基于用戶畫像的高校圖書館自助服務優化策略研究

收稿日期：2024-03-23

作者簡介：陸華（1979—" ），常州工程職業技術學院館員。

摘" 要：以云計算為代表的大數據技術推動以用戶體驗為核心的互動式服務快速發展。用戶畫像是一種高度集成用戶信息、形象和特征的工具，被廣泛應用于個性化推薦服務中，能夠為高校圖書館自助服務創新提供新路徑。利用用戶畫像技術，高校圖書館可以構建以用戶多維數據為基礎的畫像模型，深度挖掘數據價值，精準預測用戶需求，提升供需匹配度，提高資源利用率。文章基于高校用戶現實服務需求，闡述了用戶畫像技術的特點與功能，并提出了優化高校圖書館自助服務的若干策略。

關鍵詞：高校圖書館；用戶畫像；自助服務；數據分析

中圖分類號：G258.6""" 文獻標識碼：A""" 文章編號：1003-1588（2024）04-0056-03

在互聯網絡高速發展和智能移動終端快速普及的推動下，人類進入科技智能、萬物互聯的“數智”新常態［1］。云計算等大數據技術的快速發展使各行業的服務形式愈加多元化，也更加注重用戶體驗。在這種背景下，我國高校圖書館在積極尋求能夠快速傳播知識與信息、精準推薦資源的自助服務模式，提升服務的智能化和個性化水平。自助服務是高校圖書館用戶服務的重要組成部分，也是建設智慧圖書館的必要過程和手段［2］。用戶畫像是關注用戶需求、提升服務有效性的新工具，能夠全面深入挖掘用戶信息價值，將用戶多維特征進行可視化呈現，為后續提供個性化、差異化服務提供新思路、新方式，有效滿足不同應用場景下的特定信息需求，提升用戶與資源之間的溝通效率，實現“一對一”精準推送，改善用戶體驗。

1" 高校圖書館自助服務與用戶畫像

1.1" 高校圖書館自助服務

自助服務是通過圖書館館藏、硬件等資源的調動，實現資源的優化配置和服務的智能化管理，以技術思維彰顯人文關懷［3］。最初，在人際接觸的服務模式下，服務人員面對面為用戶提供服務，隨著經濟發展和技術水平的提升，服務業開始使用技術手段提升服務效率與用戶滿意度，自助服務開始萌芽。學者Dabholkar最先提出“基于技術的自助服務”，并將其定義為用戶通過企業或第三方建立的網絡平臺或終端，實現相關的自定義處理。自助服務從之前人際接觸中逐漸脫離出來，利用技術手段或數據平臺實現服務與對象之間的高效率交流。高校圖書館自助服務主要涵蓋館內自助服務、網站自助服務和移動自助服務三個方面，其中館內自助服務是指利用現代化自助服務設施為到館讀者提供紙質文獻的檢索、借閱和文印等服務，網站和移動自助服務是指通過高校圖書館的網站、App或微信小程序等實現自助服務。高校圖書館作為服務主體，通過開展自助服務項目的方式，最大限度滿足在校師生的知識和文化資源需求［4］。

1.2" 用戶畫像

用戶畫像（User Profile）概念最早由阿蘭·庫珀（Alan Cooper）在1988年提出，最初的內涵是以用戶真實數據信息為基礎的虛擬代表［5］。隨著應用程度的深化，用戶畫像逐步成熟，能夠獲知用戶信息的全貌，并對用戶的需求進行相對準確的預測，當前用戶畫像已成為最常用的數據分析工具之一。用戶畫像能夠從海量的用戶信息中提取能夠表達用戶真實訴求的數據，并深挖其價值，運用數據合集方式為信息推薦系統運行提供幫助［6］。用戶角色和用戶屬性是支持用戶畫像實現的基礎要素，用戶角色注重區分相關領域中的使用角色，在實際運用過程中用于對不同偏好群體進行精準區分；用戶屬性則注重用戶基礎信息資料的介紹，包含用戶性別、年齡、工作、籍貫等。我國學界對用戶畫像有兩層解釋：一層是運營主體參照相關需求進行設定，展示用戶群體常見特征，靜態表達用戶虛擬信息。另一層是基于海量數據精準顯示用戶屬性，真實客觀表述用戶的動態數據信息。對于高校圖書館自助服務而言，用戶畫像能夠充分收集用戶基礎信息和行為數據，運用數學方法和大數據技術建立服務模型，優化服務流程，提升用戶體驗。

2" 高校圖書館自助服務中用戶畫像的功能

2.1" 用戶畫像的特點

市場經濟條件下，社會各行業積極利用先進技術提升獲客率，用戶畫像得以快速全面推廣。對于高校圖書館用戶服務而言，用戶畫像具有以下數據服務特征［7］：一是可迭代性。用戶畫像涉及內容多，數據關聯密切、客觀多維，能夠實現批量標簽化處理，標簽化數據能夠準確反映用戶與圖書館資源之間的交互信息，隨著數據的累積，用戶畫像能根據用戶需求和操作行為動態迭代變化。二是時效性強。隨著外界環境和用戶需求變化，用戶的喜好和行為數據也會發生變化，用戶畫像會根據用戶基礎數據變化進行動態跟蹤，實時呈現用戶所需。三是交互順暢。用戶畫像作用的本質是數據的實時交互，用戶與圖書館資源之間交互產生的大量數據能夠提升用戶畫像的有效性、客觀性，有利于深挖其中存在的價值，使用戶信息全貌得以充分展現。四是聚類服務。用戶畫像能夠處理好用戶個體差異性和群體共性之間的關系，通過對用戶所涉數據進行分類整合，依據興趣、傾向、綜合素養、操作習慣等精準分類用戶，得到群體畫像，為圖書館實現分級管理和分類服務提供數據支撐；聚類服務還能有效提升服務的針對性，優化服務成效。用戶畫像的構成要素有二個：一是包含個體基礎信息、習慣信息等在內的與個體存在關聯的穩定要素。二是包含搜索目標、操作環境等在內的與用戶個體有關聯的可變信息。

2.2" 高校圖書館自助服務中用戶畫像的功能

用戶畫像通過對圖書館用戶數據進行標簽化處理，詳細描述用戶特征，刻畫用戶形象，表達用戶訴求，有效搭建館藏資源與用戶需求之間的橋梁，大幅提升資源利用率和服務精準度，同時有效提升用戶的參與積極性。首先，用戶畫像能夠深度挖掘數據價值。隨著智能移動終端的應用和普及，使用圖書館自助服務的用戶會越來越多，用戶與智能移動終端交流的過程中會產生大量數據，這些數據具有巨大的開發價值，是珍貴的數據資產，用戶畫像能夠將這些數據資產作為畫像“顏料”，利用建模等方法將數據特征進行可視化處理，全面了解用戶需求［8］。其次，用戶畫像能夠準確識別用戶特征。高校圖書館的服務對象相對廣泛，用戶的年齡、性格、教育背景、偏好等都有所不同，對自助服務的需求也有較大差異，對規模龐大的用戶畫像進行群體特征分類是提升服務精準性的必要過程，用戶畫像能夠通過在用戶行為數據分析基礎上進行建模等方式，為不同的用戶按照特征“貼標簽”，將偏好高度相似的用戶群體整合在一起形成群體畫像，為后續提供個性化推薦服務提供重要參考。再次，用戶畫像能夠顯著提升服務質量。高校圖書館用戶最期望在查詢、瀏覽、借閱過程中獲得個性化自助服務，用戶畫像能夠通過快速分析用戶基礎信息、閱讀偏好等數據，在一定程度上對知識獲取方式和規律做出可視化關聯顯示，體現資源與需求之間的對應關系和用戶滿意度，幫助圖書館自助服務完成自我革新，顯著提升服務質量［9］。

3" 基于用戶畫像的高校圖書館自助服務優化策略

3.1" 強化數據收集處理，優化畫像構建流程

數據是用戶畫像的基礎，高校圖書館應強化數據的收集、處理和標簽提取。高校圖書館在數據收集環節應注重用戶數據的全面程度和真實性，對不同維度數據采用不同的采集方法，還要注意“一號多用”現象，避免數據出現失真；在數據處理環節應強化數據過濾與價值挖掘，同時利用兩種或兩種以上處理工具對數據進行處理，全面揭示用戶操作規律，為后續個性化推薦等提供決策支撐；在標簽提取環節應充分認識到標簽提取對自助服務效果的顯著影響，在相同的數據條件下合理賦予各類標簽不同的權重，當前較為細致的畫像標簽體系包含用戶基本信息、興趣、習慣、情境、心理和社交六個維度［10］。此外，用戶畫像需要計算機和算法支持，對不同種類的用戶數據應使用不同的算法工具和技術手段構建相應模型，提升服務精準性。用戶畫像不僅是用戶特征數據的收集與整合，更需要使用不同的算法工具和技術手段進行價值挖掘，結合標簽完成畫像描述，高校圖書館應合理把握數據處理細節，優化畫像構建流程。

3.2" 注重用戶偏好分析，提供分類推送服務

基于用戶畫像的高校圖書館自助服務應在理念上進行服務模式轉變，由傳統的圖書檢索、借閱等基礎性服務升級為以用戶需求為導向的具備個性化、智能化特征的推送服務。由于用戶使用自助服務的目的不同，高校圖書館應強化不同時間段和不同場景下用戶的偏好分析，根據用戶群體偏好類別提供差異化推動服務。隨著信息技術的快速迭代和思維的多元拓展，高校圖書館自助服務應跟隨用戶畫像的動態變化提供精準服務：首先要提供多元化活動推廣信息。基于用戶畫像的自助服務應充分應用設備的宣傳推廣功能，通過用戶畫像模型和用戶特征，有針對性地進行新書推薦、主題活動等宣傳，減少信息過載帶來的負面影響。其次要進行差異化資源推送。基于用戶畫像的自助服務應根據用戶需求特征提供量身定制的差異化服務，根據教學、科研、休閑或藝術需求為不同類型用戶推送相關資源，達到雙向匹配和互動共贏的效果。再次要強化用戶之間的交流互動。用戶畫像能夠將偏好相似的群體進行聚類，高校圖書館自助服務應利用畫像結果建立組內交流互動機制，強化閱讀和知識交流，滿足用戶的社交需求。

3.3" 關注用戶潛在需求，建立使用反饋機制

關注用戶潛在需求是高校圖書館自助服務保持核心競爭力的關鍵所在。相對于用戶的現實需求，用戶的潛在需求信息有巨大的開發應用價值，能夠有效指導高校圖書館進行資源更新和服務優化。高校圖書館用戶的閱讀目的集中于科研、教學、休閑等，通過圖書資源獲得案例參考、創造價值、舒緩壓力、滋潤內心等。為找準用戶的潛在需求，高校圖書館應在強化用戶數據收集與處理的基礎上豐富終端應用，改變目前自助服務終端單一枯燥的操作界面和服務模式，利用計算機技術等增加更多可操作界面，提供用戶偏好互補推薦功能。用戶反饋是反映現實和潛在需求的重要路徑，高校圖書館自助服務應構建對應的機制，開辟線上線下相結合的路徑，充分了解用戶的真實感受，鼓勵用戶通過微信公眾號、圖書館網站等社交平臺反饋使用體驗，同時，高校圖書館應通過電子問卷等方式全面了解自助服務系統的優缺點，并持續加以改進。

4" 結語

大數據時代，理念和方法創新是推動高校圖書館服務優化變革的源動力，用戶畫像為圖書館自助服務優化提供了新工具和新路徑。面對新環境和新需求，高校圖書館應充分認識到用戶畫像的特點和重要價值，從數據處理、用戶偏好、潛在需求等方面入手，持續優化用戶畫像構建流程，提升服務精準性，提高用戶滿意度，逐步形成智能化、個性化的圖書館自助服務體系，推動高校教學水平、科研水平與學生綜合素養的穩步提升。

參考文獻：

［1］" 高桂雅.高校圖書館自助服務平臺構建策略研究［J］.河南圖書館學刊，2021（12）：69-72.

［2］" 程越欣，張曉陽，王正興，等.高校圖書館自助服務需求識別與質量提升策略［J］.圖書館論壇，2022（2）：139-149.

［3］" 龍泉.高校圖書館多元空間用戶畫像構建與分析：以武漢大學圖書館為例［J］.圖書館雜志，2023（2）：120-131.

［4］" 程越欣，張曉陽，王正興，等.高校圖書館自助服務用戶使用意愿影響因素模型構建及實證研究［J］.圖書館學研究，2021（23）：58-71.

［5］" 劉曉婷，楊超，趙宇鵬.基于用戶畫像的高校圖書館精準服務探析［J］.江蘇科技信息，2022（31）：30-33.

［6］" 王大阜，鄧志文，賈志勇，等.基于用戶畫像的高校圖書館個性化圖書推薦研究［J］.河南師范大學學報（自然科學版），2022（3）：95-103.

［7］" 付天新，張清華，劉誠斌，等.大數據視域下高校圖書館用戶畫像可視化構建與表達［J］.北京農業職業學院學報，2023（1）：90-96.

［8］" 曾粦.公共圖書館用戶畫像與資源畫像初級實踐應用及效果評價［J］.圖書館研究與工作，2023（7）：34-41.

［9］" 陳添源，吳錦輝，楊思洛.數據驅動的高校圖書館用戶畫像構建研究［J］.國家圖書館學刊，2023（3）：64-75.

［10］" 康存輝.基于用戶畫像的高校智慧圖書館服務空間再造探索［J］.圖書館工作與研究，2020（4）：79-83.

（編校：崔萌）