某三甲醫院新時代“楓橋式”醫患糾紛解決機制與實踐

袁江帆 劉詩卉 李玉梅

新時代“楓橋經驗”內涵豐富歷久彌新，推動著國家治理體系和治理能力現代化在基層的創新和發展，為實現“良政善治”目標提供了成功樣本[1-3]。首都醫科大學附屬北京積水潭醫院（以下簡稱“我院”）從提升醫療糾紛解決率、降低醫療糾紛案例起訴率、降低患者投訴率“三率”上下功夫，對“楓橋經驗”進行了實踐探索。

1 我院新時代“楓橋式”矛盾糾紛解決機制

1.1 一站式醫療投訴和糾紛解決機制

國務院2018年10月1日頒布的《醫療糾紛預防和處理條例》，第18條規定醫療機構應當建立和健全投訴接待制度，設置統一的投訴管理部門或者配備專兼職人員，在醫療機構顯著位置公布醫療糾紛的解決途徑、程序、聯系方式，方便患者的投訴或者咨詢。國務院2019年4月10日頒布并實施的《醫療機構投訴管理辦法》第11條規定，二級以上醫療機構應當設立投訴管理部門統一承擔投訴管理工作。我院于2004年設立了醫患關系協調辦公室（以下簡稱“醫患辦”），集中統一受理全院所有投訴，打破了過去分散式解決投訴的模式，極大地提高了糾紛解決的效率[4]。

首先，建立聯動機制提高糾紛解決的效率，避免投訴升級。過去，各部門的投訴分門別類由黨辦、院辦、醫務處、護理部、門診部承擔調查、受理和處理工作，缺乏統一受理和管理制度，管理松散，不利于矛盾和糾紛的高效解決。一站式醫療投訴和糾紛機制建立后，在解決投訴和糾紛時，建立了以醫患辦為主，相關部門協同辦理的聯動機制。例如：有的糾紛產生是由于患者對醫療保險相關政策不理解，醫患辦會立即協同醫療保險辦公室第一時間接待患者，向其解釋醫療保險相關政策，患者理解政策后避免其去院外醫保局等相關部門上訪。

其次，建立“以患者為中心”服務意識以疏防堵。我院醫患辦成立20年，一直秉承“搭建醫患連心橋、和風細雨化糾紛”的工作理念，“以患者為中心”服務意識，為患者排憂解難，用真心、耐心和細心將患者投訴管理起來，給予患者心理疏導、化解壓力，爭取患者的理解，最大限度地滿足患者的合理需求。

1.2 標準化的信訪操作規范

作為一項具有中國特色的政治和法律制度安排，信訪制度在治理實踐中逐漸衍生出矛盾化解功能。近年來許多不規范的信訪行為原因是信訪操作制度不規范。為此，我院開展信訪矛盾化解標準化創新制度，充分運用“小事不出科、大事不出院、矛盾不上交”以及抓早抓小抓苗頭等理念，加強信訪矛盾化解標準化建設，有利于化解信訪矛盾存量、減少增量，實現源頭治理。

1.3 以接訴即辦工作為抓手實現醫療機構主動治理

1.3.1 重視接訴即辦工作實現主動源頭治理。我院將接訴即辦工作作為抓手實現醫療機構主動治理。2018年北京市建立“接訴即辦”機制，即以12345市民服務熱線為主渠道的群眾訴求快速響應機制。我院抓住此契機，黨建引領，建立了“黨委-接訴即辦工作組-職能處室”三級工作網絡，在工作理念上改變了過去以醫院方為主導，重新建立了從患者視域、患者就醫體驗角度來轉變醫院服務理念、改進就醫流程、提高醫療效率的醫院管理機制。接訴即辦工作組從“12345”工單中發現問題，各部門建立聯動機制，快速高效地快速解決患者的訴求與需要，快速高效地解決患者的合理訴求。

1.3.2 實現“未訴先辦”，推進“接訴即辦”升級。近年來，我院醫患辦在辦理12345服務便民熱線主要以“辦”為主。隨著近年來“未訴先辦”意識的升級，醫院實現由“被動響應”向“主動出擊”轉變，真正做到發現問題提前一步、解決困難向前一步，切實解決一批患者痛點、難點、堵點問題，主動解決“未訴性”問題，進一步提升患者的獲得感、幸福感、安全感和滿意度。投訴工單的辦理在醫患辦，但是由于網格單位比較密，全員均積極參與到“接訴即辦”“未訴先辦”工作中，精細治理與服務意識結合起來，用心打造“共建共治共享”醫療環境，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變，打通服務患者“最后一公里”。

秋冬以來，隨著支原體肺炎的流行，發熱患兒增多，門診部工作人員作為矛盾糾紛排查網格員主動下沉兒科門診區域加大日常巡查，巡查過程中重點關注涉及患兒就醫過程中出現的問題，做到早發現早解決。在母嬰診室發現室內溫度低、嬰兒臺和座椅不夠舒適，立即聯系總務處，對母嬰室實行了軟包，改善了患者就醫舒適度。將“可能性”問題扼殺在搖籃里，大大減少了患者的投訴。真正做到患者的意見在哪里，網格服務就在哪里，實現為患者服務“零距離”接觸。繼續堅持“接訴即辦”與“未訴先辦”有機結合，做到“民有所呼，我必有應”，形成“快速響應、高效辦理、暖心服務、滿意反饋”互動新格局，架起醫院與患者的“連心橋”。

1.4 醫院輿情管理

醫療輿情是指涉及醫療機構、醫療行業或醫療專業等方面的信息在公眾中產生的聲音、評論、評價等，包括正面、負面和中性觀點，是公眾對于醫療領域事件和事物的態度和觀點的集中體現。醫療輿情對于醫療機構和醫療從業者的聲譽和形象有著重要的影響，也對于公眾的信任和信心有著重要的作用。醫療輿情的敏感性、時效性、復雜性、多樣性等特點，使得它具有高度的危害性。媒體過分渲染、膨脹輿情事件的真實性抑或虛假性造假輿情，會導致社會公眾信任度和對醫療衛生系統的認可度降低。我院院內輿情監測工作在宣教中心，其利用網絡輿情監測軟件實時監測社會對我院就醫感受的評價。例如，回龍觀社區網站曾有多名市民反映我院產科生育建檔難，監測到相關輿情后我院醫患辦對信息的真實性進行了調查，并將市民的訴求轉至了醫院產科。產科立即加大了產科建檔號源的投放，擴大了優勢資源的輻射；并將建檔條件和工作流程做成了公眾告知進行了公示，極大地方便了該地區孕產婦建檔和產檢。

2 現階段我院矛盾糾紛化解機制推進情況

2.1 大力實施矛盾糾紛訴源治理機制

醫院各部門加強聯動，建立健全醫院重大矛盾糾紛化解機制。醫院醫患辦和保衛處積極尋求與公安機關、醫療糾紛人民調解委員會、法院等多部門單位配合解決難點糾紛。醫患辦協調統籌、與法院主動加強對接，健全訴前調解制度、訴調對接制度，堅決執行矛盾不上交、不外溢，盡量避免訴訟案件集中涌入法院。

2.1.1 醫患辦工作月報機制。醫患辦每月工作中所形成的工作月報，為醫院訴源治理提供依據，醫院黨政領導可以根據月報反映出的突出問題厘清整改方向。

2.1.2 約談機制。醫院建立了約談機制。針對投訴量較多的網格單位，醫院黨政領導、行政職能處室會對網格單位負責人進行約談，“約談”在一定程度上可以提高領導對“接訴即辦”的關注程度，在一定程度上提高績效，降低網格單位投訴量。

2.2 醫療風險網管理助力醫療風險預警機制

醫患辦根據臨床科室設置了醫療風險網格化管理。科室的醫療糾紛調處負責人即是醫療風險網格負責人。對臨床上可能出現的患者不滿或者醫療隱患積極和醫患辦聯系，實現醫療風險網格化管理，對不良事件的處理實現前移，強化責任追蹤和落實。一旦發生了醫療不良事件，網格負責人第一時間準確了解事件原因，做出應急預案，與醫患辦積極配合事件的處理和溝通，積極化解危機。

2.3 逐步形成矛盾糾紛多元治理格局

2.3.1 構建“N+1”矛盾糾紛化解機制。醫院單方面的力量畢竟有限，我院創新性組織派出所、人民法庭、居民委員會、城管、救助站構建“N+1下基層化解矛盾糾紛”工作機制。我院回龍觀院區有1例糾紛，在解決過程中，我院保衛處、醫患辦多次和法院、公安、社區、城管、救助站開聯席會議，群策群力妥善解決矛盾。

2.3.2 進一步完善醫療糾紛訴調對接制度。通過訴訟解決糾紛是我國目前解決醫患矛盾比較普遍的方式。這種方式的優點在于它的終局性。但并不是所有的醫療糾紛都適合通過訴訟方式解決。過分倚重訴訟來定紛止爭會導致鑒定費高昂、訴訟時間長、過程冗長等一系列的問題[5]。2010年司法部頒布了《關于加強醫療糾紛人民調解工作的意見》，提出了要高度重視人民調解工作的重要作用，積極構建和諧醫患關系。貫徹“調解優先”原則，引入人民調解工作機制，充分發揮人民調解工作預防和化解矛盾糾紛的功能，積極參與醫療糾紛的化解工作，對于建立和諧的醫患關系，最大限度地消除不和諧因素，最大限度地增加和諧因素，更好地維護社會穩定具有十分重要的意義。2011年，北京市由司法局、衛生局、法院等6部門聯合成立了“北京市醫療糾紛人民調解委員會”。患者除了司法訴訟解決醫療糾紛，還可以通過第三方快速、高效、免費調解糾紛。2019年多部門聯合頒布了《北京監管局關于加強醫療糾紛人民調解工作的意見》，提出了要進一步健全人民調解機制和人民調解與訴訟相互銜接的工作機制[6]。

2011年起，我院與北京市醫療糾紛人民調解委員會、西城區人民法院配合，積極探索“院內和解+人民調解+訴調對接”三位一體醫療糾紛矛盾化解體系，建成多元解紛訴調對接、多元解紛機制(院內和解、醫調委調解)；并用好北京市醫療糾紛人民調解委員會這一專業調解力量，推動糾紛在訴前高效化解，從而有效減少訴訟增量、提升治理效能[7]。

根據我院醫患辦成立20年來解決醫療糾紛經驗，醫療糾紛人民調解制度與法院訴訟銜接，具有迅速和便利的特點，能夠相對迅速、低廉和簡便地解決醫療糾紛。①我院采取人民調解制度與訴訟銜接解決醫療糾紛，充分尊重醫患雙方自主處理醫患糾紛的權利，促進訴訟調解成功。②醫療糾紛人民調解制度與訴訟銜接制度充分尊重患者的權利。在調解協議達成過程中，醫療糾紛人民調解制度與訴訟銜接體現了患者自認的效益最大化和自治的價值取向。③人民調解制度與訴訟銜接免收人民調解費用、鑒定費用，這體現了訴訟調解與人民調解效率方面的優勢和價值取向[7]。④醫療糾紛人民調解制度與訴訟相銜接，賦予人民調解協議書以法律強制效力。醫患雙方當事人必須充分尊重經過確認的協議和司法確認書，并嚴格履行；同時喪失了根據同一事由提起訴訟的權利，人民法院可依據“一事不再審”原則裁定駁回起訴，有效地緩解屬地法院審判醫療糾紛案件的壓力。

3 我院當前矛盾糾紛化解機制運行中存在的主要問題

3.1 全社會對醫療風險意識認識不足

目前社會對醫療存在風險宣傳不足。部分患者認為自己到醫院花了錢，醫院就應該治好病，治不好就是醫院的責任，對醫療的風險性不能理解。實際上，醫療是一個探索性很強的工作，由于人體存在著客觀差異，即便醫生盡職盡責，對相同的病采取同樣規范的治療方法，也可能出現不同的結果；特別是對一些疑難病癥，醫學上還有許多沒有攻克的難題，治療一旦出現了嚴重的不良后果，患方往往難以接受，就成為難以化解的醫療矛盾和糾紛[8]。

3.2 患者法律意識不足無理由高額索賠

患者法律意識不足無理由高額索賠主要存在以下幾種形式：①超過案件追溯期想不鑒定、不訴訟、不調解直接向醫院索要巨額賠償；②出現與治療效果預期較遠，患方態度強硬，不愿走法律程序，只要求高于正常賠償幾十倍的金額；③弱勢群體、優撫對象、邊緣人群、性格偏執者維權。

3.3 社會救濟不足，社會問題轉至醫院

目前我國各地區醫療保險報銷額度有較大差異，社會救助機制不健全、弱勢人群兜底保障能力低，還存在看不起病的情況。個別患者將看不起病的原因轉至醫院，導致矛盾和糾紛難以化解。

3.4 我院各院區服務人群不一樣，面臨矛盾糾紛化解難題不一

我院是以骨科、燒傷科為重點學科的三級甲等綜合醫院，2022年獲批國家骨科醫學中心。醫院現有新街口、回龍觀、新龍澤三個院區，正在建設回龍觀二期工程，計劃于2024年開業運行。三院區的功能定位決定了三院區矛盾糾紛工作特點不同：①新街口院區地處老城區核心區，且骨科、燒傷科診療能力突出，但是醫療服務、運行保障及周邊交通壓力一直較大。矛盾點主要在于：停車不方便、老院區設施陳舊、人員擁擠，硬件條件有限不能給患者帶來較好的就醫舒適感。同時，由于新街口院區主要承擔著國家骨科醫學中心的醫療任務，由于骨科是高風險科室，再加上門診和手術量大，患者對醫療質量的投訴較其他兩院區高。②目前回龍觀院區承擔該地區醫療服務、醫聯體建設、緊急救援和臨床科研、教學任務，為該地區約90萬居民提供優質、高效、安全、良好的綜合衛生服務。該地區居民以城內居民安置、農民回遷、隨子女入京老年居民為主，呈現文化差異大、經濟能力較弱的特點，該院區患者主要對優勢醫療資源緊缺、醫藥費支出不理解。③新龍澤院區是2021年12月29日開業，以綜合學科為主，重點學科兼顧，致力于打造京北地區區域醫療中心。新龍澤院區位于互聯網高新區域，年輕、高薪、高技術患者多，就醫時間緊張，該地區居民對就醫時間的靈活性、就醫流程有更高的要求。

4 矛盾糾紛化解機制提質增效的關鍵點

4.1 堅持主動治理，未訴先辦，服務向前一步

解決患者訴求，貴在“向前一步”。通過解決院內投訴、接訴即辦工單、輿情監測舉一反三打包解決同類訴求是為患者服務、為患者群體解憂的重要抓手。重視患者抱怨、不良感受、輕投訴，主動治理延伸，從“被動響應”向“主動出擊”轉變，“打包”解決一批痛點、難點、堵點，進一步提升患者的獲得感、幸福感和滿意度。另一方面，還要提高主動發現問題的能力，各矛盾糾紛排查網格單位需要從坐等訴求到主動出擊，發現問題提前一步、解決困難向前一步，通過每位患者訴求“小切口”撬動醫院內涵治理“大課題”。

4.2 將醫學人文注入醫療服務，從源頭上預防矛盾和糾紛發生

在過去，過硬的醫療技術與先進的醫療設備當屬評價一所好醫院的第一標準。但是，從2015年我國推出《進一步改善醫療服務行動計劃》，越來越多的醫院開始思考醫療服務的本質回歸。我院越來越重視患者的就醫體驗改善。例如，目前我院門診部正在進行“互聯網+”診療建設，使偏遠地區的患者足不出戶能享受到優質的醫療服務；信息中心正在配合門診部開發智能導診和分診小程序，為縮短患者排隊等候時間、優化就醫流程無不體現醫療的人文特點。流感季節，回龍觀和新龍澤院區還設立了“院長到兒科”值日制度，院領導輪值到兒科門診觀察接診流程、消毒隔離、家長滿意度、就診秩序、候診時長等社會聚焦問題，從源頭上預防了矛盾和糾紛的發生。

4.3 健全重大矛盾風險社會評估機制

伴隨我國改革步入“深水區”，進一步發展難度持續加大，人民對黨和政府工作的期望、要求越來越高，主體意識、權利意識、利益訴求越來越強烈，許多發生在醫院的矛盾和糾紛其實只是社會矛盾的一角。這使得原有的矛盾糾紛解決思路、模式面臨諸多考驗。在此背景下，穩定風險評估作為一項具有前瞻性風險管理的制度安排，回應社會實踐要求的重大制度性創新。醫院應建立重大矛盾和風險評估機制，將屬地社區、公安、民政、城管部門納入評估主體中來，定期召開評估會議，對不穩定因素和短期內難以化解的信訪案例進行評估和研判，共同商量治理對策。

4.4 進一步探索醫療風險分擔機制，對困難患者實現救助

目前我院在骨科、婦產科、心內科等科室設立了醫療意外險。醫療意外事件的發生概率約為1/300。推進醫療意外保險制度的建設，有利于解決意外發生后醫療費用支付的問題，對病人能夠起到一定補償作用。同時，通過開展醫療意外保險，也能夠讓全社會更加增強醫療風險的意識，強化醫療機構與患方的交流，讓醫患對立的程度大大降低。但是醫療風險的分擔受眾面仍然小[9]。低保戶、特困戶等低收入患者在治療過程中一旦遭遇到醫療風險，勢必因病致貧。因此，醫院應關注對貧困群體和中低收入群體的醫療風險救助機制，尋求社會力量，充分發揮慈善事業在中國醫療救助中動態補位的作用，對困難患者實現救助，從源頭上維穩。

4.5 進一步完善和細化醫療糾紛院內解決機制

醫療糾紛的處理適用于《醫療糾紛預防和處理條例》第二十二條、第四十三條《中華人民共和國民法典》第七章侵權責任相關規定。根據當前法律法規形勢，進一步完善醫療糾紛院內解決機制，包括醫療糾紛應急解決機制、醫療糾紛和解和調解機制、醫療投訴調查處理機制、規范矛盾糾紛化解程序等。

4.6 建立矛盾糾紛網格管理制度，探索未訴先辦途徑

4.6.1 科學建立矛盾糾紛網格管理制度。科學建立醫院、醫患辦、臨床科室網格機制。將全院劃分成若干網格單位，不僅限于臨床，還包括后勤、外部公司、智能部門，建立聯動機制，預知矛盾點，堅持常規排查、專項排查和重點時期集中排查相結合。醫患辦定期對其開展培訓，讓每名網格員成為醫療法律“宣傳員”、矛盾糾紛端倪“信息員”、矛盾糾紛“調解員”、接訴即辦工單“辦理員”于一身，積極排查矛盾、調解化解糾紛。網格員肩負預知網格單位的痛點問題，在患者未形成書面、電話投訴前，提前一步，就感知醫院管理、醫療服務、醫療質量不足，積極反饋給醫患辦，醫患辦協同各部門開調度會，提前一步解決問題。

醫患辦應加大網格員的素質培訓，包括醫學人文培訓[10]、法律法規培訓、醫患溝通、醫療投訴處理技巧培訓、接訴即辦工作培訓、團隊協作意識培訓，讓每位網格員成為優秀的矛盾糾紛網格管理員，為醫院未訴先辦制度建立人才庫。

4.6.2 完善糾紛預警機制。完善糾紛預警機制對于維護穩定具有重要意義。一方面，預警機制的構建需要充分利用醫療糾紛數據分析手段，提高預警的精準性和可靠性[11]。同時，需要信訪積案需要根據其性質、積累時間、沖突程度、當事人情況進行綜合研判，運用“紅、橙、黃”三色預警機制進行分級。特別是對“紅色預警”矛盾糾紛一律預警通報，必要開展醫警聯動調處，短期內難以解決的案件，對當事人做好心理疏導、教育穩控、關愛幫扶等工作，做好長期、中期、短期對策，確保案件不反彈、不激化、不升級。

4.7 建立聯動機制健全醫療糾紛調處化解機制，高效化解矛盾

①強化源頭防控機制。針對不穩定案例與公安機關、屬地派出所不定期開展電話、微信常態化聯絡機制，發現重大糾紛苗頭及時上報給公安機關，請其協助解決。②進一步加強訴前調解機制。充分利用北京市醫療糾紛人民調解委員會這一平臺，力爭讓患者少跑路、減少時間成本，增加訴前調解成功率，解決醫療糾紛，避免司法訴訟[12]。③進一步落實訴調對接機制。我院應進一步與屬地西城區人民法院建立良好的訴調對接工作制度[13]，保訴源治理工作持續化高效開展，有效減少醫療損害案件訴訟增量、提升治理效能[14]。

在堅持和發展新時代“楓橋經驗”中，我院一站式解紛機制成效明顯。調解人員善用法、理、情交融的方式化解糾紛，特別是針對醫療糾紛、服務質量、管理流程，“一站到位”。近年來，我院將新時代“楓橋經驗”核心精髓融入醫院治理各方面全過程，貫穿于“法治醫院”[15]、“平安醫院”建設中，在傳承中發展、在發展中創新，全院上下不斷創新完善矛盾糾紛化解機制，敏銳發現醫院治理中隱藏的制度漏洞、風險隱患，努力實現矛盾糾紛源頭治理，新時代“楓橋經驗”在我院正煥發出蓬勃生機。