恩施星坐標國際旅行社有限公司合作，在服務區設立旅游咨詢服務，助力地方旅游業發展。

7.3提升成效顯著

湖北發展公司所轄兩對服務區服務設施進一步、服務功能進一步擴展，服務質量進一步提升。在2023年度湖北省公路事業發展中心舉辦的2023年湖北公路“荊楚行湖北情”活動中，湖北發展公司獲得多項表彰，其中武麻公司1人獲評“十佳服務明星”，樊魏公司1人獲評“十佳服務管理人員”、襄陽服務區特色菜品酥椒雞柳獲評“十佳美味小吃”。在湖北省交通廳公路事業發展中心針對20家單位的服務區服務質量暗訪考核中，樊魏公司G55襄陽服務區在排名保持前二，武麻公司長嶺崗服務區排名保持前四，兩對服務區包攬了全部四個第一。

8結語

服務區服務質量提升是一個長期的、持續的過程，需要持之以恒，久久為功。山東高速湖北發展公司將在湖北省行業主管部門及山東高速集團指導下，持續擦亮服務品牌，提升服務質量，創新服務模式，進一步全面提升高速公路服務區服務水平，更好地滿足人民群眾對美好出行的需要。

參考文獻：

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