北京蘇寧易購有限公司電商物流服務績效評價

摘要：近年來物流行業快速的發展，是我國服務產業的最重要的核心力量。在物流行業的飛速成長下需要投入大量財政支持和基礎設施建設，從而推動國家經濟發展。許多顧客對于物流服務也更加重視，物流公司合作的服務水平的情況也得到了許多物流公司重視。因此，進行探究電子商務物流服務質量的問題具有理論知識和實踐意義，對于促進北京蘇寧易購物流服務水平的進一步提高有著積極的影響。

關鍵詞：企業管理；服務質量；物流

中圖分類號：F252文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2024）21-0000-04

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2024.21.043

1構建評價指標體系

2.北京蘇寧易購電商物流服務績效評價

2.1層次分析法確定指標權重

2.1.1生成判斷矩陣

（1）利用第三方服務平臺的方式將采用問卷調查的方法對北京蘇寧易購電子商務的物流服務進行數據調研，采用標度的方式對該公司進行打分，如表2所示。

（2）計算評價指標相對權重并進行一致性檢驗。當評估有多個指令時，不一致性能簡單地出現，但不一致水平僅為在不同的條件下，得到每一指標的權重WI;再求解判斷矩陣最大值λmax;最后計算一致性比率。判斷矩陣具有滿意的一致性，其中Ci為一致性指標，Ci=λmax－n/n－1，RI為平均隨機一致性指標，如表3所示。

2.1.2一致性檢驗

（1）建立層次建構模型：該模型通過對北京蘇寧易購電子商務的物流服務質量對信息處理、客戶服務、配送服務、客戶滿意度這四個方面進行評價。這四個影響因素對北京蘇寧易購電子商務物流服務質量指標體系進行分析。利用AHP軟件的方式對該電子商務物流服務質量的優秀、一般、不合格的市場進行評價分析。

（2）建立判斷矩陣。將各個指標進行數據分析，建立相對應的判斷矩陣。通過調查分析確定各矩陣，如表4、表5、表6、表7、表8所示。

由以上各表可看出CR＜0.1，說明各二級指標通過了一次性檢驗。

2.2計算評價指標權重

通過相關的軟件計算每一個指標的權重，并且可以得出權重表，如表9所示。

2.3電商物流服務質量模糊綜合評價

①建立評價因素集。按照構建蘇寧易購電子商務物流服務物流績效評價指標，一級指標因素集為U1={，B，C，D}，二級指標因素集為={A12，3}；={1，B2，B3}；={1，C2，C3}；={1，D2，D3}

②確定評價對象和等級。在模糊綜合評價中，對于每一個指標設定三個級別評語，即：V={V1，V2，V3}={滿意，一般，不滿意}，賦值為V={1，2，3}。由于指標本身具有模糊性，所以采用調查問卷的形式，通過對線上用戶的問卷調查，得出最終的結果，選取100位贊同指標評語等級的比重作為評語等級的隸屬度。其中90-100為優秀，70-89為一般，70以下為不合格。從而建立各因素模糊綜合評判矩陣Rn。問卷統計結果如表10所示。

③計算各因素綜合評價值，對模糊綜合評價結果進行分析。在根據問卷調查的結果顯示，算出所有指標的隸屬矩陣R。具體分析如下：

（1）根據指標A的權重W為{0.1571，0.5936，0.2493}。指標A的模糊綜合評價結果如下。SA=WA·RA={0.403197，0.383274，0.368032}；

（2）根據指標B的權重W為{0.4126，0.2599，0.3275}。指標B的模糊綜合評價結果如下。SB=WB·RB={0.323986，0.280705，0.325465}；

（3）根據指標C的權重W為{0.1352，0.3669，0.4979}。指標C的模糊綜合評價結果如下。SC=WC·RC=Lx+vFwdBzOVnvMoKeMjMfQ=={0.337804，0.383431，0.350836}；

（4）根據指標D的權重W為{0.2599，0.3275，0.4126}。指標D的模糊綜合評價結果如下。SD=WD·RD={0.345244，0.334205，0.325266}。

（5）根據以上的矩陣分析，得出最終的R矩陣。

（6）依次計算出指標評價值：

QA=3×0.403197+2×0.383274+0.368032=2.344171

QB=3×0.323986+2×0.280705+0.325465=1.858833

QC=3×0.337804+2×0.383431+0.350836=2.03111

QD=3×0.345244+2×0.334205+0.325266=2.139408

（7）對各個評語進行賦值。文章將評價分為優秀、一般、不合格這三個等級。分為P=[321]，將評語集分為以下幾個階段如表11所示。

最終結果如下：

QR=3×0.2412+2×0.386975+0.371825=2.169375

根據計算可以得出績效評價結果，具體分析如表12所示：

最終結果表明，北京蘇寧易購電子商務物流服務質量水平一般，仍存在少量的問題，對該企業的發展具有一定的影響。

3結論

文章將調查問卷的數據與北京蘇寧易購電子商務物流服務評價體系相結合并且通過計算得到最終的結果。在層次分析法確定指標權重的基礎上結合模糊綜合評價模型，得到該公司的總體滿意度為2.169375，整體水平處于屬于一般階段，其一級指標信息處理屬于基本優秀，所以這個方面不是本次優化建議重點，退換貨服務等級是不合格，說明需對其進行優化?？蛻魸M意度以及配送服務中的二級指標客戶服務態度和配送完好度相對較弱，需要進行加強管理。根據公司的實際情況給出了以下幾個方面提高退換貨服務水平、加強配送服務、加強客戶滿意度的相應建議。

參考文獻

[1]張寶友，楊玉香，孟麗君.物流服務質量評價模型與方法研究綜述[J].中國流通經濟，2021，35（2）：49-60.

[2]羅一珊，張倩，張珊.高校菜鳥驛站服務質量評價研究——以廣東理工學院為例[J].價值工程，2020，39（1）：126-129.

[3]李愛彬，宋艷秋.基于顧客滿意度的第三方物流企業服務質量評價研究——以順豐速運為例[J].上海管理科學，2018，40（5）：102-107.

作者簡介：通訊作者：王治（2004—）女，江蘇鎮江人，南京審計大學金融學院，研究方向：投資學。魏欣鑰（2002—）女，甘肅白銀人，華東理工大學數學學院，研究方向：信息與計算科學；高瑜（2001—）男，甘肅白銀人，蘭州財經大學國際經濟與貿易學院，研究方向：貿易經濟；蔣翼博（2002—）女，重慶巫山人，重慶三峽學院環境與化學工程學院，研究方向：環境科學；劉博文（2003—）女，河南信陽人，南京審計大學計算機學院，研究方向：軟件工程。