烏鎮(zhèn)養(yǎng)老有智慧

萬宏蕾

2022年8月，烏鎮(zhèn)，椿熙堂工作人員在老人家中開展為老服務

“加急招聘養(yǎng)老護理員！臨時工160元一天，白班。合同工包食宿，薪資面談。”2024年春季，浙江烏鎮(zhèn)的“90后”養(yǎng)老院院長沈佳麗在朋友圈發(fā)布緊急招聘信息。

“燒錢、缺人、操心……這是養(yǎng)老服務業(yè)經(jīng)常面臨的難題?！鄙蚣邀惛嬖V《瞭望東方周刊》，“失能臥床老人要24小時照護、要喂食、要及時翻身，這些工作再艱苦，只要護理員勤快一點、辛苦一點，都可以做到，最難的是面對失智老人，他們不但健忘，脾氣急了還會罵人打人，護理員難免受委屈?！?/p>

截至2023年底，我國60歲以上老人達到了2.97億，占總人口的比重為21.1%，65歲以上老年人口2.17億，占總人口的比重為15.4%。今年的政府工作報告13次提及“養(yǎng)老”一詞，“老有所養(yǎng)”持續(xù)成為民生焦點。2024年十大工作任務中有多項涉及養(yǎng)老相關工作，包括養(yǎng)老金融、老年醫(yī)療、養(yǎng)老照護、養(yǎng)老服務、養(yǎng)老消費、適老化改造、養(yǎng)老科技、農(nóng)村養(yǎng)老等領域。

2024年4月，國家發(fā)展改革委、民政部、國家衛(wèi)生健康委修訂印發(fā)《“十四五”積極應對人口老齡化工程和托育建設實施方案》。修訂后的方案提高了普惠養(yǎng)老相關補助標準，符合條件的機構可按每張養(yǎng)老床位5萬元的標準獲得支持。到2025年，國家將進一步改善養(yǎng)老、托育服務基礎設施條件，增加普惠性服務供給，健全縣鄉(xiāng)村銜接的三級養(yǎng)老服務網(wǎng)絡。

“在養(yǎng)老服務網(wǎng)絡中，養(yǎng)老機構可以說是最辛苦的一環(huán)?！闭憬晃跆灭B(yǎng)老服務管理有限公司（簡稱“椿熙堂”）總經(jīng)理馮韶軍告訴《瞭望東方周刊》。

“加急招聘養(yǎng)老護理員！臨時工160元一天， 白班。合同工包食宿，薪資面談。”2024年春季，烏鎮(zhèn)的“90” 后養(yǎng)老院院長沈佳麗在朋友圈發(fā)布緊急招聘信息。

摸著石頭過河

沈佳麗是浙江嘉興桐鄉(xiāng)市本地人，此前在桐鄉(xiāng)市第四人民醫(yī)院外科、急診室做護士。2015年，沈佳麗的母校原高橋鎮(zhèn)中學改造成了鎮(zhèn)敬老院，沈佳麗應聘后，逐漸從護理員做到了敬老院院長。

“說是院長，其實還是什么活都得干。除了給老人洗臉梳頭喂飯、做康復訓練等，還要解決老人們瑣碎的日常矛盾，比如有老人和親屬一見面就吵架，有護理員挨罵受了委屈，也有老人與同屋老伙伴之間產(chǎn)生糾紛等，我都要負責解決。”沈佳麗說，“這日子過得每天如履薄冰。”

2014年，桐鄉(xiāng)市的烏鎮(zhèn)被授予“世界互聯(lián)網(wǎng)大會永久會址”。隨著大會紅利釋放，烏鎮(zhèn)名揚天下，不僅成為中國互聯(lián)網(wǎng)成就對外展示的窗口，也成為各種“互聯(lián)網(wǎng)+”新業(yè)態(tài)的試驗場。

這一年，桐鄉(xiāng)市烏鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府計劃建設2500平方米社區(qū)綜合居家服務中心，同時建設烏鎮(zhèn)智慧養(yǎng)老信息平臺，椿熙堂成功中標了這兩個項目?！斑@是我們發(fā)展智慧養(yǎng)老事業(yè)的起點?！瘪T韶軍回憶說。

2015年，民政部、國家發(fā)展改革委、教育部等十部門聯(lián)合發(fā)布《關于鼓勵民間資本參與養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展的實施意見》。

“政策利好之下，椿熙堂開始發(fā)力。當時我們還沒有全套照護體系的明確概念，就學習國際經(jīng)驗，參考了日本的養(yǎng)老照護體系。但引入人家的全套東西之后發(fā)現(xiàn)不能適應：服務對象不適應，老人們還沒有社會化養(yǎng)老的意識；服務人員也不適應，我們的從業(yè)人員大都是從家政等領域轉過來的，精細化的服務要求難以落地?！瘪T韶軍說，“我們在運營管理上花了大量精力，但實際落地不達預期?！?h3>烏鎮(zhèn)模式

“2015年，全國關于養(yǎng)老服務評估的標準還沒出來，我們一直是摸著石頭過河，邊做邊提升。到第二屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會舉辦時，我們在烏鎮(zhèn)的居家養(yǎng)老服務照料中心已經(jīng)達到了單站點覆蓋2000人的規(guī)模?！瘪T韶軍說，“這之后，我們又花了3年時間，打磨出一整套線上線下一體化的烏鎮(zhèn)智慧養(yǎng)老服務模式。具體來說，就是線上通過智能信息化平臺和智能物聯(lián)設備，為老人提供應急救助服務和健康監(jiān)測服務，線下在社區(qū)和家庭為老人提供生活照料、專業(yè)照護、健康管理、膳食餐飲、社區(qū)文化等專業(yè)服務?！?/p>

2017年，椿熙堂入選第一批國家發(fā)展改革委、民政部、全國老齡工作委員會公布的養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展典型案例。這意味著，烏鎮(zhèn)智慧養(yǎng)老服務模式獲得了當?shù)卣酥羾也课瘜用娴恼J可和支持。于是，椿熙堂開始在嘉興市以及環(huán)太湖區(qū)域推廣和驗證烏鎮(zhèn)模式。

“養(yǎng)老既是具有公共服務屬性的社會事業(yè)，又是要讓企業(yè)能夠生存發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，企業(yè)在這個領域活得不容易，高效的運營能力顯得尤其重要。在2016年到2018年間，有大批資本逐漸淡出養(yǎng)老領域?！瘪T韶軍說，“我們經(jīng)歷4年虧損，終于堅持下來?！?/p>

2016年，中國正式啟動長期護理保險制度試點工作，到2022年，長護險制度試點覆蓋規(guī)模達到49個城市、1.45億人?！伴L護險制度的鋪開為椿熙堂的全國化布局提供了契機?！瘪T韶軍說。

雖微利，可持續(xù)

“崇福鎮(zhèn)居家養(yǎng)老服務中心是椿熙堂在桐鄉(xiāng)市本土化復制烏鎮(zhèn)模式的第一個站點?！贝晃跆眠\營管理部總監(jiān)斯笑杭告訴《瞭望東方周刊》，“通過先期調研，我們發(fā)現(xiàn)崇福鎮(zhèn)老城區(qū)人口老齡化比例很高，對養(yǎng)老服務有強烈需求。當?shù)卣o出了一塊毗鄰公園、地理位置很好的場地用來做養(yǎng)老服務，充分彰顯了對養(yǎng)老服務的重視。在崇福鎮(zhèn)做不到烏鎮(zhèn)這么大的體量，因此我們因地制宜，改造出一個‘小而優(yōu)的方案?！?blockquote>

就民營機構難以支撐養(yǎng)老服務運營成本等問題，全國人大監(jiān)察和司法委員會副主任委員高友東建議，要建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務體系的“兩個支柱”，并形成互補與協(xié)同的關系。

2023年11月7日，浙江烏鎮(zhèn)，2023年世界互聯(lián)網(wǎng)大會現(xiàn)場

斯笑杭參與了崇福鎮(zhèn)居家養(yǎng)老服務中心建設的全過程?！把b修方案里從明亮的色調、平緩的坡度到各種適老化改造、智慧化應用，一稿一稿地修改調整?！彼剐颊f，“在這個項目里，社工、護理員、兼職醫(yī)師等人力成本占大頭，企業(yè)的增值服務比較受限。那個時候是2017年，長護險還沒有全面鋪開，企業(yè)收入就是老人助餐、助潔、基礎托養(yǎng)等項目，以及政府的一些建設補貼和運營補貼。所有服務都是兜底服務、公益價格，比如當時老人助餐一葷一素8元左右，配送到家加收兩三元；基礎托養(yǎng)按照老人自理能力劃分，一般一天是30到60元?！?/p>

“雖然是公益價格，但是作為桐鄉(xiāng)本土化復制烏鎮(zhèn)模式的第一個站點，我們要把服務標準提高，形成口碑，再向外市、外省推廣。”斯笑杭說，“對養(yǎng)老企業(yè)來說，最大壓力是回款周期太長。嘉興本地稍好，基本半年回款，省外一般都要一年以上，最長的甚至從簽約到回款要一年半。資金沒到位，但機構服務還要維持正常運轉，護理人員的薪資也要保障。因此，社區(qū)基礎服務之外，我們也承接其他專業(yè)項目，減輕現(xiàn)金流壓力。完全‘等靠要政府補貼，肯定不是養(yǎng)老企業(yè)發(fā)展的長久之計?！彼剐颊f。

“熬過了前期虧損，我們的養(yǎng)老服務模式已在全國20余個城市成功落地，絕大部分項目實現(xiàn)平衡和盈利，目前已經(jīng)進入精細化運營和體系化深耕階段。我們對自身定位還是服務業(yè)，不會一味追求擴張規(guī)模，資源也不會放在資產(chǎn)上，而是主要投入到專業(yè)型人才隊伍建設方面?！瘪T韶軍說，“從運營角度看，我們現(xiàn)在已理順了調研、市場拓展、服務、履約、質檢這樣一個閉環(huán)；從財務角度看，達到盈虧平衡的周期已經(jīng)可控；從預期回報角度看，由于中國老齡化帶來需求逐步擴大的明確預期，我們有條件、有能力、有信心實現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展。”

“現(xiàn)在我們是四個老人配一個護理員，人力運營支出是大頭，在這個狀態(tài)下，機構能保持微利?！鄙蚣邀愓f，她現(xiàn)在負責監(jiān)管十余家椿熙堂旗下的養(yǎng)老機構。

就民營機構難以支撐養(yǎng)老服務運營成本等問題，全國人大監(jiān)察和司法委員會副主任委員高友東建議，要建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務體系的“兩個支柱”，并形成互補與協(xié)同的關系。一方面，由社區(qū)提供覆蓋全體老年人的準公共養(yǎng)老服務，主要滿足社區(qū)內部需求分散、競爭性和排他性都比較弱的養(yǎng)老服務需求，同時搭建養(yǎng)老公共服務信息平臺、社區(qū)養(yǎng)老基礎設備設施、老人危急救援服務響應站點等，分攤或降低民營機構進駐社區(qū)開展服務的前期固定成本投入，以增強其開展專業(yè)化服務的意愿；另一方面，針對社區(qū)內大量老年人生活照料及基礎醫(yī)療服務，由專業(yè)化養(yǎng)老機構進入社區(qū)提供服務。