高校財(cái)務(wù)智能問(wèn)答服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施與優(yōu)化研究*

王海清 陳文靜 曲曉曉

1.山東大學(xué) 山東 濟(jì)南；2.山東體育學(xué)院 山東 濟(jì)南

一、引言

2021年財(cái)政部《會(huì)計(jì)改革與發(fā)展“十四五”規(guī)劃綱要》指出，要積極推動(dòng)會(huì)計(jì)管理工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)信息化對(duì)單位會(huì)計(jì)核算流程和會(huì)計(jì)管理工作的全面覆蓋；同年財(cái)政部印發(fā)的《會(huì)計(jì)信息化發(fā)展規(guī)劃（2021―2025年）》，明確提出“十四五”期間會(huì)計(jì)信息標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)字化建設(shè)的主要任務(wù)是深入推動(dòng)業(yè)財(cái)融合，加快推進(jìn)會(huì)計(jì)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

“十四五”期間高校信息化建設(shè)將進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，運(yùn)用先進(jìn)信息技術(shù)強(qiáng)化智慧校園建設(shè)，實(shí)現(xiàn)校內(nèi)各系統(tǒng)的互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共建共享和業(yè)財(cái)深度融合是高校信息化建設(shè)工作的重點(diǎn)。構(gòu)建高校財(cái)務(wù)智能問(wèn)答服務(wù)系統(tǒng)是推進(jìn)財(cái)務(wù)信息化建設(shè)、提升財(cái)務(wù)服務(wù)水平和服務(wù)效能、打造“智慧財(cái)務(wù)”的重要抓手。研究高校財(cái)務(wù)智能問(wèn)答服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施與優(yōu)化路徑，對(duì)幫助師生了解和遵守新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、滿足師生在財(cái)務(wù)咨詢方面的需求、規(guī)范財(cái)務(wù)行為和整體提升高校財(cái)務(wù)管理水平，具有十分重要的意義。

二、高校財(cái)務(wù)智能問(wèn)答服務(wù)系統(tǒng)研究現(xiàn)狀

新政府會(huì)計(jì)制度實(shí)行后，國(guó)家對(duì)高校財(cái)務(wù)管理提出了更高的要求，高校師生為了解、執(zhí)行新的財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)精準(zhǔn)、高效的財(cái)務(wù)咨詢智能回答服務(wù)需求非常強(qiáng)烈，各高校可以借鑒其他領(lǐng)域智能問(wèn)答服務(wù)成熟的理論和實(shí)踐，創(chuàng)新高校財(cái)務(wù)智能問(wèn)答服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建思路和實(shí)施模式。

高天飛（2020）的研究表明，通過(guò)財(cái)務(wù)智能問(wèn)答系統(tǒng)能整合高校財(cái)務(wù)方面的數(shù)據(jù)資源，并通過(guò)自然語(yǔ)言處理、關(guān)鍵詞相似度匹配等算法提升問(wèn)題的匹配度，提高系統(tǒng)與用戶對(duì)話的有效性，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)問(wèn)題咨詢、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題管理、多輪對(duì)話設(shè)置、問(wèn)答結(jié)果反饋及問(wèn)題優(yōu)化管理等多重功能，真正將傳統(tǒng)的“線下咨詢”轉(zhuǎn)移到“線上機(jī)器人對(duì)話”。李昕、沈瑩等（2021）指出，以電話咨詢、宣傳培訓(xùn)、分發(fā)手冊(cè)等方式為主的傳統(tǒng)財(cái)務(wù)服務(wù)體系，具有效率低、時(shí)效性差、受眾面窄等弊端；高校應(yīng)將基于NLP技術(shù)的智能客服機(jī)器人引入高校財(cái)務(wù)服務(wù)體系，并采取拓展功能邊界、引入人工客服補(bǔ)齊短板、設(shè)置內(nèi)容巡查機(jī)制等優(yōu)化措施。李凱、秦楠等（2022）指出，高校財(cái)務(wù)智能問(wèn)答平臺(tái)主要應(yīng)用在業(yè)務(wù)咨詢、財(cái)務(wù)知識(shí)交互、專業(yè)查詢服務(wù)等方面，可采取對(duì)知識(shí)庫(kù)、問(wèn)答模型、問(wèn)答反饋等統(tǒng)一管理的策略，為師生提供高效的財(cái)務(wù)服務(wù)。

三、當(dāng)前高校財(cái)務(wù)咨詢工作存在的問(wèn)題和構(gòu)建財(cái)務(wù)智能問(wèn)答服務(wù)系統(tǒng)面臨的挑戰(zhàn)

1.當(dāng)前高校財(cái)務(wù)咨詢工作存在的問(wèn)題

高校財(cái)務(wù)咨詢答復(fù)的權(quán)威性、可操作性和及時(shí)性，直接影響師生對(duì)財(cái)務(wù)服務(wù)的滿意度，當(dāng)前的高校財(cái)務(wù)咨詢工作主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題。

（1）財(cái)務(wù)制度涉及的范圍廣，難以全面掌握。高校財(cái)務(wù)管理制度的制定，不僅要遵循財(cái)政部、教育部及其他主管部門(mén)的財(cái)務(wù)制度，也要落實(shí)有關(guān)文件精神。如科研項(xiàng)目管理要遵守科研主管部門(mén)相應(yīng)的項(xiàng)目資金管理辦法，科研經(jīng)費(fèi)報(bào)銷(xiāo)時(shí)要遵守校內(nèi)差旅、會(huì)議、設(shè)備購(gòu)置、勞務(wù)報(bào)酬等經(jīng)費(fèi)管理辦法，涉及的財(cái)務(wù)規(guī)則較多，師生難以全面了解不同管理制度的具體要求。

（2）財(cái)務(wù)信息不對(duì)稱。為貫徹落實(shí)上級(jí)文件精神，高校會(huì)出臺(tái)相應(yīng)的財(cái)務(wù)管理辦法，并通過(guò)多種途徑宣傳解讀相關(guān)財(cái)務(wù)政策，便于師生及時(shí)理解掌握。但是財(cái)務(wù)制度涉及的內(nèi)容廣、種類多，師生很難系統(tǒng)、全面地理解財(cái)務(wù)管理制度，造成財(cái)務(wù)信息不對(duì)稱，不得不通過(guò)財(cái)務(wù)咨詢的方式了解與自己工作、生活相關(guān)財(cái)務(wù)制度和業(yè)務(wù)辦理流程。

（3）財(cái)務(wù)咨詢效率偏低。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，財(cái)務(wù)咨詢方式從傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話咨詢，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)上查、群里問(wèn)、電話問(wèn)，但這些咨詢方式受時(shí)間、財(cái)務(wù)工作人員業(yè)務(wù)水平、師生個(gè)人理解能力等因素的限制，存在耗費(fèi)精力多、答復(fù)不及時(shí)、口徑不統(tǒng)一等問(wèn)題，給師生造成了一定的困擾。

2.構(gòu)建財(cái)務(wù)智能問(wèn)答服務(wù)系統(tǒng)面臨的挑戰(zhàn)

（1）業(yè)務(wù)層面的挑戰(zhàn)。一是財(cái)務(wù)相關(guān)制度、規(guī)范較多，內(nèi)容范圍較廣，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜且涉及多個(gè)部門(mén)，業(yè)務(wù)梳理難度較大；二是部分特殊問(wèn)題無(wú)法提供標(biāo)準(zhǔn)化的回答，特別是制度、規(guī)范中很多未明確規(guī)定的事項(xiàng)，只能結(jié)合實(shí)際情況綜合相關(guān)制度規(guī)定，采取一事一議的方式來(lái)解決。

（2）技術(shù)層面的挑戰(zhàn)。財(cái)務(wù)人員較熟悉財(cái)務(wù)制度，能對(duì)智能問(wèn)答知識(shí)庫(kù)進(jìn)行更新、完善和擴(kuò)充，但在系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)、后期維護(hù)、機(jī)器人訓(xùn)練等方面還是要依賴專業(yè)技術(shù)人員，財(cái)務(wù)管理部門(mén)須聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)智能問(wèn)答服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和運(yùn)行維護(hù)。

四、財(cái)務(wù)智能問(wèn)答服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施路徑

1.總體要求

（1）業(yè)務(wù)覆蓋全面化。以精準(zhǔn)、全面對(duì)接財(cái)務(wù)咨詢需求為導(dǎo)向，組織財(cái)務(wù)部門(mén)各科室人員廣泛參與，梳理現(xiàn)行財(cái)務(wù)制度規(guī)范和辦事流程，建立、完善財(cái)務(wù)智能問(wèn)答知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)問(wèn)答知識(shí)對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)的全覆蓋。

（2）咨詢流程便捷化。一是要提供“全天候、零等待”的智能問(wèn)答服務(wù)，確保財(cái)務(wù)咨詢回復(fù)的及時(shí)性；二是通過(guò)微信公眾號(hào)、網(wǎng)站等終端能快速進(jìn)入智能問(wèn)答服務(wù)系統(tǒng)，增強(qiáng)系統(tǒng)使用的便捷性。

（3）問(wèn)答效果智能化。將專業(yè)的財(cái)務(wù)制度以通俗易懂的文字、流程圖等形式呈現(xiàn)，并匹配簡(jiǎn)潔、實(shí)用的相關(guān)咨詢熱點(diǎn)問(wèn)題，運(yùn)用臨時(shí)記憶功能對(duì)問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別和關(guān)聯(lián)，提高問(wèn)題識(shí)別的準(zhǔn)確率。

（4）業(yè)務(wù)功能多樣化。智能問(wèn)答服務(wù)系統(tǒng)不僅要對(duì)師生提出的各種財(cái)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行解答，還要給出相關(guān)解決方法，引導(dǎo)師生在財(cái)務(wù)管理制度框架內(nèi)解決相關(guān)問(wèn)題。除智能問(wèn)答功能外，還可開(kāi)通咨詢結(jié)果評(píng)價(jià)、問(wèn)題收藏、問(wèn)題反饋等功能，為進(jìn)一步改進(jìn)和豐富系統(tǒng)功能積累經(jīng)驗(yàn)。

2.實(shí)施步驟

（1）前期調(diào)研。調(diào)研其他高校及其他領(lǐng)域財(cái)務(wù)智能問(wèn)答服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合高校實(shí)際，探索構(gòu)建科學(xué)的財(cái)務(wù)智能問(wèn)答服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路。

（2）建立財(cái)務(wù)智能問(wèn)答知識(shí)庫(kù)。建立財(cái)務(wù)智能問(wèn)答知識(shí)庫(kù)是構(gòu)建高校財(cái)務(wù)智能問(wèn)答系統(tǒng)的基礎(chǔ)和核心，主要由財(cái)務(wù)工作人員根據(jù)有關(guān)財(cái)務(wù)政策、規(guī)范及日常工作經(jīng)驗(yàn)，分模塊、按業(yè)務(wù)類別編寫(xiě)若干條問(wèn)答。

（3）系統(tǒng)設(shè)計(jì)。基于學(xué)校信息化建設(shè)水平及財(cái)務(wù)咨詢對(duì)財(cái)務(wù)知識(shí)庫(kù)的實(shí)際需求，聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)適合財(cái)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)的搜索、問(wèn)答和評(píng)價(jià)系統(tǒng)，要求系統(tǒng)能根據(jù)咨詢、答復(fù)情況定期提供評(píng)價(jià)報(bào)告，便于財(cái)務(wù)部門(mén)精準(zhǔn)地更新財(cái)務(wù)知識(shí)，使財(cái)務(wù)服務(wù)更加精細(xì)化和智能化。

（4）細(xì)節(jié)優(yōu)化。考慮到不同咨詢主體對(duì)同一問(wèn)題存在不同方式的問(wèn)法，為提高系統(tǒng)識(shí)別問(wèn)題的準(zhǔn)確率，系統(tǒng)應(yīng)添加語(yǔ)義分析算法，將相近的關(guān)鍵詞或語(yǔ)句對(duì)應(yīng)到同一類問(wèn)題，并對(duì)機(jī)器人進(jìn)行適應(yīng)性訓(xùn)練，以提高系統(tǒng)對(duì)問(wèn)題的識(shí)別率。

（5）測(cè)試。系統(tǒng)基本構(gòu)建完畢后，要通過(guò)不同的問(wèn)題來(lái)測(cè)試、評(píng)估系統(tǒng)搜索和回答問(wèn)題的準(zhǔn)確率，及時(shí)根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整。

（6）上線運(yùn)行。系統(tǒng)上線后，財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)加大宣傳力度，引導(dǎo)師生了解、使用財(cái)務(wù)智能問(wèn)答系統(tǒng)；同時(shí)要根據(jù)后臺(tái)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)問(wèn)題匹配準(zhǔn)確度、問(wèn)題答復(fù)滿意度，對(duì)未能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題，要及時(shí)更新相關(guān)內(nèi)容并加入財(cái)務(wù)知識(shí)庫(kù)。

3.業(yè)務(wù)流程

財(cái)務(wù)智能問(wèn)答服務(wù)系統(tǒng)在收集、整理師生各類財(cái)務(wù)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，匹配類似問(wèn)題和標(biāo)準(zhǔn)答案，形成覆蓋所有業(yè)務(wù)范圍的知識(shí)庫(kù)，并根據(jù)使用反饋結(jié)果不斷更新知識(shí)庫(kù)。系統(tǒng)具體業(yè)務(wù)流程見(jiàn)圖1。

（1）問(wèn)題收集整理。構(gòu)建財(cái)務(wù)智能問(wèn)答知識(shí)庫(kù)的首要環(huán)節(jié)是問(wèn)題的收集整理并匯總?cè)霂?kù)。可通過(guò)走訪、問(wèn)卷調(diào)查等方式，以師生需求為導(dǎo)向廣泛征集意見(jiàn)；也可由財(cái)務(wù)人員依據(jù)財(cái)務(wù)制度和工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合日常咨詢較多的問(wèn)題和財(cái)務(wù)工作中常見(jiàn)的問(wèn)題，整理出相關(guān)問(wèn)題并匹配答案。

（2）類似問(wèn)題匹配。在整理出基本問(wèn)題后，系統(tǒng)根據(jù)問(wèn)題內(nèi)容描述的相似度分類歸集并排序。

（3）推薦相關(guān)問(wèn)題。不同的師生會(huì)有不同的提問(wèn)方式，對(duì)提問(wèn)內(nèi)容不明晰的問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)提問(wèn)中的關(guān)鍵詞智能推薦相關(guān)問(wèn)題，師生根據(jù)需要再次選擇問(wèn)題即可。如搜索“勞務(wù)費(fèi)”，系統(tǒng)會(huì)智能提供“勞務(wù)費(fèi)報(bào)銷(xiāo)的流程”“勞務(wù)費(fèi)怎么扣稅”等相關(guān)選項(xiàng)。

（4）匹配標(biāo)準(zhǔn)答案。財(cái)務(wù)人員根據(jù)財(cái)務(wù)制度、工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)具體問(wèn)題逐一規(guī)范解答，并由財(cái)務(wù)主管復(fù)核確保答案的正確性。對(duì)簡(jiǎn)單問(wèn)題可采用一問(wèn)一答的形式，直接提供答案；對(duì)較復(fù)雜問(wèn)題，可以采取多輪對(duì)話或設(shè)置選項(xiàng)等形式，逐步解析并給出解決方案。如搜索“住宿費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出出差人員級(jí)別、出差目的地等選項(xiàng)，查詢?nèi)藛T正確選擇后即可查到對(duì)應(yīng)的住宿費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（5）問(wèn)答結(jié)果反饋。系統(tǒng)自動(dòng)問(wèn)詢、標(biāo)記師生的問(wèn)題是否得到解決，后臺(tái)定期對(duì)未解決或答復(fù)不滿意的問(wèn)題進(jìn)行匯總、分析，及時(shí)提交給管理人員處理。

（6）優(yōu)化問(wèn)題答案。財(cái)務(wù)人員要根據(jù)最新的財(cái)務(wù)制度、規(guī)范和業(yè)務(wù)辦理流程，及時(shí)更新問(wèn)答知識(shí)庫(kù)，并定期對(duì)反饋記錄進(jìn)行整理匯總，對(duì)相關(guān)問(wèn)題和答案進(jìn)行優(yōu)化、補(bǔ)充，盡量保證問(wèn)題回答完整、能一步到位地解決師生的各種問(wèn)題。

五、堅(jiān)持服務(wù)師生的理念，持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)功能

1.完善問(wèn)答知識(shí)庫(kù)建設(shè)，搭建數(shù)據(jù)分析服務(wù)平臺(tái)

財(cái)務(wù)部門(mén)要根據(jù)最新制度、文件，及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)中的問(wèn)題及對(duì)應(yīng)的答案，并采用智能化的搜索、分析引擎，根據(jù)問(wèn)題搜索的頻率、問(wèn)題的識(shí)別率、解決率和滿意度等信息，完善問(wèn)答知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，提高數(shù)據(jù)分析的客觀性、問(wèn)題識(shí)別的準(zhǔn)確性和解決問(wèn)題的有效性。

2.密切關(guān)注師生需求，實(shí)現(xiàn)差異化的問(wèn)答服務(wù)

系統(tǒng)應(yīng)開(kāi)通師生意見(jiàn)反饋通道，在廣泛收集師生意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)系統(tǒng)功能和問(wèn)答內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，既要解決共性的財(cái)務(wù)問(wèn)題，也要為師生提供個(gè)性化的、有針對(duì)性的財(cái)務(wù)問(wèn)題解決方案。

3.充分利用人工智能技術(shù)，提升人機(jī)交互的友好性

現(xiàn)階段系統(tǒng)主要是通過(guò)文字交互、“你問(wèn)我答”的形式提供咨詢和問(wèn)答服務(wù)，后期系統(tǒng)除保持文字交互方式外，還可以采取語(yǔ)音交互、圖像呈現(xiàn)等多種互動(dòng)方式，增強(qiáng)語(yǔ)義識(shí)別能力，提高人機(jī)交互的友好性，為師生提供快速、準(zhǔn)確、個(gè)性化的財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)。

4.與財(cái)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接，提供多樣化的信息查詢服務(wù)

財(cái)務(wù)智能問(wèn)答服務(wù)系統(tǒng)可與財(cái)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)部分?jǐn)?shù)據(jù)共享，為師生提供更加多樣化、精細(xì)化的“一站式”信息查詢服務(wù)；師生則可登錄個(gè)人賬號(hào)，實(shí)時(shí)跟蹤業(yè)務(wù)辦理狀態(tài)和處理進(jìn)度，查詢自己負(fù)責(zé)的項(xiàng)目執(zhí)行情況等。