某醫院門急診信息化應用實踐與效果評價

楊順舟 仇永貴 黃 翔 康 麗 解 靜 陳玲玲

隨著社會經濟水平的不斷提高，人們對美好生活的追求也在不斷提高，人們對醫療服務的需求也越來越多元化。信息化的不斷發展及普及，使得門診醫療服務也更加智能化、數字化，醫院借助“互聯網+醫療”的優勢，以患者需求為導向，大力推進智慧門診建設，有效簡化門診服務流程[1]，讓信息多跑路，患者少跑腿，不斷提高患者的就醫體驗，助力醫院高質量發展。

1 智慧門診建設背景

1.1 信息技術的快速發展

我國信息技術和人工智能正處在快速發展階段，互聯網、大數據、人工智能等技術不斷融合，為智慧門診的建設提供了強有力的技術支持。

1.2 患者對智慧醫療服務需求增加

傳統的門診服務難以滿足患者的就醫需求，患者在門診區域經常要反復、多次的排隊，浪費了很高的時間成本，就醫體驗感差。智慧門診體現是以人為本的便民服務，是一種便捷、高效的就醫服務模式。隨著患者就醫觀念的轉變，智慧門診越來越受到患者的青睞。

1.3 醫療市場競爭激烈

我國醫療資源分布不均衡的問題依然較嚴重，醫療市場競爭日益激烈，需要醫療機構在門診診療效率、醫療資源配置、服務質量等方面不斷提升。通過智慧門診的建設有助于提高醫療機構的競爭力，滿足患者不斷增長的醫療服務需求。

1.4 政策支持

2021年3月，國家衛生健康委組織制定了《醫院智慧管理分級評估標準體系（試行）》，指導醫療機構科學、規范開展智慧醫院建設，提升醫院管理精細化、智能化水平[2]。2023年5月，國家衛生健康委、國家中醫藥管理局聯合發布了《改善就醫感受提升患者體驗主題活動方案（2023-2025年）》，方案要求醫療機構運用新技術、新理念，以需求為導向，簡化流程、創新服務模式，提高醫療服務的智慧化、個性化水平[3]。政府出臺一系列的政策推動了醫療信息化的發展，為推進智慧門診建設提供了有力的保障和支持，促進了智慧門診的快速發展。

2 醫院智慧門診建設舉措

2.1 實現患者就診號唯一

患者以往來院就診因多種因素會出現同一患者對應多個門診就診卡號的現象，影響了醫師對患者病情的全面把握。2021年醫院上線新的HIS系統后，對舊HIS系統中的患者信息進行整合，把患者身份證號碼作為與醫院就診卡號對應的唯一識別碼，實現患者在醫院信息系統就診卡號的唯一性。

2.2 優化門診預約掛號功能

醫院在以往微信預約、窗口預約、自助機預約、12320預約基礎上增加了診間預約、出院預約、南通醫保APP預約、分診臺預約、互聯網醫院預約等預約渠道，方便患者預約掛號。

對預約掛號的搜索功能進行優化，按照字母排序顯示科室、專病門診名稱；患者可以通過輸入醫師、科室、專病的名稱進行預約掛號；對于部分患者記不得醫師、科室、專病全名的，預約掛號系統設置了模糊檢索功能，患者只需輸入一個字，就能檢索到相關的醫師、科室及專病門診。

以往預約掛號模式中需要把醫師的號源分配到不同預約掛號途徑的號池，各個預約途徑的號池不能進行共享，影響了預約掛號的效率。新的預約掛號系統上線后，醫院將所有的預約掛號途徑共享一個號池，患者不需要進行預約掛號渠道的切換，號池約完就沒有了。醫院把預約掛號時長從30天增加到了60天，方便患者預約號源緊張的專家。

過去受制于門診信息系統，無法做到精準的分時段預約，只能模糊預約到上下午。通過對預約掛號系統的優化，醫院做到了半小時的分時段預約，更加方便患者安排就醫計劃，只需要在預約的就診時段的前半小時內來醫院報到機上報到就診。

2.3 推行診前報到叫號

醫院推行門診診前報到叫號就診，通過各種預約掛號的患者到達候診區后，先要在自助報到機上輸入門診就診卡號或掃描二維碼進行報到確認，報到完畢后患者在一次候診區候診，此時門診出診醫師在電腦工作站中可以獲知哪些患者已到達門診，系統按照預約掛號順序和報到順序相結合的原則確定實際就診順序，當一次候診區大屏呼叫患者后，患者前往診室外的二次候診區進行二次候診，診室門口的二次候診屏幕呼叫患者后直接進入診室就診。當日就診檢查檢驗結果出來后再次找醫生就診和當日過號的患者需再次在自助報到機上報到，系統自動安排在二次候診區患者之后、一次候診區等候患者之前就診。

2.4 構建智能化醫技檢查預約體系

以往患者來院就診，醫師開具CT、DR、MRI、超聲等檢查醫囑，患者繳費后，需要先到相應檢查的區域手工登記后再到檢查室，根據排隊先后等候系統叫號，患者需要多次排隊。

醫院依托醫院信息集成平臺，與醫院HIS系統、EMR系統、PACS進行對接，構建智能化醫技檢查預約體系。醫師在HIS系統開具相應檢查醫囑并發送檢查申請單，患者繳費成功后，系統根據多種預約規則如互斥原則、合并規則、特殊患者優先規則、順序規則等為患者自動排序安排做相應檢查的時間段，患者可以通過手機短信、醫院微信公眾號等途徑獲取相關檢查的信息，患者只需提前半小時到檢查室外的自助報到機上報到，獲取檢查憑證，等候叫號[4]。

2.5 智慧化床位調配管理功能的創新設計

基于住院公正、分級診療和醫院高質量發展的要求，醫院與第三方公司一起進行智慧化床位調配管理功能的創新設計。醫院智慧化床位調配管理功能可以根據病情分級、手術級別、技術類別、患者來源地等情形把患者的病情危重程度及疑難復雜程度分解成可量化指標并進行賦分[5]。門診醫師在給患者開具住院預約憑證時，需填寫診斷、擬行手術、擬行技術項目，智慧化床位調配管理功能根據住院預約憑證填寫的內容對患者進行打分，住院的順序按照分數的高低來進行，從而達到優先收治急危重癥患者和疑難復雜患者的目的，將常見病、慢性病、多發病患者下轉至醫聯體單位，助力分級診療的實現[5]。

2.6 加快互聯網醫院門診建設

醫院依托實體醫院，以互聯網為載體，利用云計算、大數據、智能化以及通信技術，建設互聯網醫院門診。患者通過關注醫院微信公眾號或者服務號，進入互聯網醫院門診服務，使用包括AI導診、預約掛號、網絡門診、圖文咨詢、在線復診、排隊叫號、檢查檢驗自助開單、診間支付、報告查詢等服務，節省患者就診時間。醫師工作站有手機APP端和電腦端兩種終端方式，方便醫師為患者提供實時互聯網醫院門診服務。互聯網醫院門診服務打破了醫療服務的時空限制，使得門診醫療服務更加便捷、高效[6]。

2.7 推行結構化門診電子病歷

醫院在門診電子病歷的基礎上推行了結構化門診電子病歷，醫師根據病歷書寫規范的要求在結構化電子病歷模版中事先做好科室通用和專病通用的電子病歷格式，且內容形式符合結構化的要求。醫師在書寫病歷時，只需調取相關的模板直接進行內容的錄入即可完成病歷的書寫，既提高了電子病歷書寫的速度，又減少了醫療差錯的發生[7]。

2.8 引進AI輔助診斷技術

醫院在醫學影像科引進人工智能輔助診斷技術，利用人工智能技術對醫學影像進行分析和診斷，輔助醫學影像科讀片醫師更準確、更快速地進行影像學診斷，提高讀片醫師的診療效率，縮短患者就診等候時間。

2.9 開發門診定向加號功能

老年人接受信息技術和人工智能的程度普遍偏低，缺乏相關知識和技能，無法適應智慧門診的需求。醫院為保障老年人就醫的權利，在門診系統中開發了定向加號功能，不會智能操作的老年人來院就診后也能正常就診。

3 成效

3.1 醫院影響力進一步提升

醫院智慧門診建設的舉措得到國家衛生健康委和主流媒體的關注，國家衛生健康委辦公廳通報表揚了“基于人工智能的智慧化床位調配管理系統”案例，《健康報》對醫院智能化醫技檢查預約體系、智慧化床位調配管理功能等智慧門診服務進行了多次報道。醫院成功舉辦了6期有關智慧門診服務的國家級、省級繼續教育培訓班，全國共有36人來院進修有關智慧門診的門診管理工作。

3.2 門診患者預約診療率不斷提升

門診患者預約率逐年上升，2022年門診患者預約診療率達到74.21%，高于全國公立醫院門診患者平均預約診療率（60.52%）[8]。門診患者預約后平均等待時間為19分鐘，低于全國三級公立醫院的門診患者預約后平均等待時間（20.12分鐘）[8]。

3.3 門診就診秩序井然

2023年1～11月醫院門診服務人次達到218萬，較上一年度同期增長了25.22%。雖然門診服務能力在不斷上升，但門診掛號收費處、門診藥房、候診區等區域鮮有排長隊的現象，門診就診秩序井然，智慧門診進一步滿足了患者的就醫需求。

3.4 患者公平就醫的權利得到了保障

醫院通過推行全預約掛號，號源100%放開，確保了患者預約掛號的公平；建設智能化醫技檢查預約平臺，實現了檢查公平；智慧化床位調配管理功能的設計，實現了住院公平。

3.5 患者滿意度提高

門診患者滿意度不斷提高，門診患者的滿意度從2020年度的89.04分提高到2022年度的94.42分。智慧門診的建設極大地方便了廣大患者，患者對智慧門診的接受度也在不斷提高。

4 思考

4.1 需要完善考核機制

根據智慧門診建設的需要應制定與之相關的關鍵業績考核指標，例如門診患者預約診療率、門診患者預約后平均等待時間、互聯網醫院服務量等，充分調動醫務人員的積極性，提高醫療服務質量和運行效率。

4.2 注重患者隱私的保護

患者的個人信息和醫療數據都存儲在智慧門診信息系統中，一旦信息系統被侵入，患者的信息存在泄露的可能，醫院也需要承擔相應的法律責任。醫院需要建立患者信息安全保護體系，定期對信息安全進行評估和檢查，及時發現潛在的安全隱患，確保患者的個人信息和醫療數據的安全性，保障患者的合法權益。

4.3 醫務人員的培訓和人才的引進

智慧門診的建設少不了相關專業人才的支撐，特別是具備醫學和信息技術雙重背景的人才，而這類人才十分缺乏，制約了智慧門診的建設。醫院要積極引進具有信息技術及醫學知識背景的人員，提高智慧門診的技術水平，使得智慧門診的建設更加符合醫療需求。同時建立完善的培訓機制，加強醫務人員的培訓，提高醫務人員的信息化素養，讓醫務人員能夠更好地適應智慧門診，提高工作效率。

4.4 制定信息系統故障的應急預案

由于種種原因，智慧門診信息系統存在不穩定性，在運行過程中會遇到各種故障，例如網絡連接斷開、系統崩潰、服務器不穩定等，導致門診信息系統癱瘓，致使門診診療秩序混亂，患者無法及時就診，從而導致患者的投訴。因此醫院要制定門診信息系統故障的應急預案，定期進行培訓和演練，提高醫務人員對信息系統故障的認知和應急響應能力，一旦發生信息系統故障，能夠在第一時間得到處理，保障醫療服務正常運轉。

4.5 做好智慧門診的宣傳工作

醫院要通過醫院官網、微信公眾號、宣傳冊、易拉寶、媒體等渠道對智慧門診進行廣泛的宣傳，改變患者和醫務人員的觀念，讓醫患更好地了解智慧門診的優勢及便利，提高智慧門診的認知度和接受度。

4.6 保障老年人合法就醫權益

智慧門診給信息素養水平偏低和使用智能產品操作困難的老年人帶來了諸多問題。醫院在創新服務方式的同時還需要建立機制、加強培訓和宣傳，讓老年人能夠用得上、用得好智能技術，充分保障老年人合法就醫權益。

科學技術在快速發展，智慧門診的建設也成為醫療衛生體制改革的重要趨勢，隨著智能化導診、云陪診、人工智能輔助診斷等技術的不斷涌現，智慧門診將覆蓋診前、診中、診后的全流程，患者將得到更加優質、便捷、個性化的醫療服務。