客戶關系管理在我國企業中的應用策略研究

臧強

[摘 要]客戶關系管理是現代企業適應社會競爭的一個重要途徑，也是一種新的管理模式，它是從經濟的角度協調現代企業的信息，并強調戰略伙伴的協同、快速市場響應、信息資源的集成及為用戶創造價值等方面。本文結合山東兗礦炭素制品有限公司的實際，闡述客戶關系管理的內涵，重點論述客戶關系管理在我國企業中的應用策略。良好的客戶關系管能為企業創造長期的利潤，有著高效的辦事效率，并能為企業降低生產成本和經營風險，因此，為企業在市場經濟競爭中提供有效的途徑，為企業帶來了特殊的能力和收益。

[關鍵詞]客戶關系管理 企業 應用策略

一、引言

對現代企業來說，客戶關系管理是一個古老而又新意的話題。說它古老是因為自從人類從事商務活動以來，客戶關系就成了商務活動的核心，也是商務活動能否達成協議的關鍵因素。說它是一個新的話題，是因為客戶關系管理（CRM）是當今企業獲得商務活動信息資源的重要手段，因為企業的商務活動所需要的信息大部分來自客戶關系管理。隨著經濟全球化的發展趨勢，客戶關系管理在企業發展中占有的位置越來越重要，已成為當今企業管理技術和信息技術的核心。客戶關系管理得到了前所未有的重視，它正在幫助企業獲得寶貴的財富，也是企業在市場經濟的競爭中脫穎而出的法寶。因此，現在越來越多的企業正在研究和實施客戶關系管理的戰略，幫助企業獲得更多的資源。

二、客戶關系管理的內涵

客戶關系管理CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

1.CRM就是客戶關系管理。從字義上看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。

2.CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。

3.CRM的實施目標就是通過全面提升企業業務流程的管理來降低企業成本，通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業與客戶之間的關系，實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。

三、客戶關系管理在企業中發揮的作用

1.提高客戶忠誠度。對于企業來說吸引新客戶需要的投入遠遠高于保留老客戶的費用，企業必須加大成本為老客戶提供提供優質的服務將已經爭取的客戶變為長期客戶，這樣才能為企業創造更大的利潤。從企業的長遠發展來談，建立長期的客戶關系就是降低爭取新客戶的費用，并簡化銷售和服務流程。企業要想獲得更多的信息資源，就要迅速捕捉到任何與客戶往來的信息，并提供給組織內的每個人，便能營造出一個以客戶為中心的企業。并對公司的數據進行集成，這樣就能獲得清晰的、全方位的客戶全貌與產品信息，這樣就能使客戶服務人員在價值鏈中得以提升，是他能夠在最短的時間內根據客戶全貌信息確定最佳的決策，獲得資源。能在企業流程彼此融洽的情況下，能靈敏的客戶回音能力，這種回應能力就會增進客戶的忠誠度，使公司得以吸引的新的客戶兵促進銷售的增長。總起來說，客戶關系管理能夠促進企業和客戶之間的交流，并協調客戶服務資源，給客戶做出及時的反映，得到客戶的信任。

2.共享客戶信息。營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產品和服務，當對方產生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進行拜訪，疏通關系，談判價格，最后把合同簽下來并執行合同。遺憾的是，在傳統方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉頭去尋找新的客戶。由于公司營銷人員在不斷地變動，客戶也在變動，一個營銷人員本來已經接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當作新客戶來對待，而重復上述的銷售周期。這種情況的發生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關系的維護。在現代市場經濟中，營銷人員將客戶信息量作為私人信息的做法不利干企業改善客戶服務。CRM則強調對全公司的數據進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

3.促進企業組織變革。信息技術的突飛猛進在促進企業信息化的同時，也帶來了企業內部重組，企業組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發展。從ERP（企業資源規劃）到CRM，企業組織和流程管理經歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術與企業管理緊密結合起來，以提高企業運作效率，增強競爭優勢，促進企業發展。現代企業管理系統中財務軟件是核心，后端有ERP等系統支持生產制造、供應流轉，前端就是CRM系統改善企業的銷售和服務。所有這些要素合起來形成一個全面提高企業運作能力的閉環。

四、結論

總之，客戶關系管理在企業中發揮著重要的作用，研究客戶關系管理在企業中的應用策略，有利于提高企業的競爭力。山東兗礦炭素制品有限公司是兗礦集團電鋁分公司下屬全資子公司，為適應市場不斷發展變化的需要，企業投資3054萬元建設7000t/a異型石墨質陰極碳塊擴產改造項目。項目建成后，將形成年產1.7萬噸/年鋁用陰極碳素制品，可進一步滿足兗礦集團電鋁分公司科奧鋁業電解鋁項目對陰極產品的需要。研究客戶關系管理在兗礦碳素制品有限公司的應用策略，有利于企業的發展，為企業創造更大的利潤。

參考文獻：

[1]晨明亮.客戶關系管理理論與軟件[M].浙江大學出版社,2004年

[2]管政,魏官明.中國企業CRM實施[M].北京:人民郵電出版社,2003年