機器人服務失敗和補救研究進展與述評

劉德文 姜明剛

摘要：通過文獻回顧的方法，系統梳理人工智能機器人服務失敗的概念、維度、消費者反應和補救策略的相關研究。研究發現：現有研究對機器人服務失敗的概念和維度主要沿用人際服務互動中的相關概念。機器人服務失敗對消費者的結果影響包括：情緒和認知，負面態度，失敗歸因以及行為和行動。同時，機器人服務失敗的補救策略可分為言語補救策略和人工干預策略兩大類。基于此，未來學者可以從深挖機器人服務失敗的獨特性，消費者對機器人失敗反應的心理機制探尋，機器人服務失敗的獨到補救策略，機器人服務失敗和補救的演化研究以及進行多種方法混合的互補研究等五個方面進一步拓展機器人服務失敗的相關研究。

關鍵詞：服務失敗；服務補救；機器人服務；消費者

中圖分類號：F273 文獻標識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1003-8256.2024.02.012

隨著數字化和人工智能技術的不斷推進，人工智能（Artificial Intelligence，AI）服務機器人被廣泛運用到網購、酒店、餐飲和療養等和消費者密切相關的服務行業中［1］。根據中商產業研究院的統計數據，2021年中國服務機器人產量累計達921.44萬套，且預計市場規模將在2022年末達到524.3億元。與人類員工相比，服務機器人在服務運用中具有諸多優勢，包括提高服務效率、增長規模效應和降低運營成本等［2］。并且，由于人工智能嵌入的機器人可以捕捉消費者的動態微變化，故而可在第一時間內進行服務“干預”，進而提升消費體驗。例如，研究指出：機器人的人工智能處理器存儲著消費者的歷史數據，并搭載敏捷的面部表情捕捉系統，故而可以提前預知消費者的潛在需求，從而更好地和消費者完成情感溝通，以促進服務績效的持續提升［3］。……