人力資源管理中團體溝通的運用

曹梅

摘?要：溝通是人與人之間進行信息傳遞的手段。每個人都生活在各式各樣的團隊里，每一個人的每一天都會面臨各式各樣的“溝通”。信息是否有效、完整、準確地傳達給相對方，意味著溝通是否有效、任務是否能夠完成、溝通的目的是否達成等，由此可見溝通在生活和工作中的關鍵性、重要性。文章通過分析溝通的方式、影響因素、應對方法等，從人力資源管理的角度，對如何有效提升團體溝通提出了一些基本觀點和建議，希望以此促進團體的有效溝通，增進團體的和諧氛圍。

關鍵詞：人力資源管理；工作效益；有效溝通

中圖分類號：F272.92???文獻標識碼：A?文章編號：1005-6432（2024）13-0123-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.13.027

1?引言

人具有社會性，依靠集體生活，每個人從小都在大大小小的團體中生活、學習、工作，因此溝通無時不在、無處不在。溝通是信息的傳遞，是觀點、事件、思想、感受、價值觀、情感等的傳遞。團體中的溝通包括任務、指標的傳遞；工作方式、方法的傳遞；理念、態度、情緒的傳遞等。人與人之間的情感也是通過溝通的方式進行鏈接，溝通把不同的人群鏈接在一起，形成不同類型的同質團體或異質團體，不同的工作、不同的情誼、不同的氛圍、不同的團體、不同的文化、不同的溝通……

2?溝通的重要性和必要性

2.1?有效的溝通能增強個體之間的了解，促進團體的協作能力

準確傳遞信息，能夠減少團體內員工彼此之間的很多消耗，減少很多摩擦和誤會，增強彼此之間的了解，任務、指標、內容、形式、方法等這些有關工作的傳遞就會更加準確，因此有效的溝通能減少很多溝通中的內耗環節，能為員工節省很多精力，團隊的協作能力也會得到提升。

2.2?有效的溝通能促進團體文化更大范圍地融合

有一個融洽的溝通平臺，有利于員工負向情緒的宣泄。即使員工在工作中存在什么意見，只要能夠合理、準確地向對方表達自己的意見、觀點，而對方也能針對具體情況給予有效的反饋，就不會積累工作中的負向情緒，影響工作的進度。大家都敢于表達自己的合理建議或情緒，有一個相對寬松的工作環境，彼此相互影響、傳遞正能量，能促進團體更大范圍的融合、向好發展。

2.3?有效的溝通能促進企業經濟利益的快速增長

對于高層管理者來說，精準的信息傳遞尤為重要，戰略目標的制定是否合理、能否實現，需要多久，短期目標、長遠目標等的設定，這些頂層設計都會影響團體未來的發展方向，這就對高層管理者的溝通能力提出了較高的要求。作為一個團體的高層管理者，應該具備將信息快速與精準上傳下達的能力，無論是把領導者的信息傳遞到下層，還是將下層的相關信息傳遞給高層，都需要提升溝通的有效性。作為高層管理者，有效的溝通相比一般職工更能節約社會資源，人力、物力、財力的節約，數值不可估量，產生的經濟效益更不可小覷。因而，工作效益的提升，經濟利益的快速增長，都離不開團體的有效溝通。

2.4?有效的溝通能為個體增加高效投入，提升團體的工作效益

一個寬松、愉悅的工作環境，能夠讓職工更容易投入工作。人際交往過于復雜的環境，會分掉員工的很多精力，影響員工的工作投入度。大部分的員工都傾向于工作環境相對單純一些、溝通氛圍融洽一些的團隊，這樣能夠減少一些人際交往的困擾，減少一些內耗，節約一些精力用在工作中，少分心，多專注，能夠增加個體的有效投入，間接提升團體的工作效益。

2.5?有效的溝通能夠減少矛盾和沖突，引導團體成員建立輕松和諧的人際關系

沖突產生的其中一個原因便是不良的溝通和信息的謬傳，可見，提升溝通的有效性是減少沖突和隔閡的有效途徑。如果團體擁有一個比較陽光、透明、積極的溝通氛圍，團體成員之間總是能夠進行坦誠、有效的溝通，團體成員之間的矛盾就很容易在溝通中化解，從而增進團體成員彼此之間的了解，減少沖突。員工也會因此而喜歡這個團隊，擁有很強的歸屬感，這會增強團體的凝聚力和向心力，這也是馬斯洛需要層次理論中所說的歸屬感的需要。

2.6?有效溝通能夠減少團體員工的職業倦怠

有效的溝通能夠及時發現員工的職業倦怠問題及倦怠程度，有利于管理層及時做出調整，從而有效減少團體員工的職業倦怠。有效的溝通往往能夠帶來輕松和諧的人際關系，引導員工營造坦誠和諧的文化氛圍。在這樣的文化氛圍下，能夠很好地調節個人的情緒，增強愉悅感，從而減少職業倦怠感。減少職業倦怠的一個有效途徑是通過有效溝通及時發現員工職業倦怠的問題及倦怠程度，便于管理層及時采取調整措施，及早發現問題、及早解決問題，減少職業倦怠的員工數量。

2.7?有效的溝通能夠間接降低離職率

現實中，我們會遇到一些員工離職的緣由是跟上下級或是同事的關系處理不好而導致。如果員工存在這樣的問題，說明溝通不暢，信息的流通受到阻礙，因此產生隔閡。如果團體成員之間擁有坦誠、流暢的溝通，這樣的隔閡就會減少許多，擁有一個和諧的團隊，如果員工要離職就會增加自己的心理成本，因此會更加的謹慎，不會輕易離職，因此說有效的溝通能間接降低離職的概率。

3?影響溝通的因素

信息是否準確傳達給接收者，相對方是否完整接收到傳遞者的信息，意味著此次溝通的目的是否達到，后續的工作和溝通是否會受到影響，這不僅對信息的傳遞者提出了一些要求，溝通者的情緒狀態、溝通環境、主觀因素、語言理解力等也會受到不同程度的影響。

3.1?選擇性知覺

選擇性知覺是指信息接收者根據自己的動機、需要、背景、經驗、地位及其他個人喜好有選擇地去看取或聽取自己需要的信息。每個人所學專業、知識結構、經驗等的不同，對同一個信息看到的價值也不盡相同。好比看一個人，美容師看到的是美容的價值，而理發師看見的是發型的價值，角度不同，看到的價值點自然不同。

3.2?過濾作用

過濾作用是指信息傳遞者為迎合接收者的喜好，故意操縱信息的傳遞，按自己的判斷對信息進行篩選和整合。在信息到達接收者以前，信息傳遞的途徑越長，經過的篩選和整合的機會越多，過濾作用越大，信息失真的可能性越大。

3.3?環境的匹配度

在不同的環境下進行交流溝通，影響也不可忽視，如果環境比較吵鬧，對信息的有效攫取程度也會不同。溝通的環境是吵鬧還是安靜，是寬敞還是狹窄，氣氛是緊張還是比較輕松，這些因素對信息的傳遞者和接收者都會產生不同程度的影響，因而阻礙信息傳遞的準確性。

3.4?語言理解力

由于對語言表達力和理解力的水平差異較大，同樣的表達，每個人的理解也是不一樣的，這就造成了理解水平的不一致，信息的傳遞也會不一致。

3.5?情緒因素

情緒高亢或是低沉時對信息的傳遞也是有影響的，無論是對信息的接收者還是傳遞者，在極端的情緒下，對信息的處理是缺乏理性的，容易導致信息傳遞出現偏差。

4?團體的溝通方式以及進行有效溝通的要求

溝通方式分為橫向溝通和縱向溝通兩大類。橫向溝通也稱為平行溝通，是相同層次之間的同級溝通；縱向溝通分為上行溝通和下行溝通，是垂直方向上的上級與下級之間的信息傳遞，也是自上而下和自下而上的雙向溝通。

4.1?上行溝通

上行溝通是指下屬對上級進行的信息流通，常常表現為權力的下位者將信息傳遞給權力的上位者，其目的主要是匯報當前的工作完成情況，如項目、資金、規模、人員、進度等，或是一些臨時性的工作匯報，如某個工作或事件的具體情況等，是下級對上級履行崗位職責的一種角色行為。要使溝通有效、和諧，就對權力的下位者提出了一些相應的要求。

4.1.1?管理好自己的情緒

作為一名職場工作人員，工作時應該管理好自己的情緒，不能將工作之外的負向情緒帶到工作中來，即使工作中遇到困難、有情緒，也應該尋找合適的渠道將其消化，及時清理，做到不儲存負向情緒。在工作中，如果當事人帶了負向情緒，勢必影響溝通，即使溝通的對象不是給你制造負向情緒的人，雙方的溝通也會受到影響。當一個人帶有負向情緒的時候做出的決定都不會那么客觀，所以一般情況下不建議帶著負向情緒溝通。憤怒的言行、生氣的表情、低落的士氣、消極的態度等負向情緒都不利于有效的溝通，若要提升溝通的有效性，就要向對方展現自信、積極、樂觀、快樂、期待等正向的情緒。

4.1.2?尊敬的言和行

上行溝通的對象是權力的上位者，有一定的權威，這就要求在溝通中應該有尊敬的語言、尊敬的表情、尊敬的語音語調、尊敬的動作、尊敬的行為……說話合理使用敬語、有禮貌，勿用不雅之詞。溝通中的語音語調要適度，不能太快或是太慢，也不能太大聲或是太小聲，不能嘻嘻哈哈、無精打采、隨隨便便、輕蔑等。溝通之中，肢體語言也不可隨便，不能出現擠眉弄眼、毛手毛腳等不雅的動作，應該得體、適時表示尊敬的行為，如開門、提包、拉椅、倒水、敬茶等。

4.1.3?真實合理表達自己的意圖

對于上行溝通，作為權力的下位者常常會不自覺地有一種壓迫感，有時難免會出現緊張的情緒，容易表達不清自己的意圖，達不到有效溝通的目的，所以需要信息的傳遞者在溝通前做一些功課，能把自己需要傳遞的信息進行大致梳理，溝通中能完整地表達出來，工作的具體情況、數據、進度、相關的情況，觀點、態度、理念、情感等都要了然于胸，至少此次溝通的內容和目的應該有個大致的輪廓，這樣不至于丟三落四，不會導致想要傳遞的信息被遺漏，也能達到基本的溝通目的。

4.2?下行溝通

下行溝通是指信息由團體或組織中權力的上位者向權力的下位者流通的過程，信息是從權威較高的層級流向較低的層級。這是各級主管部門向下級提出疑問、指派任務、調配工作或是進行績效評價、考核等信息的傳遞過程。信息的傳遞可以是口頭的，也可以是書面的。下行溝通與上行溝通的流向剛好相反，一個是信息流向權力的下位者，一個是流向權力的上位者。

4.2.1?情緒管理

作為下級的信息傳遞者需要做情緒管理，作為權力上位者的信息傳遞者也需要做好情緒管理，不應把工作之外的負向情緒傳遞給相對方。作為權力的下位者，大多數時候只能被動地接受領導傳遞的負向情緒，而沒有拒絕的能力。作為管理者，工作中難免會遇到一些不如意的情況，如果管理者在后續的溝通中把負向情緒傳給了下屬，就可能會引起誤會。被動接受的下屬會誤認為是自己工作表現不夠好，這樣的體驗勢必會影響工作的積極性，并且在溝通中帶有負向情緒也不利于當前的溝通，有個別的員工情緒很容易受到領導者的影響，會因此呈現相應的負向情緒，影響彼此的溝通和相處，因此，無論是著眼于將來的工作安排或是當前的溝通，作為信息的傳遞者，都應該管理好自己的情緒，提升溝通的有效性。

4.2.2?展現領導的特質——接納與包容

就像盲人摸象，站在不同的角度，每個人對事物的看法也是有差異的，作為一個領導，要能換位思考，接受下屬與自己不一樣的看法與做法。大多數情況下，我們都希望別人看到自己的長處而并非短處。如果發現下屬的言行有偏差，可以指正但不指錯，引導正確的言行，而不是指責當前的錯誤之處。所以作為權力的上位者，應虛懷若谷，若有下屬言行不當，也不必去計較，充分展現領導者的包容與大度，反而會令下屬產生一種敬佩之情，有利于今后工作的開展。

4.2.3?盡可能使用正強化

通常我們會習慣性地認為孩子比較喜歡“欣賞教育”，但實質是所有人都喜歡“欣賞教育”，我們稱之為正向回饋，是一種正強化。每個人都渴望“被看見”，當你看見并指出對方的“好”，會讓人有一種價值感，感覺自己隨時都被關注，如果關注的人是自己的領導，那價值感會倍增，“正強化”的程度會更強烈，下屬的工作就會越做越好。反之亦然，如果是領導當眾指出下屬的錯誤，那么下屬就會受到傷害，強烈的程度與批評的程度成正比，批評越重傷害越深，范圍越大傷害越大。如果我們要給某一位員工正強化，就可以選擇合適的場合、合適的人數，這取決于要給對方多強多大的一個正向回饋，強度越大、范圍越大，強化的效果就越好。

4.3?平行溝通

平行溝通是同級別的同事之間的溝通，這種溝通的使用范圍也最廣泛，也是隨意性較強的一種溝通。上行溝通與下行溝通的要求，對平行溝通也同樣適用，不同的是信息的傳遞者都是同級別的同事，沒有上下級之分，溝通的形式也活潑、隨性一些，溝通中要注意情緒的管理，要多使用正向回饋，多包容，多接納，這里不再贅述。

5?提升團隊有效溝通的方法

5.1?使用好溝通中的傾聽和回饋技術

傾聽是接收信息的一種方式，回饋則是傳遞信息的一種渠道，溝通是否有效，傾聽和回饋起著關鍵性的作用，無論是垂直方向的溝通還是橫向方向的溝通，都需要用好溝通的技巧。關于傾聽和回饋的技術，建議借鑒林昆輝先生的“四只好耳朵”和“六根好舌頭”的理論技術。

5.1.1?“四只好耳朵”

即讓對方知道我在專心聽你講話、我聽得懂你說的話、我贊成你說的話、我喜歡跟你講話，充分利用微笑的面容、認真的眼神和投入的肢體語言、語助詞嗯、哦等進行積極的回饋，除了用簡短的語助詞外，大多用無聲的“語言”告訴對方，你在積極傾聽的狀態之中，并且你聽得懂，你贊成、喜歡跟對方講話，讓對方在溝通中處于一種愉悅的狀態，提升溝通的有效性。

5.1.2?“六根好舌頭”

即對事件內容、對情緒、對動機、對能力、對德行、對團體分別做正向回饋。一個事件，無論對方做的結果如何，都可以找到一些好的點進行正向回饋，就算事做砸了，結果不好，起碼動機也是好的，當事人是想把事做好的，如果對方覺得你能換位思考，能設身處地為他（她）著想，不僅沒有批評和指責，還有肯定，那么信息的接收者就能體會你的理解，提升溝通的效益，更有利于今后的溝通和相處的融洽。

5.2?精簡語言

過多的贅述會讓人難以區分重點，領會要義，也容易誤導信息的傳遞者，所以要精簡語言，準確表達自己所說的重點，便于對方迅速、精準接收、領會信息的主要內容，避免產生誤解也有助于提升溝通的有效性。

5.3?情緒管理

無論是正向的情緒還是負向的情緒，對有效的溝通都是有影響的，過于亢奮或者過于低沉的情緒，都會妨礙人的理性思維，不利于良好的溝通。因此，在團體活動中，情緒管理是一門非常重要的課題，在過于極端的情緒下溝通，可能表達沒有那么準確，甚至會引起誤會。每個人在集體中都要學會情緒管理，盡量避免在極端情緒下溝通，即使工作中有負向情緒，也要找到合理的時間和方法釋放，提升溝通的有效性。

5.4?不斷搭建新型的溝通平臺

穩定和諧的溝通平臺有利于營造健康和諧的工作氛圍，多元文化的發展使得員工對溝通的要求不盡相同。任何團體的領導都不可能做到絕對的公平，面對大量的工作和員工，有時難免出現疏漏，出現一些員工覺得有失偏頗的情況。領導考慮到的，員工未必能想到，有時不能理解也是情理之中的事，員工帶有這樣的情緒難免影響工作，這就需要及時提供一個合適的溝通平臺，讓員工的負向情緒得到釋放，讓問題得到合理的解決。不同習俗、不同文化特色、年齡、性格特征的員工需要不同的溝通方式、不同的溝通平臺，這就需要根據不同層次的需求，不斷搭建不同的新型溝通平臺，以滿足不同的溝通需求。

5.5?拓寬溝通渠道，豐富溝通方式

因為工作的特殊性，很多團體里的溝通都選擇在辦公場所進行，形式難免單調、刻板，個別職工會覺得這樣的溝通讓人拘謹，影響溝通的流暢性和有效性。拓寬溝通渠道，豐富溝通方式，能夠大大改善這樣的處境。現在經濟的發展也催生了現代人多元的溝通交流方式，可以選擇實體的面對面溝通或是虛擬的網絡溝通。虛擬的溝通可以選擇抖音、MSN、騰訊QQ、微信、電子郵箱等，可以是一對一的溝通，也可以通過建群集體溝通。實體的溝通可以根據溝通的話題進行不同的選擇，選擇不同的方式、不同的環境。多元化的溝通渠道和豐富的溝通方式有利于構建和諧、多元的企業文化，提升員工的幸福指數。

5.6?建立長效的溝通機制

長效的溝通機制有利于團體企業文化的構建，有利于團體長期、穩定的發展。員工的不同訴求能有一個長期、穩定的溝通機制做保障，來自職工的建議和工作中產生的矛盾能夠得到及時的解決，團體的矛盾就會相應地減少，會變得越來越和諧，凝聚力、向心力也會越來越強。另外，個體的問題能夠得到及時、合理的解決，也能增加個體的公平感和價值感，從而降低員工的流失率，增強團體的穩定性。因此，長效的溝通機制對團體的穩定發展起到至關重要的作用。

6?結語

隨著經濟的向好發展、人民生活水平的日益提高，人們對美好生活的向往越來越美，對幸福感、獲得感的追求層次也越來越高，溝通在生活中和工作中的作用越來越受到重視。有效、良好的溝通不僅能促進個體和團隊的迅速成長，促進團體的經濟向好發展，更主要的是，有效、和諧的溝通還能提升個體和團隊的幸福感和獲得感，提升廣大人民群眾的幸福指數。

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